客户沟通概述

《现代推销学教程》

教学课件制作陈守则普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第章推销概述第章推销人员第章推销信息第章客户沟通第章推销模式第章接近顾客第章推销洽谈第章异议处理第章推销成交第章电话推销第章店堂推销第章推销管理第四章客户沟通【引导案例】第一节沟通概述第二节客户沟通的意义与原则第三节客户沟通的技巧本章小结【引导案例】（）一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。【引导案例】（）然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”请问，你认为他们两个谁对？第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通的重要性三、沟通的目的四、沟通的过程五、沟通的策略六、沟通的效力七、不良沟通的表现会做人——交往中八面玲珑！

会说话——沟通时恰到好处！

会办事——谈生意事半功倍！一、沟通的涵义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。结合

语言沟通非语言沟通口头语言书面语言沟通声音语言肢体动作二、沟通的重要性“一个人事业上的成功，只有是由于他的专业技术，另外的要依赖人际关系、外世技巧”（卡耐基）你赚的钱来自知识；来自关系。成功××沟通的品质决定你生命的品质。好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源。推销的两大秘诀：了解需求点，建立信赖感。信赖感的建立需要与客户成功沟通。情商智商丁甲乙丙甲：春风得意乙：贵人相助丙：平庸一生丁：怀才不遇德才甲乙丁丙甲：圣人（德才兼备）乙：君子（有德无才）丙：笨人（无才无德）丁：小人（有才无德）智商与情商德与才卡耐基的书你所说不知道道的法则的机会都是““争取”来的的！职场打打拼的你是否否有实力脱颖颖而出，赢得得赏识？的业绩都是““谈出”来的的！谈判桌上上你是否有魄魄力独当一面面，签下百万万大单？的人才都是““感召”来的的！管理层的的你是否有能能力影响员工工，树立威信信，建设团队队？的投资都是““吸引”来的的！创业起步步你是否有魅魅力拓展人脉脉、聚拢资源源，为己所用用？这一切，都需需要沟通！你的声音传播播多远，你的的舞台就有多多大；你的思思想能够影响响多少人，你你的事业就有有多宽广。。经典语录一个人一生的的幸福是人情情的幸福；一个人一生的的丰富是人缘缘的丰富；一个人一生的的成功是人际际沟通的成功功。故事因为他了解我我的心课堂互动：沟沟通能力演练练案例：生活中中的成功沟通通——小军如何何约小梅晚上上出来看电影影小军约小梅晚晚上看电影军：小梅，好好久不见了，，近来好吗？？（寒喧））梅：还好！军：最近晚上上都做些什么么呢？（收收集资料）梅：读点英文文军：真的？！！我最佩服你你这种人，（（认同）坚持持不懈的学习习，真不简单单！（赞美））最近有没有有看什么电影影？（开门））梅：没有！军：有没有听听说“英雄””是全国卖座座冠军，有人人连看好几场场，不看很可可惜（展示示说明）你你看哪天有空空，我请你去去看。今天晚晚上怎么样？？（关门）梅：这两天没没空！军：那没关系系！（认同同）好久没没见你了，找找你看场电影影，叙叙旧。。（拒绝处理理并去除疑点点）军：如果可以以的话，我们们下午：约个个地方碰头，，好吗？（（关门）小军约小梅晚晚上看电影梅：我没有办办法马上答应应你。（已软软化了许多））军：那没关系系！（认同））因为电影影是：开始，，这之前你先先作一些安排排，咱们早点点碰头，早些些结束好送你你回去，不影影响明天上班班，你放心好好了！（拒绝绝处理，去除除疑点）如如果没有其他他问题，是不不是我们可以以在电影院门门口碰头？我我先请你在附附近找家饭店店吃点饭。（（关门）小军约小梅晚晚上看电影梅：我只是觉觉得不好意思思！军：你太客气气，其实能请请你看场电影影吃点饭是我我莫大的荣幸幸，你太见外外了。（拒绝绝处理）那那么，我们是是不是就这样样决定？六点点电影院门口口见，不见不不散！（关门门）小军约小梅晚晚上看电影总结：如果你在从政政，沟通帮你你减少敌对，，赢得支持；；如果你在经商商，沟通帮你你增加客户，，赢得财富；；如果你是领导导，沟通帮你你激励下属，，赢得尊重；；如果你是员工工，沟通帮你你改善环境，，赢得信任；；如果你已成家家，沟通帮你你提升魅力，，赢得幸福；；如果你已生子子，沟通帮你你鼓励孩子，，赢得未来。。三、沟通的目目的沟通的目的是是达成双方的的一致性，消消去彼此的差差异，找出共共同点，使双双方不论在生生理状态或心心理状态上，，都能进入一一个共同的频频道，达成彼彼此的目的。。模仿与与建立立亲和和力是是使你你与他他人做做良好好沟通通的最最快最最有效效的工工具。。这个世世界上上没有有不能能沟通通的人人，只只有不不知如如何和和他人人沟通通的人人。四、沟沟通的的过程程吸收印印象加工思思想生产语语言五、沟沟通的的策略略.完美美主义义者（（顺从从）.“雷雷锋式式”奉奉献者者（示示弱））.社会会意识识的倡倡导者者（振振作））.