护理人际关系与沟通（本科）

与沟通护理人际关系InterpersonalRelationshipandCommunicationinNursing傅静1护理工作中的人际沟通CommunicationinNursing第六章2※识记沟通语言性沟通非语言性沟通的概念▲复述沟通的根本要素沟通的类型影响有效沟通的因素▲描述非语言性沟通的作用特征形式▲通过沟通技巧的训练及案例分析学会在护理工作中运用沟通技巧教学目标3主要内容

一、沟通的意义二、沟通的概念及构成要素三、沟通的层次四、沟通的形式五、影响沟通的因素六、沟通的技巧4

前言人际关系:新型护士的首位需要沟通:建立良好人际关系的主要途径沟通:护理艺术的生动表达沟通:是现代护理的一条成功之路5前言“中国护士在医学根底知识、护理理论和操作技能上，决不低于国外护士，许多高难度操作都令国外护士刮目相看。〞“认知、情感、操作三个层面上，我们最欠缺的是第二个层次情感交流缺少，没有体会到病人感情需求。〞6现实数据30%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅有关；对护患交往满意的患者中有55%完全主动配合治疗，不满意的患者中仅有16%主动配合治疗；35％的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。美国标准护患比1：4，中国实际平均1：20。7沟通的意义正因为病人多压力大，通过沟通和谐医患、护患关系，引导患者积极治疗才更加重要！工作忙碌不能成为不沟通的理由，越忙沟通越重要！

医者有两种东西能治病：语言和用药——希波克拉底(公元前460—377)8

沟通的意义?BusinessWeekly?专业技术人员职业生涯快速开展的要素普通39％技术31%态度30%沟通技术要素非技术要素高级专业人员9护理人员的职业规划三角模型整体护理身心健康专业态度护患沟通护理技术专业素养10为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Whatiscommunication?一、Theconceptofcommunication

11沟通的定义

沟通(communication)是一个过程，将信息由传送者传送给接受者。其目标是让接受者了解、接受信息，并与传送者有相同的认知。12沟通的定义人际沟通是有着特定关系的不同主体之间，在一定的情景下，通过一定渠道，以一定方式，互相交换信息、观点和情感，从而实现利益或达成共识的交流过程。

WHOSAYSWHAT

INWHICHCHANNEL

TOWHOMWITHWHATEFFECT?沟通是让对方按自己意愿行事的一门艺术(哈佛)13信息接受者信息发出者沟通传递途径反响过程沟通发生的背景或情境信息Howdoyoudeliverinformation?▲

Hein1973

14NursespecialistRogers〔1986〕听

读

见

论

做

教151、一般性沟通(clichéconversation)2、陈述事实的沟通(factreporting)3、分享性沟通(sharedpersonalideasandjudgment)4、分享情感性沟通(sharedfeeling)5、沟通的顶峰(peakcommunication)Thelayersofcommunication不要强迫进入更高层次的沟通16人际关系的开展阶段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動參與嘗試、強化親密承諾、社會連結衰退自我不滿足感、

人際不滿足感解離人際及社會型分離修復自我修復、

人際修復17Thetypesofcommunication〔一〕Verbalcommunication语言性沟通〔二〕Nonverbalcommunication非语言性沟通18〔一〕Verbalcommunication指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。约占35%。1、口头语言Orallanguage2、书面语言writtenlanguage19词汇要通俗易懂语速要适当语言要清晰和简洁语法要标准语调和声调要适宜语意要准确时间选择与话题相关性使用幽默语言沟通应注意的问题20例：病人：王小姐，你知道医生是否发现了我有什么毛病？护士：不知道〔停顿〕，不过，我敢肯定〔长时间的停顿〕，他会来向你解释一些事情的。〔然后快速地〕好，让我们回过头来看看我们谈到什么地方了。21是通过仪表、姿态、动作和神情作为沟通媒介进行的信息传递。占沟通的65%。It’snotwhatyousay,it’sthewaythatyousayit.〔二〕Nonverbalcommunication是指不使用语言文字的沟通。22AmericanPsychologistAlbert231、ThecharacteristicofnonverbalcommunicationEntiretyCreditabilitySituationActionsspeaklouderthanwords！Wemayspeakwithourvocalcordsbutweconversewithourwholebodies!24是使互动的双方能有效地分享信息发挥以下作用2、Theeffectsofnonverbalcommunication〔1〕补充和强化〔2〕重复〔3〕替代〔4〕驳斥〔5〕调整253、TheForms▼of

nonverbalcommunication〔1〕体语〔2〕空间效应〔3〕反响时间〔4〕类语言及时反响鼓励沟通继续进行指伴随语言沟通所产生的声音26Appearance

