内部公关系培训

第五章内部公共关系

第一节内部公共关系的类型与特点

第二节处理员工关系的艺术

第三节协调领导关系的艺术第四节协调股东关系的艺术

一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。第一节内部公共关系的类型与特点

一、内部公共关系的类型

二、内部公共关系的特点三、内部公共关系的目的

一、内部公共关系的类型

内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。

1．员工关系

组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员。员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系,其中包括组织机构里上下级之间的关系；各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。

员工是组织的主体，是组织形象的设计师和塑造者。只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=dogood（做好）+tellthem（告诉人们）。”由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。

20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一”。他认为：优质服务和产品是饭店成功的要素，而服务和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最宝贵的财富。只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁”的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。根据这一思想，他们制定出一系列协调员工关系，激励员工士气的措施。如，每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；饭店公关部定期召开“饭店与员工家属亲善会”，

征询员工家属的意见，争取“后院”的理解和支持；哪位员工工作有成绩，总经理会亲自签发嘉奖信；每个员工生日那天，会收到总经理赠送的生日贺卡；饭店设立意见奖，最高管理层对有建设性的意见保证在三天内作答，并给予奖励等等。这位精通公共关系技巧的总经理走马上任刚刚半年，就使他主管的饭店的形象和经济效益都得到很大的提高。

2．股东关系股东关系是一个组织与投资者的关系。在现代企业中，尤其是西方经济发达国家，持有股票的人数在急剧增加，许多企业鼓励员工购买本企业股票，以此作为增加员工责任心与合作精神的激励手段。在我国，随着对外开放和经济体制改革的不断深化，股份制这种新的经济合作方式被纷纷采用。不少国有企业、集体企业为了增强活力，开辟新的财源，扩大再生产资金，纷纷采取联营或向社会集资的方式，办起了众多的股份制企业。股东关系随之成为股份制企业内部的重要关系。处理好股东关系的基本目的是争取股东和潜在投资者了解和信任企业的可靠性和发展能力，树立企业在股东心目中的良好形象，创造有利的投资环境和气氛，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，拓展资金来源。

二、内部公共关系的特点与外部公共关系相比，内部公共关系具有稳定性、全员性和层次性。

1．稳定性社会组织的外部公共关系对象要随外界事物不断变化而变更，但是，在一定的时间和条件下，内部公共关系对象则具有相对稳定性。如果组织关心、尊重员工，能够满足员工的合理需要，内部公众就会基本稳定。

2．全员性组织内部的成员，既是公共关系的客体，同时又是公共关系的主体。作为客体，他们是公共关系工作的对象，每一个员工都是组织与外部公众接触的触角，他们的一言一行都会对社会公众产生影响，代表着组织的形象。同时，员工的行为，也会影响到组织内部员工之间、部门之间以及上下级之间的关系。因此，从某种意义上讲，每个组织内的成员都是公共关系人员。内部公共关系工作的重点之一就是使员工明确自己的地位和职责，认识到内部公共关系开展的好坏，全体员工都负有一定的责任，树立全员公关的思想。

3．层次性由于组织内部实行现代化科学管理的需要，一个组织的全体员工按照工作分工可以分为上层领导者、中层管理人员和基层工作者等层次。内部公共关系要根据实际需要，有针对性的对不同层次的员工开展工作；既要处理好基层员工之间的关系，调动他们的生产积极性、主动性，又要处理好领导之间、部门之间的关系，创造一个团结、向上的内部环境。

三、内部公共关系的目的

通过有效的内部公共关系工作，可以达到以下四方面目的。

1．促进组织内部的协调与合作现代组织规模庞大，机构庞杂，员工人数较多。要顺利发展，取得成功，关键在于能否统一组织与个人的目标，协调全体员工的步调，消除内耗，形成团结和谐的人群关系和协作关系。如果部门与部门之间、员工与员工之间、领导与领导之间以及上下级之间存在着种种的误解、矛盾、冲突与敌对，就必然影响员工的工作热情、办事效率及组织目标的实现，还会影响内部各类公众的身心健康。因此，促进组织内部的协调与合作，是内部公共关系的首要目的。

在许多典型的日本企业中，“和”是人们向往并努力争取达到的一种共同目标。企业上下左右一致，培养和维系和谐亲密的家庭式气氛，反对个人主义和内部互相排斥，尽量避免不必要的内耗，把企业造就成彼此不可分离的命运共同体。儒家的“和为贵”精神在今天的日本企业中已经扩展成为和睦相处、团结合作的集体主义思想观念。在互助互惠的基础上，员工们在生产经营活动中强调互相帮助、互相仁爱，彼此亲如一家，休戚相关，企业利益与员工利益一荣俱荣，一损俱损。日本成功的内部公关经验对我们大有裨益。

