全面顾客服务及顾客管理

全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务

Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“Bianca已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……

撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……研究发现，平平均而言，一一个不满意的的顾客会将自自己的不满传传达给其他11个人，而而他们每个人人又会将这种种不满分别传传达给另外5个人。于是是就有67(1十11+55)个人人在说你企业业的坏话。大大多数企业都都会由于这种种非常糟糕的的广告而受损损……案例研究:航空公司服务务员航空公司服务务员Suzanne采到航空空公司的服务务台，准备办办签到手续，，搭乘晚上最最后一班到内内布拉斯加的的一个小城的的航班。一个个年轻的女服服务员花了四四五分钟的时时间接待了Suzanne前面的两两位旅客。现现在轮到Su—zanne了，这个个服务员却开开始打字，忙忙着往电脑中中输东西。又又等了几分钟钟之后，Suzanne(对这个服服务员)：““我的票是要要求签到的。。”服务员1(头头也不抬地)：“其他服服务员就会过过来给你办的的。”说着就就对一个年轻轻的男服务员员点了点头。。这这个男服务员员走到Suzanne的的左侧，对一一个同事说了了些什么。另另一个乘客走走到他跟前，，于是他花了了几分钟帮那那乘客办了手手续。但接着着他却回到自自己的电脑旁旁忙活起来。。又一个乘客客打断了他.Suzanne：“对不不起，”她已已经有点不耐耐烦了，“我我是下一个。。”服务员2：““我一会儿就就给你办，夫夫人。”Suzanne：“我是是下一个，你你已经接待了了两个不排队队的人了。””服务员2：““我马上就过过来。”苏苏珊娜开始始发火怒斥。。服务员1．““请耐心一点点。我们今天天是第一次上上岗。”．．Suzanne：“太好好了，”她挖挖苦道，“让让我送给你们们一句小小的的警句吧，那那会对你们大大有帮助的。。那就是‘下下一个是谁?”’服务员2：此此时给了Suzanne一张登机牌牌。他们没有有再说一个字字。大厅里响起Suzanne的航班开开始登机的广广播。服务员员l一边在收收票一边在与与另一个航空空公司的雇员员闲谈。Suzanne没有看到到其他仟何人人去搭乘她那那个航班；也也许她是唯一一一个要去那那个小城的人人。通向飞机跑道道的出人口有有三个。但任任何一个出入入口上都没有有航班的号码码和目的地的的标志。她走下门厅，，走向她以为为是通往她的的航班的出入入口。她通过过那个开放的的出人口，乘乘着夜色再走走下一段楼梯梯，便到了飞飞机跑道上，，她抬头一看看，发现飞机机上没有亮灯灯，附近站着着一个飞飞行行员和一个航航空公司的雇雇员。平息顾客不满满小测试…得分说明：1＝从不这样样，2＝极少少这样，3＝＝有时这样，，4＝通常这这样，5=总总是这样，A.我觉得我我能够平息大大多数顾客的的不满12345B.当我遇到到一个不满的的顾客时，我我1．保持平静静123452．不去打岔岔123453．专心于他他或她所关心心的事情123454．面对口头头的人身攻击击时不采取对对抗姿态123455．减少文书书工作和电话话的干扰123456．体态专注注123457．面部表情情合适123458．与对方对对视时眼神很很自信123459．耐心地听听完对方的全全部叙述后再再作出回答1234510．适当作作些记录1234511．表现出出对对方情感感的理解1234512．让他或或她知道自己己乐意给予帮帮助1234513．知道在在什么时候请请出自己的上上司1234514．语调自自信而殷勤1234515．不使用用会给对方火火上浇油的措措辞1234516．避免指指责自己的同同事或公司引引起了麻烦12345C．