FacialexpressionsEye-contactingPostureandhandgesturesTouching〔1〕Bodylanguage27

Appearance服饰仪容姿态风度是人的文化素养审美情趣社会地位经济状况精神面貌的外在表现28微笑亲切而真诚能给人带来温暖和生机Facialexpressions是沟通最丰富的源泉29Eye-contacting心灵的窗户应在同一水平线上停留时间在对方脸部约30-60%异性双目不应超过10秒

注意30

Posture31

Touching表达应非常个体化防止不必要的误解年龄性别种族社会文化背景触摸的形式和部位触摸时的情境双方的关系32

是指沟通双方在沟通中的空间和距离

Intimatedistance

<50cmPersonaldistance

相距在50—120cmSocialdistance

相距在之间

Publicdistance

双方相距以上〔2〕Spaceeffects最理想的护患沟通距离防止为难33类语言声音特色：音频

(Rate)；音量(Volume)；音调(Pitch)；音质(Tonality)。发音：-节奏、语速、语调、语气口语干扰：谈话过程中介入或阻断的语音。

Ex.「嗯」、「啊」、「这个」、「那个」、

「well」、「youknow」、「like」…34

影响及阻碍护患有效沟通的因素例证:卫生部统计：患者反响的主要问题1技术不精导致不信任2专业术语多，人性化语言少3有效信息量过少4应答解释工作不到位35影响沟通的因素〔一〕Individualfactors〔二〕Informationfactors〔三〕Environmentalfactors〔四〕Communicationskillfactors生理因素情绪状态知识水平社会背景

信息是否清楚完整有序物理因素社会因素361、改变话题2、陈述个人的观点和意见3、提供错误或不适当的保证4、信息量及速度超载5、快速下结论或提供解决问题的方法6、主观判断阻碍有效沟通的因素37亲密程度与开放层次開放的層次1：秘密的2：內心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，2000123438社會滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認識的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價值觀C：知覺、期望D：表面特質鄭佩芬，200039人际关系的开展状态模型Levinger&Snoek,1972人际关系建立和发展零接触

(二个无关的个体)开始注意

(单向或双向的注意)表面接触

(无情感卷入，

些许互动)轻度卷入中度卷入强烈卷入40CommunicationSkills讲清楚听明白做正确41研究显示在工作时间内70-80%的时间用于沟通自然赋予我们一张嘴两只耳朵

写读说听42

PerceptualFiltersWomanWithoutHerManIsIncomplete43例：沟通清楚吗？问：你姓胡吗？〔询问姓名〕答：我很幸福。〔答复情况〕问：你姓焦吗？〔询问姓名〕答：每周一次。〔答复情况〕

44THESYSTEMS=SQUAREON.PositionyourselffacetofacewiththepersonO=OPENPOSTURE.ArmsorlegsarenotcrossedL=LEANING.InclinedslightlytowardsthepersonE=EYECONTACT.NotstaringbutnormaleyecontactR=RELAXED.Atease,comfortableinthesituation454647484950一个好的倾听者应该做到能安排好时间环境倾听病人说话全神贯注集中注意力听完整不要急着做判断弦外之音了解并确认真正意思注意非语言性信息倾听的技巧51核实(validating)l重述(retell)l改述(paraphrasing)l

澄清(clarifying)小结(summarizing)反映〔reflecting〕保证信息准确无误的技巧52

同理他人的技巧

SYMPATHY&EMPATHYSympathyiscompassion.Empathycanbedefinedas…Thecapacityforparticipatinginandunderstandingthefeelingsandexperienceofanotherperson,gaininganunderstandingandbeingabletocommunicatethatunderstandingbacktotheperson.Tofeelsorryforapersonissympathy,tofeelsorrywithapersonisempathy53沉默(silence)自我暴露(self-disclosure)接纳和容忍不同的价值观(acceptingdifferentvaluesystem)促进人际沟通向纵深开展的技巧54亲密关系自我暴露自我暴露的深度自我暴露的广度不深入的主题相当深入的主题陌生人：

