公关系的涵义

公共关系基础

§1.2公共关系含义

公共关系概念最早源自美国英文全称：“publicrelations”，缩写为“PR”。在英文里，public有两三种词性：一种是形容词，意为公众的、公共的、公开；另一种是名词，意为公众、民众、大众、群；做副词时可以解释为公然、公开一、什么是公共关系（publicrelationS）

relation指关系、联系、交往。relations复数形式表现的是多种关系和多方面的交往。即是说不只是一种关系，而是众多的关系。以一家制造公司为例，它至少有16个方面的关系要处理：所以它告诉我们公共关系一定是表示组织与个人之间、组织与组织之间、组织和公众之间所发生的多层面的关系，不止是一种关系。

如图所示：制造公司员工员工家庭上级主管机构事业社团党政机构用户消费者批发零售商合作协同者社区银行保险人原材料供应商能源供给商竞争对手新闻媒介董事会监督人股东投资人图1－11、管理职能论（一）公共关系的丰富含义国际公共关系协会美国《公共关系新闻》杂志美国学者莱克斯·哈罗不少中国学者公共关系是一种管理职能，是社会组织对社会公众的一种有目的的传播与沟通活动，并以此来影响社会公众的行动，实现组织目标。（1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰·马斯顿的表述（3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义（4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义2、传播沟通论是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标而有计划的采用的一切由内向外的传播沟通方式的总和。旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对其态度的种种政策或行动。就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。通过传播大量有说服力的材料，促进社会上人与人之间，或人与公司之间，或公司与公司之间亲密有好的关系。（1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述（2）美国学者约翰·马斯顿的表述（3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义（4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义3、社会关系论是社会组织与社会之间的关系，是一种特殊的社会关系，是优化社会互动环境的一种努力。4、国际公关协会的观点公共关系是一门艺术和社会科学，它分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于社会组织与公众的共同利益。公共关系是一门艺术和科学。5、国内学者的相关观点

公共关系是一个组织运用各种传播手段，在组织与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系，以取得理解、支持与合作，从而促进组织本身目标的实现。

公共关系，就是一个产业或组织，为了增进内部及社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会关系环境，在分析和处理自身面临的各种内部、外部关系时，采取的一系列科学的政策与行动。