2．增强员工的主人翁意识，培养员工的归属感通过内部公共关系活动，使每一员工都从心里真正把自己归属于某一群体和组织，处处为组织的荣誉、利益着想，感到与组织的生存发展息息相关，并为是组织的一员而自豪。企业通过内内部公共关关系活动，，采取各种种方式培养养“厂兴我我荣，厂衰衰我耻”的的集体主义义观念，提提高员工““爱厂、爱爱产品、爱爱本职”的的主人翁责责任感和自自豪感。据据有关资料料统计，到到1999年12月，我国已已有9067家国有企业业较好地培培养和形成成了员工的的归属感和和凝聚力，，形成了企企业自主发发展的内在在活力。例例如，云南南省昆明市市第三化工工厂通过各各种方式培培养员工的的集体主义义观念，提提高了员工工“爱企业业、爱产品品、爱本职职工作”的的主人翁责责任感和自自豪感。到到1999年12月底为止，，该厂连续续12年没有一位位员工调离离，而且由由于生产发发展、规模模扩大，福福利完善、、效益提高高，从全国国17个省、市、、自治区调调入的具有有本科学历历人员912人，研究生生学历人员员119人，大大提提高了企业业的市场竞竞争能力。。3．促进信息息沟通，推推动民主管管理社会组织通通过内部公公共关系活活动，建立立和疏通各各种内部的的信息渠道道，广泛收收集合理化化建议，促促进领导与与员工沟通通，建立领领导信箱和和领导接待待日，同时时定期向员员工通报组组织的发展展状况，增增加组织的的透明度，，做到下情情上达、上上情下传、、及时沟通通、民主管管理，从而而提高管理理水平和效效益。美国依纳公公司总裁麦麦克布逊十十分重视让让员工参与与管理，他他上任后的的头一件事事就是设置置奖励基金金，奖励出出谋献策者者。他要求求管理人员员每个月都都要和其直直接下属做做一次面谈谈，就经营营管理的某某一内容与与员工进行行讨论；他他反对管理理神秘化，，让每个员员工参与企企业战略信信息的交流流，不惜冒冒被对手得得知的危险险；他号召召员工在经经营管理方方面提出自自己的看法法，不要怕怕与上司顶顶牛；每年年两次，他他召集“口口水大会””，就经营营成果与提提高劳动生生产率等问问题自由发发言，时间间为五天。。他奉具体体操作者为为专家，十十分注意调调动其积极极性，他说说，“在大大范围内你你听我的，，可在你的的25英尺工作台台上我听你你的”。经经过一年的的经营，麦麦克布逊领领导的依纳纳公司年产产销额达30亿美元。4．激发员工工的工作热热情和积极极性一个社会组组织的兴衰衰成败，在在很大程度度上取决于于全体员工工是否具有有积极进取取的精神风风貌。公共共关系人员员通过培养养员工正确确的价值观观念，有针针对性地满满足员工的的需求，创创设适合工工作的环境境等方式来来激发员工工的工作热热情和积极极性，使员员工的潜在在能力充分分发挥出来来。因此，，激发员工工的工作热热情和积极极性也是内内部公共关关系活动的的主要目标标。在内部公共共关系活动动中，日本本松下公司司制定的““松下精神神”，被众众多的企业业视为典范范。即：产产业报国精精神、光明明正大精神神、力争向向上精神、、礼节谦让让精神、顺顺应同在精精神、感恩恩报德精神神。他们在在日常经营营管理中给给予员工两两种训练，，一是基本本的生产技技术训练；；另一种就就是独特的的“松下精精神”的学学习教育。。每隔一个个月，员工工们至少要要在他们所所属的团队队中进行十十分钟的演演讲，说明明公司的精精神价值观观念，以及及公司与社社会、个人人之间的相相互关系。。松下公司司的价值观观念成为松松下公司成成功的保障障和内在源源动力。第二节处处理员员工关系的的艺术组织的领导导者和公共共关系人员员只有认真真研究和掌掌握好处理理员工关系系的艺术，，才能实现现内部公共共关系的目目标。一、激励员员工积极性性的艺术二、知人善善任的艺术术三、巧妙利利用和改造造非正式群群体的艺术术四、表扬与与批评的艺艺术一、激励员员工积极性性的艺术激励，是指指激发人的的动机，使使人有一股股内在的动动力，朝着着组织所期期望的目标标努力的心心理活动过过程。简单单地说，激激励也就是是调动积极极性的过程程。日本著著名人际关关系学家山山田阪二郎郎1998年对日本7000多名高成就就的管理人人员和技术术人员进行行调查时发发现，单纯纯依靠自身身的高素质质而缺乏外外界给予激激励的人员员，成功的的仅占4.35%，自身具有有高素质而而又及时地地得到社会会组织给予予重视和激激励的人，，成功的占占84.77%。人是生产力力中最积极极、最活跃跃的因素。。人的作用用的发挥和和人力资源源的利用程程度，直接接关系到组组织目标的的实现程度度。社会组组织要充分分调动员工工的积极性性，就应该该做到以下下几点。1．了解人的的需要，满满足员工的的正当需求求要想调动员员工的积极极性，必须须首先了解解员工在想想什么，有有什么问题题需要解决决。人的需需要是多层层次的，既既有生理需需要、安全全需要，又又有社交需需要、尊重重需要和自自我发展、、自我实现现的需要。。而且年龄不同同、学历不不同、生活活背景和社社会地位不不同的人，，其需要也也就各异。。因此，要要因人、因因事、因时时、因地、、有针对性性地满足员员工的合理理要求，关关注员工的的切身利益益。在满足足物质需要要的同时，，还应注意意使员工多多方面的精精神需要、、发展的需需要以及自自我实现的的需要得到到满足，从从而充分挖挖掘人的潜潜能。2.目标激励目标激励，，是通过设设置目标来来激发人的的动机，指指导人的行行动，使员员工的需要要与组织目目标紧密联联系在一起起，以激发发员工的积积极性、主主动性和创创造性。在在运用目标标激励时，，要进一步步注意以下下几个问题题：（1）要考虑到到目标效价价和实现目目标的概率率。