服务主管培训课件李松林

烦请各位主管!

在老师问好后回应!好!很好!非常好!

Yes!快乐从相互认识开始1我的姓名：我的公司：职务经历：我的期望：希望学习哪些知识我的雅号：掌声鼓励!2011年5月

昌河汽车·昌河铃木

特约服务站运营操作手册导入--服务主管--

自我介绍

李

松

林

1972.09.25

通过本课程的学习，学员将能够：明确认识昌河铃木DOS标准服务流程及其相关作业规范与标准了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力掌握售后流程中的业务执行步骤要点及与客户交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与客户满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的课程安排（共2天）天数时间课程项目内容第一天上午开场各章节概述环境管理外部及内部环境管理（人员形象、接待前台、客户休息区）下午服务流程（一）服务流程开场（顾客满意）1、客户预约2、接待问诊3、工单确认4、维护修理第二天上午服务流程（二）5、质量检验6、车辆交付7、结算迎送8、客户追踪下午业服共战服务支持销售+协同作战总结各章节概述1业服共战4环境管理2服务流程3目录组织机构岗位职责人员管理人员培训考评激励组织建设第一分册：组织建设主要内容：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了服务站组织机构、各

职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效

考评和激励制度注：

专职岗位

可兼职岗位（可由上一级岗位兼任）

重点介绍的关键岗位服务总经理（站长）部品主管车间主管机修工钣金工油漆工技术鉴定员质检员服务主管（内训师）服务顾问索赔员库管员客服主管客服员财务主管会计出纳信息员电工服务站组织机构图部品业务员关键岗位介绍服务顾问具备相当于中专以上学历具有三年以上汽车服务行业工作经验，具备对车辆故障的检查和判断能力熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作能力熟练掌握汽车驾驶技能，有驾照具有很强的人际沟通能力保持良好的服务形象和礼仪按照标准服务流程的相关要求开展工作，严格执行客户预约、接待问诊、工单确认、车辆交付、结算迎送的有关执行要点和沟通话术做好服务站内部的沟通和信息传递，使得各项保养、维修和客户回访工作得以顺利进行保持与客户之间的良好沟通，提高顾客满意度负责外派救援的联络、协调、跟踪和反馈处理客户抱怨和投诉任职条件工作职责关键岗位介绍客服主管按照标准服务流程的相关要求开展工作，负责客户信息管理、客户预约、维修三日电访的实施对客户抱怨、投诉进行及时的协调、处理和反馈负责客户关爱活动的策划和组织收集、汇总和反馈顾客满意度的相关数据信息负责对下属进行考核评价工作职责关键岗位介绍客服员具备相当于中专以上学历具有一年以上客户服务的相关工作经验熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作能力具有很强的语言沟通能力和文字表达能力具有很强的抗挫能力和心理调适能力按照标准服务流程的相关要求开展工作负责与客户的联系和预约适时的维修保养电话提醒确认失联客户并进行信息记录初步了解车辆故障，反馈预估的维修、保养时间实施维修后的电话回访并进行分类、登记接收、记录和反馈客户抱怨、投诉信息实施本站客户关爱活动的通知和邀请定期提交各类有关顾客满意度的回访报告负责顾客满意度的统计和分析任职条件工作职责姓名

部门

日期

一、工作考核100分

考核内容评分上一级考核上两级复核备注工作情况30分工作绩效5

工作态度5工作量5工作方法5专业知识5工作品质5职业精神30分责任感5

服从性5学习精神5协调性5积极性5人际关系5品德20分忠诚廉洁5

诚实可靠5个人修养5团体荣誉感5能力20分分析判断应变能力5

学识应用程度5研究发展潜力5文书语言表达能力5二、考勤（扣分项）考勤情况迟到每次扣1分次分考勤扣分合计：

早退每次扣1分次分病假每请一天扣1分天分事假每请一天扣2分天分旷工一天

扣10分天分总分：考核评语：（上一级领导）考评激励考评标准—一般岗位设备管理内部环境外部环境第二分册：环境管理主要内容：如何规范服务站的内、外部环境管理。通过对服务站外部环境（外部形象、标识与设施、停车区、洗车区）、内部环境（人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室）、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供服务站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪第三分册：服务流程主要内容：如何有效接触客户并高质量地提供售后服务。通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准服务流程的有效执行，提供客户全面的关怀外派救援流动服务投诉处理二级服务站管理质量信息反馈质量问题处理质量保证服务基本信息管理第四分册：基础业务主要内容：如何有效规范服务站的基础业务和基础管理。从质量信息反馈、质量问题处理、质量保证服务、基本信息管理、外派救援、流动服务、投诉处理和二级服务站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率库房规划库房管理订货管理收货管理销售管理第五分册：部品管理主要内容：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率6服务营业成果指标服务质量指标服务效率指标部品管理指标PDCA循环管理第六分册：经营绩效主要内容：如何分析和判断服务站的经营绩效。通过对服务营业成果指标、服务质量指标、服务效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映服务站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善客服中心的定位客服中心的组织机构和职能客服中心各岗位职责客服中心的核心工作内容第七分册：客服中心主要内容：如何建立和规范客服中心管理。通过对客服中心的定位，确立其在服务过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务规范，以达到提高顾客满意度的目的第八分册：业服共战协同作战销售支持售后售后支持销售业绩提升顾客满意销售和售后分开的坏处销售和售后共战的好处无法共享人力和场地资源信息资源浪费售后和销售配合欠佳，相互促进效果不理想顾客忠诚度难以提高销售、售后客户数据库实现共享销售、售后协同作战，共同提升绩效全方位、全过程提供服务，提高顾客忠诚度主要内容：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值环境管理2业服共战4各章节概述1服务流程3目录设备管理内部环境外部环境环境管理人员形象前台客休室维修车间部品库外部环境管理的目的和关键要领目的：建立并实施服务站统一的形象标准和执行规范给客户提供专业化服务的第一印象创造良好的企业形象关键要领:

