保险业客户关系管理

目录二、保险业客户关系的建立三、保险业客户关系的维护四、保险业客户关系的挽救一、保险业简介五、总结与建议保险业的客户关系管理策划大背景调研方法

一、保险业简介

。。

在中国，

保险行业几乎是最早实现

客户关系管理的行业。

当然，

保险业也是客户关系管理

最成功的行业。调研方法

一、保险业简介

。1.保险业概念保险业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济利益业务的行业。

2.保险的分类按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险。按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。调研方法

一、保险业简介

。（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。（2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资收益。保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投资和其他的创新渠道等。3.保险公司的利润来源调研方法

一、保险业简介保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。。医疗保险汽车保险重大疾病保险保障保险……分红险养老保险意外伤害保险教育保险……4.保险业自身的销量前景

调研方法二、保险业客户关系的建立线上建立客户关系线下建立客户关系个体客户企业客户。线

上

建

立调研方法

二、保险业客户关系的建立

为了满足当代社会消费者个性化的需求如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自我和个性为了迎合当今社会科技的发展伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发展为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日常生活问题1.线上建立客户关系的背景线

上

建

立调研方法

二、保险业客户关系的建立

。（1）以客户为核心，加大信息搜集分析能力当用户提出要求时，保险公司做到“要什么有什么”；（2）产品具有灵活性包括投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内的条款都将是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好的房子卖给保户，而是能准备好材料，然后根据用户的要求来搭建；（3）从保户服务也要发生变化针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户）经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直接利益）方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品和服务并快速得到满足。2.线上建立客户关系的优势点线

上

建

立调研方法

二、保险业客户关系的建立

。（4）增加保险产品的功能：时间合理性（网络是七天24小时工作。对用户而言，一是节省时间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌握自己的时间而不必另行安排）功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而现在能够实现了，这就是服务质量的提高）安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）2.线上建立客户关系的优势点线