目标效效价是指实实现目标能能满足个人人需要的价价值。实现现目标概率率是指个人人估计经过过努力而实实现目标的的可能性。。一个人的的激励力用用公式表示示如下：激激励力=效价×期望概率。。该公式说说明，假如如一个人把把目标的价价值看得越越大，估计计能实现的的概率越高高，那么激激励力量就就越大。因因此，要引引导员工正正确认识组组织目标与与个人目标标的关系，，正确处理理奖励与需需要的关系系，提高目目标的价值值。另一方方面，制定定的目标，，要让员工工感到有实实现的可能能性。否则则，就不能能激发员工工的积极性性。（2）要把设置置总目标与与阶段性目目标有机地地结合起来来，也就是是把远景、、中景、近近景有机地地结合起来来。近景目目标实现了了，中景目目标变成新新的近景目目标，远景景目标变成成新的中景景目标，再再设置一个个更新的远远景目标，，这样一步步一步地引引导人们前前进。在每每一个目标标设置时，，都应当有有一定的难难度和挑战战性。心理理学研究表表明，对于于中等难度度的任务，，所激发的的动机最强强烈。目标标太高，就就如“挟泰泰山以超北北海”，显显然做不到到；目标太太低，尤如如“长者折折技”，只只不过举手手之劳，这这样都构不不成激励。。因此，目目标要适宜宜，员工只只有在完成成挑战性的的目标时才才会有成功功感。（3）应让员工工参与目标标制定，这这样会把员员工的需要要与组织的的目标结合合起来。同同时，“参参与”可以以增强员工工的工作责责任心和自自觉性。3．奖惩激励励奖功惩过，，是调动员员工积极性性的有效方方式之一，，它可以激激发人的动动机，发掘掘人的潜能能。在激励励员工时，，要奖惩并并用。但是是，必须使使员工明白白什么行为为需要受到到哪种奖励励或惩罚，，并认真落落实执行。。另外，奖奖惩要及时时。现代心心理学认为为，当员工工做出成绩绩时，及时时给予表扬扬和奖励，，可以收到到最佳激励励效果。如如果时过境境迁，再给给予奖励，，激励作用用就会大大大降低。4．榜样激励励榜样的激励励作用主要要源自于两两个方面。。一种是来来自领导者者自身的言言行。古人人云：“其其身正，不不令而行；；其身不正正，虽令不不从。”领领导者自身身的模范表表率作用对对员工积极极性的调动动起着直接接的、重要要的作用。。榜样激励励作用另一一种是来自自看得见、、摸得着的的员工熟悉悉的先进典典型。他们们使员工学学有榜样、、赶有目标标。公共关关系人员要要通过榜样样的影响力力来激励员员工的积极极性。孟泰是鞍山山钢铁公司司全体员工工都熟悉的的劳动模范范。他爱厂厂如家、勤勤俭忘我的的主人翁精精神一直激激励着鞍钢钢人。在孟孟泰精神的的榜样激励励下，鞍钢钢人攻克一一个又一个个难关，出出现了一批批批孟泰式式的先进人人物。二、知人善善任的艺术术古人云：““帝王之美美德莫大于于知人”，，又云：““能安天下下者唯在用用得贤才””。从古至至今，人们们一直十分分重视人才才的作用，，重视人才才的选拔与与使用。要要有效地使使用人才，，充分发挥挥人才作用用，就必须须讲究人才才的使用艺艺术。1．充分信任任，用人不不疑“疑人不用用，用人不不疑”，这这历来是有有远见卓识识的领导者者所遵循的的一条原则则，是对他他人信任尊尊重的表现现。每个人人都有自信信心和成就就感，都抱抱有通过自自己的努力力去完成某某种工作或或某项事业业的愿望。。因此，用用人就应当当信任他们们。让他们们在其职权权范围内大大胆工作，，切不可又又用又疑。。当然，用用人不疑的的前提条件件是知人，，只有对员工各方方面的能力力有了深入入的了解，，才能达到到知人善任任的目的。。诸葛亮信信任马谡而而失街亭，，并不是失失在用人不不疑，而是是失在用人人不当。相相反曹操在在赤壁大战战中败北，，是因为他他虽启用荆荆州降军中中的蔡瑁、、张允为水水军首领，，却又对两两人怀有疑疑心，结果果被周瑜巧巧妙地借““蒋干盗书书”，加重重了曹操对对二人的疑疑心，导致致曹操杀了了蔡瑁和张张允，使曹曹操在水战战中失去了了得力助手手，大败而而归。用人人又疑无疑疑是曹操战战败的重要要原因。2．扬扬长长避避短短，，人人尽尽其其才才顾嗣嗣协协的的《杂兴兴》诗云云：：““骏骏马马能能历历险险，，犁犁田田不不如如牛牛。。坚坚车车能能载载重重，，渡渡河河不不如如舟舟。。舍舍长长以以就就短短，，智智者者难难为为谋谋。。人人生生贵贵适适用用，，慎慎勿勿多多苛苛求求。。””这这里里形形象象地地说说明明，，在在人人才才使使用用上上首首先先就就要要用用其其所所长长、、避避其其所所短短。。一一个个人人是是由由多多种种能能力力组组成成的的能能力力系系统统，，在在这这个个系系统统中中，，往往往往某某方方面面的的能能力力突突出出，，占占优优势势，，而而另另一一方方面面的的能能力力则则较较差差。。样样样样精精通通、、十十全全十十美美的的人人是是罕罕见见的的。。如如果果用用其其所所短短、、弃弃其其所所长长，，既既使使人人才才也也会会变变成成庸庸人人。。因因此此，，人人才才的的使使用用要要扬扬长长避避短短，，不不能能求求全全责责备备，，应应根根据据人人的的能能力力差差异异规规律律做做到到能能级级对对应应，，用用人人之之长长，，求求得得人人与与事事的的最最佳佳匹匹配配，，使使员员工工各各得得其其所所，，人人尽尽其其才才。。3．大大但但使使用用，，不不拘拘一一格格在人人才才使使用用时时，，应应注注重重实实绩绩，，不不能能只只讲讲资资历历深深浅浅。。曹曹操操在在使使用用人人才才时时主主张张：：““无无限限年年龄龄，，勿勿拘拘贵贵贱贱。。””