统一形象标识，并且符合昌河汽车·昌河铃木的整体识别标准各功能区域必须实现标识化，让客户一目了然各类引导标识必须清晰、醒目，方便客户识别保持整洁、清洁的外部环境外部环境管理范围外部形象洗车区车辆停放区外部标识及设施外观形象标准标记标识规范环境设施要求指示牌道路标识照明设施功能区域室外灯箱总体要求接待停车区竣工停车区内部环境管理的目的和关键要领目的：规范人员形象标准规范服务站内部各功能区域的管理标准和检查标准提供客户一个舒适、温馨的环境，提高顾客满意度关键要领:

加强对于人员仪表规范的执行提高人员的专业接待水平和礼仪素养建立内部各功能区域的管理考核标准将与客户有关的各类职能、流程、价格和联系电话予以目视化各类标识清晰、准确全过程实施5S管理，严格执行检查内部环境管理范围人员形象维修车间客户休息区前台接待仪容仪表言行举止布置环境设施客户休息室客户洗手间总体布置场地环保及安全部品库详见《部品管理》部分内部环境管理要求——人员形象1关注的方面头部各部位服装及饰物表情、举止执行要求头发是否清洁？

工作是否相符？面孔是否剔胡须了？

眼睛是否有眼屎、充血或黑眼圈？鼻毛是否外露？是否无口臭？耳朵是否无脏污和耳屎？手脏吗？指甲长吗？衬衫脏吗？

是否有斑点或褶皱？

袖子是否挽起来了？领带扎系的方法是否正确？

长度合适吗？

位置是否正确？（有没有歪？）裤子是否熨烫过？

是否变形了（比如膝盖处突出）？

腰带是否有些旧？上衣整理得是否整齐？

是否端正得体？袜子是否清洁？(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？内部环境管理要求——人员形象2布置要求符合《昌河铃木特约服务站（快修店）形象建设执行手册》要求服务站的平面图服务站组织机构图常规维修价格、部品价格24小时服务热线和服务站救援电话售后服务业务看板环境要求洗手间地面光线空气设施要求接待台消防专用座椅绿色植物内部环境管理要求——接待前台执行要求

服务站接待前台5S检查表（见附件1）日期：年月序号内容日日日日日日日周一周二周三周四周五周六周日1醒目处张贴服务站平面图、组织机构图

2明码标价，公布常规维修价格、部品价格

3工布昌河汽车24小时服务热线和服务救援电话

4张贴昌河汽车服务业务看板

5地面、墙面（含玻璃）干净

6光线明亮，灯光照明设施完好

7空气清新，各类通风设施完好

8消防器材表示清楚，消防通道畅通、无异物阻挡

9接待台台面清洁，不堆积文件和其他杂物

10接待台上的电脑、电话、多层文件夹统一摆放在指定位置

11接待台前设置为客户准备的专用座椅

12接待台旁设置废纸篓

13布置有一定的绿化

14现场没有任何非工作的个人物品、工具

15员工服装统一，仪表整洁、精神状态佳

16遵章守则，不迟到、早退、没有无故缺席情况

17工作场所和工作时间内不干与工作无关的事情

自查人签字

检查人签字

环境整洁：地面、墙面、门窗（玻璃）、天花板与通风口设施齐全：空调、电视、DVD、电脑、桌椅、沙发、饮水机人性温馨：音量、上网、茶水、报纸、杂志、非吸烟区、绿化内部环境管理要求——客户休息区1客户休息室执行要求检查项目

时间地面、墙面、门窗（含玻璃）保持整洁桌面整洁无杂物桌椅充足且摆放整齐天花板与通风口清洁灯光明亮无闪烁配备电视、DVD且功能正常配备电脑，能上网提供饮用水并配备一次性纸杯和书报、杂志定置摆放，且及时整理、更新宣传物料摆放整齐配备空调且正常工作配备抽纸、烟灰缸和垃圾箱，且及时清理自查人

(签字)检查人（签字)日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00

服务站客户休息室5S检查表（见附件2）日期：年月设施完好：通风、照明、洗手台、坐便器、环境美化（画、盆栽）环境清洁：天花板、墙面、地面、洗手台、坐便器物料充足：洗手液、擦手纸（干手机）、卫生纸内部环境管理要求——客户休息区2客户洗手间执行要求检查项目时间天花板、墙面保持清洁洗手台及地面保持干净、无污渍或水渍洗手间照明设备完好通风良好且无异味马桶、便斗无污垢及异物卫生纸、洗手液、擦手纸充足不堆放其他杂物垃圾及时清理各类清洁用具摆放整齐、不外露设施定期维护和保养，保证正常工作、无蚊蝇滋生洗手间内所有美化措施(挂画、盆栽默笑话)维持无污损