浪漫漫主义义者（（浪漫漫）.冷静静观察察者（（数据据、案案例））.质问问型的的怀疑疑者（（信赖赖）.享乐乐主义义者（（装小小资））.支配配控制制者（（拍马马屁））.和为为贵的的大局局观者者（先先偏激激、后后附和和）沟通效效力语语言语语调表表情沟通不不但是是语言言、文文字交交流，，声调调、眼眼神和和体态态都很很重要要。使用你你的眼眼睛使用你你的面面部和和双手手使用你你的身身体使用你你的声声音六、沟沟通的的效力力练习：：请读以以下的的话：：儿子生生活好好痛苦苦一点点也没没有粮粮食多多病少少挣了了许多多钱叔叔亲亲了我我妈妈妈也亲亲了我我在这个个世界界上男男人没没有了了女人人就恐恐慌了了北京队队打败败了广广州队队取得得了冠冠军请配合合手势势说出出下面面三句句话：：就按你你说的的办！！一切的的问题题都不不是问问题！！问题就就是答答案！！开心茶茶馆：：东北北爷俩俩问答答孩子问问：““什么么是勇勇敢？？”爹：““唬呗呗！””孩子问问：““什么么是温温柔？？”爹：““贱呗呗！””孩子问问：““什么么是老老实？？”爹：““熊呗呗！””孩子问问：““什么么是积积极？？”爹：““得瑟瑟呗！！”开心茶茶馆：：东北北爷俩俩问答答孩子问问：““什么么是丢丢脸？？”爹：““砢參參呗！！”孩子问问：““什么么是鲁鲁莽？？”爹：““彪呗呗！””孩子问问：““什么么是强强壮？？”爹：““膀呗呗！””孩子问问：““什么么是软软弱？？”爹：““面呗呗！””开心茶茶馆：：东北北爷俩俩问答答孩子问问：““什么么是节节俭？？”爹：““抠呗呗！””孩子问问：““什么么是浪浪费？？”爹：““糟害害呗！！”孩子问问：““什么么是污污蔑？？”爹：““埋汰汰呗！！”孩子问问：““什么么是丢丢人？？”爹：““掉价价呗！！”孩子问问：““这些些我怎怎么听听不懂懂？””爹：““二呗呗。””七、不不良沟沟通的的表现现没有正正确的的阐述述信息息给人以以错误误的印印象（（外表表、措措辞、、拖沓沓）没有恰恰当地地聆听听（把把“听听”和和“听听进去去”混混为一一谈））第二节节客客户沟沟通的的意义义与原原则一、客客户沟沟通的的意义义二、客客户沟沟通的的原则则一、客客户沟沟通的的意义义推销流流程的的两个个关键键客户拒拒绝的的原因因客户抱抱怨歌歌两种推推销模模式的的比较较推销流流程的的两个个关键键了解需需求点点建立信信赖感感推销拜拜访沟沟通有效推推销就就是全全方位位、多多层面面接触触客户户成功推销不信任任不需要要不适合合不急其它客户拒拒绝原原因客户抱抱怨歌歌你说过过有空空儿来来看我我一等就就是一一年多多个日子子不联联络你心里里根本本没有有我早忘记记当初初的承承诺我没忘忘记你你你忘忘记我我连名字字你都都说错错证明你你一切切都是是在骗骗我把我的的定金金还给给我！！两种推推销模模式的的比较较建立信信赖产品介介绍促成交交易了解需需求建立信信赖了解需需求产品介介绍促成交交易传统推推销模模式现代推推销新新模式式二、客客户沟沟通的的原则则（一））承认认（二））尊重重（三））信任任（四））自信信（五））主动动（六））广泛泛（七））互动动（八））真诚诚（九））宽容容（十））爱心心（一））承认认的顾客客的感感受是是销售售人员员无视视他们们的存存在，，客户户受到到了许许多非非人性性化的的对待待。推销人人员要要发自自内心心的承承认客客户的的重要要性，，真心心关注注他们们，满满足他他们内内心的的需求求，并并将他他们的的反馈馈当成成企业业发展展的最最好建建议，，为他他们颁颁发最最佳建建议奖奖，促促进他他们与与企业业的沟沟通与与互动动。了解是是承认认顾客客的一一种极极其有有效的的方式式。（二））尊重重尊重别别人是是一种种美德德，它它会赢赢得认认同、、欣赏赏和合合作。。对人人恭敬敬，就就是在在庄严严你自自己。。尊重是是一种种修养养，一一种品品格，，一种种对人人不卑卑不亢亢、不不俯不不仰的的平等等相待待，对对他人人人格格与价价值的的充分分肯定定。沟通中中一定定要顾顾及对对方和和周围围人的的感受受，不不炫富富不显显贵不不扬权权，学学会低低调平平等交交流。。人们具具有被被尊重重的强强烈需需求。。人不如如己，，尊重重别人人；己己不如如人，，尊重重自己己。【案例例】尊尊重的的力量量在美国国，一一个颇颇有名名望的的富商商在散散步时时，遇遇到一一个瘦瘦弱的的摆地地摊卖卖旧书书的年年轻人人，他他缩着着身子子在寒寒风中中啃着着发霉霉的面面包。。富商商怜悯悯地将将美元元塞到到年轻轻人手手中，，头也也不回回地走走了。。没走走多远远，富富商忽忽又返返回，，从地地摊上上捡了了两本本旧书书，并并说：：“对对不起起，我我忘了了取书书。其其实，，您和和我一一样也也是商商人！！”两年后后，富富商应应邀参参加一一个慈慈善募募捐会会时，，一位位年轻轻书商商紧握握着他他的手手，感感激地地说：：“我我一直直以为为我这这一生生只有有摆摊摊乞讨讨的命命运，，直到到你亲亲口对对我说说，我我和你你一样样都是是商人人，这这才使使我树树立了了自尊尊和自自信，，从而而创造造了今今天的的业绩绩………”不不难想想像，，没有有那一一句尊尊重鼓鼓励的的话，，这位位富商商当初初即使使给年年轻人人再多多钱，，年轻轻人也也断不不会出出现人人生的的巨变变，这这就是是尊重重的力力量啊啊！