卓越的客户服务技巧加班完成

第1页卓越的客户服务技巧沈鲲鹏第2页麦肯锡通过对国内16个城市访问完成的服务调查得出的结论是：“优质的一线服务和度身定制的产品及服务”是一家受欢迎企业最主要的特征。优质服务的两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性：是指提供产品、服务的方法和程序个人特性：是指在于客户打交道时采用怎么样的态度、行为和语言技巧所谓优质服务的衡量标准：是否有标准的流程是否有感情的投入第3页前言：服务的意义及价值服务之于企业的价值做好服务之于个人的价值第4页课程内容优质客户服务的理念优秀服务人员的基本素质了解客户的需求了解客户的期望客户抱怨和投诉处理技巧服务人员的自我心理调节—情绪与压力管理第5页1.优质客户服务的理念（客户服务为何物？）了解服务的基本理论和知识服务的涵义及特点KANO模型MOT—关键时刻服务利润链卓越客户服务的标准第6页服务的涵义及特点服务是指为他人（组织）做事，并使他人（组织）从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而已提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的特点：窗口性无形性差异性综合性同步性互动性第7页KANO模型KANO模型由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的。KANO模型定义了三种类型的客户需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是：基本因素、绩效因素和激励因素。客户满意度需求满足程度期望型需求兴奋型需求基本型需求格兰仕成功的秘密第8页1.售前服务别具一格九十年代，微波炉作为新型加点，消费者对其并不了解。95年格兰仕在全国150多家报纸上开设“微波炉使用专栏”、“专家谈微波炉”、“微波炉系列菜谱”、“微波炉美食文化指南”等栏目。2.为客户提供附加值美国营销专家维特说：未来竞争的关键，不在于企业能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。格兰仕为此聚集了国内一大批微波炉专家，花了一年多的时间，编写出了目前世界上微波炉食谱最多、最全的《微波炉使用大全及美食900例》等系列丛书，并在全国30多个城市商场免费赠书。3.愿意为任何细小的事情负责。第9页MOT—关键时刻MomentOfTruth上世纪八十年代，北欧航空卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每个时间点即为关键时刻。它是从人员的A（Appearance）外表，B（Behavior）行为，C（Communication）沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%，行为33%，沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。（相对于我们比例为30%，50%，20%）MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻。第10页服务利润链—ServiceProfitChain1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出“服务价值链”模型。内部服务质量员工满意度员工忠诚度服务价值工作效率客户满意度客户忠诚度企业获利第11页卓越客户户服务的的标准什么是卓卓越的客客户服务务对客户表表示热情情、尊重重和关注注帮助客户户解决问问题迅速响应应客户需需求始终以客客户为中中心持续提供供优质服服务设身处地地为客户户着想提供个性性化服务务认清自己己的服务务水平和和卓越的的服务相相差多远远服务就是是做细节节和做小小事，就就是做人人际关系系第12页卓越客户户服务的的标准卓越客户户服务对对人的要要求—理念、沟沟通与技技巧掌握一种有效地服务技巧真正理解客户的的观点保持以客户为中心的态度第13页卓越客户户服务的的标准期望服务务感知服务务感知服务务质量传统营销销活动（（广告、、现场销销售、公公关关系系、定价价），以以及传统统、意识识、口碑碑等外部部影响形象结果质量量过程质量量什么怎么样服务质量量模型第14页卓越客户户服务的的标准客户企业差距一差距二差距三差距四差距五服务质量量差距模模型卓越客户户服务的的标准服务质量量的构成成与测量量服务质量量的决定定因素可可以简化化为：可可靠性、、响应性性、移情情性、保保证性、、有形性性五个方方面，共共22个项目来来进行测测量。