我我们们更更应应善善于于发发现现和和破破格格使使用用德德才才兼兼备备、、年年富富力力强强的的中中青青年年人人才才，，以以增增强强组组织织发发展展的的后后劲劲。。唯唯才才是是举举、、唯唯才才是是用用，，只只要要品品行行端端正正，，富富有有才才华华且且能能够够为为组组织织的的发发展展出出谋谋献献策策、、积积极极贡贡献献力力量量者者，，都都在在选选择择任任用用之之列列。。4．合合理理组组合合，，科科学学匹匹配配作为为组组织织有有关关部部门门，，要要使使人人才才的的潜潜能能充充分分发发挥挥出出来来，，既既要要注注意意扬扬长长避避短短，，更更要要注注意意人人才才的的合合理理组组合合，，把把不不同同学学识识、、不不同同潜潜能能、、不不同同专专业业、、不不同同年年龄龄的的人人才才组组成成一一个个结结构构合合理理的的团团队队。。同同时时也也要要注注意意成成员员之之间间气气质质与与性性格格的的互互补补和和优优化化，，使使人人才才互互相相补补充充，，协协调调配配合合、、团团结结一一致致，，发发挥挥人人才才的的整整体体效效应应，，推推动动组组织织的的发发展展。。三、、巧巧妙妙利利用用和和改改造造非非正正式式群群体体的的艺艺术术非正正式式群群体体是是人人们们在在日日常常交交往往中中自自发发结结成成，，为为满满足足成成员员的的某某些些心心理理需需要要而而产产生生的的群群体体。。非非正正式式群群体体是是建建立立在在人人们们共共同同的的利利益益、、共共同同爱爱好好、、共共同同感感情情、、共共同同目目标标和和相相互互认认同同的的基基础础上上的的，，具具有有内内聚聚力力强强、、群群体体压压力力大大、、信信息息沟沟通通快快、、有有自自然然领领袖袖等等特特点点。。由由于于非非正正式式群群体体是是自自发发形形成成的的，，因因而而对对正正式式群群体体来来说说具具有有积积极极和和消消极极的的双双重重作作用用。。为为使使组组织织的的目目标标、、方方针针、、政政策策得得以以落落实实和和执执行行，，就就必必须须充充分分利利用用和和发发挥挥非非正正式式群群体体的的积积极极作作用用。。1．利利用用非非正正式式群群体体成成员员之之间间信信息息沟沟通通、、交交流流范范围围广广等等特特点点，，及及时时、、准准确确地地了了解解员员工工的的思思想想动动态态、、各各种种需需求求及及对对组组织织各各项项决决策策的的意意见见和和看看法法，，从从而而做做到到信信息息畅畅通通、、下下情情上上达达。。这这样样，，有有利利于于组组织织根根据据员员工工的的需需求求解解决决具具体体问问题题，，调调动动员员工工的的积积极极性性；；有有利利于于采采纳纳合合理理化化建建议议，，提提高高组组织织的的运运营营和和管管理理水水平平；；也也有有利利于于把把正正处处在在萌萌芽芽状状态态的的不不良良因因素素妥妥善善处处理理，，防防患患于于未未然然。。2．利利用用非非正正式式群群体体成成员员之之间间交交往往频频繁繁、、感感情情融融洽洽等等特特点点，，创创造造一一种种有有利利于于提提高高效效率率的的气气氛氛。。人人的的社社会会交交往往的的需需要要、、新新生生的的需需要要等等，，在在非非正正式式群群体体中中都都能能得得到到满满足足，，因因此此，，非非正正式式群群体体的的存存在在，，能能提提高高人人们们对对工工作作的的满满意意感感，，使使人人们们处处在在一一个个良良好好的的社社会会环环境境下下工工作作。。组组织织的的公公关关人人员员要要正正确确认认识识非非正正式式群群体体的的作作用用，，引引导导他他们们取取长长补补短短，，鼓鼓励励他他们们提提高高工工作作效效率率，，保保证证组组织织目目标标的的完完成成。。例例如如，，海海尔尔集集团团从从1996年至1999年充分调动了了144个非正式群体体的积极性，，生产率大幅幅度提高，企企业凝聚力1999年较之1996年提高了179.3%。3．重视和利用用非式群体中中的自然领袖袖。非正式群群体中的自然然领袖一般是是有能力、有有胆识又有一一定人际关系系的人物，他他们虽没有显显赫的地位和和职务，但他他们的威信是是在人们的默默契中自然形形成的，因而而在员工中说说话灵、影响响大、号召力力强。对这样样的权威核心心人物，必须须尊重、信任任他们，关怀怀、引导他们们，并委以相相应的责任和和权力，增强强其正向作用用，使他们成成为正式组织织的得力助手手。如鞍山某某轧钢厂一青青年员工，以以其“铁大门门”的美称和和能力在众多多的足球迷中中被公认为““头”，颇有有一些影响力力。厂工会领领导根据他的的特长，任命命他为工会负负责文体活动动的委员，结结果该厂的文文体活动在他他和他的伙伴伴们的积极努努力下，搞得得有声有色，，多次在公司司举办的各种种比赛中夺魁魁，提高了该该厂的知名度度，扩大了该该厂的影响。。另据统计，，山东省在1998年和1999年对全省41家中小企业中中具有一定学学历和能力且且有较高成绩绩的49名非正式群体体中的核心人人物，分别安安排担任副厂厂级或中层领领导，解决了了有关技术、、资金等方面面的问题1069个，创直接经经济效益1883.9万元。4．避免非正式式群体中的消消极因素对组组织的影响，，使正式组织织与非正式组组织精诚合作作。谣言是影影响群体士气气，涣散群体体凝聚力和向向心力的不良良因素之一。。因此，正式式组织不可忽忽视谣言的存存在，特别是是起消极作用用的谣言存在在。消除谣言言最直接的办办法，是利用用小道传播渠渠道了解谣言言，然后把组组织上的信息息输入这个渠渠道，使员工工明确真相，，辨明是非，，抵制谣言的的影响，从而而达到非正式式群体与正式式组织间的合合作。在这中中间，应特别别注意自然领领袖的作用。。