（三））信任任信任是是双向向的，，惟有有我们们对顾顾客表表示出出信任任，顾顾客才才会信信任我我们。。顾客客的信信任是是所有有购买买行为为的基基础，，如果果他们们对企企业心心存疑疑虑，，是不不会采采取购购买行行动的的。做正确确的事事，正正确的的做事事，并并且第第一次次就把把事情情做正正确。。诚实亦亦是赢赢得顾顾客信信任的的最好好办法法之一一。故事：：两只鸟鸟在一一起生生活，，雄鸟鸟采集集了满满满一一巢果果仁让让雌鸟鸟保存存，由由于天天气干干燥，，果仁仁脱水水变小小，一一巢果果仁看看上去去只剩剩下原原来的的一半半。雄鸟以以为是是雌鸟鸟偷吃吃了，，就把把它啄啄死了了，过过了几几天，，下了了几场场雨后后，空空气湿湿润了了，果果仁又又涨成成满满满的一一巢。。这时时雄鸟鸟十分分后悔悔地说说：““是我我错怪怪了雌雌鸟！！”启示：：人与与人之之间要要相互互信任任，很很多关关系就就毁于于怀疑疑和猜猜忌。。所以以，对对客户户要保保持信信任，，不要要让猜猜疑毁毁了良良好的的客户户关系系。（四））自信信故事：：秀才才三梦梦

跳蚤为何越跳越低自己产品公司自信心心的培培养默念““我行行！我我能行行!!”调整心心态，，多想想开心心的事事面带微微笑，，始终终如一一挺胸抬抬头，，阔步步向前前主动交交往，，放弃弃冷漠漠欣赏振振奋人人心的的音乐乐抛弃心心理垃垃圾：：害羞孤孤僻自卑保保守无知嫉嫉妒虚荣猜猜忌恐惧过过虑（五））主动动成功必必备的的四大大素质质：积极、、自信信、主主动、、热情情。主动的的人往往往令令人产产生好好感，，主动动沟通通会创创造更更多的的机遇遇。故事：：乔·吉吉拉德德广撒撒名片片主动沟沟通结结交贵贵人；；找座座放下架架子，，才有有价值值。所所有的的人都都是平平凡的的，有有些人人因知知道了了这一一点而而成了了非凡凡的人人。不要小小看萍萍水相相逢的的人，，不要要小看看你身身边的的人。。专业是是利刃刃，人人脉是是秘密密武器器。一一个人人能否否成功功，不不在于于你知知道什什么，，而是是在于于你认认识谁谁。辗转五五次可可以见见到省省长。。“天天大的的面子子，地地大的的本钱钱”，，朋友友多多多，机机会多多多。。学会编编织自自己的的人际际关系系网。。（六））广泛泛（七））互动动首先以以通俗俗易懂懂的语语言传传达信信息，，努力力提高高沟通通的效效果。。其次积积极观观察对对方的的反应应，及及时做做出回回应。。有效果果的说说话能能力是是一个个人人人生最最昂贵贵的能能力。。努力训训练自自己的的“口口才””。君君子敏敏于行行而讷讷于言言的时时代已已一去去不复复返了了！未未来每每一个个不想想被淘淘汰的的人，，都要要学会会沟通通、表表达和和当众众讲话话。例：对对比共共产党党与国国民党党的指指挥官官问问自自己：：您是否否上台台紧张张、思思路不不清、、脸红红心跳跳、脑脑海一一片空空白？？您是否否在公公共场场合讲讲话紧紧张、、语无无伦次次、而而后悔悔不已已？您是否否在开开会时时讲话话没有有感染染力、、影响响力而而影响响职位位晋升升？您是否否曾在在员工工面前前讲话话条理理不清清、思思维混混乱而而顿失失威严严？您是否否在领领导视视察、、事业业重大大活动动场合合讲不不好而而没面面子？？您是否否因为为不能能有效效的表表达想想法、、词不不达意意而失失去订订单？？您是否否因为为口才才不好好，表表达不不畅，，错过过了很很多机机会？？因为为不善善于沟沟通，，人际际关系系紧张张，损损失了了很多多金钱钱？如果您现现在还不不改变，，还要损损失多少少金钱，，浪费多多少机会会成本？？这样的的状况还还要持续续多久，，您想永永远这样样吗？为什么同同等资历历的同事事都平步步青云、、而您还还在原地地踏步？？演练（八）真真诚真诚就是是对待别别人要诚诚实、诚诚心、诚诚恳、诚诚意、诚诚信，以以此得到到他人的的信任。。真诚是是与人交交往的重重要品质质。做到“言言必信，，行必果果”。真诚是建建立客情情关系的的基础。。客户永永远欢迎迎那种诚诚实的、、有头脑脑的、有有计划、、有思路路、稳重重的、一一诺千金金的业务务人员！！真诚是人人际沟通通的法宝宝任何对立立与冲突突，都能在真真诚的言言行中化化解；任何怨恨恨不满，，都能在真真诚的关关怀中消消融；任何困顿顿厌倦，，都能在真真诚的互互爱中消消逝；任何猜忌忌误会，，都能在真真诚的交交流中圆圆解。（九）宽宽容不斤斤计计较，而而是谦让让大度、、克制忍忍让。“人心不不是靠武武力征服服而是靠靠爱和宽宽容大度度征服的的。”容忍是成成功者必必备的心心态；谦谦恭是包包容的钥钥匙。胸怀像大大海，无无所不容容；心宽宽如天空空，无所所不包！！故事：宽宽容的丘丘吉尔；；牛皮的的博士。。茶禅一味味一个人如如果不能能从内心心去原谅谅别人，，那他就就永远不不会心安安理得。。毁灭人只只要一句句话，培培植一个个人却要要千句话话，请你你多口下下留情。。说话不要要有攻击击性，不不要有杀杀伤力，，不夸已已能，不不扬人恶恶，自然然能化敌敌为友。。宽容的五五大好处处宽容的人人爱记住住别人的的好处，，总是心心存感激激，所以以乐意帮帮助他的的人多多多；宽容的人人能与人人同乐，，给人快快乐；自自己也是是只记快快乐，不不记烦恼恼，所以以他的快快乐比人人多多；；宽容的人人善于发发现别人人的优点点，肯定定别人的的长处，，所以他他的朋友友多多；；宽容的人人善解人人意，能能够体谅谅别人，，尊重别别人，所所以愿意意与他合合作的人人多多；；宽容的人人对别人人宽容时时，必定定对自己己宽容，，因而计计较得少少，知足足常乐，，所以他他的“财财富”多多多。