客户关系管理和服务营销

客户关系管理和服务营销郝媛思考：客户关系管理能为我们带来什么？第一讲什么是客户关系管理客户关系管理的含义

客户关系管理(），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略客户关系管理的内容

从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面思考：客户关系管理与营销的关系菲礼浦.科特勒对营销的解释：营销是企业的一项重要功能活动。其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并动员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、为顾客服务”。第二讲服务和产品是营销的一体两面产品是服务的化身服务是产品的灵魂产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。包括三个层次：核心产品、形式产品和附加产品。产品服务是是以实物为基础的行业，为支持实物销售而向消费者提供的附加服务，其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。

海尔年的无搬动服务；年三免服务；年先设计后安装服务；年的五个一服务；年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访个环节的服务制度化、规范化；年海尔专业服务网络通过国际质量体系认证；年星级服务进驻社区；年海尔空调的无尘安装；年海尔推出了全程管家。年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务，自年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客户服务热线，实现了“只要您拨打一个电话，剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有多个服务座席,客户服务人员余人。客服中心将海尔的星级服务带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！服务对销售业绩的影响分析

保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一

向现有客户销售的几率是

，而向一个新客户销售产品的几率仅有

如果将每年的客户关系保持率增加

个百分点，可能使企业利润增长

％

客户忠诚度下降

％，企业利润则下降

％

企业

％的新客户来自现有客户的推荐营销销各各个个环环节节的的服服务务目目的的分分析析服务务营营销销人人员员的的核核心心素素质质具备备的的能能力力、、““处处世世不不惊惊””的的应应变变能能力力、、情情绪绪的的自自我我掌掌控控调调节节能能力力、、满满负负荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力、、积积极极进进取取、、永永不不言言败败的的心心态态能能力力具备备的的素素质质、、注注重重承承诺诺、、要要以以宽宽容容为为美美、、要要谦谦虚虚诚诚实实、、要要有有同同理理心心、、要要积积极极热热情情、、要要有有服服务务导导向向第三三讲讲，，在在销销售售中中实实施施感感动动服服务务思考考服务质量量与客户户满意的的关系客户满意意是世纪纪年代中中后期出出现的一一种经营营理念，，其基本本内容是是：企业业的整个个经营活活动要以以客户满满意度为为指针，，要从客客户的角角度、用用客户的的观点而而不是企企业自身身的利益益和观点点来分析析客户的的需求，，尽可能能全面尊尊重和维维护客户户的利益益。标准中提提出的质质量管理理八项原原则的首首项原则则就是““以顾客客为关注注焦点””强调组组织应理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。国内内外的大大量实践践证明：：组织只只有理解解和掌握握了顾客客的需求求和期望望，才能能有的放放矢地不不断改进进和完善善自己的的产品或或服务，，才能真真正实现现顾客满满意并最最终为自自己的生生存和发发展赢得得更大的的空间。。销售中客客户对服服务的五五个评价价层次、需求层层次、服务层层次、体验需需求、关系需需求、成功需需求让客户形形成忠诚诚两个良性性循环公司吸纳纳的最佳佳客户越越来越多多，形成成多次销销售以及及客户之之间的口口碑相传传，于是是公司收收入增加加、市场场份额扩扩大。公司有了了可持续续的业务务增长，，即可吸吸引并留留任最佳佳员工。。忠诚的的员工能能有效降降低成本本、改善善质量，，这样就就能丰富富给予客客户的价价值内涵涵并且产产生卓越越的生产产力。忠诚的客客户带来来更多利利润年数销售成本本基本利润润营收增长长成本节约约口碑效应应价格优惠惠年客户利利润区别研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。找到让顾顾客感动动的个方方法、一切从从顾客的的角度思思考出发发、时刻了了解产品品在消费费者的心心理价位位、超越顾顾客期望望、建立客客户长期期档案让顾客主主动购买买的两个个服务原原则顾客至上上抓住客户户需求第三讲给给优质质客户实实施优质质服务思考企业要选选择什么么样的客客户用服务策策略指导导客户关关系服务设计计与客户户需求层层次分析析服务营销销的心理理规律方太：中中国高端端厨电专专家与领领导者服务理念念提供真正正到“家家”的服服务。服务宗旨旨努力，让让顾客感感动！全程顾问问式服务务当消费者者刚一开开始考虑虑购买方方太产品品时，就就已经被被纳入了了方太““全程顾顾问式服服务系统统”。无无论售前前、售中中、售后后，方太太时刻关关注顾客客，为顾顾客所想想，紧密密无缝的的服务体体系保证证在第一一时间了了解顾客客的需求求，强大大的执行行力则确确保第一一时间满满足顾客客的需求求。即使使是顾客客自身尚尚未发现现的潜在在需求，，方太也也已先行行一步，，让顾客客的厨房房生活更更臻完美美。方方太“全全程顾问问式服务务系统””，就是是贯穿销销售前、、中、后后，以信信息平台台为基础础、以全全国服务务热线为为中心，，以家分分支机构构、家服服务站、、家特特约服务务网点和和名训练练有素的的服务队队伍为依依托的专专业服务务体系。。