客户导向思维培训讲义

战略后备人才第四讲客户导向思维主讲人：蔡晟年月日前言什么是客户？（老木匠的故事）客户包含哪些方面？（内部客户和外部客户）客户导向思维的一般素质模型构成要素说明客户需求客户需要什么客户价值客户对企业的价值客户细分对客户进行分类客户服务为客户服务，赢得客户的忠诚客户发展与客户共同发展客户需求分析步骤：调查研究确定需求描述需求需求分析讨论：市场现在需要我们提供什么产品？客户价值客户经理的四项指标：卖的最多卖的最快卖的最赚问题最少客户细分类别内容说明外在属性客户地域分布、产品拥有、组织归属——企业用户、个人用户、政府用户内在属性客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入等消费行为最近消费、消费频率、消费额客户服务（海尔的服务案例）类别内容说明可靠正确完成保证承诺达到可视注意形象热忱周到服务响应快速反应客户发展原则：互信、互利、共赢；资源整合、创新服务；客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。中层客户导向的关键行为了解客户期望和要求客户服务改进服务维护客户清楚企业所服务的客户群体

清楚企业的客户群体

上游客户下游客户中游客户外部客户内部客户讨论：上中下游客户各有哪些？了解客户户期望和和要求三角定律律：客户满意意度客户户体验客客户期望望值影响客户户体验的的关键因因素：便利性、、适用性性、目标标关联性性客户期望望值的管管理内容容：产品、服服务、渠渠道高质量的的客户服服务服务质量量五要素素：指数数信赖度专业度有形度同理度反应度（麦当劳劳的企业业理念：：、、））改进服务务，维护护客户，，共同发发展了解客户户加加强强协作帮助客户户跟跟进进客户（情感营营销的案案例，对对内部客客户、外外部客户户用情动动人）讨论：如如何对待待客户抱抱怨低效处理理：不重重视处处理理不得力力客户不满满，失去去客户坏坏的口口碑高效处理理：视抱抱怨为机机会及及时时高效处处理留住顾客客，提高高忠诚度度良良好好的口碑碑牢记厂训训顾客是衣衣食父母母，轻视视顾客就就是不肖肖子孙！！牢记：没有用户户支持的的企业是是没有方方向的企企业；没有客户户支持的的企业是是没有基基础的企企业。谢谢!祝大家早早日成功功！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:29:07上上午06:29:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:29:0706:29:0731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:29:07上午午6:29上午午06:29:0712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:29:0706:29:07December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:29:08上上午06:29:0812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:29:08上上午午6:29上上午午06:29:0812月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:29:0806:29:0806:2912/31/20226:29:08AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:29:0806:29Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:29:0806:29:0806:29Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2206:29:0806:29:08December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:29:08上上午午06:29:0812月月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/316:29:0806:29:0831December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。6:29:08上上午6:29上上午06:29:0812