不满的顾顾客走了之后后，我1．能控制住住自己的情绪绪123452．不多次讲讲述所发生的的事情123453．分析一下下自己哪儿做做得很好，哪哪儿本应采取不同的做做法12345你的分数：8l～100＝太好了！！61～80＝＝良好41—60＝＝好好练练你你的技能。2l～40＝＝你需要上司司的帮助l～20＝彻彻底接受培训训顾客为什么会会不满?顾客感到不满满有各种原因因。有时候他他们的愤怒是是有道理的；；有时候则没没什么道理。。无论有道理理没道理，若若要设法消解解他们的不满满，知道不满满的原因总是是有益的。你认为顾客客为什么会会不满?请请你在下面面的空白处处写上3～～5个原因因，然后将将你的答案案与等一会会儿的回答答作一个比比较…顾客感到不不满町能是是因为她的期望没没有得到满满足。他此前已经经对其他某某个人或某某件事(老老板．配偶偶．孩子其他事情)心存不满满、她很累，压压力很大．．或遇到了了挫折。他想找个倒倒霉蛋出出出气，一般般来说他生生活中没有有多大权利利。她觉得，除除非大声嚷嚷嚷．否则则就没人理理睬。他总是强词词夺理．而而不管自己己究竟是否否正确。她老是与人人过不去，，处处看人人不顺眼。。你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。。你或者你的的同事对她她冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌。公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。·他觉得你或或者你的同同事对他态态度不好。。·她觉得她她的话没人人理睬。·偏见———他也许不不喜欢你的的发型、着着装、打扮扮等。·她觉得如如果她嚷嚷嚷就能迫使使你满足她她的要求。。·他不信任任你的公司司，认为你你的公司或或你不诚实实。她对你的公公司会为她她做的事情情作了错误误的假定。。他被告知他他没有权利利愤怒。·她得到了了不客气的的答复。·未经他的的同意给他他转了电话话。·她在电话话中受到了了盘查。他事情做得得不正确时时遭到了嘲嘲弄。·她的信誉誉或诚实受受到了质疑疑。·你或你的的同事与他他发生了争争论。·你没有受受过足够的的工作培训训来迅速准准确地处理理他们的问问题化解顾客不不满的步骤骤……当你与一个个不满的顾顾客打交道道时：第一步给给顾客关关切的事情情予以语言言上的缓冲冲。第二步微微笑。第三步为为发生的的事情道歉歉。第四步声声明你想想要提供帮帮助。第五步查查询事情情的来龙去去脉，获取取更多的信信息。化解顾客不不满的步骤骤……第六步重重复顾客客关切的问问题，确保保你已经理理解。第七步表表明你看看重他们的的合作。第八步说说明各种种解决办法法，或者询询问他们希希望怎么办办第九步总总结将要要采取的各各种行动——你的行动动与他们的的行动。第十步愉愉快地结结束。化解顾客不不满的步骤骤……要点1倾听2面对顾客客3直视他或或她的眼睛睛4采取一种种关切的身身体姿态、、语调和面面部表情要点5避免使用用“冲突导导火索”6避免居高高临下的或或不耐烦的的语调7具有并且且显示出对对顾客感情情的理解8消除干扰扰9耐心地行行事10使用和和悦的语调调11不计较较个人得失失创立顾客沟沟通系统………什么是顾客客反馈系统统?顾客沟通系系统以有条条不紊、周周密的方式式，来发现现顾客对你你所做工作作的看法。。它要求顾顾客反馈不不被忽视，，顾客反馈馈的收集不不是偶然的的兴之所至至。它是主主动地探寻寻，而不是是被动地反反应。顾客客沟通系统统必须精心心计划、周周密组织，，使顾客信信息源源不不断地流人人企业。顾客沟通系系统能够告告诉你什么么?顾客沟通系系统能够为为以下问题题提供答案案：客户对你的的满意达到到什么程度度?他们到底在在想些什么么?他们欣赏你你哪些方面面的服务?他们不喜欢欢什么?什么是他们们普遍抱怨怨的?他们对改进进服务提出出了什么样样的建议?