创造并留住顾客-物竞天择 适者生存

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它顾客忠忠诚度度75%不提提怨90%不不怨关键需需求———作作业流流程传传递关关爱改改进进流程程要象象教练练一样样，通通过质质量管管理：：不不犯犯第二二次90%、、30%、、0意意外外事件件的处处理售售后追追踪交交货货不及及时、、手续续繁琐琐、文文件过过多降降低低利润润，无无法达达到同同样的的效果果善善待竞竞争者者，好好朋友友难找找，优优秀的的竞争争对手手更不不易找找到企业的的流程程流程不不是目目的,目的的是整整合是是超越越流程是是个链链,不不是单单独的的流程各各有个个性,不能能随意意流程各各有责责任,相互互配合合流程所所有活活动一一起进进行流程事事先设设计不不断完完善内部顾顾客也也是上上帝内部85%，外外部95%1：25：：8：：1利润———顾顾客忠忠诚度度决定定忠诚———满满意的的直接接结果果满满意———服服务价价值体体验的的结果果感感官官、感感情、、思考考、行行动及及关怀怀提提升升感受受重实实顾客客的人人性接接触价价值值———满意意、忠忠诚和和有效效率的的员工工创造造员员工满满意———公公司高高质量量的支支持和和阳光光制度度顾顾客关关心什什么?腾飞的的秘诀诀三力力：品牌拉拉动———拉拉力良好的的工商商关系系推动动———推力力消费者者的滚滚动———潜潜力缺乏以以上““三力力”，，只有有“重重力””企业需需要什什么1、增增加顾顾客满满意度度20%的客客户创创造了了企业业80%的的利润润。1：25：：8：：1说说明了了什么么？企业需需要什什么2、减减少顾顾客交交涉的的操作作费用用各种沟沟通渠渠道建建设及及良好好运作作，可可以减减少顾顾客的的相关关操作作（交交易））费用用。企业需需要什什么3、促销及及有效效的市市场运运作增加销销售成成效要要有目目的、、有针针对性性地采采取分分层次次、按按类别别、划划区域域等形形式。。根据客客户的的文化化差异异、收收入水水平和和消费费习惯惯/倾倾向开开展有有效的的促销销活动动，提提高系系统的的运行行效率率。增加客客户的的满意意度和和舒适适度，，创造造良好好的市市场发发展环环境。。企业需需要什什么4、增增加整整个组组织的的效率率一、建建立资资料库库，尽尽可能能多的的收集集顾客客的资资料有有助于于提高高雇员员的工工作效效率。。二、优优化流流程、、提供供给雇雇员合合适的的工具具，通通过这这些来来提高高雇员员的效效率；；三、变变的相相对速速度决决定企企业的的存亡亡。企业做做大了了怎么么办？？成长的的方向向成长的的速度度成长力力的管管理（（总成成本、、差异异比、、目标标集成成战略略）描绘企企业的的“线线条””信念生生命线线质量高高压线线科技保保障线线潜力延延长线线企业发发展的的“足足迹””了解自自己：：研究究过去去，立立足现现在培养品品德：：点滴滴做起起，持持之以以恒赢得威威信：：正视视现实实，汲汲取经经验勾画蓝蓝图：：树立立信念念，共共同参参与勇于实实践：：消除除偏见见，以以身作作则不仿把把你的的企业业定定定位一流企企业搞搞标准准二流企企业树树品牌牌三流企企业造造产品品四流企企业卖卖劳力力企业业自自我我诊诊断断1．员员工觉觉得一一天之之中的的时间间不够够用2．员员工们们用太太多时时间““救火火”3．很很多人人不知知道别别人在在做什什么4．员员工们们缺乏乏对企企业发发展方方向的的理解解5．缺缺乏称称职的的管理理人员员6．每每个人人都觉觉得““如果果我要要做好好一件件事，，就要要自己己动手手”7．大大多数数员工工觉得得开会会是在在浪费费时间间8．制制定了了计划划后很很少有有人遵遵守因因此事事情没没有人人做9．很很多人人对自自己在在公司司的位位置没没有安安全感感10．．公司司在销销售额额上持持续增增长但但利润润却没没有起起色ABCDE在很大大程度度上在在较较大程程度上上在在一定定程度度上在在较较小程程度上上在在很小小程度度上有趣的的稻盛盛经营营数学学工作热热情:0~100工作能能力:0~100工作态态度:-100~100员工的的评估估:信念决决定态态度，，核心心价值值可以以升华华为信信念它在政政策、、做法法和目目标之之前市场经济的的核心是什什么？