天花板、墙面保持清洁自查人(签字)检查人（签字)日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00

服务站客户洗手间5S检查表（见附件3）日期：年月服务流程3业服共战4各章节概述1环境管理2目录6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪服务流程为何要执行标准流程？客户关注哪些方面？顾客满意度影响因素「八大影响因素」5.维修质量顾客满意度影响因素剖析1.服务态度2.服务环境3.部品供应4.交付时间8.服务流程7.维修价格6.产品质量流程1.客户预约标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪客户预约的目的■验证并确保现有客户信息的正确性■增加与客户的接触机会，及时传达客户关怀的信息■减少客户等待时间■提升维修保养回站率和客户忠诚度客户预约的实施步骤预约信息分派及记录日常联系管理完成预约确认来电预约客户需求主动预约联系客户交车关怀预约活动策划预约信息整理预约联系预约邀请来电接听确认客户信息询问并确认预约需求预估维修时间查询所需部品库存确定进站时间预约确认预约登记1天前预约提醒预约派单预约前准备1小时前预约确认客户预约步骤1-日常联系管理的实施要点日常联系管理交车关怀预约活动策划预约信息整理活动策划的形式和内容：针对不同里程和不同车型策划各类保养促销活动举办富有特色的客户服务活动，如:夏季送清凉、国庆前夕免费检测等强保及定保的客户提醒有应修而未修项目的客户维修提醒对6个月以上未回站客户的回站提醒质保到期前回站检修通知主动预约联系客户预约联系预约邀请客户预约步骤2-主动预约联系客户的实施要点-1以客户较常使用的联系方式提前2周进行联系联系及交流的内容，尽可能个性化没联系上客户：准备再次联系，如果仍然无法联系上，主动采取邮件或短信的方式对其表示关怀及邀请主动预约联系客户预约联系预约邀请联系上客户：进行预约回站的邀请，向客户确认时间后，

填写《服务站预约登记表》（见附件1）客户预约步骤2-主动预约联系客户的实施要点-2主动预约联系客户客户预约步骤2-主动预约联系客户的客户沟通话术拨通客户电话问候及客户确认“您好，请问是王先生吗？”询问行驶里程（客户方便时）“首先非常感谢您上次到我站做7500公里的保养，距离上次保养已经

**月了，不知现在您的行驶里程大概有多少了？”确认时间及报价“好的，王先生，安排在下周四下午三点钟您看可以吗？”“另外，王先生，做一次12500公里的保养大概需要**元。”电话结束及记录主动预约联系客户客户预约步骤2-主动预约联系客户的客户沟通话术拨通客户电话问候及客户确认“您好，请问是王先生吗？”自我介绍并询问是否方便接听“我是昌河汽车**特约服务站的客服员，我叫**。王先生，不知您现在说话方便吗？”（客户不方便时）“不好意思，王先生，我稍晚再与您联系，您看什么时候比较方便？”询问行驶里程（客户方便时）“首先非常感谢您上次到我站做7500公里的保养，距离上次保养已经

**月了，不知现在您的行驶里程大概有多少了？”预约时间“喔，大概12000公里左右。差不多要做12500公里的保养了，不知道下四或周五您有

没有时间？”确认时间及报价“好的，王先生，安排在下周四下午三点钟您看可以吗？”“另外，王先生，做一次12500公里的保养大概需要**元。”电话提醒告知并告别“好的。王先生，我们会在您到站前一天再次提醒您，您看可以吗？”“王先生，再见！”电话结束及记录客户预约步骤3-确认来电预约客户需求的实施要点-1确认来电预约客户需求来电接听确认客户信息询问并确认预约需求预估维修时间电话铃响3声内接听，短信在5分钟之内回复非客服员接到电话时，在问候及确认是预约来电的内容后立即转至客服员接听自我介绍（包含姓名及岗位）及询问相关信息并验证确认来电预约客户需求来电接听确认客户信息询问并确认预约需求预估维修时间确认是“新客户”还是“老客户”：“新客户”：询问姓名、车牌号、车型及联系方式“老客户”：询问车牌号，调出客户信息客户预约步骤3-确认来电预约客户需求的实施要点-2确认来电预约客户需求来电接听确认客户信息询问并确认预约需求预估维修时间了解客户是车辆维修还是保养如果是车辆维修，进行故障相关原因的初步了解，比如：故障出现的时间，故障出现时的车速，故障现象（异响、抖动、操控不顺），并登记《服务站预约登记表》客户预约步骤3-确认来电预约客户需求的实施要点-3确认来电预约客户需求来电接听确认客户信息询问并确认预约需求预估维修时间按各类保养、维修设定的预估时及费用作为维修所需时间费用告知客户若在电话中无法诊断确切原因，告知来电客户，需要在车辆进站后，进行故障诊断1）免费保养≦2小时2）定期保养≦3小时3）小修≦1小时4）大修≦标准维修时间+4小时客户预约步骤3-确认来电预约客户需求的实施要点-4完成预约查询所需部品库存确定进站时间预约确认预约登记提供2个离峰时间给客户进行选择如果客户不方便，应继续告知客户离峰时期进站的好处及可享受的优惠如果仍无法达成一致，继续提供其他时间供客户选择或征询客户意见客户预约步骤4-完成预约的实施要点-1完成预约查询所需部品库存确定进站时间预约确认预约登记向客户复述已达成协议的预约时间及维修費用、保养事项告知客户随车进站所需携带的相关证件、资料再次感谢客户接受预约，并告知客户会在预约进站前1天去电或短信提醒此次预约信息与服务顾问的信息会在20分钟内以短信方式发送给您再次确认客户的有效联系方式1个复述2个告知2个再次客户预约步骤4-完成预约的实施要点-2完成预约查询所需部品库存确定进站时间预约确认预约登记将相关信息登记在《服务站预约登记表》上客户预约步骤4-完成预约的实施要点-3客户预约步骤4-完成预约的客户沟通话术来电接听客户信息确认及需求确认“先生，请问您贵姓？有什么我可以为您服务的地方？”

