如何打造淘宝网店顶级行销

如何打造金牌客服团队你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何

2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意

4、个人能力不同造成销售额差异很大

5、铁打的企业流水的客服本讲主题：如何规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展●

讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历

二、淘宝销售及淘宝客服工作特点

三、客服工作如何规范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

六、有关客服的其它问题

七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。一、个人介绍及管理经历90-02年军队情报工作……………情报=先知先觉

02-04年国资委企业总裁助理……企业与利润关系

04-05年肯德基店经理………高效细节管理与监督

05-07年私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益

07年9月成立：北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购

09年3月成立：北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销中文名：阚兆涵

英文名：KEVINKAN

手机号：麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行行为满意度度分析（非淘宝官方方数据）商品本身价价值=45%客户购买商商品就等同同认可你的商品，，这个因素素是个心理预期客服销售技技巧=35%客服的态度度、表达方方式、语气气、销售技巧、、售后服务务外包装精美美整齐第一眼观感感十分重要要快递效率=7%快递时效问问题造成中中差评比例例为7%其它因素=3%买家失恋、、工作被炒炒、股票下跌等不不可抗拒自自然因素。。客服那是相相当重要服务等同于于商品一部部分价值客服的工作作分为几个个方面：一、客户沟沟通与销售售技巧二、包装商商品及发货货三、快递处处理四、处理售售后五、统计销销售六、其它工工作重点：客服服沟通与销销售技巧1:态度决定一一半热情周到的的服务往往往可以使不不满意的买买家平息，，细致体贴贴的问候可可以使买家家感到贴心，多多用笑脸表表明和善友友好的态度度（设置快快捷回复带带有表情））。2:表达统一周周全表达准确、、耐心周到到、预先告告知。3:语气气专专业业轻轻松松专业业而而不不冰冰冷冷、、热热情情而而不不做做作作、、轻轻松松而而不不扭扭捏捏（（因因各各家家销销售售特特点点而而异异））。。4:技巧巧灵灵活活严严密密保证证企企业业利利益益前前提提下下满满意意客客户户，，价价格格退退让让的的技技巧巧+拒绝绝的的技技巧巧+学会会判判断断客客户户。。5:售后后周周全全诚诚恳恳快速速处处理理、、满满意意处处理理把把售售后后成成本本降降低低到到最最小小（（别别忘忘记记人人员员成成本本哦哦））---记住1：7希望你的客服服能面面俱到到吗？其实…一招就行明确标准专心五天=清净半年!四、客服工作作如何规范第一步：找出出问题及如何何做第二步：打打造标准手册册（不断优化化）第三步：监督督执行奖罚分分明第一步步：找找出问问题及及如何何做(1)、找出出工作作中的的共同同点及及规律律客户的的第一一句话话是什什么？？(2)、总结结客服服工作作中的的所有有问题题怎么查查？(3)、规范范99.9%问题的的最优优解决决办法法怎么优优化？？(4)、落实实到纸纸上成成为制制度，，并让让客服服牢记记如何落落实？？(5)、坚持持不断断监督督执行行每周点点评聊聊天记记录及及神秘秘客户户(6)、坚持持根据据外部部环境境变化化进行行优化化制度度根据淘宝规规则、销售售变化、客客服能力而而不断优化化第二步：打打造标准手手册1、《客服标准用用语》明确客服如如何与客户户交流。按顺序分为为：欢迎语、对话语、、议价语、、支付用语语、物流用语、售后后语、欢送语、好评用语语，表情的的使用等。。*************************************重点***********************************1、多用表情情；2、第一句话话的笑脸；；3、成交后的的祝福欢送送语；4、议价的阶阶梯用语（（尽量少用用“不”字字）;5、建议报客客服工号，，以便今后后查询第二步：打打造标准手手册2、《售后及中差差评应急方方案》明确售后问问题如何解解决及找谁谁解决。快速处理步步骤：1、安抚买家家；2、查明原原因；3、表明立立场（转转移责任任）；4、全力解决决；5、真诚道道歉；6、感谢理理解*************************************重点***********************************1、无论买买家对错错首先安安抚买家家情绪；；2、最短时时间处理理售后或或中差评评；3、客服无无权处理理中差评评应由专专人负责责；4、缩短处处理时间间节约人人工成本本；5、放眼长长远不计计小利,售后一比比七原则则。第二步：：打造标标准手册册3、《发货及包包装规则则》发货和包包装一定定要有明明确的规规范而且且要执行行——细节表明明态度请看实物物范例第二步：：打造标标准手册册4、《日常工作作流程》明确客服服每天的的工作内内容，先先后顺序序（以轻轻重为序序）。第二步：：打造标标准手册册5、《电脑使用用制度》明确如何何使用和和维护电电脑。明确禁止止的操作作、杀毒毒维护时时间、电电脑的设设置、软软件的设设置、软软件的版版本、安装软件件的先后后顺序等等有关操操作。