有形性：：包括实实际设施施，设备备及服务务人员的的列表等等。组成项目目：1.有现代化化的服务务设施；；2.服务设施施具有吸吸引力；；3.员工有整整洁的服服装和外外套；4.公司的设设施与他他们所提提供的服服务相匹匹配可靠性：：是指可可靠的，，准确地地履行服服务承诺诺的能力力。组成项目目：5.公司向顾顾客承诺诺的事情情都能及及时完成成；6.顾客遇到到困难时时，能表表现出关关心并帮帮助；7.公司是可可靠的；；8.能准时地地提供所所承诺的的服务；；9.正确记录录相关的的记录；；响应性：：指帮助助客户并并迅速的的提高服服务水平平的意愿愿。组成项目目：10.不能指望望他们告告诉客户户提供服服务的准准确时间间；11.期望他们们提供及及时地服服务是不不现实的的；12.员工并不不总是愿愿意帮助助客户；；13.员工因为为太忙一一直无法法立即提提供服务务；卓越客户户服务的的标准保证性：是指指员工所具有有的知识、礼礼节以及表达达出自信与可可信的能力。。组成项目：14.员工是值得信信赖的；15.在从事交易时时，顾客会感感到放心；16.员工是礼貌的的；17.员工可以从公公司得到适当当的支持，已已提供更好的的服务；移情性：是指指关心并为客客户提供个性性服务。组成项目：18.公司不会针对对客户提供个个别的服务；；19.员工不会给客客户个别的关关心；20.不能期望员工工了解客户的的需求；21.公司没有优先先考虑客户的的利益；22.公司提供的服服务时间不能能符合所有客客户的需求。。第17页卓越客户服务务的标准顾客满意：客客户购买前期期望与消费后后实际绩效的的差距的感知知。分为特定定交易满意与与总体满意两两大类。受到重视认识并熟悉客户效率和安全兼顾优雅的礼貌商品吸引力放心清洁的环境兴趣显示自我尊严令人感觉愉快的环境提供完整的选择能被认同和接受温馨的感觉站在客户的角度看问题有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道可以帮助客户成长的事物没有刁难客户的隐藏制度无需等待太久让客户得到满足倾听专业的人员方便用心处理个别客户的问题前后一致的待客态度影响客户满意意的因素第18页案例：海底捞捞的服务起源：1994，四川简阳，，火锅店现状：36家分店，覆盖盖北京、上海海、天津、西西安、郑州等等地理念：服务至至上，顾客至至上价值观：用双双手改变命运运，靠勤奋实实现梦想第19页案例：海底捞捞的服务海底捞说：提前2－3天订座不以利润为主主要考核目标标，却每年进进账3个亿百盛餐饮集团团的学习榜样样第20页案例：海底捞捞的服务管理制度店面服务员工关怀海底捞成功分分析第21页案例：海底捞捞的服务店面服务第22页案例：海底捞捞的服务就餐前：首先，当您来来到海底捞的的门前的时候候——专门的泊车服服务生，无车车型歧视周一到周五中中午，免费擦擦车第23页案例：海底捞捞的服务然后，您走进进海底捞的餐餐厅的时候，，如果此时人人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心（（爆米花）免费的报纸、杂志、、上网扑克、跳棋、、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：第24页案例：海底捞捞的服务就餐中：给每个人送上上围裙给有手机的人人，送上小塑塑料袋套上手手机以防进水水给长头发的女女士，提供橡橡皮筋和小发发夹给戴眼镜的朋朋友，送来擦擦镜布微笑的服务员员，近在身边边（每桌都至至少有一个服服务员）推荐半份菜，，不推荐酒水水服务员定时为为顾客送毛巾巾、续饮料服务员可以帮帮忙下菜、捞捞菜、剥虾皮皮服务员熟悉客客户的名字，，甚至记得一一些人的生日日、纪念日洗手间专人伺伺服（水龙头头、洗手液、、毛/纸巾），提供供美发护肤用用品餐厅设置““电话亭”，，就餐客人可可以在里面享享受免费电话话现场有抻面表表演，一根宽宽宽的面条在在空中挥舞成成各种漂亮的的弧线，还不不时抛向某个个客人，表演演欲极强第25页案例：海底捞捞的服务第26页案例：海底捞捞的服务有特色有意思印象层面心理层面时不时的惊喜喜想不到的感动动人性化海底捞的好，，是说得出来的的好海底捞成功的的秘密第27页1994年，还是四川川拖拉机厂电电焊工的张勇勇在家乡简阳阳支起了4张桌子，利用用业余时间卖卖起了麻辣烫烫。“我不会会装修、不会会炒料，店址址选择了街的的背面，刚开开始连毛肚是是什么都不知知道，想要生生存下去只能能态度好些，，别人要什么么快一点，有有什么不满意意的多赔笑脸脸。