嫉妒的五五大坏处处嫉妒的人人往往近近视，不不愿看到到别人的的长处，，拒绝向向别人学学习，所所以他不不会进步步；嫉妒的人人常常会会对他人人的“坏坏事”感感到快乐乐，对他他人的““好事””感到痛痛苦，所所以他永永远痛苦苦；嫉妒的人人常常忍忍不住在在背后诋诋毁别人人，说别别人的坏坏话，所所以他没没有朋友友，没有有人会跟跟他合作作；嫉妒的人人永不休休假，会会一刻不不停地记记恨别人人，有机机会就攻攻击别人人，所以以他心里里很累；；嫉妒的人人常自寻寻烦恼，，因为他他心中的的“敌人人”正是是自己，，所以他他一生不不得安宁宁。沟通中千千万别““打枪放放炮”交谈时别别打“机机关枪””；答话别吃吃“枪药药”；批评时别别轰“大大炮”；；争论时别别拼“刺刺刀”；；背地里别别放“冷冷枪”。。沟通十大大口忌.忌争辩辩.忌质问问.忌命令令.忌炫耀耀.忌直白白.忌批评评.忌专业业.忌独白白.忌冷淡淡.忌生硬硬（十）爱爱心（（拆开““”）：代表倾倾听（）），爱就就是无条条件无偏偏见地倾倾听对方方的需求求，并且且予以协协助。：代表感感恩（）），爱需需要不断断地感恩恩与慰问问，付出出更多的的爱，灌灌溉爱苗苗。：代表尊尊重（）），爱就就是展现现你的尊尊重，表表达体贴贴、真诚诚的鼓励励，悦耳耳的赞美美。：代表宽宽容（）），爱就就是仁慈慈地对待待，宽恕恕对方的的缺点与与错误，，维持优优点与长长处。任何人，，其实都都是通过过爱他人人的方式式，爱自自己；也也是通过过伤害别别人的方方式，伤伤害自己己。你去爱别别人，别别人才会会爱你；；你去伤伤害别人人，别人人也会伤伤害你。。你要想幸幸福想快快乐，就就一定要要善待你你周围的的人，因因为你周周围的人人，就是是你的命命运。他他们快乐乐，你才才快乐；；他们痛痛苦，你你也痛苦苦。你尤其要要善待———朝夕夕和你相相处的人人。比如如你的父父母，你你的同事事，你的的客户，，你的亲亲朋好友友。对他人宽宽容，就就是对自自己宽容容；对他他人苛刻刻，就是是对自己己苛刻。。爱心中华传统统文化中中的爱心心辉映孔子：““入则孝孝，出则则悌，谨谨而信，，泛爱众众，而亲亲仁。行行有余力力，则以以学文。。”孟子：““君子务务本，本本立而道道生，孝孝悌也者者，其为为仁之本本欤。””第三节客客户沟沟通的技技巧一、学会会微笑二、真诚诚倾听三、善于于赞美四、巧用用批评五、多多多认同六、巧妙妙提问七、换位位思考八、谨慎慎措辞九、注意意细节一、学会会微笑对人微笑笑就是向向人表明明：“我我喜欢你你，你使使我快乐乐，我喜喜欢见到到你”。。沟通的最最大忌讳讳：面若若冰霜。。有些人为为什么不不会笑？？心态不好好！相随心生生，亚心心为恶。。故事：微微笑的连连锁反应应一位女士士冲一位位面带忧忧伤的陌陌生人笑笑了笑，，微笑让让陌生人人感觉很很好，让让他想起起过去一一位朋友友的情谊谊，于是是给这位位朋友写写了一封封信。这位朋友友看了信信很高兴兴，午餐餐用罢，，小费给给得十分分慷慨。。服务生生惊喜万万分，凭凭着直觉觉用小费费买了彩彩票，中中了奖的的她，把把一部分分钱送给给街上的的流浪汉汉。流浪汉非非常感激激，因为为他已经经好几天天没吃东东西了。。吃过外外卖，在在回家的的路上他他看到一一只冻得得浑身打打颤的小小狗，就就把她抱抱回自己己又黑又又暗的小小房间取取暖。小狗庆幸幸自己能能躲过外外边的暴暴雨，对对人很感感激。当晚房子子着火，，小狗狂狂吠报警警直到叫叫醒了房房子里所所有的人人，大家家都得救救了。被被小狗叫叫起的孩孩子中有有一个后后来当了了总统。。所有这这一切都都因为一一个简单单的微笑笑。微笑小诗诗微笑一下下并不费费力，但但它却产产生无穷穷的魅力力。受惠者成成为富有有，施予予者并不不变穷。。它转瞬即即逝，却却往往留留下永久久的回忆忆。富者虽富富，却无无人肯抛抛弃；穷穷者虽穷穷，却无无人不能能施予。。它带来家家庭之乐乐，又是是友谊绝绝妙的表表示。它可使疲疲劳者解解乏，又又可给绝绝望者以以勇气。。如果偶尔尔遇到某某个人，，没有给给你应得得的微笑笑，那么将你你的微笑笑慷慨地地给予他他吧，因为没有有任何人人比那不不能施予予别人微微笑的人人更需要要它！调整情绪绪挑战战拒绝调整情绪绪：忧虑虑时，想想到最坏坏情况；；烦恼时时，知道道安慰自自我；沮沮丧时，，可以引引吭高歌歌。挑战拒绝绝：拒绝绝千遍也也不厌倦倦，拒绝绝的感觉觉像春天天。枫遭遭霜欺叶叶才艳，，梅经雪雪污花始始香。二、真诚诚倾听倾听是一一种高度度的赞美美，同时时又是一一种礼貌貌，是对对别人最最好的恭恭维，是是一种尊尊重他人人的表现现，倾听听能让他他人喜欢欢你，信信赖你。。但是，，有些人人“听力力”不好好！心理学研研究结论论“雄辩是是银，倾倾听是金金”故事：我我特别喜喜欢听你你讲话案例：斯斯坦福大大学的建建立哈佛大学学斯坦福大大学倾听的体体态浅坐，身身体前倾倾微笑的表表情点头附和目光交流流记录心三、善于于赞美在繁忙的的工作与与生活中中，你是是否会有有这样的的烦恼：：得不到到客户的的信任和和下属的的尊重，，朋友交交流减少少，夫妻妻吵架频频繁，亲亲子关系系紧张………也许许你会自自问：““我的沟沟通哪里里出了问问题？””