就是是竞争跨国企业进进入中国市市场生产能力过过剩需求增长缓缓慢新技术的应应用价格战市场渠道的的快速变化化企业与日俱俱增的压力内部竞争能能力技术创新自主知识产产权适应国际化化经营的管管理层和人人才现代化管理理手段劳动生产率率净资产收益益率达到国国际先进水水平持续的盈利利能力和抗抗风险能力力外部竞争能能力知名品牌市场开拓能能力健全的营销销网络持续的市场场占有率经营管理能能力表层服务质量量成本本营销技技术生生产能力支撑经营要素组组成平台结构机机制模模拟战战略品品牌关系内层企业文化理理念价价值观形形象创创新特色末日意识竞争不可避避免参与竞争，，必须先要要理解竞争争。与谁竞争？？与时代竞争争，与自己己竞争。参与竞争靠靠什么？了解消费者者的感受，，满足消费费者的需求求。战略决策———保守的的财务开开放的观念念在很窄的领领域获得很很大规模花很少的投投入获得很很大发展用很小的风风险获得较较大回报世界范围挑挑选人才保持核心技技术用IT推动管理技术反转理理论管理是科学关键是手段段和方法管理要科学学管≠干预人人≠制制度理≠无原则则大≠≠强权权≠钱人管人是管管不长的“一个人””的企业最最累既不放心精精明的部下下--忠诚诚度又不放心老老实厚道的的部下--能力企业要有放放大效应一班人:一一个优秀秀的文化制度是发动动机企业发展不不能完全寄寄托在个人人的良心发发现和觉悟悟提高上现代企业制制度的前提提---产产权清晰内涵：资金金存量、国国有资产制度的核心心---责责权明确内涵：股东东--所有有者经经营者--董事管理者--经理使使用者--员工制度的关键键---政政企分工职能：政策策引导、资资产重组和和优化、市市场导向制度的基础础---管管理科学科学的思维维方式、管管理体制管理人格化化、程序化化、规范化化制度意识与与制度建设设制度意识比比制度还要要重要。先先有规则再再有人情，，才有利益益。制度意识是是首位，它它关系制度度的方向，，决定制度度的水平和和质量，是是制度建设的的精神动力力。它渗透透到组织和和作风。它它解决人的的素质，它它规范的是人人的意识，，其作用是是无限的。。制度建设是是根本，是是制度意识识的载体，，为制度意意识提供统统一的规范范和保证，解解决运行程程序，它规规范约束人人的行为，，其作用是是有限的。。关系：紧密密相连，二二者各有侧侧重，相互互促进。重点：健全全民主集中中制，制定定完善教育育和管理制制度，落实实目标管理责任制制和监督制制约机制，，真正有章章可循。2022/12/3134制度第一一，总经经理第二二，激励励第三制度是一一种标准准。制度度是社会会的博弈弈规则，，是人类类设计的的制约人人们相互互行为的的约束条条件。制制度的关关键功能能是增进进秩序，，秩序在在制度中中占核心心地位.是一套套关于行行为和事事件的模模式，具具有系统统性、非非随机性性。制度来自自积累，，来自学学习。制制度的设设计水平平决定了了企业的的竞争力力。制度度建设作作用大于于领导者者个人品品德。制度定义义和限制制了个人人的决策策集合。。总经理理是企业业的核心心、是经经济活动动的组织织者、是是企业各各种资源源有效合合理组合合并发生生作用的的粘合剂剂、企业业生命相相当程度度上取决决于总经经理。总总经理也也是制度度的模范范执行者者。必须须承担责责任，又又发挥组组织行为为，授权权明确。。要学会会用科学学的游戏戏规则保保护自身身权益。。无为而而治。游戏规则则不是万万能的，，世界界上没有有十全十十美的体体制，没没有放之之四海皆皆好用的的制度，，制度运运行的效效率总是是相对的的、动态沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。规则重于于一切CEO治治理企业业1、理念念上升为为价值体体系形成成自己的的信仰，，并能求同存异异，组建建核心团团队。2、建立立一套培培训体系系、目标标体制和和激励体体系。3、凸现现公司个个性，保保持长期期竞争焦焦点，做做到与企业目标标的一致致性和可可操作性性。