紧密围围绕顾客客需求、、及时快快捷解决决问题的的专业的的服务，，必须由由专业的的人员来来实现。。厨房电电器在初初次安装装，或者者因用户户搬家和和重新装装修引起起的二次次安装，，以及产产品定时时维护、、维修时时，不同同的家庭庭会面临临完全不不同的问问题或多多种多样样的突发发状况。。方太的的服务工工程师都都经过严严格的专专业培训训与上岗岗认证，，非常了了解产品品和用户户的问题题，所以以，无论论何时，，无论何何地，无无论顾客客面临如如何棘手手的问题题，他们们都将在在第一时时间赶到到顾客身身边解决决难题。。服务方方针及时专专业业感感动持持续续关怀怀服务原则坚持以顾客客感动为第第一标准。。第四讲：完完美的服务务弥补喜欢的反义义词是？投诉是好事事使你看清工工作中的问问题；使你赢得更更多忠诚的的客户。没有“客户户投诉”，，只有“客客户机会””！每个人对服服务都会有有些怨言粗鲁冷漠的的服务；长时间的等等候；工作质量低低劣（尤其其是修理工工作）；库存中无货货供应；餐馆脏乱，，卫生条件件差；电话被搁置置，让客户户久等；员工缺乏应应有的专业业知识；高强度销售售战术；员工看不起起客户你们为什么么不投诉？？抱怨冰山图图水面上已知知部分投诉向接待的员员工抱怨不对任何人人讲完美的服务务弥补与情情绪线情绪高昂昂情绪绪低落落交往往开开始始交往往结结束束完美美服服务务弥弥补补六六步步绝绝招招2道歉5加分6预防1感受3解决4调查先用用行行动动表表示示平复复双双方方情情绪绪表达达共共鸣鸣为同同样样的的错错误误消消毒毒提供供投投诉诉直直线线管管道道一周周后后再再次次回回访访承担担责责任任互换立场表示感谢以解决问题为为目的不以明确对错错为目的需求归纳和确确认象征性补偿攻攻心为上附加的道歉和和致谢推荐新的服务务争取提前解决决保证马上行动动第五讲超越客客户期望，用用个性化服务务赢得客户忠忠诚讨论实际工作作中客户是如如何流失的只有超越客户户期望的服务务才能造就忠忠诚的客户超出客户期望望值对留住客客户并创造忠忠诚的重要性性把握客户期望望是困难的，，定期调查客客户期望演练个性化服服务营销项全全能，使客户户体验惊喜一线个性化服服务十项全能能立即行动经常征询意见见保持亲密联系系期望（）坚守承诺用眼神说话微笑热忱问候“请”和“谢谢谢”真诚地赞美称呼客户名字字基础（）惊喜（）行动：现在就就提出改进个个人个性化服服务的计划根据客户忠诚诚度状态采取取不同策略针对“核心客客户”绘制“金字塔塔”，锁定你你的顶级客户户；定制化服务，，成为客户的的一个部门；；不断搜集客户户反馈，变得得更加贴心；；积极的交叉销销售。针对“拥护者者”利用客户口碑碑积极推广；；请客户介绍客客户；请客户参与新新产品设计和和新员工招募募。第五讲保证证其他人也能能提供优质服服务（团队管管理）为下属和团队队设立目标的的原则和方法法检查保障正确确执行不断改进服务务营销品质正确制定计划划及检查实施施确立以正面强强化为基础的的沟通原则积极表扬和有有效批评的技技巧企业应该如何何做好服务营营销、互动沟通———构建服务务平台、消费认知———塑造专业业品质、销售未动，，调查先行、前期预热，，营造活动气气氛、中期控制，，体现活动权权威、后期宣传，，强化活动效效应谢谢!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:23:5906:23:5906:2312/31/20226:23:59AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:23:5906:23Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:23:5906:23:5906:23Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:23:5906:23:59December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:23:59上上午06:23:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:24上午午12月-2206:24December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:24:0006:24:0031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:24:00上午6:24上上午06:24:0012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:24:0006:24:0006:2412/31/20226:24:00AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:24:0006:24Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:24:0006:24:0006:24Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:24:0006:24:00December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:24:00上午午06:24:0012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:24上上午12月-2206:24December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:24:0006:24:0031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:24:00上午午6:24上午午06:24:0012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:24:0006:24:0006:2412/31/20226:24:00AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:24:0006:24