刚开张时时，不知道窍窍门，经常出出错，为了让让客人满意，，送的比卖的的还多。”张张勇回忆道，，“结果大家家都说我的东东西不好吃，，却又都愿意意过来。”半半年下来，一一毛钱一串的的麻辣烫让张张勇赚了一万万块钱。这家家麻辣烫就是是海底捞的前前身。“客人吃得开开心，就会夸夸你的味道好好，但是要是是觉得你态度度冷淡，就会会说好难吃。。”从做麻辣辣烫起，张勇勇就意识到，，做餐饮，服服务是取胜的的关键。麻辣辣烫变成正式式的火锅店之之后，生意因因为与众不同同的服务很快快红火起来。。怎样才能让让顾客体会到到差异？就是是要超出客人人的期望，让让他们在海底底捞享受在其其他火锅店享享受不到的服服务。要做到到这一点不能能仅靠标准化化的服务，更更要根据客人人的一号提供供创造性的个个性服务。从从洗菜、点菜菜、传菜，做做火锅底料、、帮客人煮菜菜、清洁到结结账，做过火火锅店的每一一个岗位的张张勇深知，客客人的需求五五花八门，但但是用流程和和制度培训出出来的服务员员最多能达到到及格的水平平。制度与流流程对保证产产品和服务质质量的作用毋毋庸置疑，但但同时也压抑抑了人性，因因为他们忽视视了员工最有有价值的部位位—大脑海底捞成功的的秘密第28页让员工严格遵遵守制度和流流程，就等于于只雇了他的的双手。这是是最亏本的生生意，因为人人的双手是最最劣等的机器器，论力气和和每个动作之之间的偏差，，根本比不过过机械。人最最值钱的是大大脑，因为它它有创造力，，服务的目的的是让客户满满意，可是客客户的要求不不尽相同。有有人要标准的的调料，有人人喜欢自己配配；有人需要要两份调料，，有人连半分分都不用了。。有人喜欢自自己涮，有人人喜欢服务员员给她涮。有有人不喜欢免免费的酸梅汤汤，能不能让让他免费喝一一碗本该收费费的豆浆？碰碰到牙口不好好的老人，能能不能送碗鸡鸡蛋羹？让客客户满意不能能完全靠标准准化的流程和和制度，职能能靠一线服务务人员临场根根据自己的判判断完成。如如果碰到流程程和制度没有有规定的问题题，就需要大大脑去创造了了。比如客人人想吃冰激凌凌，服务员要要不要到外边边给他买？大脑在什么情情况下才能创创造？心里学学证明，当人人用心的时候候，大脑的创创造力最强。。于是，让海海底捞的服务务员都能像自自己一样用心心服务就变成成张勇的基本本经营理念。。把服务做到极极致第29页2.优质服务人员员的基本素质质—服务人员的自自我修炼服务人员的职职业化塑造服务人员的品品格素质第30页服务人员的基基本素质模型型1.外在素质：一个人的外在在默默地向客客户陈述自己己是怎样的人人着装打扮表情肢体语言声音2.内在素质：理念统帅能力力，能力驾驭驭行动，行动动服务客户积极的服务理理念—价值观细致的观察能能力—看优秀的倾听能能力—听恰当的提问能能力—说快速准确的分分析能力—思考熟练地业务能能力—行动业务以外的知知识—理解第31页服务人员的基基本素质模型型CustomerPeople/Group外在素质内在素质：看听问分析业务理念知识着装、声音举止、言谈告诉客户你是是一个怎样的的人！影响客客户态度行为为收集信息分析信息行动应对更多客户、更多问题题客户性格！对我态度！客户需求！第32页1.标准化职业形形象一个企业的形形象很大程度度来自于服务务人员的外在在形象（从厨师的着着装看出九点点的星级）IBM的服装要求老中医的形象象2.标准的服务用用语（请求式的服服务用语，始始、终、后，，语气、语音音、语调、措措辞）声音是人的第第三张脸（容貌、字、、声音）服务员添水3.专业的服务技技巧包括专业知识识（照片）、沟通技巧、、服务技巧、、投诉的处理理技巧等4.标准的礼仪形形态站姿、坐姿、、肢体语言、、职业化的微微笑等读万卷书不如如行万里路—阅人无数—高人指路服务人员的职职业化塑造—内外兼修第33页注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向服务人员的品品格素质第34页1.如何保持良好好的仪表形象象—衣着及形体语语言质胜文则野，，文胜质则史史。文质彬彬彬，然后君子子。--孔子因为客户可以以看见你的衣衣着（面对面面服务的情况况），所以你你应该随时穿穿着得体专业业。针对我们的服服务工作而言言，我们应该该注意以下几几个方面的仪仪表形象：工作服、劳保保鞋及手套服务用车工具和必要的的检测设备配件或保养件件维修后清洁用用具维修手册服务单据或客客户意见卡服务人员的品品格素质第35页坐姿：身后没有依靠靠时：上身应应正直而稍向向前倾斜，双双手自认的放放在双膝上或或放在椅子上上。身后没有依靠靠时：不能随随意后仰靠，，谈话时可以以侧坐，上身身与脚同时转转向一侧，双双膝靠拢，脚脚跟紧靠，眼眼平视，面带带笑容。