如何精确挖掘顾客需求

如何挖掘顾客需求？情景课堂老太太买李子记小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：〔来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，就摇摇头〕我不买。

小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。沟通情景一小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：〔尝了一口，酸得受不了〕真酸，来一斤。

小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩

沟通情景二老太太：要买酸李子。小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：〔快乐地〕你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一快乐，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：〔很快乐〕好啊，那就再来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。

沟通情景三讨论—三个对话的差异在哪里？案例一样，结果却不同；第三个小贩赢得了老太太信赖；第三个小贩使用高质量的提问了解了老太太的需求；第三个小贩挖掘出了顾客的真正需求；Page5这样的沟通OK吗？案例买家：在吗？客服：亲，很快乐为您效劳！买家：XX这款沙发有货吗？客服：您好亲！这款没有货哦买家：好的！客服：不客气，亲~这样的沟通OK吗？案例买家：在吗？客服：亲，很快乐为您效劳！买家：XX这款沙发还能廉价吗？客服：您好亲！我们现在已经是最优惠价格啦买家：真的不能再低了？客服：真的已经历史最低价了，您现在买是最优惠的。买家：好吧，我再看看。客服：感谢您的光临，亲~有问题请随时叫我。消费需求我们知道顾客的需求吗？顾客知道产品的优势吗？原因是什么？认为顾客的问题就是这个；认为顾客想了解的我已经和他说清楚了；认为顾客时间紧，不愿意和我继续沟通；认为我们无法让顾客满意，只好放弃；认为这样的顾客见多了，都不是想买的；想与顾客多交流，但是不知道怎么着手；Page9我们如何挖掘顾客需求呢？解除顾客的抗拒，让顾客更主动；获得顾客的真实想法和意图，找到真正需求；引导顾客思路，掌控销售局面；建立差异化的销售推荐，获得顾客高度认同；向顾客展示对所在行业的专业思考以及顾客异议的深度理解，以赢得顾客的尊重与信任；提问的价值怎么？一、先“开放〞再“封闭〞名字解释开放式问题：答案不唯一，容易自由发挥的问题；封闭式问题：答案唯一，一般可以用“是〞或“不是〞答复的问题；先“开放”，了解顾客详细情况再“封闭”，锁定顾客需求或问题点开放性问题更容易和顾客进行交流“您如何决定……?〞“您为什么会这样想呢?〞“您会做哪些改变?〞“您目前如何……?〞“您为什么喜欢……?〞“您期望什么……?〞“为什么那是决定性因素?〞“您打算如何……?〞“有没有其他因素?〞“什么样的才能满足您的要求?〞“为什么您会选择……?〞“您选择到了什么样的……?〞“您喜欢……吗?〞“您对……的建议是什么?〞“根据您的经验，是什么样的?〞“您不喜欢什么?〞“您为什么会使用……如此好?〞开放式问题练习：封闭式问题猜猜：我是谁？互动游戏试试看，只用六个问题能否得到你想要的答案；答案为“是〞“如果质量不过关，过几年就坏了，反而是浪费，您说是吧?〞“买东西款式非常重要，您说是吧?〞“买东西质量非常重要，您说是吗?〞“买品牌的产品售后效劳比较重要，您说是吧?〞“买房子是一辈子的大事，家具也非常重要，多投资点也是值得的!您说是吗?〞Page19二、问题简单易答复答案是“二选一〞“您是选择蓝色还是绿色?〞“您买床是自己睡还是给小孩或老人睡?〞“您的餐厅是独立的还是和客厅连在一起的?〞“你喜欢圆的、还是方的?〞“您喜欢床低一点还是高一点?〞“您看重的是款式还是实用性?〞“您考虑的是款式还是颜色?〞Page20三、不要一直追问尽量是一问一答，不要连续问多个问题，以免给顾客造成压迫感，适得其反；“需要我帮您介绍吗?〞(不需要)“今年流行茶色，您喜欢吗?〞(不喜欢)“小姐,这款非常优惠，您要不要?〞(不要)“这个很适合您，您觉得呢?〞(一般)“这是我们的最新款，您喜欢吗?〞