顾客沟通的的十个原则则……1．走出去去和你的顾顾客进行面面对面的交交谈，花一一点时间在在他们身上上，了解他他们。与他他们交谈。。2．组织专专门小组，，邀请某些些顾客参与与公开的交交流会，探探讨他们喜喜爱或不喜喜爱什么。。3．要求顾顾客对市场场调查作出出反应，可可以采用电电话、寄信信或是直接接面谈的的方式。。4．在顾客客出入的地地方设立意意见箱和反反馈表。5．找出令令客户不满满的问题之之所在，然然后加以解解决；并告告诉你的客客户，你你采取了了哪些措施施以解决上上述问题。。顾客沟通的的十个原则则……6．设立顾顾客反馈新新闻通讯或或是其他交交流方式，，告诉顾客客你非常需需要听取取他们的意意见，以及及对他们提提出的意见见将会采取取的回应.7．任用高高层人员来来处理顾客客的反馈和和抱怨.8．迅速地地对顾客的的抱怨和请请求作出回回应.9．在顾客客提出退货货、换货要要求以及投投诉时予以以帮助和鼓鼓励(如设设立免费电电话为顾客客提供信息息和协助)10．考察察和评估管管理人员获获得顾客反反馈的能力力与顾客的非非言语沟通通>面部表情面对顾客投投诉时，你你的眼睛会会转动吗?你你会皱眉眉瞪眼吗?你你会不恰恰当地微笑笑吗?注意你与别别人沟通时时的面部表表情。问一一问你的朋朋友、同事事和上司，，你是否有有过会使人人感到恼火火、尤其是是会使顾客客感到不满满的面部表表情。你你的的面部表情情应当是平平静的、关关心的、真真诚的和感感兴趣的。。你应当向向顾客表明明你的确在在意他们。。有些人感到到紧张时会会微笑，但但是当顾客客表示愤怒怒时不可微微笑。假如如你面对愤愤怒的顾客客微笑，顾顾客可能会会觉得你对对她很不认认真.身体姿态你是否懒洋洋洋地靠着着桌子／工工作场地?你是否无精精打采?要坐如钟，，站如松，，表明你对对顾客很专专心。当你懒散地地坐着或站站着时，你你可能显得得不专心或或冷漠。保持一种无无威胁性的的、不设防防的身体姿姿态。与顾顾客保持一一定的距离，给其其留有足够够的空间。。不要逼近近顾客———这会更加加激怒他动作当你不得不不为不满的的顾客寻找找某种东西西时，你的的动作是否否很慢?不满的顾客客希望看到到你迅速地地对他们的的需求作出出答复。姿势你是否双臂臂抱在胸前前地站着或或坐着?你有没有用用手托着脑脑袋，而眼眼睛看着天天?双臂抱在胸胸前通常会会给人造成成有排斥心心理、不愿愿意听取别别人意见的的印象。当当你与一位位不满的顾顾客交谈时时，为了显显示你正在在倾听，愿愿意听取顾顾客的意见见，不要抱抱着双臂。。嚼口香糖或或吃东西不要在打电电话的时候候或在公众众场合嚼口口香糖或吃吃东西。即即使你的老老板允许你你这样做，，这样的行行为也可能能令人恼火火，并且可可能使不满满的顾客变变得非常愤愤怒。语调你的态度是是通过声音音以及身体体语言凸现现出来的。。请记住，，帮助顾客客是你的工工作，假如如你无法忍忍受去帮助助不满的顾顾客，那么么就应该调调换工作。。人们更注注重的往往往是你怎么么说而不是是你说了些些什么。如果你的说说话声听起起来是恼怒怒的、不耐耐烦的，或或居高临下下的，那么么顾客会更更加愤怒。电话使用………3遍之前。。声音带有鼻鼻音,有故故意的沙哑哑声音。与同事还说说个不停。。声音太小或或太大。电话使用………太多的停顿顿。F笑声声不断。沉默不语，，先听听对对方是谁。。将你的电话话转给别人人或让别人人代接一下下。别让给给你打电话话的人找你你找来找去去一场空电话使用………1“紧绷绷的额头””“紧皱的的眉头”和和“紧握的的拳头”………2肩负着着展示最好好的你和展展示你公司司形象的重重任………3拨错电电话号码，，并且可能能得到对方方类似“你你打错了！！！