切记：不论何种坐姿姿，都忌讳两两膝分开，两两脚呈八字形形。坐时两脚尖朝朝内，脚跟朝朝外，呈内八八字。当两脚交叠而而坐时，悬空空的脚尖应向向下，切忌朝朝上和上下抖抖动。保持距离，给给客户足够的的私人空间人际关系与距距离的比例：：一般而言，，一臂之内的的距离代表两两人之间的关关系很亲密。。一臂到两臂臂的距离会让让客户感到安安全和舒服。。不同文化背景景的人对身体体距离的要求求不同：大多多数亚洲人，，尤其是日本本人，比欧洲洲和北美洲人人更倾向于站站得离对方远远一些，而拉拉丁美洲和中中东人则更倾倾向于站得更更靠近一些。。（试想一下日日本人与中东东人之间的交交谈）不要表达过渡渡或表达不充充分握手不要用力力太大，热情情过度，又不不要犹豫不决决，用力太轻轻，显得不热热情。服务人员的品品格素质第36页2.培养细致的观观察能力服务人员的品品格素质善于察言观色色是做好服务务工作的基础础，也是服务务人员必须修修炼好的基本本功之一。看是一门艺术术会看的人能高高效的工作，，减少麻烦能能更快知道客客户的需求，，提高客户的的满意度。曾国藩：宁可可不识字，不不能不识人第37页3.服务语言的使使用技巧3.1会说话的价值值说话不当是造造成客户流失失的重要原因因说话不当是造造成抱怨升级级、投诉增多多的主要原因因服务人员的品品格素质案例：客：“你们主主卷扬的配件件质量太差了了，上星期刚刚换的配件又又坏了！”服：“要等两两天才会有。。”客：“那我们们今天只能停停工了？”服：“可是我我们的库存里里已经没有货货了。”客：“可是我我们的工程进进度要求是很很严的，超期期是要罚款的的。”服：“那没没有办法！！”客（怒气冲冲天）：““你叫什么么名字？我我要投诉你你！”换一种说话话方式第38页服务人员的的品格素质质客：“你们们主卷扬的的配件质量量太差了，，上星期刚刚换的配件件又坏了！！”服：“对不不起，要等等两天才会会有这个配配件，您觉觉得来得及及吗？”客：“要等等两天，我我们的工程程进度要求求很严的，，超期是要要罚款的。。”服：“真对对不起我们们的库存里里已经没有有货了，但但我可以打打电话问问问其他维修修站，麻烦烦您等一下下好吗？””客：“可以以，没问题题。”服：“真不不好意思，，别的维修修站也没有有了，我去去申请一下下，也去咨咨询一下我我们技术上上，看看有有么有什么么变通的紧紧急处理方方式，你看看好吗？””客：“也好好，麻烦你你了！”同样的内容容以不同的的方式来说说，完全有有不同的结结果！讲话要看对对象，要有有风度！第39页3.2多用正面含含义的词常见的表达达方式a.负面：“很很抱歉让您您久等了””正面：根据据时间长短短，可以采采用“谢谢等候候”、“感感谢您的耐耐心”、““非常感谢谢您的耐心心等待”b.负面：“为为了避免重重蹈覆辙””、“我也也不希望这这么倒霉的的事情再发发生”正面：“这这次我有信信心，这个个问题不会会再发生了了”c.负面：“这这次不比上上次严重””正面：“这这次比上次次情况要好好”d.负面：“这这次问题确确实非常严严重”正面：“这这次问题跟跟以往有些些不同”当今的流行行语：我们们要传播正正能量服务人员的的品格素质质第40页3.3利用人们的的从众心理理当客户对自自己的需求求理不清楚楚，或者下下不了决心心，可利用用他们的从从众心理。。“通常其他他客户都会会……”“大多数客客户会……”“目前这个个厂家的配配件市场上上品质最好好”、“市市场上销量量最大”3.4利用人们对对权威的崇崇拜心理当人们对某某一领域缺缺乏足够的的专业知识识时，他们们往往会信信从专家的的意见。“据统计显显示……”“根据调查查……”“我们的这这款产品获获得国家发发明专利，，并获得工工信部最佳佳质量奖，，机械工业业协会最佳佳设计奖””服务人员的的品格素质质第41页3.5别把处理的的结果说得得“百利无无一害”，，说一点不不足之处，，会让客户户觉得你诚诚实，值得得信赖。3.6别把自己或或企业装扮扮成完全的的利他主义义者。3.7在一些特定定的场合，，学会使用用一些固定定的句型。。扭转客户的的想法1—3F法Feel（我理解你你为什么会会有这样的的想法/感受）Felt（其他客户户也曾有过过相同的想想法/感受）Found（不过经过过我们说明明/分析之后，，他们发现现我们这种种做法对他他们是有利利的）例句：我非非常理解你你的感受，，以前我也也遇到类似似的情况，，当时那个个客户很生生气，后来来发现……服务人员的的品格素质质第42页扭转客户的的想法2—故事法把自己的想想法转化成成一个故事事比如客户抱抱怨配件速速度太慢，，你可以这这样回应““上一次（（也可以用用准确的时时间），我我请公司安安排进行紧紧急采购或或加工，由由于公司催催的太紧，，**供应应商交货交交的很快，，可是质量量却差劲的的很，后来来，我想明明白了速度度很重要，，但是品质质却更重要要，你说是是吧！”