公共关系是一种内求团结，外求发展的管理科学。★有关公关的描述性语言★--公关关就就是是90%靠自自己己做做得得对对，，10%靠宣宣传传。。--公关关就就是是争争取取对对你你有有用用的的朋朋友友。。--公关关就就是是促促进进善善意意。。--公关关是是博博取取好好感感的的技技术术。。--公关关是是说说服服和和左左右右社社会会大大众众的的技技术术。。--公关关就就是是讨讨公公众众的的喜喜欢欢。。--PR（公公共共关关系系））=P（自自己己行行动动））+R（被被人人认认识识））--公关关，，就就是是运运用用说说服服力力的的传传播播去去影影响响重重要要的的公公众众。。6、通通俗俗化化定定义义1、、16所所高高等等院院校校的的统统一一定定义义：：公共共关关系系是是社社会会组组织织为为了了塑塑造造组组织织形形象象，，通通过过传传播播沟沟通通手手段段来来影影响响公公众众的的科科学学和和艺艺术术。。（二二））我我们们采采用用的的公公共共关关系系的的定定义义课堂堂思思考考想想一位位顾顾客客在在某某家家餐餐馆馆用用餐餐时时，，发发现现汤汤里里有有一一只只死死苍苍蝇蝇，，经经理理及及时时赶赶来来，，端端起起汤汤碗碗，，果果然然看看到到一一只只死死苍苍蝇蝇，，就就用用汤汤勺勺舀舀出出来来，，接接下下来来出出现现了了戏戏剧剧化化的的一一幕幕：：这这位位经经理理以以罕罕见见的的速速度度喝喝下下汤汤勺勺里里的的汤汤，，那那只只死死苍苍蝇蝇自自然然也也进进了了经经理理的的胃胃里里，，然然后后佯佯装装问问顾顾客客：：““死死苍苍蝇蝇在在哪哪里里?没有呀!”事后餐馆馆总经理理认为部部下很有有公共关关系意识识，关键键时候维维护了餐餐馆形象象，重奖奖了这位位经理。。请问这位位经理的的做法是是公共关关系应有有的作为为吗?为为什么?你心心目中的的公共关关系是怎怎样的?【课堂讨论论】二、公共共关系三三要素组织、公公众、传传播（一）组组织—公共关系系的主体体组织是公公共关系系的主体体，即公公共关系系的承担担者、实实施者、、行为者者。1、公关行行为主体体是组织织而非个个人。2、公共关关系按照照组织的的总体目目标和需需要发挥挥作用。。3、公共关关系将组组织作为为传播主主体来研研究。4、从传播播主体的的角度看看，公共共关系是是一种有有目的、、有计划划、受控控制的过过程。（三）传传播—公公共关系系的过程程和方式式communication一词在在中文里里既可充充译“传传播”又又可译作作“沟通通”。其其涵义是是信息的的传递、、接收、、交流和和分享。。即运用用一定的的符号，，通过一一定的媒媒介，将将信息传传递给对对方对方方接收到到信息后后引起一一定的反反应，亦亦以一定定的信息息形式反反馈回来来。通过过这种双双向的交交流与沟沟通，双双方逐渐渐达到了了解，形形成共识识。（二）公公众—公共关系系的客体体1、公众是是公关传传播的对对象。2、“公众众”是任任何公关关活动不不可缺少少的一个个方面。。3、公众会会对公关关主体形形成舆论论压力。。现代共关关系是组组织的一一种管理理职能，，这种管理职能能的本质质属性就就是“组组织与公公众之间间的传播播管理””。组织