上

建

立

调研方法二、保险业客户关系的建立

3.如何实现线上建立客户关系

中国第一个具有功能完整、服务完善的

电子商务保险网站

“泰康在线”为您揭晓答案线上建立调研研方方法法二、、保保险险业业客客户户关关系系的的建建立立（1)开通通网上上投投保保泰康康在线线真真正正实实现现旅旅游游险险的的网网上上投投保保、、实实时时认认证证、、实实时时核核保保和和在在线线支支付付。。客客户户可可以以通通过过索索引引、、客客户户向向导导及及其其它它互互动动方方式式选选定定保保险险产产品品，，然然后后直直接接通通过过Internet填写写投投保保单单并并提提交交。。提提交交后后即即可可进进入入网网上上支支付付界界面面，，客客户户（（投投保保人人））直直接接通通过过互互联联网网支支付付保保费费成成功功，，即即已已完完成成了了所所有有投投保保手手续续。。过过去去得得花花半半天天功功夫夫在在银银行行和和保保险险公公司司之之间间忙忙乎乎的的投投保保手手续续，，现现在在通通过过互互联联网网，，只只要要十十几几分分钟钟足足不不出出户户就就可可完完成成。。同同时时泰泰康康在在线线还还提提供供了了网网上上CA认证证，，使使您您在在网网上上轻轻松松完完成成在在线线实实时时支支付付；；自自动动生生成成您您的的保保险险计计划划书书，，更更方方便便，，更更可可靠靠，，更更科科学学。（2）提提供供保户户服服务务便捷捷的保保单单查查询询，，自自动动生生成成的的提提醒醒通通知知书书，，让让您您的的生生活活越越过过越越简简单单；；想想要要变变更更保保单单信信息息，，““泰泰康康在在线线””不不需需您您东东奔奔西西走走；；续续缴缴保保费费？？您您只只需需点点击击““泰泰康康在在线线””，，还还有有网网上上理理赔赔、、网网上上投投诉诉等等等等。。泰泰康康在在线线为为保保户户提提供供了了完完全全的的电电子子化化服服务务系系统统，，实实现现真真正正24x7的全天候候服务。泰康在线线的特色色服务线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立泰康在线线的特色色服务（3）代理人天地为公司代理理人提供供个性化化主页和和全方位位个性推推介，增增进代理理人荣誉誉感，方方便客户户与明星星代理人人联系。。同时为为代理人人提供其其名下保保险业务务的智能能查询，，向代理理人提供供公司的的最新动动态和通通知通告告，使自自我业务务管理走走向网络络化。（4）互动式的个性化化服务泰康在线充分分利用了了先进的的ePortal技术，为为你提供供了一个个完全互互动式个个性化的的站点。。通过对对你提供供的个人人信息和和在网站站上活动动，网站站的智能能系统可可以为你你提供感感兴趣的的信息、、产品和和服务，，及你可可以创建建自己偏偏爱的界界面风格格，使你你获得自自己最满满意的服服务效果果。线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立泰康在线线的特色色服务（5）在线认证证中心这是泰康康人寿保保险公司司建立的的国内首首家保险险认证中中心，专专门负责责为客户户的各种种认证需需求，如如网上投投保、续续期缴费费、网上上查询以以及变更更信息等等，提供供证书服服务。中中心为每每一位客客户颁发发一张免免费的、、能够证证明自己己身份的的电子身身份证，，它就象象一把专专门开启启电子交交易大厅厅的密钥钥，凭借借它，您您只需将将鼠标轻轻轻一点点，就可可以在网网上投保保，提交交续期缴缴费单据据，任意意查询保保单的信信息，以以及根据据需要进进行保单单信息的的变更……因此通过过认证证证书您不不仅可以以获得安安全的信信息传送送，还能能大大的的节约网网上投保保、续费费、修改改、查询询的时间间，提高高效率，，而且也也全面提提高了个个人的信信用额度度。（6）保险知识识库泰康在线线为客户户提供了了内容详详实丰富富的保险险知识库库。从行行业新闻闻动态到到保险常常识和指指南，从从保险法法规和理理财指导导到投保保和理赔赔案例，，泰康在在线为不不同层次次的客户户和从业业人员提提供了一一个优秀秀的行业业知识库库。