症结———指责和和抱怨阻阻碍了你你的事业业，扰乱乱了你的的生活，，其结果果往往事事与愿违违，而换换一种沟沟通方式式，发现现对方的的优点，，表达赞赞美之辞辞，往往往能达到到甚至超超越你的的沟通意意愿。三、善于于赞美认同、赞赞美→沟沟通→人人生。赞美是人人际关系系的润滑滑剂。心理学家家威廉··詹姆姆士说过过：“人人类本质质中最殷殷切的需需求是渴渴望被肯肯定。这这种渴望望不断啃啃噬着人人类的心心灵，少少数懂得得满足人人类这种种欲望的的人，便便可把别别人掌握握在手中中”。心灵曲线线：理解解认同同欣赏赏赞美美崇拜拜【故事】】赞美美的力量量尊敬的李李晓娜：：冒昧地给给您写信信，您该该不会红红颜大怒怒吧！很久了，，很久了了，我一一直默默默地观察察着您！！您是个个极具特特色的好好女孩———当您您的女同同胞接二二连三地地有了男男友，您您却一如如既往地地保持着着女性的的庄重，，与您的的女同胞胞比，您您显然比比她们更更有内涵涵，更有有古典色色彩，更更有分量量！因此此，在我我的心目目中，您您格外神神圣，格格外圣洁洁！自然然，也正正是您格格外庄重重，格外外严谨，，我才不不能放肆肆失礼———请恕恕我暂时时不公开开我的姓姓名，但但我肯定定会天天天关注着着您，在在得到您您的认可可之前，，就让我我从一个个遥远的的地方，，小心翼翼翼地、、满怀希希望地看看着您吧吧！没有您，，我将失失望之极极！我坚坚信，在在未来的的考试中中，您将将凯歌高高奏!到到了那时时，请准准许我真真诚地为为您高兴兴，行吗吗？您那那灿烂的的天使般般的笑，，将使我我变得格格外欢欣欣鼓舞！！一个盼望望得到您您青睐的的极善良良的男同同胞【故事】】一句句赞美得得提拔

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管抄写的后生

彭玉麟

李鸿章“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自许者，只是生平不好谀耳。”扬州人，，入过学学，家贫贫，办事事谨慎。。曾国藩藩升任两两江总督督，派扬扬州任盐盐运使。。彭公威猛猛人不不敢欺李公精敏敏人不不能欺曾师仁德德人不不忍欺赞美誓言言游戏：提提供赞美美.活动目目的（）鼓励励学员向向他人说说出正面面的感想想。（）知道道如何赞赞美他人人和接受受赞美。。.操作程程序（）两人人一组将将学员分分为若干干组。（）要求求每位组组员写下下条有关关你和另另一个组组员的特特征评价价。（）这些些特征评评价都必必须是正正面的、、积极的的（如穿穿着整洁洁、好听听的声音音等）（）几分分钟后，，观察者者向大家家说出他他对组员员的描述述评价。。真诚是前前提具体是真真谛准确是灵灵魂及时是雨雨露故事：唐唐朝崔护护经典的赞赞美四句句赞美五步步曲：赞美的要要点注意：先先抑后扬扬四、巧用用批评三明治批批评法。。尽量不要要当着很很多人的的面去批批评；在在批评别别人时不不夸大，，要实事事求是；；批评时时要注意意语调；；批评时时要对事事不对人人。“哪里很很好，哪哪里还可可以更好好”。认同别人人才能肯肯定自己己；海纳纳百川，，有容乃乃大。多点头，，少摇头头；多说说，少说说。表达不同同意见时时，请保保留对方方的立场场。沟通通上没有有对与错错，只有有立场不不同，观观念不同同而已。。经典的认认同语句句经典的认认同语型型例：.我我对你的的介绍没没兴趣.我再考考虑考虑虑下星期期给你电电话五、多多多认同做一个弹弹性的沟沟通者有弹性的的沟通者者能充分分尊重别别人的看看法，适适度且不不断地改改变自己己的观点点，以至至达成目目标。将“但是是”换成成“也””。“你说的的很有道道理，但但是”“您说的的有道理理，我这这里也有有一个蛮蛮好的主主意，不不妨我们们再议一一议，如如何？””六、巧妙妙提问多听少说说，多问问少说。。如何让别别人说得得更多呢呢？最好的办办法是““问”!问话是沟沟通的金金钥匙。。例：卖粥粥；祈祷祷与抽烟烟。成功五问问：问兴兴趣、问问痛苦、、问快乐乐、问需需求、问问成交。。【案例】】饮料推推销员向向客户推推销饮料料问：老板板，最近近生意好好不好？？答：不好好（好不不好跟你你有什么么关系））。问：饮料料卖的快快不快呢呢？答：不快快（肯定定是想让让我进你你们的饮饮料）。。问：你进进一点我我们的饮饮料行不不行？答：不进进。点评：容容易看出出，推销销员的问问题正逐逐步的把把自己带带入死胡胡同！最最终无法法达成销销售。换一个方方式提问问：问：老板板，天气气变热了了，买饮饮料的人人也多了了，这个个时候你你是如何何选择经经营什么么样的饮饮料的呢呢？答：（（考虑一一下）肯肯定卖知知名度高高，利润润大的。。问：你真真是会做做生意！！如果我我的产品品能够满满足你的的条件的的话，你你会选择择吗？答：又好好卖，又又赚钱，，谁不想想卖啊！！然后推销销员就可可以针对对产品的的优势，，展开沟沟通，从从而达成成销售。。问题思考本身有有一种惯性性，在心理理学上有一一项研究：：如果你能能够连续问问一个人个个问题，并并让他不断断地点头次次回答：是是、对、好好、我同意意，（连续续点头）那那么，第个个你所问他他的问题，，他也会觉觉得：是、、好、我同同意。