传播沟通

公众communicationorganizationpublic图1-2现代公关关传播三三要素联联系图综上所述述：1、公共关系系的行为为主体是是组织机构构2、公共共关系的的沟通对对象是相关公众众3、公共共关系的的工作手手段是传播沟通通介4、公共共关系的的本质是是双向的信息交流流5、公共共关系的的目标是为组织织机构树树立良好好的公众形象象课堂讨论论：公共共关系教教会你什什么？学做人——形象、关关系、诚诚信学做事——通传播、、会创意意、善策策划学思维——创造性思思维、系系统思维维、整合合思维、、双赢思思维现场测试试趣味地介介绍自己己的姓名名打一个比比喻形容容自己的的长相用一句话话表达到到公共关关系的理理解公共关系系状态、、公共关关系活动动、公共关系系观念、、公共关关系职业业三、公共共关系的的分支概概念1、公共关关系状态态公共关系系状态包包括两个个方面①社会关关系状态态：指组组织机构构与其相相关公众众之间相相互交往往和共处处的情形形和状况况。②公众舆舆论状态态：指公公众舆论论对组织织机构的的反映和和评价的的情形和和状况。。2、公共共关系活活动也称公共共关系实实务，即即运用传传播的方方法来协协调组织织社会关关系，影影响组织织公众舆舆论，塑塑造组织织良好形形象，优优化组织织运作环环境的一一系列公公共关系系工作。。指组织织为了调调整与公公众之间间的关系系而进行行的具体体工作。。大概分为为两种：：日常的的公共关关系活动动、专专门的公公共关系系活动日常公共共关系活活动:是指为改改善公共共关系状状态，人人人都可可以做到到的那些些日常接待工作作，如热情情服务、、礼貌待待客以及及大量的的例行性性业务工工作和临临时性琐琐碎工作作等等。。专项公共共关系活活动:是指有计计划、有有系统地地运用有有关技术术、手段段去达到到公共关关系目的的的专门门性活动动，如新新闻发布布会、产产品展示示会、社社会赞助助、广告制作作与宣传、、市场调查查、危机公关关等。3、公共关关系观念念公共关系系观念是是一种影影响和制制约着组组织的政政策和行行为的经经营观念念和管理理哲学，，它不仅仅指导着着公共关关系实务务工作的的健康发发展，而而且渗透透到管理理者日常常行为的的各个方方面，成成为引导导组织行行为的一一种准则则和价值值观。如如形象观观念、公公众观念念、传播播观念、、协调观观念、互互惠观念念、服务务观念等等。招聘会：：你有什什么缺点点和不足足？4、公共关关系职业业中国公关关的职业业等级初级公关关员（国国家职业业资格五五级）中级公关关员（国国家职业业资格四四级）高级公关关员（国国家职业业资格三三级）公关师（（国家职职业资格格二级））高级公关关师（国国家职业业资格一一级）初级公关关员（1）从事本本职业工工作1年以上；；（2）中等职职业学校校公关专专业（新新闻\广告\营销\秘书）以以上学历历；（3）经初级级公关员员职业资资格培训训，并取取得结业业证书；；中级公关关员（1）从事本本职业或或相关工工作（新新闻\广告\营销\秘书）3年以上；；（2）从事本本职业工工作2年以上且且经过中中级公关关员职业业资格培培训；（3）取得初初级公关关员职业业资格证证书后，，从事本本职工作作2年以上；；（4）大学专科科及相关专专业并从事事公关工作作1年以上；（5）大学本科科公关（新闻\广告\营销\秘书）专业以上学学历；高级公关员员（1）从事本职职业工作5年以上；（2）取得中级级公关员职职业资格证证书后，连连续在本职职工作3年以上；（3）大学毕业业从事本职职工作3年以上，经经过高级公公关员职业业资格培训训；（4）连续从事事公关工作作10年以上，经经过高级公公关员职业业资格培训训；连线游戏：：公共关系概概念判断1，他在深圳圳一家公关关公司工作作公公共关关系状态2，中国大酒酒店公关策策划很有品品位公公共关系学学3，要像爱护护眼睛一样样爱护组织织信誉公公共关关系职业4，郭教授的的公关报告告精彩感人人公公共关关系活动5，新世纪初初中国公共共关系进入入成熟期公公共关系意意识注意：“公公共关系””一词具有有多义性，，概念要判判断准确。。