线上建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立泰康在线案例总结结“泰康在在线”是中国电电子商务务走向成成熟和传传统企业业逐渐觉觉醒的产产物，其其商业模模式也是是扎扎实实实的落落在泰康康保险的的主营业业务上。通过对传统保保险业务务的网上上整合，，将泰康康业务从从网下扩扩展到网网上，从从而扩大大本身的的业务范范围，提提高内部部管理和和对外服服务的水水平，最最终既提提高泰康康保险的的网下市市场的竞竞争力，，又夺取取了网上上市场的的领导品品牌地位位，大大大提高了了泰康品品牌知名名度和客客户忠诚诚度，推推动了业业务销售售的增长长。线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立提供热线线电话电话365天无休，7天、24小时专线服务务遍及全国国各地的的门店营业门店全年年无休及窗口服务(365天营业，24小时理赔赔)线下开通通的渠道道线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立1、引入““中国人人寿”案例之因因“中国人人寿”在线下建建立于客客户关系系的这一一环节中中可谓是是同行业业竞相模模仿的榜榜样，因因此借助助中国人人寿的案案例，我我们一道道分析一一下线下下应该如如何建立立客户关关系2、“中国国人寿””的相关关介绍中国人寿恪守““以客户户为中心心、以基基层为重重心、以以价值为为核心””的经营营理念积极承担行业业和社会会责任努力成为“行行业领先先、客户户青睐、、最具价价值”的的公司奋力打造国际际顶级金金融保险险集团线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立。（一）建建立中国国人寿的的客户关关系管理理观念在公司内内部贯彻彻一切以客客户为中中心是服服务业发发展之本本。客户是是企业发发展最重重要的““资源””，在金金融保险险行业尤尤为重要要。客户户服务是是关系到到公司生生死存亡亡的大事事，制定定企业经经营各方方面的发发展战略略和规划划时必须须以客户户为中心心，将信信息技术术充分运运用到客客户服务务的各个个环节。。公司秉秉承“专专业、真真诚、感感动、超超越”的的服务理理念，力力求通过过“热诚诚、规范范、准确确、便捷捷”的服服务，回回报广大大客户多多年以来来的支持持与信赖赖，公司司将利用用各种有有效资源源，竭诚诚为客户户提供高高品质、、高附加加值的服服务令客客户满意意。“中国人人寿”案案例详细细介绍线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立。（二）建建立遍布布全国的的客户服服务支持持中国人寿寿保险公公司通过过遍布全国国的分支支机构、、网点以以及先进进的电话话中心系系统网络络向客户户和潜在在客户提提供专业业、贴心心、周到到的保险险业务及及咨询服服务。多年来，，公司不不断完善善客户服服务系统统，增加加服务手手段，提提高服务务品质。。公司的的统一业业务服务务平台““95519”电话服服务中心心通过CCCS-OP-2003（全国呼呼叫中心心运营绩绩效标准准）认证证，并连连续三年年荣获信信息产业业部中国国信息化化推进联联盟客户户关系管管理专业业委员会会评选的的“中国国最佳呼呼叫中心心奖”。。“中国人人寿”案案例详细细介绍线下建立调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立。（三）客客户数据据分析挖挖掘随着国内内经济的的快速发发展，保保险业也也进入了了激烈竞竞争的时时代。面面对大量量产生的的保单业业务，公公司没有有对大量量的数据据进行深深层次的的分析和和挖掘，，让海量量数据发发挥巨大大的增值值作用。。“中国人人寿”从寿险的的历史保保单数据据库中，，按照寿寿险种类类、销售售渠道、、地区、、职业、、年龄、、性别、、学历、、业务性性质等条条件分析析出承保保和理赔赔的数据据。根据客户户的盈利利性分布布通常呈呈现出：：20％的客户户往往产产生200％的客户户利润，，而另外外20％的客户户产生的的是损失失价值，，剩余的的处于中中间的客客户对公公司不产产生任何何的利润润。因此此从业务务数据挖挖掘的目目标就是是分析导导致了客客户价值值分布差差异的原原因。“中国人人寿”案案例详细细介绍调研方法法二、保险险业客户户关系的的建立。