委婉的拒绝绝或者否定定—三明治法肯定—疑义—肯定您—你—您认可—转折—认可尊重—平等—尊重客户：你们们公司的产产品质量真真的很差。。服务人员：：*总您好好，也许您您（这里的的“您”表表示尊重））真的遇到到麻烦（认认可对方）），让我帮帮你（这里里的“你””表示平等等）看看是是哪里出了了问题（转转折，把对对方的思路路转移到解解决问题上上，而不是是在“产品品质量真的的很差”上上纠缠），，好吗？……服务人员的的品格素质质第43页服务人员：：问题已经经找到了，，希望你在在下次使用用的时候注注意正确的的使用方法法，这样不不但可以保保证你（平平等，专家家正在指导导客户正确确地使用产产品）的安安全，同时时也不会再再次遇到同同样的问题题。很高兴兴能为您（（尊重）服服务，对于于您（结束束时表示尊尊重）的理理解表示感感谢。3.8把我说话的的内容结构构提出建议和和解决方案案的话术结结构：现状概括：：正如您刚刚才谈到的的…，第一…，第二…，第三…。原因诊断：：据某某权权威机构调调查表明…；据我个人人经验，产产生这种现现象的主要要原因是…；聚焦剖析：：总之，目目前问题的的关键是…解决方案：：提出方案案的考虑的的因素，分分析方案的的利弊。服务人员的的品格素质质第44页4.服务语言表表达的形势势技巧“说”的技技巧技巧一：说说话时，要要热情、真真诚、耐心心技巧二：把把握好语气气、语调、、语速例：我们的服务务是一流的的（他们的的服务就很很难说了））我们的服务务是一流的的（不是二二流或者三三流）技巧三：措措辞要简洁洁、专业、、文雅例：（简洁）我我是郑州宇宇通重工的的王强，专专程为您提提供上门服服务。（啰嗦）我我是从郑州州过来的，，我们公司司叫郑州宇宇通重工有有限公司，，我的名字字叫王强，，这次是专专门来给您您修旋挖钻钻的，我们们可以上门门服务。服务人员的的品格素质质第45页用客户喜欢欢听的句式式来说话句式一：用用“我理解解……”平息客户户不满句式二：用用“我会……”表达服务务意思例：让客户生气气的话“我尽可能能把你的情情况反映给给相关部门门。”“没没看到我多多忙吗？””客户喜欢听听的话“我会把你你的情况反反映给技术术部，他们们能回答您您的问题。。”“我会会在4点之前给您您电话”句式三：用用“您能…吗？”提出出要求例：让客户生气气的话“你应该先先打400电话……”“你必须须在5点之前……”客户喜欢听听的话“您能先打打400电话……吗？我现在在马上出发发”“您能能在5点之前……”服务人员的的品格素质质第46页句式四：说说“为了……”以节约时时间例：让客户生气气的话“你应该先先把辅助设设备准备好好，不然就就没法修””客户喜欢听听的话“为了节约约您的时间间，您能先先在现场准准备好辅助助设备吗？？不然会影影响您的复复工”句式五：用用“您可以以……”来代替““不”例：让客户生气气的话“这个问题题我不懂，，你得给公公司打电话话咨询”““这个我决决定不了，，你得跟我我们领导谈谈”“这个个问题不是是我们造成成的，你得得联系卡特特的服务””客户户喜喜欢欢听听的的话话“我我和和您您联联系系一一下下，，您您可可以以直直接接和和我我们们专专家家打打电电话话，，我我想想他他能能帮帮到到您您””““您您可可以以和和我我们们经经理理联联系系一一下下，，他他可可以以帮帮到到您您””““请请原原谅谅，，我我们们也也非非常常想想帮帮助助您您，，但但那那是是属属于于卡卡特特底底盘盘，，我我帮帮您您联联系系一一下下卡卡特特售售后后服服务务，，请请您您耐耐心心等等待待””服务务人人员员的的品品格格素素质质第47页句式式六六：：用用““我我””替替代代““你你””以以纠纠正正错错误误例：：客（（发发怒怒））：：““我我都都和和你你说说了了多多久久了了，，怎怎么么还还没没有有把把配配件件发发过过来来？？”服：：““还还怪怪我我，，你你都都没没打打400报修修，，公公司司配配件件没没法法下下计计划划””客：：““什什么么？？那那你你怎怎么么不不早早说说………””换一一种种说说法法客（发发怒怒））：：““我我都都和和你你说说了了多多久久了了，，怎怎么么还还没没有有把把配配件件发发过过来来？？”服：：““看看来来，，我我得得和和您您说说一一下下可可能能您您没没有有打打400报修修，，现现在在配配件件已已经经准准备备好好了了，，可可是是无无法法下下账账，，请请您您先先打打一一下下报报修修电电话话，，我我马马上上给给您您办办理理””客：：““喔喔，，我我知知道道了了，，谢谢谢谢你你啊啊！！””