连线游戏：：公共关系概概念判断连连线表1，他在深圳圳一家公关关公司工作作公公共关关系状态2，中国大酒酒店公关策策划很有品品位公公共关系学学3，要像爱护护眼睛一样样爱护组织织信誉公公共关关系职业4，郭教授的的公关报告告精彩感人人公公共关关系活动5，新世纪初初中国公共共关系进入入成熟期公公共关系意意识请记住：““公共关系系”一词具具有多义性性，注意概概念要判断断准确。宁波“捕捕蝇王”给奥巴马送送礼物奥巴马访谈谈时手拍苍苍蝇宁波商人赠赠其新型捕捕蝇器近日，从宁宁波余姚寄寄出一个快快递目的地是美美国善待动动物组织总总部这是民间捕捕蝇王要送送给奥巴马马总统的礼礼物两台新型捕捕蝇器外外形酷似飞飞碟。在拍死那只只苍蝇之前前，美国总总统奥巴马马肯定想不不到这个小小举动会引引起如此大大的波澜。。善待动物物组织发言言人布鲁斯斯·弗里德里克克呼吁对一一切动物都都给予同情，，不管它们们体型大小小、是否招招人喜欢。。他们打算送送给奥巴马马一个捕虫虫器，使用用者借助它它可以捕捉捉屋内苍蝇蝇，然后把把它们送到到外面放生生。正因为为这只被载载入史册的的苍蝇，一一位普通的的宁波人和和美国总统统联系在了了一起。宁宁波余姚的的“捕蝇王王”胡锡林林，把两台台捕蝇器寄寄往了美国国，并通过过美国善待待动物组织织转交给奥奥巴马本人人。就像《世界是平的的》一书中说的的，如今，，在这个星星球上，两两件看似不不相关的事事情有时候候能变得紧紧密相连。。李宁奥运公公关营销：：四两拨千千斤2005年1月，阿迪达达斯击败““李宁”成为北京2008年奥运会第第七个合作作伙伴。2006年，“李宁宁”与CCTV奥运频道签签约2007年1月～2008年12月，为其主主持人、出境记者打打造专业服服饰2008年6月，阿迪达达斯提出挑挑战，北京京奥组委召开“防防范奥运隐隐性市场广广告行为倡倡议书”新闻发布会会，李宁LOGO将部分从CCTV奥运频道消失。2008年8月，“一剑剑封喉”：：李宁亲自自点燃主火火炬，让全世界记记住了“李李宁”李宁：三分分钟与二十十年《南方周末》2008年8月14日李宁在亿万万观众眼前前点燃奥运运圣火，这这使他已经经成为这个个时代的符符号之一谁将点燃北北京奥运会会主火炬，，成为北京京奥运会开开幕式上最最大的悬念念。李宁不仅象象征着更高高、更快、、更强的体体育精神;象征着改革革开放30年来不屈向向上、百折折不回的中中国精神。。李宁从一名名退役运动动员，成功功成为一名名体育商人人.这一转变阐阐释了中国国30年来的变化化。13亿人的悬念念??“我不认为自自己是个商商人，只想想为体育做做点事李宁为保密密凌晨两三三点训练《东方早报》2008年8月9日主火炬手李李宁“夸父父追日”站在鸟巢正正中的主火火炬手李宁宁从孙晋芳芳手中接过过火炬，李李宁缓缓飞飞起，直达达鸟巢顶端端空中跑道道.随着画卷展展开，李宁宁在空中跑跑道“夸父父追日”般绕场一周周，直奔主主火炬塔。。北京时间间8月9日0点04分，李宁点点燃了北京京奥运会主主火炬。北北京奥运运会开幕式式也进入了了最高潮……之前韩国第第三大电视视媒体SBS违规播出北京奥奥运彩排镜镜头，将这这样的失望和愤怒留留给中国。。幸好，北京京奥运主火火炬手、火火炬点燃方式在8月8日晚之前仍仍安全地““密封”着，直直到体操王王子李宁以以追日的姿态出场，，给世界奉奉上一个惊惊喜，美丽的猜想演演变成为最最终的现实实。抢注“李宁宁点火”商商标，是否否侵权？日前，一名名网友将李李宁飞天点点火的形象象设计成商商标，并抢抢先进行了了注册。此此事在网上上曝光后，，引起了广广泛的关注注。抢注“李宁宁点火”商商标，是否否构成侵权权呢？专家解答：抢注“李宁宁点火”商商标之举，，有可能涉涉嫌多种侵侵权。。。。。法律上常说说的肖像权权并不仅仅仅体现在人人物的面部部，而是包包含了人物物整体。。。根据《奥林匹克标标志保护条条例》的规定，商商业性使用用“祥云””图案，应应先取得奥奥林匹克标标志权利人人的许可。。该部分分图案同样样可能会构构成侵权。。高达37.4%的被调查者者认为李宁宁是北京奥奥运会的赞赞助商，而阿迪达斯斯的认知率率只有22.8%。成功！！政府公关用有民族情情感和积极极正面元素素赢得政府支支持新闻照片的的魅力

