快活林快餐公司员工培训计划

快活林餐厅培训方案制作人：楚飞日期：2021、10、24玉不雕不成器

古人云企业员工培训是企业开展的必然要求，从员工个人来看，培训可以帮助员工充分发挥和利用其人力资源潜力，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的组织归属感和责任感。从企业来看，对员工的培训是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故，减低本钱，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争力。因此，企业对于自身员工的培训不可以掉以轻心，也希望员工们能认真学习相关知识内容。员工自我介绍以提高员工之间的认识，加强团队的合作。姓名，籍贯，职位，爱好等。培训内容〔一〕快活林快餐公司主要概况快活林快餐公司主要经营快餐饮食效劳，成立三年来，生意开展迅速，现已是由多家分店组成的连锁网络。但是近阶段，公司接都越来越多的投诉信，其中包括很多问题，现在是对广阔员工进行餐店培训，希望大家积极配合努力学习，提高自身综合水平，给公司带来更多的利益。培训内容〔二〕效劳意识培训在我国，快餐一词是20世纪80年代的外来语，快餐是在人们对时间的价值越来越重视的背景下出现的，为迎合人们节约时间的需求而出现的一种简约的供餐方式，其显著的特点就表达在“快〞上：制作时间短、交易方便、吃不复杂。其特点：节时性、方便性、定时性、品质高度一致性、清洁性、即食性、价格合理、营养均衡，不耐储存性。所谓对客效劳意识，就是在对客效劳中所具有的观察、捕捉顾客需求信息的能力，时刻准备着为顾客提供优质效劳的欲望。意识指导一个人的行动，没有积极的对客效劳意识就不会对客提供优质效劳。效劳意识培训优质效劳必须做到：

显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质效劳的切入点就是热情友好的态度。识别出客人的需求。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，帮客人想到做到，做到有效。

满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢送、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。

效劳成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质效劳的评判权在顾客，所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工，从老总到后台的一个洗碗工都是效劳人员，只有当每一位员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候，效劳才能成功。效劳要创造的理想境界就是：

效劳意识培训让客人满意。用手去效劳，就是为顾客提供一切所能提供的效劳。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的根本的需求，通过标准的符合标准的效劳，及时准确地给予满足，保证效劳的有效性。

让客人惊喜。用心去效劳，向顾客提供个性化效劳，让顾客从满意到达惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的效劳，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。

让客人感动。用情去效劳，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，到达双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化效劳的根底上提升顾客满意的层次，用超值效劳感动顾客，用情感效劳打动顾客.这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情效劳，在效劳过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是效劳的深层内涵，也是效劳的最高境界。所以，应该意识到没有给客人留下美好回忆的效劳就不是成功的效劳。培训内容〔三〕效劳知识培训熟悉并流利地知晓快餐店的菜谱，根据客人的不同需求向客人介绍不同的食品。不管是顾客到餐厅就餐还是订餐，餐厅员工都要熟练效劳流程，为顾客为餐厅节约效劳时间，争取在最少时间内获得最大利润。快餐店员工需要标准效劳标准，严格要求自身，努力认真效劳顾客。了解快餐店的酒水知识、消防平安、食品卫生等。培训内容〔三〕效劳技能培训为客人点菜有技巧

1、餐厅菜单要熟悉

2、呈递与解释菜单

3、为客人点菜的程序

4、为客人点菜的技巧

5、准确答复客人问题

6、给急于进餐者介绍省时菜肴

7、无法供给菜肴时，要表歉意

8、耐心等待不急于点菜的客人

9、灵活对待自带原料并要求加工的客人

10、尽量满足客人提出的特殊口味

11、提醒不问价乱点菜的客人

12、向客人解释菜品价格疑义

13、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食端盘、托盘有讲究

1、了解端托效劳程序

2、单手端一个盘

3、单手端两个盘

4、单手端三个及三个以上盘

5、托两个碟和三个碟

6、端托时如何行走效劳不忘妙推销

1、提供多种选择

2、给茫然型客人推销

3、给习惯型客人推销

4、给聚餐的客人推销

5、判断客人身份，进行适当推销

6、初来餐厅的客人请效劳员点菜

7、常客请效劳员代其点菜

8、协助不了解菜品的客人点菜

9、所点菜品没有时，推荐其他菜品

10、菜品搭配不当，及时给出合理建议

11、上菜时捎带推销菜品效劳技能培训特殊客人精招待

1、接待信奉宗教的客人

2、心情不佳的客人用餐

3、熟人或亲友用餐

4、带小孩的客人光临餐厅

5、当客人是残疾人士

6、面对穿戴不整的客人

7、客人点菜犹豫不决8、客人醉酒该怎么办

9、客人打架闹事怎么办特殊要求巧满足

1、客人嫌菜太淡(太咸)

2、客人嫌本店价格高

3、客人嫌某道菜太贵

4、客人投诉菜做得不好

5、菜点好后，宾客不满，要重点菜

6、效劳员上错菜，客人不要

7、客人发现饭菜中有异物

8、客人反映菜肴变质

9、客人要求自带酒水

效劳技能培训培训内容〔四〕客人投诉慎解决

1、处理客人投诉的程序

2、正确看待客人的投诉

3、区别投诉和“挑刺〞

4、客人为什么投诉

5、处理客人投诉的原那么

6、防范客人投诉

以“礼〞服人，雅仪待客

1、保持良好的面部表情

2、保持优美典雅的站姿

3、端正的坐姿很重要

4、走姿要自然、标准

5、手势展示体态美

6、迎客送客不简单

7、如何施鞠躬致意礼

8、为客人相互介绍

消费心理学培训说客人爱听的话

1、语言表达有要求

2、礼貌用语挂嘴边

3、善于接打

4、手势巧传信息

5、对客沟通要灵活

6、效劳忌语不可说

7、捏准称赞的原那么

8、学会赞美的技巧

9、巧让客人接受你的意