“王先生，您之前来过本站吗？”“请告诉我您的姓名和车牌号。”预估维修时间确定进时间“好的，那我就为您安排在12月20号下午3点，您看可以吗？”预约项目确认“谢谢！我再复述一下…，顺便问一下，您的车辆还有别的问题吗？告别及记录“感谢您的来电！王先生，再见！”客户预约步骤4-完成预约的客户沟通话术来电接听问候及自我介绍“您好，欢迎致电昌河汽车**服务站！我是客服员**。”客户信息确认及需求确认“先生，请问您贵姓？有什么我可以为您服务的地方？”

“王先生，您之前来过本站吗？”“请告诉我您的姓名和车牌号。”预估维修时间进站时间征询确定进时间“好的，那我就为您安排在12月20号下午3点，您看可以吗？”预约项目确认“谢谢！我再复述一下…，顺便问一下，您的车辆还有别的问题吗？电话提醒时间及联系方式确认“好的。王先生，我们会在您到站前一天再次提醒您，不知什么时间段联系您比较方便？”“就是这个联系电话吗？”告别及记录“感谢您的来电！王先生，再见！”“王先生，12月20号或者12月21日下午，您看哪天比较方便？”预约信息分派及记录1天前预约提醒预约派单预约前准备1小时前预约确认客服员提前1天或按约定的提醒时间与客户再次确认预约时间，客户确认后，完整填写《服务站预约单》（见附件2）客户预约步骤5-预约信息分派及记录的实施要点-1预约信息分派及记录1天前预约提醒预约派单预约前准备1小时前预约确认客服员每天将当日登记的《服务站预约单》转交服务主管，由服务主管当日将《服务站预约单》分派给服务顾问进行预约确认客户预约步骤5-预约信息分派及记录的实施要点-2预约信息分派及记录1天前预约提醒预约派单预约前准备1小时前预约确认服务顾问检视《服务站预约单》内容，在对记载内容有疑问的情况下，必须直接再去电与客户确认服务顾问在确认《服务站预约单》内容详实无误后，将预计的部品需求信息告知库管员，进行预先备料，以确保客户准时来站维修时，能有符合承诺的部品供应，同时将预约信息填写在《服务站预约看板》（见附件3）上客户预约步骤5-预约信息分派及记录的实施要点-3预约信息分派及记录1天前预约提醒预约派单预约前准备1小时前预约确认服务顾问在客户预约进站前1小时去电与客户确认是否能按时到站客户预约步骤5-预约信息分派及记录的实施要点-4流程2.接待问诊标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪接待问诊的目的■给客户创造良好的第一印象■主动服务，提高顾客的认同感和信心■保证环车检视质量，提高维修效率■提高服务产值接待问诊的实施步骤进站招呼维修项目确认环车检视主动迎接进站招呼主动迎接引导停车确认客户并招呼填写基本信息套防护套聆听需求环车检视特殊情况处理填写检查结果确认增修项填写维修建议确认最终维修项目接待问诊步骤1-进站招呼的实施要点进站招呼进站招呼如果服务站专设门卫，应随时甄别是否为进站维修的客户，对每一位进站客户进行询问确认是进站维修的客户后，应引导指挥客户驶向正确的接待停车区主动迎接主动迎接引导停车确认客户并招呼填写基本信息接待问诊步骤2-主动迎接的实施要点-1目视核对车牌号，如果是预约客户，应以客户姓加上“先生”或“女士”为称谓热情招呼，指挥客户停妥车辆后，态度亲切地向客户确认预约维修项目如果是非预约客户，应以“先生”或“女士”为称谓热情招呼主动与客户核对或询问相关信息，并填写《服务站维修工单》（见附件4）