让照片和视觉效果说新闻

照片是可以以说话的！！一张新闻照照片的视觉觉冲击力和和效应，有有时不亚于于一卷长篇巨作！一张好的照照片，有有时可以胜胜过千言万万语，不用用更多的描描述，一切尽尽在画面中中！抓住读者的的眼球已成成为媒体、、公关专业业者和品牌牌商无法回避的问题题。希望工程“大眼睛””女孩“我要读书书！”－－－改变了了数百万贫贫困家庭孩孩子命运的的“大眼睛睛”。2008年3月19日，两个““蜘蛛侠””出现在上上海大宁福福朋喜来登登集团酒店店的外墙上上进行玻璃璃幕墙的清清洗。该酒店今日日将进行为为期一周的的玻璃清洗洗作业，为为了把对客客人的影响响减少到最最少，酒店店特意将清清洗工人进进行了特殊殊的装扮。。蜘蛛侠的出出现吸引了了众多住店店客人的关关注。“蜘蛛侠””改行擦玻玻璃被关注注《文汇报》08年3月20日昨天，大宁宁商业中心心的一家高高级酒店外外墙上，几几位“蜘蛛侠”正在清洗玻玻璃幕墙，，他们的出出现给了酒酒店宾客带带来一份惊惊喜。据悉悉，酒店将将进行为期期一周的外外墙玻璃清清洗作业，，为了制造造一种幽默默和诙谐的的效果，酒酒店特地让让清洗工人人装扮成“蜘蛛侠”。图为住在酒酒店的外国国游人惊喜喜地拍下窗窗前的“蜘蛛侠”杨建正请来“蜘蛛侠”清洗玻璃幕幕墙《新民晚报》08年3月20日头头版照片配文：：MadeinChina“的烹鸡美食食，让肯德德基全球总总裁赞不绝绝口以肯德基、、必胜客和和塔可钟弛弛名世界的的百胜全球球餐饮集团团总裁兼董董事长戴维维·诺瓦克（Mr.DavidNovak–左）和集团团国际部总总裁皮特·柏西(Mr.PeteBassi–右)近日再次考考察中国市市场，以普普通顾客的的身份在沈沈阳一家肯肯德基餐厅厅内津津有有味的品尝尝中国员工工烹制的美美味炸鸡，，连声说：：口味纯正正，香极了了！“MadeinChina”的肯德基炸炸鸡味道好极了了用精彩创意让编辑买单单

成功的公关赢在“创意”