1.锁定忠诚诚客户：：提高保险险公司的的营销效效益，了了解客户户需要的的产品从从而有利利于新产产品的开开发，提提高客户户的重复复购买率率。2.吸引潜在在客户：：有利于帮帮助保险险公司建建立好的的口碑，，吸引更更多的潜潜在客户户选择中中国人寿寿来购买买保险。。3.赢得顾客客的满意意：有利于提提高参保保人员的的满意度度，很多多人对于于保险公公司的满满意度不不够，进进行客户户关系管管理能够够使顾客客转变对对保险公公司认识识和态度度。4.提高企企业的的效率率：能够帮帮助保保险公公司赢赢得更更多的的利益益，降降低人人员成成本，，提高高各类类资源源的利利用率率。5.细分客客户群群体：：有利于于保险险公司司把各各类客客户细细分，，针对对不同同的客客户进进行不不一样样的产产品营营销策策略，，更加加精准准把握握各类类客户户的需需求。四、分分析之之后有有针对对性的的采取取措施施客户关关系维维护三、保保险业业客户户关系系的维维护客户分分级客户满满意客户信信息客户信信息三、保保险业业客户户关系系的维维护（一））客户户的基基本情情况包包括：：基本资资料、、生活活情况况、家家属情情况及及投保保情况况四个个部分分（二））收集集基本本资料料包括括：客户的的姓名名、性性别、、出生生日期期、籍籍贯、、婚姻姻状况况、学学历、、身份份证号号、移移动电电话、、工作作单位位及部部门、、单位位地址址、职职位、、工作作电话话、职职业类类型、、电子子邮件件、工工作传传真、、住宅宅电话话、住住宅地地址等等。客户信信息三、保保险业业客户户关系系的维维护收集客客户信信息的的渠道道1、搜索索：网上信息让让你搜搜——企业网网站、、新闻闻报道道、行行业评评论等等等。2、权威威数据据库：国家或者国国际上上对行行业信信息或或者企企业信信息有有权威威的统统计和和分析3、相关关专业业网站：各行业内内部或或者行行业之之间为为了促促进发发展和和交流流，往往往设设立有有行业业网站4、专业业机构：：为你提提供专专业信信息。5、老客客户：根据老老客户户的推推荐6、竞争争对手手：让对手手开口口告诉诉你你你的客客户信信息。。7、客户户企业业：他会为为您提提供相相应的的一些些必要要信息息。8、市场场考察察：想畅销销就得得做。。Andsoon!!!客户信信息三、保保险业业客户户关系系的维维护一、获获取准准客户户信息息的方方法（一））人员员走访访法（二））电话话调查查法（三））邮件件调查查法（四））现场场观察察法二、潜潜在客客户信信息收收集技技巧1、留意意客户户的重重要资资料，，将记记录发发展为为一个个记录录系统统2、挖掘掘客户户购买买时留留下的的信息息3、主动动询问问客户户，表表示关关怀4、让客客户自自己动动手填填写卡卡片客户信信息三、保保险业业客户户关系系的维维护平安保保险建建立了了一套套自有有的数数据库库系统统，例例如平安保险的的工作作人员员只要要输入入与客客户相相关的的唯一一标识识（如如客户户的车车牌号号、保保单号号），，系统统就能能够搜搜索到到对应应客户户的全全部相相关信信息和和交往往记录录。这些些信息息可以以帮助助业务务人员员及时时识别别客户户的等等级，，为他他们提提供最最恰当当的服服务。。另外外，业业务人人员能能够通通过输输入任任意条条件查查询出出客户户，及及时了了解到到当天天或某某段时时间需需要续续保的的客户户名单单，并并根据据与客客户的的联系系情况况来获获得继继续续续保、、不再再续保保和正正在考考虑中中的客客户名名单，，从而而保证证能够够及时时跟进，减少客客户资资源的的流失失。建立客客户数数据库库----举例证证明建立数数据库库很重重要客户分分级三、保保险业业客户户关系系的维维护按照性性别、、年龄龄、职职务、、行业业、等等多方方面对对客户户进行行分类类。保险营销人人员也也把客客户分分成潜潜在客客户、、目标标客户户、准准客户户、成成交客客户和和忠诚诚客户户，方方便对对客户户进行行跟进进。个性化化客户分分类为为最最大程程度地地满足足不同同行业业、不不同岗岗位对对客户户分类类的需需求根根据自自己的的情况况增加加新的的客户户分类类栏目目，记记录想想记录录的客客户分分类信信息，，更好好的服服务客客户。。各种客户分分类法客户分级三、保险业业客户关系系的维护对客户进行多多角度，个个性化的分分类，有利利于对客户户进行统计计、分析和和查询，并并且，还能能够针对性性地与各类类客户进行行互动。