**********************************友情提示示*********************************1、安装原原始版windows系统；2、建议安安装卡巴巴斯基；；3、建议安安装safe360;4、建议安安装优化化大师；；5、不安装装来路不不明的软软件；6、建议每每周至少少杀毒一一次7、建议安安装THEWORLD浏览器第二步：：打造标标准手册册6、《密码使用制度度》组合密码=代码+密钥（6位数字，可随随时变化）淘宝密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码工行密码=gs+123456=gs123456*************************************重点***********************************1、员工离职后后立即修改密密钥；2、建议每季度度变化一次；；3、只能口头通通知支付密码=严格保密第二步：打造造标准手册7、其它制度：：根据自身业务务特点选择性性制定：如《物流处理流流程》、《中差评记录录表》、《退换货记录录表》、《常用信息表》、《客服岗位说说明书》、《淘宝销售、、评价、支支付的规则则摘要》、《商品特性及特特点介绍》、《清洁手册》等制度。1、每周点评评在线聊天天记录（建建议每月也也做点评））。2、神秘客户户制度。3、进行口头头或小奖品品的奖励，，错误要说说明是改进进点，鼓励励进步。第三步：监监督执行奖奖罚分明第一步：强强化客服基基本功（根根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原原则+严管管理五、如何提提高客服工工作效率第二步：设设置好电脑脑及操作习习惯（工具具）五、如何提提高客服工工作效率1、清洁电脑脑关闭所有不不需要的电电脑程序，，安装好杀杀毒软件和和优化工具具，并定期期清洁电脑脑，让电脑脑始终处于于就优化的的状态。2、设置好电电脑电脑的基础础设置（关关闭自动更更新）、鼠鼠标设置（（指针默认认确定）、、THEWORLD浏览器设置置（鼠标手手势）、聊聊天工具设设置（旺旺旺快捷用语语巧设置））。*特别别提示：软软件版本很很重要*3、规范使用用习惯客服在平时时保持良好好的使用习习惯，工作作至少提高高15%效率。浏览器使用用鼠标手势势、关闭多多余程序或或窗口、控控制面板内内优化鼠标标选项、优优化电脑启启动项等第三步：明明确客服的的工作细节节（明确））五、如何提提高客服工工作效率1、明确负责责到底的制制度。2、如何和同同事无缝交交接。例如给下一一班同事因因事留言。。例如：某某某买家，，淘宝（或或QQ）买买家家，，因因为为什什么么，，要要求求什什么么，，请请同同事事做做什什么么，，怎怎么么做做，，谢谢谢谢。。3、明明确确工工作作范范围围。。按照照规规范范做做到到哪哪一一步步，，如如何何做做。。5、如如何何电电话话与与买买家家沟沟通通。。（（见见下下页页））4、明明确确团团队队精精神神：无无私私奉奉献献，，互互帮帮互互助助，，心心存存感感激激。。模拟拟场场景景：：买家家已已经经付付款款，，发发货货时时发发现现断断货货或或有有瑕瑕疵疵无无法法为为买买家家发发货货，，如如何何沟沟通通？？准备备工工作作：：1、查查看看这这个个买买家家的的在在线线聊聊天天记记录录或或询询问问接接待待此此买买家家的的客客服服，，判判断断是是否否好好沟沟通通2、查查看看这这个个买买家家付付款款的的商商品品，，是是否否有有相相似似或或等等价价的的商商品品可可以以调调换换3、询问问客服服组长长或负负责人人能不不能送送小礼礼品或或其它它补偿偿4、事先先准备备三种种方案案：1、买家家换货货（推推荐？？）；；2、买家家退款款；3、买家家等货货5、清清清嗓子子喝口口水，，真诚诚地微微笑下下，拿拿起电电话听听筒如果买买家是是在夜夜间23点购买买，请请在11点左右右联系系买家家，如如果他他没睡睡醒会会比较较反感感你的的任何何友好好的表表示。。第四步步：不不断优优化工工作流流程1、参加加卖家家聚会会及学学习2、参考考网络络上相相关文文章3、关注注新的的变化化和方方法五、如如何提提高客客服工工作效效率第五步步：外外部环环境的的优化化1、硬件件优化化——好的鼠鼠标、、键盘盘、舒舒适的的座椅椅和工工作位位2、心情情环境境——允许适适度放放松、、适度度轻松松惬意意环境境、适适度快快乐时时间3、工作作时间间——适度的的工作作时间间，一一般不不建议议满负负荷工工作10小时以以上（（但也也不能能太轻轻松哦哦）五、如如何提提高客客服工工作效效率第一步步：写写成制制度1、公公平为为原则则2、把把所有有工资资分配配“师师出有有名””3、薪薪资奖奖惩要要分明明六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队第二步步：培训后后备客客服人人员建议有有兼职职或后后备的的客服服候选选，不不要依依靠一一个或或两个主主力客客服，，避免免“挟挟天子子以令诸诸侯””局面面。六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队第三步步：工工资发发放1、发放放准时时2、制度度执行行准确确，落落在纸纸上的的制度度即使使吃亏亏也要要执行行3、年底底奖金金发放放的技技巧A、春节节前全全额发发放B、春节节前半半数发发放，，春节节后半半数发发放C、春节节前部部分发发放，，春节节后工工资分分批发发放六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队七、有有关客客服的的其它它问题题1、为什什么离离职这这么快快？客服流流动的的原因因及改改善2、选择择什么么样的的人做做客服服比较较合适适？性格、、协调调性、、奉献献精神神、工工作经经历、、工作作态度度3、客服服如何何排班班及上