服务务人人员员的的品品格格素素质质第48页案例例一一：：阅读读下下列列情情景景，，注注意意客客户户代代表表是是怎怎样样促促进进或或妨妨碍碍良良好好沟沟通通的的。。背景景：：小小王王是是服服务务部部的的职职能能人人员员，，同同时时在在他他办办公公桌桌上上留留了了一一张张纸纸条条，，上上面面写写着着：：““张张晓晓明明11:30给你你打打电电话话，，他他认认为为你你应应该该在在10:00给他他回回电电话话，，解解释释他他配配件件费费用用问问题题。。””以以下下是是小小王王的的电电话话记记录录：：小王王：：嗨嗨，，我我是是小小王王。。有有什什么么问问题题吗吗？？张晓晓明明：：小小王王？？（（张张晓晓明明听听起起来来很很迷迷茫茫））小王王：：是是啊啊，，宇宇通通重重工工的的小小王王。。我我是是不不是是应应该该早早一一点点给给你你打打电电话话？？张晓晓明明：：是是的的，，你你应应该该查查一一下下，，然然后后给给我我解解释释我我的的配配件件费费用用问问题题。。在在我我与与你你们们沟沟通通时时，，你你们们说说的的费费用用和和配配件件公公司司报报我我的的价价格格不不一一致致。。小王王：：（（大大声声叹叹了了一一口口气气））好好的的，，我我真真的的很很忙忙，，没没有有时时间间调调查查。。真真对对不不起起，，配配件件公公司司给给您您的的报报价价是是多多少少？？张晓晓明明：：小小王王，，我我正正在在开开会会。。你你可可以以在在下下午午再再给给我我来来个个电电话话吗吗？？小王王：：当当然然。。我我一一会会儿儿再再给给你你电电话话。。（（小小王王挂挂了了电电话话；；张张晓晓明明怀怀疑疑地地盯盯着着听听筒筒））商务务电电话话沟沟通通技技巧巧第49页案例例二二：：背景景：：刘刘吉吉是是施施工工公公司司的的会会计计，，他他打打电电话话给给宇宇通通重重工工询询问问为为什什么么当当月月的的维维修修账账单单比比预预计计的的要要高高出出很很多多。。李李军军是是宇宇通通重重工工的的配配件件管管理理员员，，说说他他会会审审查查账账单单，，并并在在第第二二天天上上午午9:00给刘刘吉吉回回电电话话。。以以下下是是电电话话记记录录：：李军军：：早早上上好好，，刘刘吉吉。。我我是是宇宇通通重重工工的的李李军军。。关关于于你你公公司司的的维维修修账账单单，，我我有有一一些些信信息息告告诉诉你你，，你你看看现现在在谈谈合合适适吗吗？？刘吉吉：：早早上上好好，，李李军军。。你你真真准准时时，，我我一一直直在在等等你你的的电电话话。。你你查查到到什什么么？？李军军：：我我这这里里有有你你公公司司的的维维修修账账单单的的复复印印件件。。你你手手边边有有吗吗？？刘吉吉：：有有，，就就在在这这里里。。你你查查到到为为什什么么这这个个月月的的账账单单这这么么高高了了吗吗？？李军军：：是是的的，，查查到到了了。。请请翻翻到到第第四四页页，，看看最最后后一一行行。。我我们们犯犯了了一一个个错错误误，，多多计计算算了了一一些些我我们们不不应应该该计计算算的的费费用用。。我我真真诚诚地地为为我我们们的的错错误误道道歉歉。。为为了了弥弥补补这这个个错错误误，，我我们们给给你你减减免免4680元，，这这样样你你们们这这个个月月只只需需要要支支付付8230元。。这这样样就就解解决决问问题题了了，，你你看看可可以以吗吗？？刘吉吉：：可可以以。。李军军：：谢谢谢谢你你的的理理解解和和支支持持！！我我们们将将在在下下周周三三之之前前落落实实该该方方案案。。再再见见。。商务务电电话话沟沟通通技技巧巧第50页成功功的的电电话话沟沟通通小小提提示示告诉诉对对方方你你是是谁谁，，你你所所服服务务的的公公司司以以及及你你打打电电话话的的原原因因。。按你你约约定定的的时时间间打打电电话话。。打电电话话之之前前将将所所有有需需要要的的信信息息放放在在手手边边。。询问问客客户户他他们们现现在在是是否否有有空空。。告诉诉客客户户你你接接下下来来将将会会做做些些什什么么。。商务务电电话话沟沟通通技技巧巧第51页聆听无价价1.聆听能与与客户建建立良好好的关系系（辛普普森夫人人）一位有良良好倾听听技巧的的服务人人员，可可以说是是沉默的的奉承者者。—你得意见见和感受受对我来来说很重重要2.聆听是了了解客户户的最重重要的途途径3.聆听是缓缓解紧张张气奋的的润滑剂剂提高倾听听能力的的技巧聽投诉者比比不投诉诉者更有有意愿继继续与公公司保持持联系投诉者的的问题得得到解决决，会有有60%的投诉者者愿与公公司保持持关系；；如果迅迅速得到到解决，，会有90～95%的客户愿愿意与公公司保持持关系。。