年交5万以上金卡客户统称高端客户年交10万以上白金卡客户年交10-20万以上钻石卡客户年交20万以上至尊卡客户一、根据承保（买了了保险）的的年交保险险费分为客户分级三、保险业业客户关系系的维护当然，在对客户户进行分级级之后，我我们对于不同类型的的客户，服服务的内容容也会有所所差别客户分级三、保险业业客户关系系的维护二、根据与与企业合作作时间长久久来分，可可以分为老顾客新顾客太平洋保险险公司一般般会有客户户答谢会，，周年同庆庆回馈活动动，通过优优惠推出活活动维护来来老客户，，让老客户户转介绍，，认识新客客户。老客户一般般会更多的的购买他信信得过的产产品，并且且还会对产产品进行积积极的宣传传，对于维维护公司品品牌和业务务员品牌方方面具有不不可低估的的作用。举例客户满意1、理念满意意：经营宗旨、、哲学、价价值观2、行为满意意：行为机制、、规则、模模式5、服务满意意：保证体系、、服务完整整性、方便便性以及服服务人员情情绪三、保险业业客户关系系的维护保险业中客客户满意的的多维体现客户满意1、核心服务务大量事实证证明，优秀秀的核心产产品或者服服务绝对是是成功的基基础，它代代表的是进进入市场的的基本条件件。2、服务和系系统支持即使客户接接受了非常常出色的核核心产品，，也可能对对服务表示示不满，客客户需要良良好的服务务和技术支支持。影响客户满满意度的因因素4、客户互动动的要素强调保险公公司与客户户之间面对对面的服务务过程或者者通过以技技术为基础础的接触方方式所进行行的互动。。5、情感因素素客户可能因因为一位员员工的某些些话或者因因为其他的的一些小事事情没有做做好更换保保险公司，，而那些员员工甚至并并没有注意意到。6、环境因素素客户的期望望和容忍范范围会随着着环境的变变化而变化化。客户满意提高客户满满意度的方方法1、贴近客户户（1)根据客户需需求的变化化设立新的的机构；（2）缩短与客客户的距离离；（3）建立内部部客户制度度。2、关注细节节“细节决定定成败。””关注细节节是对客户户真正关怀怀。客户服服务做得越越好，越应应该注意到到在哪些方方面做得还还不够，哪哪些地方可可能出错。。关注细节节会给公司司带来回报报，关注细细节一定要要追求完美美。3、让客户感感动完美服务无无疑在一定定时间内会会增加公司司成本，但但它所带来来的收益是是十分巨大大的。让客客户感动的的理念也是是驱动公司司服务创新新的动力。。客户满意提高客户满满意度的方方法4、聘用客户户喜欢的服服务人员公司应从以以下四个方方面培训员员工：（1）培养他们们有关客户户服务的全全局观念。。（2）让他们熟熟悉组织其其他部门的的运作。（3）培训适当当的决策技技能。（4）产品知识识和公司背背景知识培培训。5、与客户有有意接触并并发现他们们的需求（1）主动发函函给客户，，询问客户户的需求和和意见；（2）定期派专专人访问客客户；（3）时常召开开客户见面面会或联谊谊会等；（4）将公司新新开发的产产品和发展展目标及时时告知客户户；（5）把握每一一次与客户户接触的机机会，在一一点一滴中中赢得客户户的心。6、满足客户户需要不折不扣地地满足客户户需要是客客户管理的的宗旨，是是公司竞争争的主要手手段之一。。客户满意各保险企业业是如何使使出浑身解解数来使得客户户们满意呢呢？案例分析给给你答案客户满意背景：身为中国十十大保险企企业之一的的大地保险险，在原有有的基础之之上，创新服务模式，，建立“大大地之友””客户俱乐乐部。缘由：传统的保险服务务主要体现现在对出险险客户服务务上，而对对于保期内内没有出险险的优质客客户，却往往往享受不不到保险公公司的服务务或很少得得到保险公公司的服务务。目的：是以“大地之之友”客户户俱乐部为为载体，向向在我公司司投保的，，出险率低低的优质客客户提供更更多的增值值服务，以以不断提高高客户的满满意度。大地保险案案例：客户满意对成为大地保险公司俱乐部会员员的客户，，在享受到到公司标准准服务的基基础上，展展开以下增值服务项项目：一是理赔绿色色通道，绿色理赔赔通道服务务包含三个个方面：1、专人跟踪会会员理赔处处理过程，协调处理理环节，及及时提醒客客户，提高高结案时效效和客户满满意度；2、理赔处理优优先，对于俱乐部部会员的理理赔案件，，在同等条条件下优先先处理，保保证案件处处理时效；3、专项理赔政政策，在条件允允许的区域域，为会员员提供分类类分级的理理赔处理过过程的特殊殊对待。