相应内容（第1次）接待问诊步骤2-主动迎接的实施要点-2主动迎接主动迎接引导停车确认客户并招呼填写基本信息1）客户信息：客户/联系人姓名、地址、联系电话2）车辆信息：车型、车牌号、车辆VIN代码、购车时间3）接待信息：维修工单号、接车时间上前迎接确认客户并招呼自我介绍问候及了解需求询问客户称谓填写基本信息预约客户非预约客户接待问诊步骤2-主动迎接的客户沟通话术引导停车填写基本信息上前迎接确认客户并招呼“请问，是王先生吗？您是预约修理**的吧！”自我介绍问候及了解需求“欢迎光临！先生您好，我是服务顾问**，很高兴为您服务，您今天来是维修还是保养？”询问客户称谓“好的。先生，请问您怎么称呼？”填写基本信息“喔，王先生，方便留一下您习惯的联系电话和基本信息吗？”预约客户“您好，欢迎光临！”“王先生，您好！我叫**，是这里的服务顾问。”非预约客户接待问诊步骤2-主动迎接的客户沟通话术填写基本信息“王先生，首先请让我核对一下您的基本信息，可以吗？”引导停车接待问诊步骤3-环车检视的实施要点-1环车检视套防护套聆听需求环车检视特殊情况处理详细聆听客户报修事项复述客户陈述的问题初步判断故障及原因环车检视的步骤1）行进中的控制系统，离合器和刹车系统2）内饰、仪表台各类指示灯、油表和行使里程，打开引擎控制阀3）左侧车身和车顶4）后车身、后备箱（工具和备胎）和后尾灯5）右侧车身和车顶6）前车身、前灯，打开引擎盖，油、液检查7）举升，检查轮胎、油路/液路、悬挂系统和底盘系统有无损伤如果有增修项，在环车检视过程中征询客户是否需要本次维修时一并处理以不超过15分钟为原则，将环车检视结果记录于《服务站维修工单》（第2次）内接待问诊步骤3-环车检视的实施要点-2环车检视套防护套聆听需求环车检视特殊情况处理12334455667行进中的控制系统、离合器和刹车系统油表及里程记录车内饰情况及物品检查打开引擎控制阀左侧车身、车顶后车身、后备箱（工具和备胎）和后尾灯右侧车身、车顶前车身、前灯打开引擎盖，油、液检查举升，检查轮胎、油路、液路、悬挂系统和底盘系统有无损伤开始接待问诊步骤3-环车检视的环车检视作业流程图特殊故障确认1）若属于需要试车的故障应与客户一起进行试车，确认客户所指的内容2）若服务顾问无法独立进行描述和诊断，应直接请技术鉴定员提供支持2.二次修理客户服务顾问应将相关信息快速记录在《服务站维修工单》

内，提交车间主管优先处理，并填写《服务站二次修理管理表》（见附件5）接待问诊步骤3-环车检视的实施要点-3环车检视套防护套聆听需求环车检视特殊情况处理接待问诊步骤3-环车检视的客户沟通话术-1聆听客户需求（未预约客户）“王先生，不知您的车辆遇到什么问题了？”“嗯，知道。”初步判断故障“王先生，根据您的描述，可能**存在问题，为确认您车辆的故障，我请本站技术鉴定

员*师傅来为您好好查一下。”索取车钥匙“王先生，是否可以将您的车钥匙给我，我将车开到预检工位进行环车检视。”环车检视邀请“王先生，是否可以和我一起检视您的车辆，请!”环车检视（详见下页）接待问诊步骤3-环车检视的客户沟通话术-1套防护套聆听客户需求（未预约客户）“王先生，不知您的车辆遇到什么问题了？”“嗯，知道。”向客户复述问题初步判断故障“王先生，为保证您爱车的清洁，请让我先套上全新的防护套。”“王先生，根据您的描述，可能**存在问题，为确认您车辆的故障，我请本站技术鉴定

员*师傅来为您好好查一下。”（预约客户）“王先生，请听我复述一下……，是这样的吗？”“好的。”索取车钥匙“王先生，是否可以将您的车钥匙给我，我将车开到预检工位进行环车检视。”环车检视邀请“王先生，是否可以和我一起检视您的车辆，请!”环车检视（详见下页）接待问诊步骤3-环车检视的客户沟通话术-2环车检视“请问王先生，是否可以打开后备箱？帮您检查一下工具和备胎。为什么要检查备胎，

是为了避免如果需要使用备胎，胎压不足或是其它问题，容易造成您的困扰。”“王先生，这里有一条划痕，请问这次是否一起处理？”环车检视结束接待问诊步骤3-环车检视的客户沟通话术-2环车检视行进中控制系统、离合器和刹车系统“王先生，我们先检查一下车辆的控制系统、离合器和刹车。”“正常。”左侧车身和车顶“请问王先生，是否可以打开后备箱？帮您检查一下工具和备胎。为什么要检查备胎，

是为了避免如果需要使用备胎，胎压不足或是其它问题，容易造成您的困扰。”前车身、前灯，打开引擎盖，油、液检查“王先生，我来帮您检查一下车辆的三油和三液……”“王先生，您车辆的三油和三液都是充足的

，没有问题。”举升，检查轮胎、油路、液路、悬挂和底盘系统“王先生，您车辆的底盘和悬挂都是正常的，轮胎也没有问题。”环车检视结束内饰、仪表（读数和指示灯）、开引擎阀“王先生，您的车还有3/4箱的燃油，里程表是**公里。”左侧车身和车顶“王先生，这里有一条划痕，请问这次是否一起处理？”后车身、后备箱（工具和备胎）和后尾灯维修项目确认填写检查结果确认增修项填写维修建议确认最终维修项目须在《服务站维修工单》上真实、准确的记录以下内容（第3次）：1）客户报修内容2）试车情况3）环车检视结果接待问诊步骤4-维修项目确认的实施要点-1维修项目确认填写检查结果确认增修项填写维修建议确认最终维修项目对于检查出的增修项须予以准确记录，并与客户进行确认，获得同意后才能维修对于检查出的增修项，若客户不同意，亦要详细记录于《服务站维修工单》（第4次）上最后再次询问客户，除了原来维修保养项目外是否还有其它需求接待问诊步骤4-维修项目确认的实施要点-2接待问诊步骤4-维修项目确认的客户沟通话术填写检查结果确认增修项“王先生，刚才检查到的左侧划痕本次维修时也一起处理一下，对吗？”“不知您感觉车辆其它方面还有什么问题？”填写维修建议确认最终维修项“王先生，我给您复述一下车辆检查的结果和最终的维修项目，请您再核对一下，……