——倾听能让客户户压抑在在心中的的怨气得得以释放放，有效效的帮助助客户放放松自我我，消除除防范心心理，环环节紧张张气氛。。第52页3.了解客户户的需求求优质的服服务是穿穿客户的的鞋子客户对服服务的观观点说出的需需求是表表面需求求，也要要把握内内在需求求第53页3.了解客户户的需求求优质的服服务是穿穿客户的的鞋子客户对服服务有不不同的看看法永远通过过客户的的眼光看看待服务务优质服务务要求你你必须穿穿客户的的鞋子第54页3.了解客户户的需求求客户对服服务的观观点客户对于于服务有有五个方方面的看看法：有形度：：1.选择餐厅厅2.IT工程师3.医院同理度：：多大程程度上李李姐客户户的需求求和想法法。专业度：：解决问问题的专专业能力力。反应度：：服务的的效率、、速度的的问题。。反应度度的语言言表达。。信赖度：：与企业业品牌密密切相关关。第55页4.了解客户户的期望望客户的期期望值客户的满满意度客户循环环服务对同一事事物有不不同的感感觉，原原因：过去的经经历如何降低低客户的的期望值值？口碑的传传递广告宣传传，朋友友的介绍绍。（房房地产的的投诉为为何比较较）个人需求求跟一个的的个性有有关系第56页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值管理客户户的期望望值满足客户户的期望望是卓越越的客户户服务的的关键，，然而不不能满足足客户所所有的期期望，因因而识别别客户所所有的期期望，因因而识别别客户哪哪些期望望是最重重要的，，哪些是是可以妥妥协的，，显得尤尤为重要要。如何何有效地地管理这这些期望望值、降降低这些些期望值值，最终终达成协协议。提供信息息与选择择设定客户户期望值值达成协议议的技巧巧第57页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值提供信息息与选择择客户需要要更多的的信息和和选择客户需求求有内在在和表面面两个层层次例如：客客户买一一把扇子子，表面面需求的的是扇子子，你只只能卖给给他扇子子，而实实际的需需求可能能是想得得到凉爽爽的风或或者说驱驱散炎热热，满足足他的需需求方案案有很多多，可以以给他空空调或电电扇。第58页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值实例一：：小王有一一天去买买手机，，选好了了以后，，小王问问服务员员：“别别的手机机店都赠赠券，你你这赠吗吗？”““不能增增。”““要不把把充电器器打折卖卖给我吧吧”但服服务员还还是回答答：“不不行。””当时，小小王觉得得没有得得到服务务的附加加值，总总觉得不不太满意意。这时时店长走走过来说说：“这这样吧，，这款手手机可以以换彩壳壳，如果果你买了了充电器器的话，，我可以以送你一一个彩壳壳—这个彩壳壳另买要要30元钱，你你看可以以吗？””小王痛快快地买了了充电器器，店长长也送了了一个彩彩壳，双双方都挺挺高兴。。点评：小小王的两两个期望望实际都都被拒绝绝了，但但仍然挺挺高兴，，因为客客服人员员给它采采用了另另外一个个方案，，提供了了一种补补偿。设设想，两两个要求求都被拒拒绝，而而没有任任何补偿偿，小王王还会满满意吗？？第59页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值实例二：：药店近来来促销，，“满200送40”，小张买买了100多元的药药，问服服务员能能不能打打八折，，服务员员告诉他他不能，，因为规规定金额额必须超超过200元，见小小张有些些不满意意，服务务员又说说：“我我一个员员工也做做不了主主，我给给你问问问经理吧吧，您稍稍等。””一会儿儿，她回回来了：：“我们们这个药药店是专专卖店，，这个经经理也不不能改变变，真对对不起。。”虽然然服务员员么有采采取什么么措施来来弥补，，但是考考虑她已已经尽力力，小张张还是很很感激她她，不满满的情绪绪也随之之烟消云云散。点评：服服务员做做了解释释，而且且为了小小张的要要求也做做了努力力。她在在小张心心目中的的信赖度度大大提提高了。。更多的信信息和选选择等于于增值服服务第60页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值客户服务务一方面面在满足足客户的的期望值值，另一一方面也也是在不不断地拒拒绝客户户的期望望值；前者只要要具备一一定的专专业技术术能力就就可以满满足，而而后者却却需要技技巧—拒绝了客客户还要要让他满满意。这就是：：体现出出帮助客客户的意意愿，并并且仅可可能为客客户提供供可以接接受的方方案，而而不是敷敷衍了事事。