四、表扬与批批评的艺术表扬与批评是是处理员工关关系、实现内内部公共关系系目标的重要要手段。在具具体实施过程程中要注意以以下几点。1．表扬和批评评要真诚真诚的表扬能能产生巨大的的推动力。每每个人都对自自己的工作表表现心中有数数。如果工作作一般或没有有干好，你却却给予表扬，，那么就是逢逢迎、是虚伪伪，不会起到到推动作用。。如果在表扬扬时千篇一律律地说“你工作很很好”之类空空洞的话，也也会使表扬失失去效果。因因此，表扬必必须诚恳适宜宜，恰到好处处。如有针对对性地说：““你的这个方方案节省了许许多投资金额额，干得出色色！”“全靠靠你的这项技技术革新，我我们今年才能能超额完成任任务，我们大大家都感激你你”之类的话话。由于这种种表扬和赞赏赏针对性强且且真心诚意，，就会满足对对方的成就感感和受人尊重重、肯定的需需要，从而产产生巨大的推推动力。真诚批评的目目的是为了惩惩前毖后，治治病求人，不不是整人。因因此，要抱着着与人为善的的态度，以使使人心悦诚服服、真心改过过。2．表扬和批评评要并用表扬和批评并并用有总体和和个体两方面面含义：在总总体方面，对对员工要实现现表扬、批评评两种手段并并用，针对具具体情况，在在表扬一些人人的同时，批批评一些表现现差的人，起起到鼓励先进进、鞭策后进进的作用；在在个体方面，，对某一员工工进行批评时时也应对某些些值得肯定的的行为给予表表扬，如果在在批评后提出出其身上的优优点，会使员员工树立起信信心，易于接接受批评并维维护了良好的的人际关系。。3．表扬和批语语的场合要适适当表扬的场合应应因人因事而而异。比如，，一个后进的的员工，某月月提前完成了了任务，这对对于一个一贯贯先进的员工工可能不用表表扬或一般表表扬即可，但但对这个后进进员工来说，，应在开大会会时郑重其事事地给予表扬扬。这对增加加其自尊心和和进取心都会会起到一定的的推动作用。。对员工出现的的不太严重的的问题，特别别是生活方面面的个人问题题，宜在私下下解决，避免免当众指责。。有时，私下下的批评比公公开场合的批批评更让人容容易接受。但但对工作影响响较大的错误误，则应在公公开场合进行行批评，以消消除影响以警警其余。4．批评要一次次以一事为主主在批评时不能能总把陈年旧旧账搬出来，，除非员工总总是犯同一个个错误，否则则会使人感到到总记着过去去的错误，不不用新观点来来评价人，从从而伤害员工工的自尊心和和上进心，还还会造成对立立情绪。第三节协协调领导关系系的艺术领导之间的关关系是组织内内部公共关系系的重要方面面。领导之间间关系处理得得好坏，直接接影响到一个个组织整体效效能的发挥。。组织内部公共共关系的主要要任务之一是是帮助领导之之间协调好三三方面的关系系：一是上级级同下级的关关系；二是领领导者同级之之间的关系；；三是下级同同上级的关系系。一、协调上级级同下级关系系的艺术二、协调同级级领导关系的的艺术三、协调下级级同上级关系系的艺术一、协调上级级同下级关系系的艺术协调上级同下下级的关系，，旨在解决领领导在下级心心目中的形象象问题、领导导对下级的公公正评价问题题、领导满足足下级的合理理需要问题。。1．塑造良好领领导形象领导者的形象象是领导者自自身的“德、、才、学、识识”在其下级级心目中的反反映。它具有有比权力更加加广泛和更加加深厚的影响响力，能对下下级的心理和和行为产生巨巨大的作用。。良好的领导导形象能使下下级产生信服服和敬佩的心心理，主动自自愿地接受领领导，积极地地做好工作。。怎样才能塑塑造良好的领领导形象呢？？（1）必须努力提提高自身素质质。心理学研研究表明，领领导者形象好好坏同领导者者个人拥有的的权力无关，，而与其自身身的品格、才才能、学识、、情感等因素素有关。优良良的品格会使使人产生敬爱爱感；杰出的的才能赢得众众人的敬佩感感；渊博的学学识能获得人人们的信赖感感；深厚的情情感能产生强强大的亲合力力。领导者必必须努力学习习，加强品格格修养，提高高自身素质，，方能形成良良好的形象。。（2）以突出的业业绩赢得下级级。业绩是个个人素质高低低的一面镜子子。在下级面面前，“酒香香不怕巷子深深”。工作取取得了突出的的成绩，有口口皆碑，这就就为树立良好好的形象打下下了坚实的基基础。否则只只说不干，工工作多年业绩绩平平，甚至至问题成堆，，是不会形成成良好形象的的。突出的业业绩是树立良良好形象的根根本途径，许许多有才华的的领导都是以以业绩来令下下级信服从而而形成良好的的领导形象。。（3）加强沟通、、增进了解。。沟通是理解解的桥梁，了了解是建立形形象的途径。。上级领导是是否善于同下下级进行必要要的沟通，对对领导形象的的建立影响很很大。组织的的公关人员必必须善于协助助领导做好同同下级的沟通通工作。①让让领导充分认认识同下级沟沟通的重要性性。②在领导导工作繁忙时时，作必要的的提醒和督促促。③帮助领领导学会灵活活运用会议、、演讲、座谈谈、个别谈话话等形式，让让下级了解组组织现状和领领导的主张，，消除对领导导工作的误解解。④帮助领领导征询、收收集下级的各各种意见和建建议。只有通通过上下级之之间良好的沟沟通，才能增增加下级对上上级工作的信信任度，为形形成良好的领领导形象奠定定基础。2．尊重职权，，公正评价这是上级处理理同下级工作作关系的原则则。作为下级级，都希望能能在自己职责责范围内全权权负责，创造造性地完成上上级交给的工工作任务，并并且得到支持持与肯定。因因此，上级必必须尊重下级级的这种愿望望，给予积极极的支持。充充分信赖下级级，支持全面面履行岗位职职责，才能充充分发挥下级级的积极性、、主动性和创创造性，高质质量地完成工工作任务。