“超越常规规”公关创创意3月26日，5000只纸鸽子占占领了伦敦敦莱斯特广广场。纸折折鸽子拆开开是正在伦伦敦V&A博物馆举行行的中国设设计展广告告宣传单。。伦敦：纸鸽鸽报信《新民晚报》08年3月28日3月26日，5000只纸鸽子占占领了伦敦敦莱斯特广广场。纸折折鸽子拆开开是正在伦伦敦V&A博物馆举行行的中国设设计展广告告宣传单。。伦敦：纸鸽鸽报信《新民晚报》08年3月28日1）公共关系系与广告2）公共关系系与宣传3）公共关系系与市场营营销4）公共关系系与交往5）公共关系系与庸俗关关系学四、公共关关系与相关关概念的辨辨析1）公共关系系与广告联系：a都源于传播播学，都是是以传播特特别是大众众传播为工工作手段，，向特定的的公众传递递特定的信信息。b广告是社会会组织公共共关系常用用的辅助手手段之一。。区别公共关系广告传播目标“让别人喜欢我”赢得公众的信赖和支持，树立良好形象“让别人买我”，激发人们购买欲望，对产品产生好感传播原则真实可信引人注目手段种类多（通过各种活动塑造形象）种类少（广播、电视、报纸、杂志）主体范围大（任何组织）小（营利性组织）目标公众宽（既对组织内部又对外部）窄（组织外部的）公众传播目的长期的、宏观的、不宜界定的、以形象为主传播短期的、具体的、易于界定的，以产品为主2）公共关系系与宣传联系：宣传仅仅是是公共关系系活动的一一个重要手手段。区别公共关系宣传目的不同塑造形象，联络感情，协调关系传达信息对象不同特定公众面向广大公众沟通方式双向沟通单向灌溉传播原则必须以事实为根据可以进行渲染3）公共关系系与市场营营销联系：a共同的产生生条件——商品生产的的高度发展展b共同的指导导思想——用户第一，，社会效益益第一c相似的传播播媒介——大众传播媒媒介d公关关系给给市场营销销铺平道路路、创造条条件区别公共关系市场营销含义不同一种社会关系企业在市场上的经营活动的总称范围不同任何一种社会组织与公众的关系限于生产流通领域或经济领域着眼点不同着眼于长远，着手于平时以市场和消费需求为着眼点4）公共关系系与交往联系：a公共关系工工作常常通通过人际关关系来进行行，以人际际关系为基基础，公共共关系中的的人际交往往只是公共共关系活动动的一部分分。b良好的人际际关系有助助于组织内内部环境和和外部环境境的和谐与与改善。区别公共关系交往目的不同在组织与公众中塑造良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系为个人结交朋友，实现个人的心理需求，建立人与人之间和谐的人际环境结构不同主体与客体均为集合体主体与个体均为个体沟通方法不同大众传播和群体传播的技术方法，报纸、杂志、电视、记者招待会等以自己的语言举止为媒介，面谈，信件、电话等方式。5）公共关系系与庸俗关关系学区别公共关系庸俗关系学产生基础商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物封闭落后的经济条件下，生产力不发达，市场经济发育不完善、浓厚的血缘色彩理论根据以现代科学理论为指导，按正确的目标、科学的方式、规范的组织形式来进行建立在市侩经验的基础上，方法是险恶的权术，奉行“人不为己，天诛地灭”的信条活动方式通过大中传播等正式渠道正大光明的公开活动通过营私舞弊等庸俗手段等拉关系、谋私利等不正当活动达到目的为公共利益而奋斗为个人的私利而投机钻营效果不同组织、社会、国家和公众都受益促进社会良好健康发展将人际交往商品化，污染社会风气，最社会顺利发展指的是日常常生活或经经济交往中中，利用金金钱或职权权，拉关系系、走后门门、套私情情、为个人人谋取好处处等不正当当的人际交交往活动案例：顾客争座时时，肯德基基怎么办？？2000年8月，江西第第一家肯德德基餐厅落落户南昌，，开张数周周，一直人人如蜂拥，，非常火爆爆。不想一一月未到，，即有顾客客因争座被被殴打而向向报社投诉诉肯德基，，造成一场场不小的风风波。事件经过大大致如下：：一位女顾顾客用所携携带物品占占座位后去去排队购买买套餐时，，座位被一一位男顾客客坐住而发发生争执。。先是两位位顾客因争争座发生口口角，尽管管已引起其其他顾客的的注意，但但都未太在在意，此时时餐厅的员员工未能及及时平息两两人的争端端。接着两两人争吵上上升到大声声争吵，店店内所有顾顾客则都开开始关注事事态，邻座座的顾客则则停止用餐餐，离座回回避，带小小孩的家长长担心事态态危险和小小孩受到粗粗话影响，，开始领着着小孩离店店。最后二二人争吵上上升到斗殴殴，男顾客客大打出手手，殴打女女顾客后离离店，别的的顾客也纷纷纷离座外外逃和远远远地看热闹闹。女顾客客非常气愤愤，当即要要求肯德基基餐厅对此此事负责，，并加以赔赔偿。到此此时，其影影响面还局局限于人际际范围，如如果餐厅经经理能满足足顾客的要要求，女顾顾客就不至至于向报社社投诉。但但餐厅经理理表示“这是顾客之之间的事情情，肯德基基不应该负负责”，拒绝了女女顾客的要要求。女顾顾客马上打打电话向《南昌晚报》和《江西都市报报》两报投诉。。两报立即即派出记者者到场采访访。女顾客客陈述了事事件的经过过并坚持自自己的要求求，而餐厅厅经理在接接受采访时时对女顾客客被殴表示示同情和遗遗憾，但是是认为餐厅厅没有责任任，不能做做出道歉和和赔偿。