4、把信信息做为为重要的的战略资资源。5、开创创商务生生态环境境。6、逐步步推进全全球化。。CFO的的财务管管理1、规范范公司财财务流程程2、负责责公司现现金流量量(不能能停留在在帐面，，要体现价值值的可实实现性和和变现能能力)3、优化化财务结结构，规规避风险险。4、参与与战略制制定、业业务拓展展和兼并并重组5、建立立财务监监督体系系。CHO人人力资源源必须从时时间向度度、层次次向度和和功能向向度做到到高一格格，先一一步，全全方位深深刻了解解企业战战略和人人力资源源战略1、提供供人力资资源支持持；2、管理理薪酬；；3、开发发人力资资源，保保持一定定的流动动性；4、绩效效考核和和评估；；5、改善善员工关关系；企业文化的转变授权是增增加威力力不是丧丧失权力力传统管理理规范管理理经验管理理科学管理理“人治”“法治”英雄型品牌型企业文化化是以人为中心的的企业价价值观，，就是要要建立标准法律文文明明个个人意意志什么是授授权授权是管管理集团团的责任任一直移移交给那那些个体体成员，，是组织织环境的的发展而而产生并并逐渐发发展形成成的。趋势：TQC、、员工参与与、协调调工作、、学习型型组织授权的目目的让员工对对执行的的任务有有更多的的责任和和控制，，以增加加动力、、提高效效率、迎迎接挑战战。授权的好好处减少人员员的流动动所有者的的感觉承担责任任激励授权的问问题和注注意点问题失去控制制和不安安定更多的责责任和压压力没有有更多的的报酬授权不是是委托授权并非非毫无权权利的责责任注意点限定与交交流目标与策策略调整组织织结构系系统培训员工工评估与提提高情与与法法现代企业业和传统统企业的的对比。。营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）机遇没有价格战，，只有品牌战战和科技战营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）机遇实现销售业绩绩的综合因素素科技含量与品品牌营销与管理宏观环境与供供求关系营销定位C---品牌品牌拉动品牌沟通名牌=民民牌=命命牌分销渠道网络制胜品牌就是符号号视觉印象隐喻式图象品牌传统五年内，你希望别人对对你的品牌产产生什么样的的视觉印象？？这个印象将主主导一切策略略品牌就是企业业企业组织属性性创新能力品质要求环保意识文化价值观品牌就是是产品七个面相品牌和“产品品类别”结合合品牌和“产品品属性”结合合品牌和“高品品质”结合品牌和“高价价值感”结合合品牌和“产品品用途”结合合品牌和“产品品使用者”结结合品牌和“生产产地”结合品牌就是人品牌的认同通通过三个途径径来促进品牌牌的强势1、消费者通通常会选择符符合自己认同同的能够表达达自己认同的品牌牌2、品牌认同同的好坏，影影响人与它之之间的关系3、品牌认同同加强产品属属性，使产品品功能更现强强大品位、信心、、印象深刻、、值得信赖风趣、活泼、、幽默、随和和、拘禁、青青春、智慧品牌有各种不不同认同和牌牌格品牌就是人品牌就是人品牌就是符号号品牌就是企业品牌就是是产品品牌就是文化化厂房、设备都都能买，唯独独……242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率弹性指数：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图----1、、不知道原因因。----2、、因新产品和和市场活动而而变向。----3、、缺乏吸引力力。----4、、被局限在过过去。----5、、太狭窄。----6、、不成熟。----7、、被简化成一一个简单的商商品。----8、、还不够酷！！品牌受损营销定位D----营销组织“就企业相关关经营业绩来来说,企业的的经营思想、、企业精神和和企业目标远远远比技术资资源、企业结结构、发明创创造及随机决决策重要的多多。”“把现有管理理人员和组织织层次减少50％甚至75％左右才才算是精简””－－美国哈佛佛商学院现代营销的控控制营销控制含义义规范、监督、、考察审计、评估、、调控营销控制对象象