，

您看有什么问题吗？”步骤

3.工单确认标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪工单确认的目的■避免客户抱怨■提供舒适的休息环境，提高顾客满意度工单确认的实施步骤报价准备引导客户报价确认引导客户到接待前台部品准备时间预估费用预估确认价格和交车时间客户提醒特殊情况处理确认客户其他需求客户休息室关怀邀请客户一起到接待前台请客户提供车辆行驶证和保修手册提醒客户取走车内贵重物品请客户就坐并稍作等候工单确认步骤1-报价准备的实施要点报价准备引导客户到接待前台部品准备时间预估费用预估向客户明确预计交车时间先报总价，如果客户有疑问则再报细项确认完毕，请客户在《服务站维修工单》(第5次）上签字工单确认步骤2-报价确认的实施要点报价确认确认价格和交车时间客户提醒特殊情况处理询问客户是否需要洗车服务，记录在《服务站维修工单》

上询问客户是在站等候或先行离开，记录在《服务站维修工单》（第6次）上1）对于要在站等候的客户，引导其进入客户休息室2）对于离站客户，向客户提供离站交通工具的信息和建议，或提供叫出租车服务工单确认步骤3-引导客户的实施要点-1引导客户确认客户其他需求客户休息室关怀陪同客户进入客户休息室对客户休息室的相关设备及书报做简单的说明亲自为客户倒水工单确认步骤3-引导客户的实施要点-2引导客户确认客户其他需求客户休息室关怀工单确认的客户沟通话术引导客户到接待前台时间预估费用预估确认交车时间和价格客户提醒确认其他需求“王先生，车辆修复后不知您是否需要洗车服务？”“现在您是在这里等待吗？”“王先生，请您先到前台稍坐，我将为您提供本次维修的报价并预估交付时间，大概需要5分钟，请您将车辆的行驶证和保修手册交给我登记。”“请您随身携带车内的贵重物品!”部品准备与反馈“王先生，很抱歉**件是非常用件，暂时缺货，我们会马上为您紧急调货，件到后我们将立刻与您预约来站时间。”客户休息室关怀“王先生，我陪您一同到客户休息室。”“王先生，请喝茶，这里有…（设施），您在此休息一会儿，如有任何问题，可以随时与我联系。”工单确认的客户沟通话术引导客户到接待前台“王先生，请您先到前台稍坐，我将为您提供本次维修的报价并预估交付时间，大概需要5分钟，请您将车辆的行驶证和保修手册交给我登记。”“请您随身携带车内的贵重物品!”部品准备与反馈“王先生，很抱歉**件是非常用件，暂时缺货，我们会马上为您紧急调货，件到后我们将立刻与您预约来站时间。”时间预估“如果无其它新增维修项目，预计可以在**点**分交车。”费用预估“王先生，本次保养**公里定期保养，材料费**元，工时费**元，维修费用预计**

元。”确认交车时间和价格“王先生，请您先核对一下维修工单上的维修项目、交车时间和维修费用，看看是否还有其它问题？”“如果没有其它问题，请您在这里签字。”客户提醒“王先生，我们将按照对您的承诺实施维修保养，如果在维修过程中有任何维修项目和时间上的变更，我们都会第一时间征得您的同意，请您放心。”确认其他需求“王先生，车辆修复后不知您是否需要洗车服务？”“现在您是在这里等待吗？”客户休息室关怀“王先生，我陪您一同到客户休息室。”“王先生，请喝茶，这里有…（设施），您在此休息一会儿，如有任何问题，可以随时与我联系。”步骤

4.维护修理标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪维护修理的目的■优质完成维修作业■按预计时间完成维修■避免二次修理■提高工位和人员利用率维护修理的实施步骤派工领料现场清理增修项目和超时说明维修施工车间派工维修项目确认领料维修作业维修进度跟踪增修和超时的反馈客户沟通与确认确认信息反馈车辆清理工位清理旧件保存服务顾问传递《服务站维修工单》及车钥匙至车间主管，说明故障描述和初步诊断内容指派维修工1）属于二次修理，第一优先处理，并尽可能安排上次维修的人员，如有必要，安排技术鉴定员协同诊断、维修2）对小修、保养等简单作业的车辆优先安排填写《服务站维修工单》上的开工时间（第7次）和《服务站维修进度看板》（见附件6）的各项内容维护修理步骤1-派工领料的实施要点-1派工领料车间派工维修项目确认领料维修工在接到《服务站维修工单》后，应立即使用维修防护罩（左/右翼子板防护罩、保险杠防护罩）保护车辆对维修项目进行确认和诊断如维修项目有调整，应通过服务顾问取得客户的同意并签字后，方可作业维护修理步骤1-派工领料的实施要点-2派工领料车间派工维修项目确认领料库管员接到《服务站维修工单》后，立即进行捡料，将部品放置在捡料篮内维修工签字领取所需部品库管员将领料单据中的一联提交会计维护修理步骤1-派工领料的实施要点-3派工领料车间派工维修项目确认领料车间主管巡回检查维修进度，填写《服务站维修进度看板》服务顾问应关注车辆的维修进度，提前30分钟确认是否能按预计的交车时间完成维修维护修理步骤2-维修施工的实施要点维修施工维修作业维修进度跟踪服务顾问在得到有增修项目或无法按时完成维修作业的告知后，应立即了解相关情况，与客户进行沟通，并请客户在《服务站维修工单》

