酒店前厅管理5礼宾服务

第五章前厅礼宾服务明确机场代表的岗位职责与工作流程1掌握迎宾员的工作内容与迎送要求2掌握行李服务的工作流程3学习目的任务一店外迎送效劳任务二门厅迎送效劳任务三行李效劳学习内容礼宾效劳由法语“concierge〞一词翻译而来，又可译为委托代办效劳。目前在我国礼宾效劳的主要内容包括：提供店内外的迎接效劳、行李效劳、邮政效劳、订票效劳、订车效劳、旅游效劳、委托代办效劳等。在大、中型饭店，礼宾效劳由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。礼宾部是前厅效劳的“窗口〞，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。礼宾效劳迎送效劳〔一〕店外接送效劳1、准备工作2、客人抵达时的接待工作3、住店客人的送行工作4、未订房客人的推销工作〔二〕店内迎送效劳1、为进出店客人拉车门效劳2、为进出店客人拉大门的效劳3、其它日常效劳任务一店外迎送效劳一、有预订客人的机场迎接〔一〕准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店驻机场代表：是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的效劳群体。驻机场代表的具体效劳效劳程序1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。4、密切注意航班时间有无变化，假设飞机延误，那么与管理人员联系，做出适当调整。5、接到客人后，主动问候，表示欢送，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。6、根据客人房号〔已排房〕开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。7、使用通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。〔二〕到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢送确认客人帮客人搬行李〔三〕送客人上车引导客人上车向客人道别〔四〕通知客人抵店信息门童（doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；答复客人问讯；送客；任务二门厅迎接效劳二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广；女性门童：亲切，温和长者门童：稳重、可信、慈祥外国人门童：新奇、有特色〔一〕站立等候〔二〕引导停车〔三〕开、关车门〔四〕站回原位三、门童的迎接流程门厅VIP客人迎送效劳1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好平安保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究效劳规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。外迎宾员〔外岗〕的工作职责⒈带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。⒉当客人抵店时，应面带笑容，翻开车门，向客人表示欢送，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。⒊如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由行李员运送，然后立即回岗。⒋碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供效劳，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别。

外岗附图1外岗附图2内迎宾员〔内岗〕的工作职责⒈带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字〞口诀，并面带微笑，切忌面无表情。⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。内岗附图：

门厅迎送细微效劳引车时应注意开车门

护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候为宾客开车门时的本卷须知一、欢送宾客1、微笑，注视，问好；2、为宾客开车门：不管您在做什么，如果有宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客问好，上前提供效劳。〔注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一印象。〕二、开车门1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护顶，让宾客下车，通常拉车后门；2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以主动询问：3、为下车的宾客提供帮助4、查看车内有无遗留物品，防止车门夹到宾客，力量适中。三、哪些人不能护顶1、信仰佛教的人2、和尚等宗教工作者。四、不同车型领导座位不同，护顶开门重点不同。1、小轿车领导坐后排。2、越野车领导坐副驾驶位子。饭店的行李效劳由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李效劳处〔礼宾部〕或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。任务三行李效劳行李效劳行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单〔ExpectedArrivals〕〞和“当日离店客人名单〔ExpectedArrivals〕〞，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。礼宾部主管或“金钥匙〞在大厅指挥、调度行李效劳及其他大厅效劳。〔一〕散客到店时的行李效劳〔二〕散客离店时的行李效劳〔三〕团队客人到店时的行李效劳〔四〕团队客人离店时的行李效劳〔五〕换房时的行李效劳〔六〕行李的存放与提取效劳行李效劳内容行李员的职责负责为客人搬运行李；向客人介绍店内效劳工程；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；行李部员工的素质要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规那么；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项效劳的时间、位置、内容等；广泛了解当地景区景点和购物点；二、行李效劳程序与标准(一)散客的行李效劳程序与标准1.散客抵店〔1〕主动向客人表示欢送〔2〕将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。〔3〕引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。本卷须知1：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件那么装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。本卷须知2：引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人〔4〕看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧〔客人侧前方，离总台约四米以外的地方〕等候客人，眼睛注视着总台接待员。〔5〕入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的效劳工程，特别是推广的活动等。〔6〕乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。〔7〕敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，那么用钥匙开门。〔8〕进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人翻开窗帘，将钥匙交给客人。假设开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，那么应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。〔9〕介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，防止出现没完没了的空洞的“介绍〞，诸如“这是卫生间〞，“这是电视机〞等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供给时间等。〔10〕离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，那么向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。〔11〕返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录〞

房号上楼时间

行李件数

行李员

预计离店时间

备注散客入住行李搬运记录日期：Date:2.散客离店〔1〕站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，那么应主动上前提供效劳。〔2〕当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。〔3〕按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。〔4〕帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡〔注明“OUT〞字样、房号、件数〕。〔5〕假设客人不在房内，应请楼层效劳员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。〔6〕来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。假设客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。〔7〕再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。〔8〕返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录〞

房号离店时间

行李件数行李员车号

备注

日期：Date:散客离店行李搬运记录散客入住行李搬运记录散客离店行李搬运记录行李车附图：

二、团体的行李效劳程序与标准1.团体抵店〔1〕团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表〞，写明交接情况，最后请外行李员签字。〔2〕如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。〔3〕将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。假设需等候用房分配表，那么应用行李网将行李罩住。〔4〕分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。〔5〕如发现行李出现过失或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。〔6〕将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，防止损坏客人的财物。〔7〕进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员〞。〔8〕客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认前方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。〔9〕行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。2.团队离店〔1〕接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。〔2〕安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。〔3〕集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。〔4〕团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。〔5〕行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。团体名称抵达日期离店日期离店卸车行李员装车行李员人数进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李收取时间行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间团队行李进出店登记单行李效劳的本卷须知认真检查行李；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；照看好客人的行李；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人途中，主动向客人介绍效劳工程和设施；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；做好行李搬运记录；换房行李效劳规程确认房号等引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕清点行李换房行李效劳1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房，应事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客房效劳员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的东西。4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。１、对存放行李的要求２、行李存放效劳程序３、行李领取效劳程序行李存放提取效劳行李存放的要求⒈问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。⒉取行李存放登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认前方可取。做好行李的日常登记工作。⒊散客行李存放时间一般为三天。行李存放与提取程序主动迎宾填写寄存卡下联交给客人存放行李填写行李寄存登记表收存行李清点检查主动迎宾请客人出示存放单行李交给客人在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等核对寄存单和行李行李存放与提取效劳行李存放效劳程序与标准〔