商务沟通方法与技能第7章书面商务文件――外部沟通文件

第七章书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。致意便条

一般只包括自己公司名称及一些礼节性短信，通常如“谨向你致意”。此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

格式示范：×××公司谨向您致意（礼节性短信）如果需要其他帮助，请致电×××（短信息可写可不写）

×××（经办人手写签名）自己单位名称：深圳大学经济学院电向你致以诚挚的问候！（礼节性短信）感谢您的垂询。如需其他帮助，请致强商务信函

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

安排会议

确认已安排会议的日期及时间

申请工作

回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

给顾客的广告或推销函件

检查潜在客户的信用状况

投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

回复客户投诉

提供成本或合同标的估算

询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

提交订单

发送商务信函的原因：

提供或寻求信息

确保一些事情已经完成

与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函（商务沟通文件）的标准：

清楚简洁

具体和特定

准确和完整

礼貌而得体

及时处理商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况×××公司（地址）电话：×××传真：×××电子邮箱：×××归档号：×××××××年××月××日

××先生（收件人的姓名）（收件人的地址）

亲爱的×××：（收件人）（标题）（正文内容）

您真诚的（结尾）×××（发件人姓名手写体）×××（发件人姓名印刷体）（附件）格式示范：

课堂练习1写一封商务信函深圳大学经济学院深圳市，南山区南海大道2336号电话：0755－26534150

电子邮箱：jjxy@归档号：VW－TK－172014年5月8日施宝位先生湖北省安陆市，广场街，17号亲爱的施宝位同学：你的入学问询函归档号为20/2014。十分感谢你询问有关学院课程及体育设施的信息。很乐意随信附上两份小册子，里面应该提供了你所需要的信息。其中一份是“深大经济学院的课程”，另一份是“深大的体育运动”。如果你对内容还有什么问题，请随时联系我，写信或者打电话都可以。我的直线电话号码已在上面给出。我可能会外出一周，因此如果你打来电话，请找赵先生，他会接待你。你真诚的兄弟招生办老师商业计划

制订商业计划的原因：

阐明他们的想法及目标

支持资金申请

通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩

设定销售及利润目标

明确所需资源以及所涉及的成本

商业计划包括以下的要件：

（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

说明你准备投入多少资金

说明你需要资助资金的数量及偿还计划

概述你所能提供的贷款抵押

列出详尽的财政预算。计划5个关键部分：

经营目标

销售与市场营销

生产

资源需求

资金支持方面的数据。课堂练习2评述上述商业计划1、你认为Lee先生是否在他的商业计划中提供了足够的信息？这份商业计划分为五个部分，并且能够解释应当包括在内的主要观点。这样，我们才能够断定该商业计划确实包含了所需要的关键信息。工作不可能尽善尽美，所以有些部分可能有待扩展。Lee先生尽管已经提供了非常详细的商业计划书，但还有些细节并未提供。2、他还能提供什么其他信息？或许销售或市场营销部分可以多写一点。例如，为什么午餐时间和傍晚服务时段销售情况相近？也许可能有很恰当的理由，比如顾客稀少等，但这可能就是增加销量的一种潜在途径。在这种情况下，商业计划可以试着报告类似的事实。所有员工的背景及学历也可以更为详细，尤其是高级职员。所需贷款数量需要明确，但与不动产购买密切相关的细节也应该有更好的说明。Lee先生可以对目前的个人财务支出作出更为详细的说明，他的利润很可观，但他也有可能将所有的收益做再投资，以追求更高的利润。所以需要更多的详细情况。如果缺少资产负债表，读者会无法看到该公司的财产及资本净值。此外，还缺少有关Lee先生其他资产的说明。例如，他有没有自己的房产？值多少钱？有没有抵押贷款？有没有其它贷款？有关他个人财务状况的详细情况是很有帮助的。解释商业构想；概述能够被满足的潜在市场；列出有关竞争者、竞争者优势和劣势，以及将如何应对竞争的详细信息；提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息；概述所能提供的贷款抵押；3、如果你是银行经理，你会给他发放贷款吗？阐述你的理由。总的来说，只要可以支付借贷利息，银行就能提供贷款。以上信息显示Lee先生有这个能力。有了资产负债表、Lee先生的个人开支及可用资产的信息，他就可以获得贷款。财产可以作为抵押，因为它比贷款更值钱。不会给他发放贷款。现存还并不清楚Lee先生的Munchers餐馆所处的市场环境，比如他的竞争对手的情况，他与竞争对手相比的优势和劣势，他的潜在顾客群特征是什么，处于什么样的消费层次，如果现有的市场环境发生变化，比如人们品味和时尚的变化，他如何应对这些变化。他要贷款30万元，每年表还款本息4万元，估计至少需要偿还10年以上，而10年的时间对于餐饮业来说，不可知的市场变化太大。课堂练习3写一份商业计划