对对下级的工作作给予客观公公正评价和相相应的奖罚，，才能使下级级有公平感，，令下级心服服口服，产生生持久的工作作动力，发扬扬成绩，修正正错误，取得得更大的成绩绩。（1）尽可能将下下属安排在合合适的岗位上上，使其能扬扬长避短，充充分发挥作用用。（2）不超越职权权范围，不干干预下级的工工作，鼓励下下级发挥聪明明才智，独立立解决问题，，只对偶发事事件作出必要要的裁决。（3）对下级在工工作中遇到的的困难主动过过问，帮其排排忧解难。（4）对下级在工工作中付出的的努力和取得得的成绩，给给予客观公正正的评价和相相应的待遇和和奖励。（5）对下级在工工作中出现的的过失和差错错，帮其寻找找原因，处罚罚要合情合理理。3．平等相待，，热心关怀这是上下级之之间维持良好好关系的关键键。上下级之之间在组织中中的地位有高高低之分，但但在人格上却却是平等的。。上级不能自自视高贵，盛盛气凌人，应应和下级真诚诚相处，平等等相待，热心心关怀，甘苦苦与共，这样样才能得到下下级的真心拥拥戴。人人都有“尊尊重”的需要要。上级因为为在权力和地地位上比下级级优越，就更更希望在下级级面前维持权权威感，获得得下级的尊敬敬。组织的公公共关系人员员应努力使上上级认识到，，权力并不等等于尊重。尊尊重是相互的的，是有独立立人格的人的的基本权利。。上级欲使下下级尊重自己己，自己必须须先尊重下级级。尊重下级级的人格、知知识和工作权权利，把下级级看作和自己己平等的工作作伙伴，和下下级真诚相处处，平等对待待。组织的公共关关系人员还必必须使上级认认识到：作为为上级，只与与下级平等相相待是远远不不够的，还需需要真诚地关关心下级生活活上的疾苦，，努力为下级级的工作创造造良好条件和和良好的人际际环境，帮助助其选择能发发挥特长的工工作，以及为为下级提供进进修提高的机机会等，这对对协调好上下下级关系将起起到十分重要要的作用。（2）在态度上，，和蔼可亲、、礼貌周全。。和蔼可亲会会使人喜欢接接近你。对同同级的态度就就像对朋友一一般，要亲切切、自然，礼礼貌周全。要要有“吾为友友之忧而泣，，为友之喜而而舞”的心情情，超越利害害冲突，建立立起友情来。。（3）在方式上，，严以律己，，宽以待人。。善于取人之之长，补己之之短，具体方方法是：①真真心欣赏别人人的优点，不不吹毛求疵。。②当同级有有好成绩表现现时，要表示示真诚的祝贺贺，而不是妒妒火中烧，诋诋毁贬低同级级。③尊重他他人的生活习习惯，不随意意谈论同级的的生活琐事（（包括隐私））。④原谅他他人的过错，，宽厚豁达，，不计私怨。。如此和同级相相处，同级必必会消除内心心顾虑，把你你视为忠诚可可靠的朋友。。2．分清职权界界线，掌握处处理分寸这是同级领导导之间在工作作关系处理中中掌握的基本本原则。（3）在配合上，，要讲究方法法。同级之间间的工作联系系，其中一部部分是程序性性的、约定俗俗成的；另一一部分是非程程序性的、临临时协商的联联系。后者是是关系到组织织能否协调发发展、同级之之间关系能否否持续的关键键。因此，对对于需要相互互配合解决的的问题，不能能采取简单的的处理方式。。比如：对待待同级之间提提出的要求，，必须兼顾到到“情面”与与“合作”，，采用折中方方式（部分满满足对方需要要）；缓解方方式（逐步满满足对方）；；转移方式（（请第三者满满足对方）；；修正方式（（以新方案代代替对方的方方案，巧妙地地否决对方的的要求）等多多种方式来灵灵活处理，既既照顾整体利利益，又能在在同级之间造造成互相信任任、支持的和和谐气氛，维维持合作关系系。三、协调下级级同上级关系系的艺术帮助下级协调调好同上级的的关系，获得得上级领导的的信任和支持持，不仅有利利于下级工作作的顺利开展展，而且对下下级的健康成成长也十分有有益。因此也也是组织公关关人员的一项项重要工作。。公关人员怎怎样帮助下级级获得上级领领导的信任和和支持呢？1．尊重上级这是避免上级级产生“心理理屏障”，获获得理解和信信赖的心理基基础。怎样表表示对上级的的尊重呢？（1）尊重上级的的职权。上级级是接受组织织委派，代表表组织行使一一定权力的人人。对上级的的尊重意味着着对组织人事事安排的尊重重，是维持组组织内部秩序序必不可少的的条件。因此此，为了组织织的大局和组组织机构的协协调运转，下下级必须尊重重上级。（2）尊重上级的的决策和构想想。上级的决决策、构想带带有全局性和和战略性的特特点，一旦决决定了，下级级就应该尊重重和服从。有有时，遇到上上级宏观决策策在局部不合合理的现象，，下级应仔细细研究，设身身处地站在上上级的立场上上，找出决策策不合理的原原因，提出可可行的修正方方案，委婉巧巧妙地说服上上级，使上级级感到下级的的建议是为了了完善上级的的战略意图，，维护上级的的威信，不是是“出风头””，因而从心心里乐于接受受建议，支持持下级的工作作。（3）尊重上级的的人格。上下下级之间在人人格上是平等等的，下级应应以不卑不亢亢的态度和上上级相处，真真诚欣赏上级级的优点，赞赞美他的长处处。不可在背背后议论、指指责上级的缺缺点。对上级级的缺点，应应避免当众批批评，须以委委婉的方式单单独向上级指指出，不可伤伤害他的自尊尊心。2．了解上级了解上级的性性格、能力、、特长、知识识水平、工作作和生活习惯惯、处事方式式等，是获得得上级有效支支持的关键。。（1）根据上级的的特长，寻求求有效支持。。上级最感兴兴趣的领域，，往往是其知知识丰富、最最为擅长的领领域，在这些些方面适时适适度向上级提提出请求，往往往能得到有有效支持。对对上级不感兴兴趣的工作，，可以先打好好基础，搞出出眉目，引发发上级的兴趣趣，再向他请请示、汇报，，效果往往较较好。