因为为他点头已已经形成了了一种习惯惯。【案例】问问让客户说说是的问题题（）销售员：““请问您贵贵姓？”客户：“免免贵姓陈。。”销售员：““陈先生是是吧？”客户：“是是。”销售员：““请问您是是已婚还是是未婚？””客户：“已已婚。”【案例】问问让客户说说是的问题题（）销售员：““您已经结结婚了是吧吧客户：是的的（客户点点头）销售员：““您结婚多多久了？””客户：“年年。”销售员：““您已经结结婚年了，，那您认为为一个人的的婚姻和家家庭，对一一个人的一一生来说，，重不重要要？”【案例】问问让客户说说是的问题题（）客户：“重重要。”销售员：““既然重要要，您希不不希望有一一个很美好好的家庭？？”客户：“希希望。”销售员：““既然您已已经结婚，，您又希望望有一个很很美好的家家庭，假如如做一个未未雨绸缪的的规划，对对您的家庭庭会不会有有所帮助？？”客户：“当当然会。””【案例】问问让客户说说是的问题题（）销售员：““既然您认认为一个人人的家庭和和婚姻，对对人的一生生来说非常常重要，同同时您也希希望有一个个美好的家家庭，那么么您是不是是觉得如果果在年轻的的时候，做做一个长期期的规划，，对于建立立一个美好好的家庭是是不是稍微微有些帮助助。客户：“是是这样的。。”正确提问的的九种方式式（）开放性性的问题（）特定型型的问题（）选择式式的问题（）引导型型的问题（）推测型型的问题（）反问型型的问题（）摘要型型的问题（）装傻型型的问题（）离题型型的问题（）开放性性的问题“旭辉你好好吗？“很好”“能对我们们的产品评评价一下吗吗？”“你们的””（）特定型型的问题“您最近在在忙什么？？”“做明年的的采购计划划”（）选择式式的问题“您要白的的还是要红红的？”“我会告诉诉王伟，是是让他给你你回电话还还是我现在在给你做点点什么?””（一个二选选一的问题题，或者说说选择式的的问题，可可以限定顾顾客的注意意力，要求求顾客在限限定范围内内作出选择择，让自己己而不是让让顾客掌握握主动权。。）（）引导型型的问题“王总，您您说的没错错，供货时时间对客户户来说是很很重要的，，那么你是是否愿意本本周内我就就给您送货货呢？”“你刚才说说你给我买买什么就证证明你多爱爱我，是吗吗？那么你你是给我买买手机还是是买笔记本本电脑呢？？”（技巧：先先陈述一个个事实，先先用一种话话术，先做做一个预先先的框式。。）（）推测型型的问题“你们有希希望购买的的话，一次次购买量是是否能够达达到我们的的送货要求求？”（）反问型型的问题“到目前为为止，所有有厂商的报报价都太高高了。”“所有的报报价都太高高了吗？””（反问型的的问题是让让买方自己己解释反对对性的理由由。反问型型的问题足足以使你掌掌握主动。。）（）摘要型型的问题“您是说您您正在寻找找一家信誉誉良好、认认真负责的的供应商来来满足您的的需求，是是吗？”（摘要型的的问题是重重复对方的的讲话，而而且再次给给他确认，，并且给他他做回应。。摘要型的的问题一定定要做到非非常非常的的准确而且且抓住重点点，才能得得到顾客的的再次确认认。）（）装傻型型的问题如顾客本要要拒绝，你你可说：““对不起，，我刚才没没听清楚，，我这里的的手机信号号不太好!”（）离题型型的问题离题型的问问题就是说说一些不着着边际的话话，这叫打打断思维连连结。例如：对方方问了你许许多问题，，你突然说说了一句：：“你吃晚餐餐了没有？？”“你返程的的车票买了了没有？””“你儿子今今年多大了了？”【案例】三三个小贩贩卖李子一个老太太太在市场上上买李子，，她来到了了第一个小小贩面前。。——摘自大大型营销实实战小说《《输赢》第一个小贩贩：老太太：““你这李子子怎么样？？"小贩：“我我的李子又又大又甜，，特别好吃吃”。结果呢，老老太太摇了了摇头没有有买，走向向另外一个个小贩。第二个小贩贩：“我这里是是李子专卖卖，各种各各样的李子子都有，您您要什么样样的李子？？”“我要买酸酸一点儿的的”。“我这蓝李李子酸的咬咬一口就流流口水，您您要多少？？”“来一斤吧吧。”老太太买完完李子继续续在市场里里逛。第三个小贩贩：“你的李子子多少钱一一斤”“请问您要要哪种李子子？是您吃吃吗？”“不，我儿儿媳妇要生生孩子了，，想吃酸的的。”“老太太，，您对儿媳媳妇真体贴贴，她想吃吃酸的，说说明她一定定能给您生生个大胖孙孙子。您要要多少？””“我再来一一斤吧。””第三个小贩贩：老太太被说说得很高兴兴，便又买买了一斤。。小贩一边称称李子一边边继续问：：“您知道道孕妇最需需要什么营营养吗？””“不知道。。”“孕妇特别别需要补充充维生素。。您知道哪哪种水果含含维生素最最多吗？””“不清楚。。”第三个小贩贩：“猕猴桃含含有多种维维生素，特特别适合孕孕妇。您要要给您儿媳媳妇天天吃吃猕猴桃，，她一高兴兴，说不定定能一下给给您生出一一对双胞胎胎。”“是吗？好好啊，那我我就再来一一斤猕猴桃桃。”“您人真好好，谁摊上上您这样的的婆婆一定定有福气。。”第三个小贩贩：小贩开始给给老太太称称猕猴桃，，嘴里也不不闲着：“我每天都都在这儿摆摆摊，水果果都是当天天从批发市市场找新鲜鲜的批发来来的，您媳媳妇要是吃吃好了，您您再来。””“行。”老太太被小小贩说得高高兴，提了了水果边付付账边应承承着。案例思考：：客户的真实实需求，潜潜在需求和和深层次需需求是询问问出来的。。