……组建顾客服服务团队的的____六个关键键流程团队自上而而下的承诺诺…不断的反馈馈…团队系列培培训……完善过程………团队服务标标准…奖励与表扬扬…团队自上而下的的承诺…调整整个团团队服务过过程的风格格…建立团队间间的信任的的关系…提供改变公公司文化所所需的动力力…鼓舞职员最最大限度的的支持顾客客服务的开开端…不断断的的反反馈馈……定期期测测试试服服务务效效率率系系统统……团队队系系列列培培训训……培训训不不是是医医治治工工作作病病症症的的万万能能药药……培训训者者的的热热情情是是脆脆弱弱的的……培训训是是改改善善服服务务的的重重要要部部分分……要有有用用武武之之地地…………反馈馈、、评评估估、、改改进进……完善善过过程程…………优胜胜劣劣汰汰……最适适合合、、最最可可能能的的……团队队服服务务标标准准……优质质服服务务的的标标准准在在公公司司如如何何建建立立……谁来来制制定定……怎样样传传达达给给团团队队…………标准准一一旦旦建建立立，，怎怎样样评评价价和和加加强强……奖励励与与表表扬扬……团队队的的动动力力来来自自于于____整体体解解决决方方案案————优质质顾顾客客服服务务七七个个标标准准领领域域……一、、优优质质顾顾客客服服务务七七个个标标准准领领域域……适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈1．．时时限限……向顾顾客客提提供供服服务务，，你你的的时时限限标标准准是是什什么么?这个个过过程程应应该该花花费费多多长长时时间间?整个个过过程程中中，，是是不不是是有有一一些些步步骤骤需需要要设设定定几几个个不不同同的的时时间间标标准准?及时时就就意意味味着着迅迅速速高高效效吗吗?是是否否有有时时服服务务提提供供得得太太匆匆忙忙、、太太迅迅速速，，以以至至于于顾顾客客感感觉觉太太草草率率?2．．流流程程……如何何协协调调服服务务提提供供系系统统的的不不同同部部分分，，它它们们之之间间如如何何相相互互配配合合、、相相互互合合作作或或相相互互整整合合?你如如何何控控制制商商品品或或服服务务提提供供到到顾顾客客的的流流程程?你如如何何避避免免流流程程中中的的阻阻塞塞和和停停滞滞现现象象发发生生?关于于以以上上问问题题的的可可测测指指标标有有哪哪些些?3．．适适应应性性……系统统的的适适宜宜程程度度或或灵灵活活程程度度如如何何?这一一弹弹性性能能否否按按照照不不断断变变化化的的顾顾客客需需要要或或顾顾客客需需求求做做及及时时调调整整?顾客客认认为为其其便便利利程程度度如如何何?为使使顾顾客客服服务务工工作作更更加加轻轻松松和和容容易易，，应应采采取取什什么么措措施施?服务务系系统统是是不不是是围围绕绕顾顾客客需需求求设设计计出出来来的的?4．．预预见见性性……对顾顾客客的的需需求求是是如如何何预预测测的的?如何何在在顾顾客客尚尚未未提提醒醒之之时时，，抢抢先先一一步步，，向向他他们们提提供供所所需需服服务务?当你你和和你你的的服服务务团团队队预预测测准准确确时时，，你你是是如如何何知知道道的的?表明明你你的的服服务务提提供供系系统统准准确确预预测测的的指指标标是是什什么么?5．．信信息息沟沟通通……如果果服服务务系系统统内内部部以以及及你你和和顾顾客客之之间间不不能能进进行行有有效效和和有有效效率率的的信信息息沟沟通通。。那那么么服服务务提提供供系系统统就就不不能能正正常常运运作作。。你如如何何知知道道信信息息得得到到充充分分、、准准确确和和及及时时的的沟沟通通?当沟沟通通受受阻阻时时，，你你如如何何知知道道?你你知知道道时时是是不不是是为为时时太太晚晚了了?能反反映映服服务务活活动动中中有有效效沟沟通通的的可可测测量量的的标标准准有有哪哪些些?6．．顾顾客客反反馈馈……如何何了了解解顾顾客客的的想想法法?顾客客反反馈馈系系统统如如何何用用于于提提高高服服务务质质量量?如何何知知道道顾顾客客是是高高兴兴还还是是不不高高兴兴、、是是满满意意还还是是不不满满意意、、是是幸幸福福还还是是不不幸幸福福?关于于有有效效顾顾客客反反馈馈系系统统的的可可观观测测的的指指标标有哪哪些些?你如如何何知知道道这这个个系系统统运运行行正正常常?7．．