（（例如对部部分优质客客户提供一一定金额和和一定次数数内的免现现场查勘，，或指定案案件类型的的结案周期期承诺）；大地保险具具体实施措措施客户满意二是关怀提提示服务，，特别是对对未出险客户通过短信、电话话方式或定定期回访等等方式与对对客户需要要注意的事事项进行提提前提醒、、对客户进进行防灾防防损的提示示，并聘请请相关专家家对客户提提供风险顾顾问服务。三是证照代办办服务为节约会员处处理时间，，我公司将将为俱乐部部成员的汽汽车年审、、驾驶执照照年审、罚罚款缴纳提提供代办服服务。四是道路救援援服务此项内容包括括现场急修修、拖车、、派送燃料料、电瓶充充电等多项项服务项目目。大地保险具具体实施措措施客户满意中国人寿保保险案例背景：由于保险是是以服务为为主，服务务是一种看看不见摸不不着的产品品，其特有有的特色往往往使得服服务的质量量不稳定目的：（1）为全面贯彻落落实公司““客服先行行”战略，，建设标准准化客户服服务体系，，强化全员员服务意识识、统一服服务形象、、规范服务务行为；（2）强化内部服务意意识，主动动沟通协调调，换位思思考，不推推诿、不拖拖沓，提升升内部服务务效率客户满意人寿保险具体实施措措施人寿保险在在以下的基本服务礼仪中均做出了详细细的规则：：（1）仪容不得漂染奇奇异彩色或或留怪异发发型。头发发长短适中中，女士为为短发或空空姐式盘发发，头发长长过衣领应应用统一的的发夹梳起起来；男士士不得留长长发或剃光光头，头发发不可长过过衣领。男男士不得蓄蓄须。（2）着装男士应着深深色皮鞋，，以黑色为为佳。女员员工着中跟跟皮鞋，忌忌穿颜色鲜鲜艳和无后后跟带的鞋鞋子，忌穿穿运动鞋和和长筒靴（3）仪态站立中应身身体正直，，抬头挺胸胸，男士应应双手自然然下垂，贴贴放于大腿腿两侧；女女士应双手手自然下垂垂，叠放或或相握于腹腹前。客户满意人寿保险具体实施措措施（4）常用礼节自我介绍：：先向对方方点头致意意、问候，，得到回应应后再向对对方介绍自自己的姓名名、身份和和工作单位位等，同时时递上准备备好的名片片。（5）交流礼仪根据客户的的语言习惯惯，正确使使用普通话话或方言；；若是外宾宾，应使用用简单的英英语。（6）电话礼仪服务电话铃铃响三声内内必须接听听，避免客客户等待时时间过长；；人工接听听时应按如如下要求规规范应答：：客户服务专专线电话：：您好，×××号为您您服务，请请问您需要要什么帮助助？其他电话：您好好，中国人人寿财险。。（7）接待礼仪客户服务人人员看到客客户前来后后，应立即即放下手中中工作（正正在处理客客户的事情情除外），，起立、微微笑、礼貌貌地以“您您好”招呼呼客户。客户流失的的原因(一）企业自自身的原因因（1）客户关系系管理目标标偏差,公司目前客客户关系管管理的目标标可以总结结为利润目目标。（2）客户关系系管理策略略缺乏效率率客户关系管管理应以实实现客户保保留、客户户获得和提提升客户盈盈利能力为为目标。（3）客户关系系管理系统统不完善（二）客户户自身的问问题客户可能会会因为自身身的高风险险而在投保保过程中被被拒保或是是逆选择被被发现而主主动退保，，对此类客客户不作流流失分析，，但客户档档案及相关关资料需加加入后台黑黑名单数据据库，作为为核保核赔赔的参照。。四、保险业业客户关系系的挽回流失客户的的挽回策略略1.调查原因，，缓解不满满个人年龄、婚姻姻、性别、、收入、职职业等；需求对产品和服服务需求态度对风险、产产品和服务务的态度，，将来购买买或推荐的的可能；客户行为方方式按渠道购买买、更新、、交易等2.对症下药，，争取挽挽回组织结构、、业务流程程的调整和和再造：客户关系管管理作为一一种新的业业务运作模模式，首先先应在组织织结构及业业务流程上上得到直接接体现。做好客户关关系管理的的整体规划划真正做到以以客户满意意为导向：：首先，要真真正树立““以客户为为中心”的的观念。加大技术投投资、加快快技术创新新：一是要投投资客户数数据存储和和分析的支支持性技术术系统，实实现信息的的整合，二是要建建立现代化化的客户服服务中心，，完善客户户管理与服服务。三是开发发网上保险险服务系统统，实现快快捷优质的的客户服务务。四、保险业业客户关系系的挽救