针对上上级的不同特特长，请示、、汇报方法也也应得当。对对上级精通的的业务，汇报报要简明扼要要，避免重复复；对上级生生疏的业务，，汇报应详尽尽透彻，耐心心解释，讲明明得失。（2）掌握上级的的性格特点，，采取针对性性措施。上级级的性格千差差万别。有的的暴躁，有的的耐心；有的的褊狭，有的的宽厚；有的的多疑，有的的直率；有的的爱计划，有有的善实干。。下级必须针针对上级的性性格特点采取取不同的对策策；对于生性性暴躁的上级级，千万不能能当面顶撞、、辩解，应在在其心平气和和时解决问题题；对于多疑疑的上级，应应多向其请示示汇报，促使使其掌握多方方面情况，防防止偏听偏信信，让其为一一些易于误解解的事务拟定定处理原则，，下级依原则则办事，便无无懈可击；对对于多谋、耐耐心、直率的的上级，可向向其多提供信信息和自己对对问题的见解解，不可拐弯弯抹角；对于于喜欢工作的的上级，最好好的相处办法法就是努力工工作，工作越越有成绩，就就越受信任。。（3）适应上级的的工作和生活活习惯，提高高工作效率。。上级都有自自身的工作和和生活习惯，，这种习惯是是难以改变的的，下级必须须适应之。有有些上级工作作时间和休息息时间严格区区分，休息时时间切忌以工工作打扰上级级。有些上级级却喜欢休息息时间向下级级登门拜访；；有些喜欢同同下级聊天了了解情况；有有些却需要下下级书面陈明明。重要问题题应在上级精精力最充足时时提出，切忌忌在其疲劳和和不愉快时请请示。上级所所厌恶的事情情应避免发生生；上级欲做做的事应有必必要的准备。。总之，应积积极适应上级级，这样才能能提高工作效效率，争得有有效的支持。。3．显示重要性性下级应以有效效的方式，使使上级了解下下级工作的重重要性和可行行性。这是上上级愿意帮助助下级的必要要前提。只有有当上级认识识到下级的工工作对上级的的战略意图的的实现有较大大帮助时，上上级才乐于支支持下级的工工作。作为下下级怎样以有有效的方式使使上级了解下下级的工作的的重要性呢？？（1）反复强调。。上级往往在在整体上和宏宏观上比下级级看得全面和和长远，但在在局部问题上上，因时间和和精力有限，，知识专门化化程度局限，使之不可可能考虑得细细致和深入。。下级和上级级正好相反，，因考虑问题题专一、时间间充裕、知识识专门化程度度高，往往能能对问题进行行独到的分析析，提出有创创造性的见解解。这种见解解正是对上级级工作的补充充和完善。为为了组织的整整体利益，下下级有责任将将具体问题的的重要性提醒醒上级注意。。但上级由于于更注重于整整体，因此下下级必须想方方设法，反复复强调，以加加深上级的印印象。（2）侧面疏通。。这是一种迂迂回方法,在下级进行反反复强调作用用不大时，可可考虑用此方方法。具体方方法是，请上上级的同级、、老上级、老老朋友、深得得上级器重的的同级进行侧侧面沟通。该该法以通情为为手段，以达达理为目的。。（3）实绩启迪。。当领导对某某项工作的重重要性缺乏必必要认识时，，除用上述方方法外，还应应注重用实绩绩来启迪。““事实胜于雄雄辩”，让上上级在活生生生的事例面前前接受深刻的的启示，从而而转变态度支支持下级的工工作。展示““实绩”的方方法很多，比比如在下级职职责范围内先先搞小型试验验，待取得预预期成果后，，让上级“耳耳闻目睹”；；请上级参观观同类的先进进单位；向领领导介绍报刊刊上的经验材材料；让上级级亲身感受该该项工作带来来的益处，提提高对下级工工作重要性的的认识，从而而转变对下级级的态度。让上级了解下下级工作重要要性和可行性性的办法很多多，不论哪种种方法，只要要能引起上级级重视和支持持便可应用。。获得上级重重视和支持是是上下级关系系的重要部分分，必须妥善善处理好这个个问题。第四节协协调股东关关系的艺术公共关系中作作为公众对象象的企业股票票持有者，称称为股东公众众。股东公众众是企业组织织重要的内部部公众。社会会化大生产的的发展，对资资本的数量需需求越来越大大，所以不少少企业的资本本需要向社会会筹集，股权权为大众所有有，利润也为为大众分享。。这类企业股股票持有者多多者达几千万万之众。随着着我国的改革革开放的不断断深入，不少少企业试行股股份制，通过过发行股票来来聚集社会上上集体和个人人的闲散资金金。因此，处处理好股东关关系，对企业业的发展具有有举足轻重的的作用。处理企业与股股东关系的目目标大致如下下：①鼓励股股东关心企业业事务，增进进企业和股东东的相互了解解，促使股东东关心、参与与企业的经营营管理，甚至至经营决策；；②鼓励股东东长期保存股股票，并增加加投资，不断断扩大新股东东，增强企业业财力；③争争取在股东心心目中树立企企业的良好形形象，并通过过股东提高企企业在一般公公众中的信誉誉和声望；④④利用股东的的社会关系，，建立广泛的的销售网络。。股东是顾客客中最有钱的的那一部分，，企业应该把把股东作为第第一顾客和同同舟共济的推推销伙伴。公共关系的原原则是“公众众必须被告知知”。实践表表明：对公司司或企业情况况最了解的股股东，往往也也是愿意保存存股票和追加加资本的股东东。因此，处处理好股东关关系的重要途途径，是与股股东经常进行行信息沟通。。一、与股东沟沟通信息的方方式二、编制年终终总结报告的的方法三、开好股东东会的技巧一、与股东沟沟通信息的方方式1．开好股东年年会一年一度，企企业将股东们们请来，听取取企业代理人人的年度工作作报告，审核核企业代理人人一年来的经经营管理情况况，并对企业业的重大事情情和企业代理理人的继任与与否作出决定定，这种会议议就是股东年年会。股东年年会是企业与与股东联系的的重要方式，，也是股东们们对公司或企企业代理阶层层一年来的经经营管理所进进行的一次整整体考察审核核。