组组织织和和监监管管有效效率率的的服服务务程程序序需需要要组组织织，，同同样样，，组组织织需需要要监监管管。。在服服务务工工作作中中．．谁谁在在做做什什么么工工作作?你你和和服服务务人人员员是是如如何何组组织织的的?你理理想想中中的的组组织织框框架架是是什什么么样样的的?应应该该如如何何监监管管?能表表现现出出所所有有部部门门运运行行正正常常的的可可见见或或可可测测量量的的迹迹象象是是什什么么?二、、优质质顾顾客客服服务务个个人人层层面面的的七七个个标标准准领领域域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧1．．仪仪表表……顾客客对对一一定定的的顾顾客客服服务务活活动动所所作作出出的的积积极极或或消消极极的的反反应应，，很很大大程程度度上上受受他他或或她她所所看看到到的的影影响响。。视觉觉是是丰丰富富我我们们对对经经历历的的看看法法的的一一种种重重要要感感觉觉。。当顾顾客客接接触触你你的的服服务务人人员员或或服服务务人人员员去去接接触触顾顾客客时时，，你你希希望望顾顾客客看看到到什什么么?你希希望望服服务务人人员员表表现现如如何何?服务务人人员员应应该该营营造造什什么么情情绪绪、、气气氛氛或或形形象象?符合合仪仪表表要要求求的的外外在在指指标标是是什什么么?2．．态态度度我们们不不能能直直接接看看到到眼眼务务人人员员的的态态度度，，所所以以需需要要通通过过他他们们的的身身体体语语言言和和语语调调来来推推测测。。从从这这个个意意义义上上说说，，态态度度是是随随处处可可见见的的，，展展露露无无遗遗的的……服务务团团队队的的微微笑笑、、眼眼神神接接触触、、姿姿态态以以及及手手势势和和其其他他肢肢体体语语言言是是什什么么样样的的?你如如何何描描述述服服务务提提供供时时理理想想的的身身体体语语言言?如如何何描描述述你你希希望望服服务务团团队队传传递递的的理理想想的的语语气气和和语语调调?当它它们们得得以以贯贯彻彻时时，，你你如如何何知知道道?有有哪哪些些观观测测指指标标?3．．关关注注……关注注————是是指指满满足足顾顾客客独独特特的的需需要要和和需需求求。。这种种关关注注或或关关心心是是敏敏感感的的。。它它认认同同顾顾客客个个性性，，从从而而以以一一种种特特殊殊、、独独特特的的方方式式对对待待每每一一位位顾顾客客。。你的的全全体体服服务务人人员员以以何何种种方方式式表表示示关关注注?他们们如如何何才才能能使使顾顾客客感感觉觉受受到到特特别别优优待待?哪些些不不同同的的顾顾客客群群需需要要保保持持不不断断变变化化的的敏敏感感关关注注?为为满满足足这这些些独独特特的的需需要要，，你你的的服服务务人人员员能能做做些些什什么么?4．．得得体体……得体不仅仅包括如如何发出出信息，，还包括括语言的的选择运运用。某些语言言会把顾顾客赶跑跑，因此此，注意意避免使使用这样样的语言言。在不同的的环境中中，说哪哪些话比比较合适适?在与顾客客打交道道的过程程中，哪哪些话是是总要说说的?应应该怎样样称呼顾顾客?应应该在什什么时候候称呼顾顾客名字字，频率率是多少少?5．指导导…顾客服务务人员如如何帮助助顾客?他们如如何指导导顾客作作出购买买决定，，以及为为顾客提提出劝告告和提供供建议?为顾客提提供帮助助的过程程中，应应该配备备什么资资源?服务人员员需要具具备什么么知识水水平才能能够提供供正确的的指导··你如何知知道他们们的知识识水平已已经达到到标准?如何衡衡量这个个标准？？6．销售售技巧无论是是销售售产品品或销销售服服务，，销售售都是是服务务不可可分割割的一一部分分。服务的的功能能是培培育、、推进进和积积累销销售。。因此此，服服务人人员的的销售售技巧巧在多多大程程度上上受到到重视视?你提供供的服服务所所需要要的销销售技技巧包包括哪哪些内内容?有效销销售的的可观观测或或可衡衡量的的指标标是什什么?你的销销售标标准是是什么么?7.礼礼貌地地解决决问题题…应该如如何处处理顾顾客不不满?