销售高手都都是询问高高手与解异异专家。站在对方立立场思考的的一种方式式。一个能从别别人的观念念来看事情情、能了解解别人心灵灵活动的人人，永远不不必为自己己的前途担担心。寓言故事：：小猪、绵绵羊和奶牛牛七、换位思思考已之所欲也也勿施于于人寓言故事：：小羊与小小狗相互请请客同理心心理情绪同同步例：“我家家的小狗死死了！”身体状态同同步语言文字语速语调肢体动作先处理心情情再处处理事情“我觉得你你真的很自自私”！案例：老公公加班（））老婆：你晚晚上还要加加班吗？老公：是啊啊！没办法法！老婆：不是是说好了今今晚一起出出去逛街的的吗?老公：我又又不知道今今晚临时要要加班。老婆：你天天天就知道道工作工作作，从不留留点时间给给我。老公：你又又在罗嗦啦啦，真烦死死人了！老婆：我才才烦死了呢呢！你老是是工作第一一。老公：先生生工作这么么辛苦别人人家的太太太都会心痛痛，你却这这样发牢骚骚。老婆：太太太理家也很很辛苦，别别人家的先先生都那么么体贴，你你却一点也也不关心我我……案例：老公公加班（））老婆：你今今晚又要加加班啦？老公：唉，，真不好意意思，老婆婆！看来今今晚你又得得一个人呆呆在家里了了。老婆：能不不去吗？老公：我也也不想去，，可是公司司最近这么么忙，我又又是具体负负责这项工工作的，不不去能行吗吗？你看怎怎么办呢？？老婆：不是是说好了今今晚我们一一起去逛街街的吗？老公：我知知道你又要要怪我开空空头支票了了。可是，，你也知道道我真的也也是非常非非常想多跟跟你呆在一一起的呀！！案例：老公公加班（））老婆：哼，，假惺惺！！你就知道道工作工作作，一点也也不关心我我。老公：你冤冤枉好人！！我句句都都是实话。。再说，我我多加班，，多挣钱钱，不也是是为了我们们以后的日日子过得好好一点吗………老婆：好啦啦好啦，不不要说了。。早点回来来，自己当当心点！慎用：“我我觉得、我我认为”等等语句；多使用：““您”、““我们”等等语句；多谈“您””，少谈““我”语言中最重重要的个字字语言中最重重要的个字字语言中最重重要的个字字语言中最重重要的个字字语言中最次次要的个字字八、谨慎措措辞（）滥用以以“我”开开始的句子子（）惯于自自我标榜（）以个人人经验下结结论（）以威胁胁性的语气气质问顾客客（）用命令令的语气提提出要求（）带有强强迫性的建建议（）埋怨怪怪罪他人销售人员常常犯的七种种错误：（）滥用以以“我”开开始的句子子误：“我认认为价格一一点都不高高”、”我我认为产品品非常适合合你“。这这种说法分分明表示：：自己的意意见较为重重要，不允允许其他人人表示异议议。正：“您认认为怎样？？”、“您您认为如何何？”、“您希望是是个怎样的的状况？””。不以““我”字开开头，而以以“您”字字开头。（）惯于自自我标榜误：“我的的产品是一一流的，我我的产品从从来没出过过质量问题题”。正：“我们们的产品很很多人用过过，感觉都都不错，不不知您感觉觉如何？””评：充分尊尊重顾客的的感觉，不不把自己的的感觉强加加给顾客。。（）以个人人经验下结结论误：“这绝绝对行不通通的”，说说这话的时时候，俨然然以权威人人士自居，，以其个人人的经验判判断事情，，完全忽略略他人的经经验。正：“这种种说法可能能行不通，，相信你也也感觉得出出来。”以以一种请教教的口气征征询对方的的意见。（）以威胁胁性的语气气质问顾客客误：“没搞搞错吧！这这么低的价价格你居然然还嫌贵。。”这种口口气咄咄逼逼人，把原原本应是善善意的探寻寻，变成兴兴师问罪的的质问。正：“您为为什么认为为我们的产产品贵呢？？您这样说说我相信一一定有您的的理由。””（）用命令令的语气提提出要求误：“你最最好买下这这套产品””、“你最最好今天签签约”。这这种话语代代表说话者者想控制对对方。正：“您如如果今天买买下这套产产品，我们们可以为您您争取一个个更优惠的的价格。如如果您今天天就签约，，我们会有有一个礼品品送给您””。（）带有强强迫性的建建议误：“你应应该”、““你必须””。这种带带有强迫性性的话语会会给顾客很很大的压力力，使人被被迫面临别别无选择的的难堪局面面。这些话话也减少了了听者自行行判断、自自行决定的的机会。正：“假如如您没意见见，我建议议您。”（）埋怨怪怪罪他人误：“你的的消费观念念有问题””、“如果果你能早到到分钟，我我就能办完完更多的事事”、“你你的态度完完全不正确确”。这种种以偏概全全的武断式式说法，严严重伤害顾顾客的心。。正：“对不不起，您暂暂时不认可可我们的产产品，一定定是我解释释的不够清清楚。”““如果我早早约您分钟钟我们就有有更宽裕的的时间了。。”“你表表现出这样样的态度，，一定是我我的沟通方方式有问题题。”把问问题和错误误归于自己己，绝不抱抱怨顾客，，埋怨顾客客。销售中好听听的与不好好听的语言言顾客喜欢听顾客不喜欢听“我想想办法，看看能怎样帮到您。”“唉，不行，我也没办法”“我可以就这个问题帮您咨询一下公司人员，两天内给您回复，您看如何？”“我不知道，你自己去找公司吧”“我们一起看看问题出在哪里吧。”“那不是我的错”“请稍候，先看看产品说明好吗？”“等一等，我正忙着呢！”顾客喜欢听顾客不喜欢听“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了”“冷静点，别激动”“看看我有什么可以帮到您”“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是找卖给你的人吧。”