1、试着为Jeff制定一份商业计划Jeff疗马设备公司商业计划1、经营目标申请人的详细情况：申请人是一名合格的电工，在一家为农场供电的电力公司工作了5年。他是在农场长大的，从小就与马打交道因而相关经验丰富。问题：马匹患上肌肉疾病后恢复缓慢。解决办法及商业构想：申请人找到了解决该问题的办法，如果让马每天在水温恒定的温水里待上几个小时，它们的康复速度会加快。他设计了一个浴池，以电力方法使水温保持恒定，马匹可以方便地进出。他的父母对此进行过测试，很高兴看到设备有效。而且，其他农场的农场主也希望让他们的马匹享用他的发明。2、销售与市场营销这套设备应该在全国做广告以得到推广。当地的马贩子已为每一次有效的治疗支付100美元。还有人曾向他开价5000美元以购置一套设备，而他确信以2500美元出售能够保证很高的销售量。3、生产进行一次洗浴的成本大约为500美元，会花费1周的时间。4、资源需求到目前为止，大约花费了10000美元。为维持生计，他每周需要200美元。他还需要购买一辆汽车，用来搬运物料，运送制成品。这需要花费10000美元，以及每周100美元的行车费用。5、资金支持方面的数据预期的营业账目销售50单位的收益（每单位2500）125,000生产成本（每单位500）

25,000毛利润

100,000扣除汽车成本

5,000预期利润

95,000扣除提存

10,000

85,0002、你还想了解哪些信息？并将如何利用这些信息？这时还遗留了大量没有得到回答的问题，包括：有关Jeff的资历及经验的更为详细的资料；他的主管关于其能力的推荐证明；关于这项发明取得成功的更多证明；市场上没有同类产品的证明；有关产品销价在2500美元的可能销售量的市场调研情况；更多的关于生产成本的信息；有关他在哪里制造该产品的信息；关于在哪里做广告及相关成本的详细说明；有关生产所需的工具及仪器的详细情况，以及哪些是Jeff已拥有的；有关产品运输及配送的进一步考虑，Jeff不可能同时制造并运送产品；关于雇佣员工的可能性的考虑；一份更为完整的预期营业账目及预期的现金流量；提供这些详情，可能会使Jeff拿到他想贷款的数额――这是至关重要的信息；任何可用的贷款抵押。毫无疑问，还有很多可能用到的其他信息。这个构想看似可行，但是在有人提供贷款之前还须提供更多证明。还需要生产成本、月现金流及第一年的利润预算，这些数据可以用来编写资金支持方面的数据年度报告

三要素：

利润表

资产负债表（必须审计过）

年度报告的特定事项课堂练习4写一份执行摘要Craven瓷砖有限公司截至2009年6月30日的年度报告及报表董事会提交其报告及截至2009年6月30日的年度财务报表。本公司在此期间的主要业务仍然是生产墙壁和地板用瓷砖。本公司今年营业收入达5,000,000美元，税后亏损为30,000美元。总资产为11,500,000美元，净资产为12,000,000美元。董事会建议不派发股息红利。本公司今年没有任何政治或慈善捐款。独立审计师――Smith会计事务所证实了数据的准确性。公司雇佣管理层人员5名，行政部门10人，销售人员和工人40人，共支出薪酬2,900,000美元、退休金费用50,000美元。董事酬金为250,000美元。传真和电子邮件传真：指通过电话系统发送的文件。电子邮件：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。案例分析NingDa玻璃制造公司