一、建立档案二、客户分层三、客户维护四、档案修正四、保险业业客户关系系的挽回具体可行的的实施步骤骤建立档案是是客户管理理和维护的的最基础工工作。通过过多渠道搜搜集客户详详细资料，，建立便捷捷查询方式式，有利于于对客户做做有效评估估，分析顾顾客喜好和和实际消费费能力，从从而为客户户提供全面面的保险服服务。四、保险业业客户关系系的挽回一、建立档案建立好客户户档案，正正对各类客客户将客户户进行分类类，即客户户分层。我们客户能能力和意愿愿为基准，，将客户分分成低能力力低意愿（（开发）、、低能力高高意愿（维维系）、高高能力低意意愿（耕耘耘）和高能能力高意愿愿（宠爱））四大类。。四、保险业业客户关系系的挽回根据客户层层次不同，，采用不同同的服务方方式，让客客户体会到到最贴心的的服务√：应当当体验，表表示基础的的体验×：不予体验验，表示暂暂不合适或或没有效果果◎：酌情情体验，，根据具具体单一一客户情情况考虑虑个别给给予或偶偶尔给予予☆：策略略体验：：表示该该项体验验对于相相应客群群是最重重要的体体验项目目四、保险险业客户户关系的的挽回客户体验验会使客客户信息息更加全全面，但但是客户户意愿的的变动会会直接影影响客户户分层的的变动，，因此每每次客户户体验后后应该及及时修正正客户档档案，为为后续客客户体验验提供参参考依据据。档案修修正四、保险险业客户户关系的的挽回保险业独特性调研方法法五、总结结与建议议。与其他行行业相比比，保险险企业整整个保险险服务过过程可以以数字化化，服务务内容有有极高的的时间价价值，即即保险服服务业属属于数字字密集型型行业，，保险服服务本身身不涉及及物流，，只涉及及数字和和符号的的储存、、单证处处理，再再加上利利率、投投资资产产和股价价的频繁繁变动，，有关保保单具有有极强的的时效性性。因此此，保险险CRM着重于优优化保险险企业客客户关系系，达到到保险企企业与客客户双赢赢的目标标。要优化，，必须做做到精细细化，做做到一对对一营销销，做到到营销差差异化、、产品差差异化、、客户服服务差异异化。只有能能够以更更低的成成本提供供保险服服务，提提供差异异化服务务，进行行流程再再造，才才可能获获得超出出行业平平均水平平的利润润存在问题题调研方法法五、总结结与建议议。1、经营管理观念念老化:很多国内内保险企企业没有有意识到到市场结结构的多多元化变变化。没没有跟踪踪和研究究客户需需求的变变化，表表现为企业“为为产品找找客户””，而不不是“为为客户找找产品””，以产产品为中中心的经经营理念念到以客客户为中中心的经经营理念念中间尚尚存在相相当大的的差距。。因此，对对CRM这种以客客户为中中心”、、“以市市场导向向”的时时代现出出的一种种现代新新理念、、新方法法和新手手段，在在我国这这样一个个尚在培培育阶段段的市场场中必然然会出现现某些不不适应。我国保险险企业客客户关系系管理存存在的问问题:存在问题题调研方法法五、总结结与建议议。2、对客户关系系管理存存在错误误认识有些企业业认为客客户关系系管理是是一对一一营销，，是个性性化营销销。其实实不然，，客户关系系管理其其实是理理念、技技术和实实施三个个层面的的综合。理念是是CRM成功的关关键，他他是CRM实施应用用的基础础和土壤壤。信息息系统、、IT技术是CRM成功实施施的手段段和方法法。实施施则是决决定CRM成功与否否、效果果如何的的直接因因素。CRM的核心思思想是：：为提供供产品或或服务的的组织，，找到、、留住并并提升价价值用户户，从而而提高组组织的盈盈利能力力并加强强竞争优优势。存在问题题调研方法法五、总结结与建议议。3、实施客户关系系管理缺缺少客户户和员工工的参与有些企业业在实施施客户关关系管理理时，只只关注项项目的实实施，而而忽视了了客户的的参与，建立以以企业为为中心的的错误思思想。客客户关系系管理是是面向最最终客户户、供应应商或合作伙伴等用用户的企企业战略略。因此此，客户户关系管管理解决决方案的的部署应应当首先先从用户角度出发发，而非非单纯着着眼于解解决企业业内部问问题，积积极将客客户引入入解决方案的设计中，，从客户户那里汲汲取第一一手资料料和信息息。总结与建议调研方法法五、总结结与建议议。1.利用聚类类分析法法进行客客户细分分，提高高服务成成功率客户细分分是保险险公司有