客户关系管理的软件系统

第4章

客户关系管理软件系统

邵兵家于同奎第4章客户关系管理软件系统4.1CRM中软件系统的作用和定位4.2CRM软件系统的一般模型4.3CRM软件系统的组成部分4.4CRM软件系统的技术功能4.5CRM软件系统的系统模块4.6CRM软件系统的发展趋势4.7CRM软件系统的示例及实验安排4.1CRM中软件系统的作用和定位4.1.1客户关系管理定义回顾4.1.2客户关系管理的三个层面4.1.3技术在CRM中的作用和位置4.1.1客户关系管理定义回顾GartnerGroup：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。

HurwitzGroup：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。

IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。4.1.2客户关系管理的三个层面CRM理念客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。客户生命周期理论客户价值理论（客户终身价值，CLV）客户满意度、忠诚度CRM技术

客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法。客户关系管理软件数据仓库技术数据挖掘技术呼叫中心技术CRM实施实施使客户关系管理成功的关键。CRM项目管理CRM实施方法论CRM实施案例小结客户关系管理包括理念、技术、实施三个层面的内容。技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。软件系统使客户关系管理技术的重要内容。

客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。4.2CRM软件系统的一般模型CRM软件件系系统统的的一一般般模模型型CRM的一一般般模模型型阐阐明明了了客客户户关关系系管管理理的的对对象象、主要要过过程程和和任任务务之之间间的的相相互互关关系系。。1CRM的面面向向的的对对象象是是客客户户和和市市场场2CRM的主主要要过过程程由由市市场场、、销销售售和和服服务务构构成成3CRM各个个过过程程都都有有特特定定的的任任务务要要完完成成CRM软件件系系统统的的一一般般模模型型根据据CRM的一一般般模模型型，，可可以以将将CRM软件件系系统统分分为为三三个个组组成成部部分分。。接触触活活动动业务务功功能能数据据库库CRM软件件系系统统的的一一般般模模型型小小结结CRM软件系系统的的对象象、主要过过程、、任务务及其其相互互关系系CRM软件系系统的的三个个组成成部分分：接接触活活动、、业务务功能能和数数据库库4.3CRM软件系系统的的组成成部分分根据CRM的一般般模型型，可可以将将CRM软件系系统分分为三三个组组成部部分。。接触活活动业务功功能数据库库接触活活动接触活活动是是企业业与客客户的的沟通通、交交互等等活动动，只只要的的方式式有：：电话/传真真移动销销售（（mobilesales））电子邮邮件Internet面对面面的沟沟通其他营营销渠渠道，，如金金融中中介或或经纪纪人呼叫中中心（（CallCenter）接触活活动CRM软件必必须支支持各各种各各样的的接触触活动动。CRM软件需需要集集成各各种接接触活活动。。企业业必须须协调调这些些沟通通渠道道，保保证客客户能能够采采取其其方便便或偏偏好的的形式式随时时与企企业交交流，，并且且保证证来自自不同同渠道道的信信息完完整、、准确确和一一致。。软件系系统的的业务务功能能市场营营销管管理销售管管理客户服服务与与支持持市场营营销管管理市场营营销管管理的的主要要任务务是：：通过过对市市场和和客户户信息息的统统计和和分析析，发发现市市场机机会，，确定定目标标客户户群和和营销销组合合，科科学地地制定定出市市场和和产品品策略略；为为市场场人员员提供供制定定预算算、计计划、、执行行和控控制的的工具具，不不断完完善市市场计计划；；同时时，还还可管管理各各类市市场活活动（（如广广告、、会议议、展展览、、促销销等）），对对市场场活动动进行行跟踪踪、分分析和和总结结以便便改进进工作作。