1、如果可以，你将采取什么行动？这是一个严重的问题，应该在公司因质量问题丢失业务之前达成共识。很明显，主要的嫌疑对象是DanShing，所有证据集中证明他玩忽职守。他是唯一一个参与了所有玻璃窗生产运送流程的人；所有其他参与者都是大家熟知且值得依赖的员工，只有DanShing是一名新员工；他对于出现问题的那则消息的反应引起了人们的怀疑；你已经了解到他不忠于他现存的工作；他下班后喜欢酗酒；他足够强壮，使用蛮力装卸可能导致玻璃损坏。对DanShing的指认缺乏直接证据，但是他的确嫌疑很大。公司会作出什么样的抉择呢？他可能会被开除，但是没有直接证据说明就是他的责任，所以这样做可能会有问题。然而，必须把他调换到另一个岗位，在那里他的工作可以被更严密地监视，并且他不能使用蛮力从而导致产品毁坏。立即更换送货员，不再安排DanShing送货，予以辞退或调离工作岗位。对受到损失的客户予以补偿，并对后续产品的质量提供保证。2、给其中一位投诉者写信，以帮助解决此事为了向对方显示你确实关心他们的损失，有几件事情是你必须要做的。包括：及时回复；说明你是谁以及你的角色；注意礼貌。信中不需要提供你已采取的补救办法的细节，你只要确保此类事情不再发生就可以了。在回信中，可以提供一个短期的小幅价格折扣。这样做能够在不增加公司的成本的同时传达某种诚意，还能确保留住像San建筑公司这样的客户。NingDa玻璃制造公司环线路20－22号Maidun区2014年5月8日YipSang先生总经理San建筑公司樱桃树路14号Maidun区先生，您好，有关玻璃窗的问题您的归档号：San/fault/1本公司归档号：fault/san/reply1总经理责成我调查引发玻璃窗问题的原因，现在向您报告我们的调查结果。总经理对您所遭遇的问题感到抱歉，同时我也想表达我本人的歉意。我相信我们已经处理了你遇到的问题，希望类似事件不再发生。我们会免费为您更换问题玻璃窗。为表达我们对此事的歉意和不安，我们还将为您在本月内的所有采购提供10%的价格折扣。希望这样能够表达我们对您的真诚关心。如果需要我提供更多的帮助，请随时联系我。您真诚的施宝位人力资源部经理目录执行摘要授权范围程序研究结果结论建议附录执行摘要关于玻璃问题投诉的原因已经调查清楚，最有可能的肇事者是新来的雇员DanShing。报告建议将他调换到另一个工作岗位，并实施严密监视。3、给总经理写一份全面的报告以论述该问题标题页

NingDa玻璃制造公司经历的质量问题由总经理Ho先生授权撰写的报告编写者：施宝位职位：人力资源部经理2014年5月8日授权范围调查玻璃质量出现问题的原因。程序报告将在考虑顾客投诉的性质、研究生产作业档案，以及会晤相关参与者的基础上完成。研究结果1．制造流程与生产记录制造流程依赖于高标准的精确性。为了达到适当的质量标准，制造流程有清晰的规则。将原材料加入机器的环节，其程序由一个经过高级培训的操作员完成。还有第二名操作员在制造过程开始前负责对程序进行检查。第三名操作员负责观察机器运转情况，确保不会出现问题。第四名工人负责检测成品玻璃的质量，然后送往制造部，在那里将玻璃安装到门窗上。然后，货物被运走。整个制造过程的所有参与者必须确认工作都按照要求的标准完成。玻璃可能在上述各种阶段因不合标准而被拒收。2．关于质量的投诉近期，公司出现了关于产品质量问题的投诉。有些玻璃制品在安装时突然破碎。有关投诉信函参见附录1。3．关于质量缺陷的调查生产记录显示有一个人参与了所投诉的每个玻璃制品的生产流程，那就是送货员DanShing，记录表单参见附录2。尽管如此，Yan先生还是和参与问题玻璃制品的生产流程的每个参与者讨论了关于玻璃质量的投诉问题。这