“对不起，您看这样如何？”“这件事情很难办。”“我应该讲得更清楚才好，这款产品的使用技巧是”“唉，这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。”“您在使用产品的过程中还会有一些心得，如果有什么问题随时与我联系。”“你自己先试试就知道了”抱怨处理禁禁句“这种问题题连三岁小小孩都懂。。”“一分钱，，一分货。。”“不可能，，绝不可能能发生这种种事。”“这种问题题不关我的的事，请去去问厂家，，我只负责责卖货。””“嗯，这个个问题我不不大清楚。。”“我绝对没没有说过那那种话”“我不会””“这是本店店的规定。。”“总是会有有办法的””“改天我再再和你联系系”沟通中少说说与多说的的话（）少说抱怨的的话，多说说宽容的话话，抱怨带来记记恨，宽容容带来感激激。少说批评的的话，多说说鼓励的话话，批评产生阻阻力，鼓励励产生力量量。少说指责的的话，多说说赞美的话话，指责丧失友友情，赞美美获得友爱爱。沟通中少说说与多说的的话（）少说争辩的的话，多说说认同的话话，争辩错失机机会，认同同获得双赢赢。少说讽刺的的话，多说说尊重的话话，讽刺造成轻轻视，尊重重增加了解解。少说拒绝的的话，多说说关怀的话话，拒绝形成对对立，关怀怀获得友谊谊。沟通中少说说与多说的的话（）少说命令的的话，多说说商量的话话，命令只是权权威，商量量才是领导导。少说消极的的话，多说说积极的话话，消极只会丧丧志，积极极激发潜能能。少说不能的的话，多说说可能的话话，不能带来失失败，可能能迈向成功功。沟通中少说说与多说的的话（）少说负面的的话，多说说正面的话话，负面走向黑黑暗，正面面迎来光明明。沟通中不同同的事不同同地说（））急事，慢慢慢的说；大事，清楚楚的说；小事，幽默默的说；没把握的事事，谨慎的的说；没发生的事事，不要胡胡说；做不到的事事，别乱说说；伤害人的事事，不能说说；沟通中不同同的事不同同地说（））讨厌的事，，对事不对对人的说；；开心的事，，看场合说说；伤心的事，，不要见人人就说；别人的事，，小心的说说；自己的事，，听听自己己的心怎么么说；现在的事，，做了再说说；未来的事，，未来再说说。美国管理学学家雷鲍夫夫告诫：语语言中....最重要的八八个字是：：我承认我我犯过错误误最重要的七七个字是：：你干了一一件好事最重要的六六个字是：：你的看法法如何最重要的五五个字是：：咱们一起起干最重要的四四个字是：：不妨试试试最重要的三三个字是：：谢谢您最重要的两两个字是：：咱们最重要的一一个字是：：您九、注意细细节.善于搜集集详尽的个个人信息.记住一个个特殊的联联通手机号号码.善于搜集集详尽的个个人信息（）家庭状状况和家乡乡；（）毕业的的大学；（）喜欢的的运动；（）喜爱的的餐厅和食食物；（）家里边边养的宠物物；（）喜欢阅阅读的书籍籍、影视剧剧；（）上次度度假的地点点和下次休休假的计划划；（）行程；；（）在机构构中的作用用；（）同事之之间的关系系；（）今年的的工作目标标；（）个人发发展计划和和志向。.记住一个个特殊的联联通手机号号码注意流行书书籍和新闻闻热点采用三段论论结论和结果果过程和原因因重申要点和和注意事项项课程重点内内容回顾：：沟通十大原原则承认尊重信任自信主动广泛互动真诚宽容爱心沟通九大技技巧学会微笑真诚倾听善于赞美巧用批评多多认同巧妙提问换位思考谨慎措辞注意细节操之在我———写给热热爱生命的的人你不能控制制生命的长长度，但你可以控控制生命的的深度与宽宽度；你不能左右右天气，但你可以改改变心情；；你不能改变变容貌，但你可以展展现笑容；；你不能控制制别人，但你可以掌掌握自己；；你不能预知知明天，但你可以利利用今天；；你不能要求求结果，但你可以掌掌握过程；；你不能要求求样样胜利利，但你可以做做到事事尽尽力。操之在我———写给热热爱生命的的人本章小结（（）整个推销的的过程就是是不断的与与客户沟通通的过程，，推销员沟沟通的素质质与能力直直接决定推推销工作的的成败。沟通是为了了一个设定定的目标，，把信息、、思想和情情感在个人人或群体间间传递，并并且达成共共同协议的的过程。它它有三大要要素：明确确的目标；；达成共识识的协议；；沟通信息息、思想和和情感。本章小结（（）沟通十分重重要，一个个人沟通的的品质决定定其生命的的品质。沟通的目的的是达成双双方的一致致性，消去去彼此的差差异，找出出共同点，，使双方不不论在生理理状态或心心理状态上上，都能进进入一个共共同的频道道，达成彼彼此的目的的。沟通的过程程：吸收印印象、加工工思想、生生产语言。。本章小结（（）沟通的策略略：要根据据沟通对象象（完美主主义者、““雷锋式””奉献者、、社会意识识的倡导者者、浪漫主主义者、冷冷静观察者者、质问型型的怀疑者者、享乐主主义者、支支配控制者者、和为贵贵的大局观观者）的特特点采取针针对性的沟沟通策略。。沟通的效力力视觉声音音语言。为为了提高沟沟通的效力力，应善用用眼睛、面面部、双手手、身体和和声音。本章小结（（）不良沟通的的表现：没没有正确的的阐述信息息；给人以以错误的印印象；没有有恰当地聆聆听。现代推销新新模式特别别强调客户