如何使使顾客客转怒怒为喜喜?如何对对待粗粗鲁、、难以以应付付的顾顾客?顾客总总是对对的么么?如如果是是的，，你在在保持持这个个标准准上能能做到到什么么程度度?应该由由谁负负责处处理顾顾客的的不满满与问问题？？优秀服服务一一瞬间间………优秀服服务标标准细细则……具体化化…所定的的标准准能准准确的的告诉诉职员员被期期望做做的是是什么么，不不需要要去猜猜测这这种期期望或或者在在去编编造一一些事事实……简明……直接说说明怎怎样行行动，，直接接谈及及要点点并详详尽说说明谁谁应该该在什什么时时候做做什么么？可测定定…前进了了多少少，是是怎样样前进进的，，是可可以量量化的的么？？建立在在客户户的要要求之之上……建立在在客户户要求求之上上，而而不是是建立立在某某个人人的标标准之之上………满满足客客户的的要求求使您您能够够战胜胜竞争争对手手………写进工工作说说明和和实施施进度度中……写进工工作说说明之之中……克服服主观观盲区区和思思维惰惰性………和职员员共同同制定定…最好的的服务务标准准是在在共同同理解解客户户的基基础之之上制制定的的………公平的的实施施和执执行……标准的的范围围要求求每一一个人人遵从从………标准准适用用于每每一个个人………术语解解释……a.以客户户为主主(Customerfocus)所有的的战略略规划划都必必须考考虑到到客户户。价值(Value)对于消消费者者的价价值——由质量量、服服务以以及成成本组组成。。价值观观(Philosophy)指导你你对待待客户户的那那些价价值和和原则则。宗旨(Missionstatement)一份详详细描描述如如何取取得公公司目目标具具体过过程的的声明明。市场份份额(Marketshare)对于某某件产产品来来说，，一家家公司司可以以获得得的客客户的的百分分比。。持续的的改进进(Continuousimprovement)基于客客户的的需要要和要要求而而做出出的不不断提提高产产品或或服务务水平平的承承诺。。无形的的(Intangible)不具体体的事事物。。有形的的(Tangible)一件产产品的的实物物部分分——你可以以接触触到的的事物物。术语解解释……b.服务(Service)作为你你的一一项职职业或或者业业务而而为他他人完完成的的工作作。标准(Standard)一件产产品或或者一一项服服务可可被接接受的的最低低水平平。每个客客户的的终生生收入入(LRPC)每个客客户的的终生生收入入：我我们可可预期期的，，一个个典型型客户户一生生中在在一个个机构构花费费的所所有收收入。。术语解解释……c.9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:42:0403:42:0403:4212/31/20223:42:04AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:42:0403:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:42:0403:42:0403:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:42:0403:42:04December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:42:04上上午03:42:0412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:42上午午12月-2203:42December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:42:0403:42:0431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以