两两报很快对对此事作了了报道，结结果引起众众多市民的的议论和有有关法律专专家的关注注。事后，，根据消费费者权益保保护法，肯肯德基被认认为对此事事负有部分分责任，向向女顾客公公开道歉，，并赔偿了了部分医药药费，两报报对此也都都作了后续续报道。案例思考：：（1）从公共关关系角度来来看，顾客客争座，肯肯德基到底底该不该管管？（2）通过这一一事件，我我们应该汲汲取哪些教教训？（1）从公共关关系的角度度来看，肯肯德基对顾顾客争座应应该管，而而且管得越越早越好。。南昌肯德德基因未及及时处理好好该事件而而使舆论影影响不断升升级，形象象损失越来来越大。在在两位顾客客因争座发发生口角伊伊始，尽管管已引起其其他顾客的的注意，但但都未太在在意，此时时餐厅的员员工如能及及时平息两两人的争端端，则不会会有任何不不良后果。。及至两人人争吵上升升到大声争争吵，店内内所有顾客客则都开始始关注事态态，邻座的的顾客则停停止用餐，，离座回避避，带小孩孩的家长担担心事态危危险和小孩孩受到粗话话影响，开开始领着小小孩离店。。到二人争争吵上升到到斗殴，别别的顾客也也纷纷离座座外逃和远远远地看热热闹。到此此时，其影影响面还局局限于人际际范围，如如果餐店经经理能满足足女顾客的的要求，女女顾客就不不至于向报报社投诉。。而接受记记者采访时时经理继续续与女顾客客持对立的的观点，更更增添了新新闻报道冲冲突性和报报道价值，，从而令南南昌肯德基基进一步陷陷入被动局局面。从整个过程程看，肯德德基事件的的处理态度度实为公关关大忌，餐餐厅经理为为维护一时时的权益，，不仅失去去了一个消消费者，而而且造成了了众多消费费者的心理理阴影。而而在这一事事件中，即即使从自身身形象出发发，肯德基基也应主动动及早处理理，使消费费者免伤和和气，心情情愉快地消消费。（2）从这一事件件我们应该该汲取教训训，在以后后的工作中中应注意以以下几个问问题：1）培养员工工的公关意意识十分重重要。目前不少公公司的员工工宁输公司司的形象也也不愿输理理，因小失失大，就源源于公关意意识的薄弱弱，看不到到形象作为为无形资产产对于公司司的巨大价价值。公关关不只是公公关部的责责任，进行行员工素质质培养，推推行全员公公关，是各各种社会组组织不应忽忽视的。2）公关无小小事。公关危机大大都是由小小事件引起起的，公关关应从小事事抓起，而而不是在引引起轩然大大波之后再再来处理方方显公关水水平。消除除隐患，防防微杜渐，，是危机公公关的主要要原则。出出现危机就就手忙脚乱乱，无应对对之策，就就说明公关关管理仍有有漏洞。而而塑造形象象的公关工工作当从点点滴做起.3）勇于承担担责任是企企业公关的的一种境界界。公关要塑造造的一个重重要方面是是企业的社社会形象，，而一个企企业的形象象是否表里里如一，就就在于其在在经营活动动中是否勇勇于承担与与其形象一一致的社会会责任与义义务。怕担担责任甚至至出了事拒拒绝承担责责任的企业业是让消费费者寒心的的。此类行行为一旦发发生，必然然使公司的的美誉度大大受损害。。而是否积积极承担社社会责任与与义务，是是真公关和和假公关的的分水岭。。4）“莫以善小而而不为”，在中华民族族传统文化化中，有“万事德为先先”的思想，这这也是一个个优秀企业业内在品质质的表现。。南昌肯德德基员工在在两位顾客客争座过程程中，就缺缺乏这一品品质，始终终没有挺身身而出为顾顾客排忧解解难。其实实争的不过过是一个座座位而已，，只要肯德德基的员工工设法为其其再提供一一个座位，，事情马上上就可得到到解决。而而其“管不了”的态度无疑让让人们为其落落伍的企业价价值观感到深深深的遗憾。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:47:3703:47:3703:4712/31/20223:47:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:47:3703:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:47:3703:47:3703:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:47:3703:47:37December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:47:37上午午03:47:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47上上午12月-2203:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/313:47:3703:47:3731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:47:37上上午午3:47上上午午03:47:3712月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202