销售管管理销售管管理部部分则则使销销售人人员通通过各各种销销售工工具，，如电电话销销售、、移动动销售售、远远程销销售、、电子子商务务等，，方便便及时时地获获得有有关生生产、、库存存、定定价和和订单单处理理的信信息。。所有有与销销售有有关的的信息息都存存储在在共享享数据据库中中，销销售人人员可可随时时补充充或及及时获获取，，企业业也不不会由由于某某位销销售人人员的的离去去而使使销售售活动动受阻阻。另另外,借助信信息技技术，，销售售部门门还能能自动动跟踪踪多个个复杂杂的销销售线线路，，提高高工作作效率率。客户服服务和和支持持客户服服务和和支持持部分分具有有两大大功能能,即服务务和支支持。。一方方面，，通过过计算算机电电话集集成技技术（（CTI）支持的的呼叫叫中心心，为为客户户提供供每周周7x24小时不不间断断服务务，并并将客客户的的各种种信息息存入入共享享的数数据库库以及及时满满足客客户需需求。。另一一方面面，技技术人人员对对客户户的使使用情情况进进行跟跟踪，，为客客户提提供个个性化化服务务，并并且对对服务务合同同进行行管理理。业务功功能软件系系统的的数据据库数据库库在CRM软件系系统中中作用用CRM软件系系统数数据库库的内内容CRM软件系系统中中的数数据处处理数据库库在CRM软件系系统中中作用用客户信信息数数据库库管理理系统统是CRM系统的的重要要组成成部分分，是是企业业前台台各部部门进进行各各种业业务活活动的的基础础。数据库库作为为所有有CRM过程的的转换换接口口，可可以全全方位位地提提供客客户和和市场场信息息；帮助企企业根根据客客户生生命周周期价价值来来区分分各类类现有有客户户；帮助企企业准准确地地找到到目标标客户户群；；帮助企企业在在最合合适的的时机机以最最合适适的产产品满满足客客户需需求，，降低低成本本，提提高效效率；；帮助企企业结结合最最新信信息和和结果果制定定出新新策略略，塑塑造客客户忠忠诚。。CRM软件系系统数数据库库的内内容一个高高质量量的CRM数据库库包含含的数数据应应当能能全面面、准准确、、详尽尽和及及时地地反映映客户户、市市场及及销售售信息息。CRM数据库库的数数据内内容可可以按按照不不同用用途分分成三三类：：客户户数据据、销销售数数据、、服务务数据据。客户数数据包包括客客户的的基本本信息息、联联系人人信息息、相相关业业务信信息、、客户户分类类信息息等，，它不不但包包括现现有客客户信信息，，还包包括潜潜在客客户、、合作作伙伴伴、代代理商商的信信息等等。销售数数据主主要包包括销销售过过程中中相关关业务务的跟跟踪情情况，，如与与客户户的所所有联联系活活动、、客户户询价价和相相应报报价、、每笔笔业务务的竞竞争对对手以以及销销售订订单的的有关关信息息等等等。服务数数据则则包括括客户户投诉诉信息息、服服务合合同信信息、、售后后服务务情况况以及及解决决方案案的知知识库库等。。这些些数据据可放放在同同一个个数据据库中中，实实现信信息共共享，，以提提高企企业前前台业业务的的运作作效率率和工工作质质量。。CRM软件系系统中中的数数据处处理数据采采集数据参参储数据利利用CRM软件系系统的的组成成小结结根据CRM的一般般模型型，可可以将将CRM软件系系统分分为三三个组组成部部分。。接触活活动业务功功能数据库库4.4CRM软件的的技术术功能能CRM软件系系统的的技术术原则则CRM软件系系统的的技术术功能能软件的的技术术原则则易转换换———适应应性及及强大大的参参数设设置功功能；；强大的的数据据复制制及同同步功功能；；独立于于开发发平台台（与与核心心部分分以C++还是Java编写无无关））；通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一一体化化结构构，以以及以以网页页为基基础的的组合合结构构；界面友友好；；关系DBMS以及通通常的的开发发环境境（C++,Java）。。