（第8次）上签字确认对不在站等候的客户，服务顾问应及时进行电话沟通，确认增修项目或无法按时完成维修作业的相关事宜，待客户回站确认或通过短信、邮件取得客户的有效同意后再行维修维护修理步骤3-增修项目和超时说明的实施要点增修项目和超时说明增修和超时的反馈客户沟通与确认确认信息反馈维护修理步骤3-增修项目和超时说明的客户沟通话术告知客户情况“王先生，打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请你看一下，好？”详细说明问题点“王先生，您看，摩擦片磨得很薄了，如果不更换会影响车辆的刹车效果！”提供维修建议“我们建议您尽快更换。”增修项目确认在站客户未在站客户维护修理步骤3-增修项目和超时说明的客户沟通话术告知客户情况“王先生，打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请你看一下，好？”详细说明问题点“王先生，您看，摩擦片磨得很薄了，如果不更换会影响车辆的刹车效果！”提供维修建议“我们建议您尽快更换。”说明新增费用“维修费用需要再加上摩擦片的材料费**元及工时费**元，总费用增加到**元。”说明维修时间“整个作业还需要再增加30分钟左右，预计交车时间大概在**。”增修项目确认“王先生，根据增修故障内容，我们已经作了更改，请您过目，如果没有问题，请您在这里签字。”增修项目确认“您好，王先生，我是昌河汽车**服务站的服务顾问**，我打电话是要告知您，在对您的车辆进行进一步的检查后，我们发现摩擦片磨得很薄了，如果不更换会影响车辆的刹车效果！这大概需要**元，您看是等您回站确认还是我们通过短信或邮件与您确认？”在站客户未在站客户查看是否有遗忘在车辆上的工具和旧件检查座椅、反光镜、后视镜位置是否复位拆除维修防护罩，并于《服务站维修工单》上填写完工时间和维修时间（第9次）维护修理步骤4-现场清理的实施要点-1现场清理车辆清理工位清理旧件保存若《服务站维修工单》中注明客户需要带走旧件，将旧件进行必要包装（防止漏油），置于维修车辆的后备箱内若客户不需要带走旧件，将旧件放置于车间规定的定置区域维护修理步骤4-现场清理的实施要点-2现场清理车辆清理工位清理旧件保存步骤

5.质量检验标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪质量检验的目的■保证车辆的维修质量■提高一次修复率■提高顾客满意度质量检验的实施步骤巡检清洗终检自检互检巡查检验维修质量自检互检终检检查清洗质检员/技术鉴定员在车间巡视，根据《服务站维修工单》的维修内容，了解和观察各维修班组的维修质量情况1）监督维修工是否按照维修操作规程进行维修作业2）及时发现维修过程中存在的问题，并给予指导、纠正3）重点关注疑难故障车辆的维修情况质量检验步骤1-巡检的实施要点巡检巡查检验维修质量检查《服务站维修工单》中的维修项目是否已全部修复实施环车检视中的常规检查项目质量检验步骤2-自检互检的实施要点-1自检互检自检互检由同班组人员实施互检确认自检内容真实、有效发现问题由原维修工负责重新检查、维修质量检验步骤2-自检互检的实施要点-2自检互检自检互检质检员接收维修工自检、互检合格的车辆后，对车辆实施终检：1）对照《服务站维修工单》中的维修项目和环车检视项目对车辆逐项检验2）对异响、制动不良、加速不良、空调性能问题及其他与行驶有关的项目，必须路试，确认故障已经排除3）车辆内是否有遗留的维修工具和零件二次修理的车辆，车间主管或技术鉴定员应参与最终完工检查终检一旦发现不合格应及时返修，返修结束后须重新进行终检最终检验合格，质检员在《服务站维修工单》

（第10次）上签字确认质量检验步骤3-终检的实施要点终检终检检查维修后在预计交车时间前15分钟洗车清洗车身：洗车人员使用专用清洗机及工具清洗车身，洗车时应避免划伤车辆漆面擦干车身：清洗后擦干车身及玻璃上的残留水珠，打开车门自然通风3～5分钟清洗车内：清洗挡风玻璃（内层）、驾驶舱仪表台、烟灰缸、脚垫、方向盘和排档杆等洗车完毕，将车辆停放到交车区，通知服务顾问质量检验步骤4-清洗的实施要点清洗清洗步骤

