信息技术服务成熟度模型概述

信息技术服务成熟度模型内容概要信息技术成熟度模型服务和产品的比较服务质量定义目标结构内容历史应用信息技术成熟度模型经历评估费用和收益当前的状态和远景服务服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”主要特性：不确定性多异性生产和消耗同时进行易消耗服务同产品的比较相对纯粹的产品打包食品专用自动传输加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务临时保姆机场运输快餐产品的有形部分产品的无形部分服务同产品的比较相对纯粹的产品缩微软件定制软件开发加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务软件使用正确维护适应性维护服务的质量两个重要的问题：技术质量与功能质量的比较技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什么？功能质量：服务是怎样被传递的感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度服务质量的GAP模型期望服务感觉服务服务设计和标准服务输出公司对于期望服务的了解和客户的外部通讯GAP1GAP2GAP4GAP3GAP5顾客服务提供商部分小结消除差距所需的过程把顾客的服务期望变成清楚的服务协议把服务协议作为计划和实施服务传送的基础保证服务传送按照计划和步骤来实施管理被传送服务的通信信息服务成熟度模型是：一个自由和开放的参考模型瞄准信息服务的提供者管理、开发和维护信息规定所需过程如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理……一个成熟的信息服务组织可重复的、可定义的、可管理的及持续优化应该能够实施负责、实施、测量、验证信息服务成熟度模型不是：ITIL分成的分支表面的一个可获得的工具可完成的信息服务成成熟度模型型历史1995－－1997具体体的工具包包经济事业部部赞助的两两个大学和和三个公司司1997－－1999KWINTES版本本L2-1.0经济事业部部赞助的两两个大学和和三个公司司及荷兰税税务部2000－－2002DOCIS版版本L2+3-1.0开放项目脱脱离赞助助由SERC协协调信息服务成成熟度模型型目标信息服务能能力评估自我评估第第二方第第三方方为改善提供供方向定义好的一一系列阶段段关于信息服服务成熟度度的讨论什么决定信信息服务成成熟度？成熟度模型型的结构成熟度模型型的结构成熟度水平过程关键过程域一般特性关键实践包括组织通过包括目标委托事项能力活动测量验证成熟度水平平初级没有关键的的过程域存存在可重复的可重复的有有基本的的过程可定义的标准化的服服务和服务务过程可管理的服务过程的的定量控制制持续优化的的服务过程的的定性控制制持续的的过程改善善关键过程域域水平2服务委托管管理服务输出计计划服务跟踪和和勘误转包合同管管理配置管理事件管理服务质量保保证关键过程域域水平3组织服务定定义组织过程定定义组织过程集集中集成的服务务管理服务输出关键过程域域水平3组间协调培训程序问题管理资源管理关键过程域域水平4和和5水平4可可管理的的定量的过程程管理服务质量管管理费用管理水平5持持续优化化的过程改变管管理技术改变管管理问题预防关键过程域域服务承诺诺管理目标：文档化服务务承诺根据当前和和将来的信信息服务需需要，服务务承诺和实实际服务效效果将被评评估执行的承诺诺一个服务管管理者需要要负责谈判判服务承诺诺根据已有的的组织策略略，信息服服务需要被被指定和评评估关键过程域域服务承诺诺管理执行能力指定开放服服务承诺的的责任提供合适的的资源和资资金服务管理者者被培训成成能够执行行他们的服服务承诺管管理活动所执行的活活动根据文档化化的步骤，，标识客户户的信息服服务需求文档化信息息服务需求求文档化信息息服务承诺诺关键过程域域服务承诺诺管理测量和分析析测量被用来来生成和决决定服务承承诺管理活活动的状态态验证应用服务承诺管管理活动必必须被高级级管理人员员定期回顾顾服务承诺管管理活动根根据服务管管理定期的的和事件驱驱动的进行行回顾信息服务成成熟度模型型和ITIL对比比信息服务成成熟度模型型：面向改改善的框架架ITIL:最佳实实践的集合合区别：ITIL实实践是无无序的ITIL实实践内置的的改善服务支持和和服务输出出不同的分分离信息服务成成熟度模型型和

软件件成熟度模模型的对比比相似点：架构语言内容部分配置管理计划和跟踪踪质量保证标准过程信息服务成成熟度模型型和

软件件成熟度模模型的对比比区别点：域：软件成熟度度模型目标标是软件开开放和维护护信息服务成成熟度模型型目标是信信息服务，，信息管理理，维护，，操作和支支持产品和服务务的对比：：软件成熟度度模型是面面向产品的的信息服务成成熟度模型型是面向服服务的应用信息成成熟度模型型评估自我评估第第二方第第三方应用和改变变软件成熟熟度模型的的方法SERC提提倡A2I：评估估到改善评评估到自自我评估已做的五个个评估四个领航的的和一个商商业化的评评估标准化A2I方法和和开发A2I评估工工具A2I特性性A2I关注注于改善行行为，而不不是成熟度度分数开放的，互互动的，非非威胁的动员而不是是调查学习而不是是传授A2I评估估方法入口执行实施开始调查表会晤工作组反馈当前的状态态和展望在DOCIS项目目中，工作作在第三级级的关键过过程域2002年年四月准准备第三级级CMU/SEI被CMU允允许使用““CMM””长期：和CMM-I综合？SERC业业务模型帮助其他组组织使用信信息服务模模型服务和产品品：信息服服务成熟度度过程，评评估指导和和A2I评评估工具箱箱应用举例：：Andarr,Iquip,IBAS,PinkRoccade,Synergio,Interpolis,DeltaLloyd,HetKantoor结论信息服务成成熟度模型型目标为：：改善信息服服务成熟度度为信息服务务提供者们们提供一个个评估和面面向改善的的框架将软件成熟熟度模型给给软件开发发带来的好好处带给信信息服务成成熟度参考F.NiessinkandH.vanVliet.接近成成熟的信息息服务.软软件过程－－改善和实实践4（2）1998从服务的角角度看软件件改善软件维护杂杂志12（20)2000VIRJE大学的的成熟度模模型技术报告IR-4631990年年发表L2-1.09、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:20:2903:20:2903:2012/31/20223:20:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:20:2903:20Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:20:2903:20:2903:20Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:20:2903:20:29December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:20:29上午03:20:2912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:20上午午12月-2203:20December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/313:20:2903:20:2931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:20:29上上午3:20上上午03:20:2912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:20:2903:20:2903:2012/31/20223:20:29AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:20:2903:20Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:20:2903:20:2903:20Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:20:2903:20:29December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:20:29上上午午03:20:2912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:20上上午午12月月-2203:20December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/313:20:2903:20:2931December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:20:29上午午3:20上午午03:20:2912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。03:20:2903:20:2903:2012/31/20223:20:29AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:20:2903:20Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。03:20:2903:20:2903:20Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2203:20:2903:20:29December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:20:30上午03:20:3012月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月223:20上上午12月-2203:20December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/313:20:3003:20:30