话题不深入，范围狭窄。初识朋友：

话题较深入，范围较广。亲密朋友：

话题最深入，范围最广。

Altman&Taylor,197355角色扮演RolePlaying56

病人小刘今天收到了一封奇怪的信，信中说某地有神医，专治小刘得的这种病。李护士正在看病历，而此时小刘恰巧来向李护士述说这件事,作为一名护士,李护士应该怎样做呢?

模拟演示以上情景注意倾听技巧的应用情景1倾听技巧训练57情景21、按教室座位每一纵行的同学为一组共四组2、给每一纵行的第一位同学〔组长〕一句话并请该同学准确记住3、下达传话口令4、传话时必须耳语轻声不能让第三者听见5、各组传话到最后一位同学〔副组长〕时立即跑到讲台前6、以迅速准确的小组为优胜组7、凡传话有误的小组讨论分析一下传话失真的影响因素有哪些？下次课上交。语言传递游戏58第四章护士与患者59※识记护患关系的概念▲举例说明病人在角色适应中常见行为改变类型▲表达护患关系的根本模式●简述建立良好护患关系护士应具备的素质教学目标教学内容病人角色护士角色护患关系60是人们在现实生活中的社会位置及相应的权利、义务和行为标准。角色role

角色特征角色必须存在于与他人的关系中角色行为由个体完成角色的多重性61

患有疾病忍受疾病痛苦的人

病人角色特征PatientClient效劳对象代替患者角色我国医疗效劳的主体仍然是621、病人可酌情免除正常社会角色所应承担的责任2、病人对其陷入疾病状态是没有责任的、他们有权利获得帮助3、病人有恢复健康的义务

4、病人有配合医疗和护理的义务

病人角色概括为以上病人角色的四个方面是医务人员期望病人所表现的行为631、角色行为缺如2、角色行为冲突3、角色行为强化4、角色行为消退病人角色适应中常出现的心理和行为改变患者角色的转变指病人没有进入病人角色，不成认自己是病人，不能很好的配合医疗和护理。指病人在适应病人角色过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。指病人安于病人角色，对自我能力表示疑心，产生退缩和依赖心理。指病人适应病人角色后，由于特殊原因，又重新成认起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。641、疾病的性质和严重程度2、病症的可见性3、医院规那么4、病人的社会特征影响病人角色的因素651、评估影响病人角色适应的因素预测可能会出现的角色适应问题2、树立正确的角色意识享受应有的权利履行应尽的义务3、缓解角色冲突寻求支持—家属亲友促进病人角色适应的护理措施——常规指导、随时指导、情感指导661、免除一定社会责任和义务的权利2、享受平等医疗护理保健健康教育的权利3、知情同意的权利4、隐私保密的权利患者角色的权利和义务

患者的权利675、投诉的权利6、自由选择的权利7、获得有关病情资料医疗护理效劳资料的权利

患者的权利患者角色的权利和义务681、及时寻求医护帮助的义务2、积极配合医护活动的义务3、按时按数交纳医疗费用的义务4、尊重医疗保健人员的义务5、遵守医院规章制度提出改进意见的义务6、自我保健的义务

患者的义务患者角色的权利和义务69701、护理活动执行者care-giver2、护理方案者planner3、护理管理者manager4、健康教育者educator护士角色功能

护士715、健康协调者coordinator

6、健康咨询者consultant

7、病人利益维护者advocate8、护理研究者和改革者researcherandreformer721、治疗性的人际关系2、专业性的互动关系护患关系护患关系的性质护士始终处于主导地位以病人的需要为中心是在护理过程中护士与患者之间产生和开展的一种工作性、专业性、帮助性人际关系.73是一种专业性、帮助性关系是一种工作关系以效劳对象为中心的关系是多方位的人际关系是治疗性人际关系是短暂性的人际关系护患关系的特征74Thenurse–patientrelationshipRAPPORTRESPECTTRUSTCO