股东年会会开得成功与与否，关系到到企业能否继继续得到股东东们的支持和和投资，企业业或公司能否否顺利发展。。因此，开好好股东年会具具有重要意义义。2．编好年终报报告年终报告是企企业向股东进进行的一年来来经营情况的的汇报。年终终报告是企业业与股东交流流信息的主要要手段。年终终报告的内容容应包括财务务状况、销售售情况、人事事安排等全部部问题，尽量量详尽无遗。。3．致函电股东从购入第第一张股票，，企业就立即即发出由总经经理签名的欢欢迎函；即使使股东抛出最最后一张股票票，也要发出出告别信，表表示遗憾和歉歉意。公司每每试制成新产产品或有重大大经营决策出出台，都可函函寄材料给股股东。有些时时候也可以进进行电话联系系。4．邮寄年终报报告的补充材材料一年三百六十十五天，经营营信息庞杂，，光靠一份年年终报告是不不够的，应该该不断对年终终报告作补充充，并将补充充材料寄给每每一位股东。。5．召开会议公司庆典、新新企业开张、、新产品投产产、重要生产产指标突破以以及有重大决决策性问题时时，都是重要要而难得的契契机，应该邀邀请主要股东东参加庆贺和和讨论。6．个人拜访有些重大问题题如涉及到某某几个重要股股东时，公司司代理人应主主动登门拜访访。另外还要要经常寄新产产品样品，并并可附上说明明书。二、编制年终终总结报告的的方法公公司管理当当局向股东提提供年终总结结报告，在西西方既是受政政府和证券交交易法规定的的义务，又是是公司方面作作为保留已有有投资，争取取更多投资的的有效方法之之一。要编制制好一份年终终总结报告，，往往需要会会计、审计、、律师及各方方面专家的工工作与配合，，所有资料，，最后往往由由一个人执笔笔，以统一风风格。二、编制年终终总结报告的的方法公司管理当局局向股东提供供年终总结报报告，在西方方既是受政府府和证券交易易法规定的义义务，又是公公司方面作为为保留已有投投资，争取更更多投资的有有效方法之一一。要编制好好一份年终总总结报告，往往往需要会计计、审计、律律师及各方面面专家的工作作与配合，所所有资料，最最后往往由一一个人执笔，，以统一风格格。编制年年终总总结报报告，，应注注意以以下几几个要要点。。1．编排排好内内容顺顺序就像报报纸版版面的的处理理一样样，年年终报报告的的编排排，应应把大大多数数读者者可能能感兴兴趣的的信息息放在在前面面，把把与特特殊群群体有有关的的信息息放在在后面面。也也就是是把总总经理理致股股东函函、简简明盈盈亏损损益表表等放放在前前面，，将有有关统统计图图表及及必要要的说说明书书放在在后面面。中中间可可穿插插公司司一般般新闻闻、照照片、、新产产品和和新设设备画画面等等内容容，以以丰富富内容容和版版面，，增强强可读读性。。２．满满足不不同的的读者者对象象年终报报告必必须针针对两两种不不同类类型的的读者者对象象。一一般的的股东东，他他们虽虽然对对公司司的发发展很很感兴兴趣，，但股股份不不多，，财务务知识识也很很有限限，他他们需需要的的是一一份简简单明明了的的报告告。而而银行行、公公司的的经济济法律律顾问问、专专业证证券分分析家家及经经济学学家，，他们们精通通公司司的财财务情情况，，并且且就他他们工工作的的性质质而言言，也也需要要一份份详实实完备备的报报告。。针对这这两种种类型型的读读者的的需求求，一一份合合理适适用的的年终终报告告应该该是既既详细细又简简明，，既具具体又又明了了。其其中公公司一一般员员工及及新闻闻界有有关编编辑可可归入入第一一类读读者对对象之之中。。３．多多用图图表说说明问问题恰当地地使用用图表表作说说明，，往往往比长长篇大大论的的文字字和数数字构构成的的报告告更能能引起起阅读读兴趣趣。一一张图图表有有时可可以复复合几几项内内容，，但复复合内内容不不宜过过于庞庞杂。。一般般说来来，一一张图图最好好不要要有三三条以以上的的主线线，否否则容容易造造成混混乱。。同时，，编制制年终终总结结也应应该注注意以以下几几个问问题。。第一，，报告告要提提前准准备。。年终终报告告所需需要的的许多多统计计资料料，特特别是是决算算资料料，往往往要要到年年末的的最后后一刻刻才能能得出出。在在此之之前，，应该该及早早准备备，先先报好好有关关照片片，设设计好好图表表的格格式，，编好好报告告的基基本程程序，，等有有关数数据一一出，，就立立即填填进去去。这这样一一来可可提高高工作作效率率，二二来能能避免免因时时间仓仓促而而可能能出现现的错错漏。。第二，，致函函股东东要坦坦诚平平实。。许多多年终终报告告的开开头是是公司司代理理人致致股东东们的的私函函，这这是向向股东东报告告公司司情况况的最最有效效、最最富人人情味味、最最容易易接受受的有有效方方法。。致股股东函函不宜宜太长长，力力避冗冗杂、、夸张张，要要用一一般股股东都都能了了解、、接受受的平平易、、求实实的文文字，，用坦坦诚的的类似似谈家家常的的方式式报告告。信函中中除了了报告告公司司的一一般业业务外外，也也要说说明盈盈亏情情况、、股利利政策策、业业务改改进成成果、、扩充充情况况、主主要新新产品品、公公司远远景展展望等等。信信函中中应该该坦诚诚地检检查公公司经经营中中存在在的问问题，，如有有可能能，也也可以以讨论论一些些影响响盈亏亏的内内外因因素，，同时时，应应该向向对公公司发发展有有贡献献的员员工表表示慰慰问勉勉励。。第三，，印制制要高高雅、、适当当。许许多公公司负负责人人把年年终报报告看看成是是惟一一可以以完整整报告告自己己业绩绩的文文件，，看成成是建建立公公司信信誉的的工具具，因因此，，在编编制、、印刷刷装潢潢上不不惜工工本、、过分分奢华华。这这样会会使