6.车辆交付标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪车辆交付的目的■高效完成对维修车辆的交接■创造客户下次进站的基础■体现对客户的关怀车辆交付的实施步骤预约信息分派及记录内部交付客户验收车辆内部交付通知客户陪同客户验收客户验收确认服务顾问收取车辆、车钥匙确认《服务站维修工单》内所有的检验栏内都有质检员签字服务顾问按环车检视的要求检验车辆检查《服务站维修工单》中记录的客户要带走的旧件，是否已经放在车辆的后备箱内验收合格后，服务顾问签字确认，将车间联反馈车间主管车辆交付步骤1-内部交付的实施要点内部交付内部交付对在站等候的客户，服务顾问及时通知其共同验收对不在本站等候的客户，服务顾问应通过有效联系方式通知客户来站取车对于回站取车的客户，要确认好时间，在站等候，并进行迎接车辆交付步骤2-客户验收车辆的实施要点-1客户验收车辆通知客户陪同客户验收客户验收确认交付查验车辆步骤向客户说明维修项目及维修结果引导客户绕车一周查看，介绍外观清洗情况打开驾驶车门和后备箱，介绍内部清理情况将客户需带走的旧件让客户过目，确认已按客户要求放置

向客户征询是否需要试车，若客户提出需要试车，服务顾问须陪同试车验收若存在异议，服务顾问应邀请质检员一同现场验证验收完毕，当着客户面拆除一次性防护套车辆交付步骤2-客户验收车辆的实施要点-2客户验收车辆通知客户陪同客户验收客户验收确认若客户没有异议，请客户在《服务站维修工单》上签字确认请客户在《服务站维修工单》

（第11次）上，对于本站提供的服务进行评价车辆交付步骤2-客户验收车辆的实施要点-3客户验收车辆通知客户陪同客户验收客户验收确认车辆交付的客户沟通话术通知客户（在站客户）“王先生，让您久等了，您的车辆已经完工，可以取车了！”（未在站客户）“王先生，您好！我是…，您的车辆已经完工。请问您什么时候方便

来取车？”邀请客户前往“王先生，现在请跟我一起查验车辆。”陪同客户验车车辆交付的客户沟通话术通知客户（在站客户）“王先生，让您久等了，您的车辆已经完工，可以取车了！”（未在站客户）“王先生，您好！我是…，您的车辆已经完工。请问您什么时候方便

来取车？”邀请客户前往“王先生，现在请跟我一起查验车辆。”陪同客户验车介绍故障修复情况“经过检修，您车辆的故障已经排除，我们维修/更换了**。”车身清洁介绍“我们已经为您清洗了车辆！”内部清洁介绍“驾驶室的烟灰缸，地毯……我们也为您清理了，您看一下。”旧件查验“更换下来的旧件我们已经放在后备箱中，随车物品、工具都在，请您查验！”征询试车需求“您是否要试一下车？”拆除防护套“维修过程中我们使用防护套保证了车辆的内部清洁，现在我帮您拆除。”客户验收确认“王先生，不知您是否满意，或还有其他问题？”“麻烦您在这里签字，并对我们的服

务提出宝贵意见！”步骤

7.结算迎送标准服务流程6车辆交付3工单确认

4维护修理

5质量检验7结算迎送2接待问诊

1客户预约标准服务流程8客户追踪结算迎送的目的■提高结算的透明度■体现服务的完整性■增强客户信心结算迎送的实施步骤维修结算提醒及送别打印结算单确认价格开具发票离站前提醒送别客户服务顾问解释最终的费用及维修项目，确保总费用和客户签字授权同意过的费用相同客户审核无误，在结算单上签字确认结算迎送步骤1-维修结算的实施要点-1结算迎送打印结算单确认价格开具发票服务顾问陪同客户到收银台服务顾问询问客户需要开具发票的抬头出纳应亲切的问候客户，询问客户喜好的付款方式并结算结算后，出纳按客户指定的抬头开具发票并感谢结算迎送步骤1-维修结算的实施要点-2结算迎送打印结算单确认价格开具发票结算迎送步骤1-维修结算的客户沟通话术引导客户到前台打印结算单解释维修项目和费用“王先生，您好！这是您本次维修/保养的结算单，材料费**元，工时费**元，合计费

用**元，请您核对！”客户确认价格征询发票抬头“请问，发票的抬头是否开您本人的姓名，还是…？”询问付款方式“王先生，请问您是付现金还是刷卡？”开具发票并感谢“王先生我陪您到前台结账。”“如果费用方面没有问题，请您在这里签字。”“请付费，合计**元”“收您**元，找您**元。这是您的发票和结算单，请核对收好。谢谢！”提醒客户下一次的保养里程，讲解必要的车辆使用注意事项和保养常识向客户介绍本站服务热线，便于客户随时获得帮助和进行预约服务询问客户平时接电话的方便时间，并告知客户，本站的电访人员会在维修后3日内进行电话回访结算迎送步骤2-提醒及送别的实施要点-1提醒及送别离站前提醒送别客户归还客户的车钥匙、车辆行驶证和保修手册等资料陪同客户到交车区取车，并感谢客户光临请客户上车，向其道别并恭送，必要时给予指引目送客户车辆离开视线后，方能离开结算迎送步骤2-提醒及送别的实施要点-2提醒及送别离站前提醒送别客户结算迎送步骤2-提醒及送别的客户沟通话术服务热线介绍“王先生，我们的电话是**，您有任何车辆