你准备了了很多信信息和选选择方案案，但是是要想使使你的方方案有效效服务于于客户，，你还是是需要了了解客户户的期望望值。不合理的的期望值值客户期望望值是否否合理应应该以行行业标准准来界定定，超出出行业标标准的都都是不合合理的期期望值。。期望值排排序客户对意意见产品品或服务务的期望望值不是是单一的的，通常常有很多多项，但但是他们们的重要要性是不不一样的的，我们们需要按按照重要要性对其其排序，，尽可能能满足其其感觉重重要的期期望，并并且放弃弃那些无无法满足足的期望望值。第61页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值设定客户户期望值值的目的的设定客户户期望值值意味着着你要告告诉客户户，哪些些是他可可以得到到的，哪哪些是不不可以得得到的。。在双赢赢的基础础上，与与客户达达成最终终协议。。降低期望望值的方方法当你无法法满足客客户的一一个期望望值时，，你就剩剩下一个个技巧，，那就是是怎样去去降低客客户的期期望值。。第一步，，通过提提问了解解客户的的期望值值。第二步，，对客户户的期望望值进行行有效地地排序，，帮助客客户分析析哪一个个期望值值对客户户最重要要。对同样的的产品，，不同人人的期望望值也不不一样。。第62页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值实例：张张先生要要去广州州出差，，售票员员发现他他对机票票的期望望值包括括四点晚上6点之前到到达广州州—因为广州州有很多多朋友在在等着他他，晚上上要给他他接风。。希望机票票打六折折—因为他的的公司只只能按六六折报销销机票。。机型是大大飞机—大的飞机机会比较较安全。。是南方航航空公司司的飞机机—因为他觉觉得南航航的飞机机比较安安全。他的期望望值列出出来了，，售票员员查了一一下，发发现没有有哪一班班飞机可可以完全全满足他他的期望望值，最最后提供供了四个个方案供供他选择择：方案一：：南航的的大飞机机，晚上上六点之之前到，，价格是是原价。。方案二：：国航的的小飞机机，价格格是六折折，当晚晚六点之之前到。。方案三：：南航的的大飞机机，也是是六折，，可是晚晚上十一一点到。。方案四：：国航的的大飞机机，但是是价格是是七折，，晚上六六点之前前到。这时候张张先生自自己变得得犹豫了了，他不不知道究究竟该选选哪班最最合适，，请你帮帮他分析析第63页4.了解客户户的期望望—客户的期期望值总结：当不能满满足客户户的期望望值时，，一定要要说明理理由。然后你要要对客户户的期望望值表示示理解，，最好能能提出更更多的解解决方案案供客户户选择。。第64页4.了解客户户的期望望—客户的满满意度客户对服服务的预预期，就就是预想想或想象象中可能能得到的的服务。。客户对服服务的感感知，客客户实际际感受到到的服务务。客户满意意度的衡衡量标准准感知的服服务＞预期的服服务→非非常满意意感知的服服务＜预期的的服务→→不不满意意感知的服服务＝预期的的服务→→满满意第65页4.了解客户户的期望望—客户的满满意度口碑个人需求求经历期望服务务感知服务务服务质量量要素1.信赖度2.反应度3.专业度4.同理度5.有形度服务质量量超出预期期满足期望望低于期望望第66页4.了解客户户的期望望—客户的满满意度企业要永永远追求求超出客客户满意意请回忆一一下你是是否曾主主动向朋朋友或同同事推荐荐一个企企业或者者某一个个产品？？当时这这个企业业或产品品给你的的满意度度属于哪哪一种？？降低客户户期望值值一个企业业始终为为客户提提供超出出期望值值的服务务是很困困难的，，这里面面有什么么秘诀吗吗？例:IT行业的升升级换代代修手机的的时间讨论：作作为销售售人员通通常要提提高客户户的期望望值，这这样才能能够有销销售机会会，但也也有这样样的风险险，一旦旦达不到到，客户户会感觉觉上当受受骗，产产生不满满，甚至至会发生生客户流流失。在在销售时时，我们们是降低低客户的的期望值值还是提提高客户户的期望望值？第67页4.了解客客户的的期望望—客户服服务循循环接待客客户理解客客户帮助客客户留住客客户第68页4.了解客客户的的期望望—客户服服务循循环理解客客户是是最难难的，，服务务人员员必须须具备备三大大技巧巧，那那就是是听、、问和和复述述。服务人人员应应该会会听—微笑着着听、、眼睛睛看着着客户户听。。应该善善于提提问，，而且且准确确地提提问，，以帮帮助客客户发发现他他真正正的需需求是是什么么。要会复复述，，准确确而简简练地地重复复客户户的话话，以以确定定他是是否听听清楚楚了。。第69页第70页谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下