效益和和业绩：销售收入；；销售成成本；利利润；

行为：：营销人员行为为（技能开发发、行为规范范、跟踪控制制、激励和约约束）。营销人员组合合（猎人和农农夫；狼和狈狈）。管理阶层行为为：现代营销的控控制营销控制标准准：制定、检检查、评价、、修正。

制定标标准（与营销销目标制定的的作业流程一一致）。

实际结结果检查、评评价。

利益分分配：

分析、、改进、修正正标准事态控制、应应激反应。现代营销控制制的

主要方方式和手段策略控制：

策略和和战术调整。。

策略效效果评估和分分析。过程控制

实施目目标管理、层层层分解、、定期检查

规范运运作、规范业业务流程和管管理流程、将将营销行为程程序化

掌握信信息、及进发发现问题、建建立预警系统统现代营销控制制的

主要方方式和手段一一财务控制

资金筹筹措、使用及及早出作安排排。

成本控控制，对成本本消耗及管理理费用进行控控制。现代营销控制制的

主要方方式和手段二二利益控制

工资：：制定合理的的工资制度，，强化工作压压力和动力。。

奖励和和处罚：确定定合理的奖罚罚标准，形成成公平的组织织氛围。

福利：：增加确定性性和稳定性，，提高员工的的自豪感现代营销控制制的

主要方方式和手段三三物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈现代营销制胜胜的

主要方方式和手段组织文化：

确定企企业文化，形形成相对统一一的企业核心心理念。

团队建建设、培养团团队精神，提提高团队创造造力。

培训和和技能开发，，对员工素质质和技能不断断进行提升，，以此强化对对组织的依赖赖性。士气是员工对公司司和工作质量量的态度或感感觉激励就是竞争激激励也要有有标准反馈未满足的需要要焦虑需要行为实现目标的行行动激励的基本原原理既有精神也也有物质既有奖励也也有处罚激励励短期激励因素素钱(工资,奖金和和福利)长期激励因素素认可和奖励信任和尊重认可努力挑战授权激励的的障碍碍-“山头主义义”-缺乏奖励-惩罚失败-旧的思维模式式-太多的规矩和和程序-签字批准的权权限-缺乏实验的资资金-缺乏授权-缺乏领导技能能(管理)-缺乏管理支持持9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:18:3004:18:3004:1812/31/20224:18:30AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:18:3004:18Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:18:3004:18:3004:18Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:18:3004:18:30December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:18:30上上午04:18:3012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:18上上午午12月月-2204:18December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/314:18:3004:18:3031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:18:30上午4:18上上午04:18:3012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:18:3004:18:3004:1812/31/20224:18:30AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:18:3004:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:18:3004:18:3004:18Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月月-2212月月-2204:18:3004:18:30December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:18:30上上午午04:18:3012