技技术功功能信息分分析能能力对客户户互动动渠道道集成成能力力支持网网络应应用能能力建设集集中客客户数数据仓仓库能能力对工作作流集集成能能力与ERP集成能能力4.5CRM功能模模块销售管管理子子系统统市场营营销管管理子子系统统服务管管理子子系统统现场服服务管管理子子系统统呼叫中中心管管理销销售管管理子子系统统在CRM系统中中销售售管理理子系系统（（SalesManagement））主要管管理商商业机机遇（（Opportunity）、、客户帐帐号（（Account）以及销销售渠渠道等等方面面。销售管管理模模块能能确保保企业业的每每一个个销售售代表表（包包括移移动和和固定定销售售代表表）能能及时时的获获得企企业当当前的的最新新信息息，包包括企企业的的最新新动态态、客客户信信息、、帐号号信息息、产产品和和价格格信息息以及及同行行业竞竞争对对手的的信息息等信信息。。这样样销售售代表表在同同客户户面对对面的的交流流中将将更有有效，，成功功率将将更高高。该模块块使得得企业业销售售部门门之间间、异异地销销售部部门之之间以以及销销售与与市场场之间间建立立一条条以客客户为为引导导的流流畅工工作流流程。。它缩缩短了了企业业的销销售周周期，，同时时提高高了销销售的的成功功率。。随着着销售售周期期的缩缩短，，销售售人员员将有有更多多的时时间去去与客客户进进行面面对面面的销销售活活动。。市市场营营销管管理子子系统统市场营营销管管理子子系统统（MarketingManagement））帮助市市场专专家对对客户户和市市场信信息进进行全全面的的分析析，从从而对对市场场进行行细分分，产产生高高质量量的市市场策策划活活动，，指导导销售售队伍伍更有有效的的工作作。在在市场场营销销子系系统中中可以以对市市场、、客户户、产产品和和地理理区域域信息息进行行复杂杂的分分析。。帮助助市场场专家家开发发、实实施、、管理理和优优化他他们的的策略略。市场营销管理子子系统统为销销售、、服务务和呼呼叫中中心提提供关关键性性的信信息。。比如如产品品信息息、报报价信信息、、企业业宣传传资料料等等等都将将在市市场营营销管管理模模块提提供。。呼叫叫中心心的智智能化化呼叫叫脚本本的制制作也也在市市场营营销管管理模模块编编制。。市场场营销销管理理子系系统通通过数数据分分析工工具，，帮助助市场场人员员识别别、选选择和和产生生目标标客户户列表表。市市场营营销管管理系系统能能和其其它的的应用用模块块相集集成，，确保保新的的市场场活动动自动动的发发布给给合适适的销销售、、服务务人员员手里里，使使活动动得到到快速速的执执行。。服服务管管理子子系统统服务管管理子子系统统（ServiceManagement））可以使使客户户服务务代表表能够够有效效地提提高服服务效效率，，增强强服务务能力力，从从而更更加容容易捕捕捉和和跟踪踪服务务中出出现的的问题题，迅迅速准准确地地根据据客户户需求求分解解调研研、销销售扩扩展、、销售售提升升各个个步骤骤中的的问题题，增增长每每一个个客户户在企企业中中的生生命周周期。。服务管管理子子系统统提供供易于于使用用的工工具和和信息息（包包括服服务需需求管管理，，服务务环境境配置置及多多种问问题解解决方方案））。服务管管理子子系统统可以以从空空闲的的话务务员中中选择择最称称职的的话务务员来来解决决客户户咨询询。通通过对对服务务许可可管理理的全全面支支持，，采用用自动动的工工作流流并增增强对对每一一个咨咨询的的路由由、监监控和和解决决，服服务服服务子子系统统可以以确保保客户户的要要求及及时满满意地地得到到解决决。现现场服服务管管理子子系统统场服务务管理理子系系统（（FieldServiceManagement））提供了了一个个移动动解决决方案案，允允许公公司有有效地地管理理其服服务领领域的的方方方面面面。现现场服服务的的组织织主要要可以以预防防的维维护计计划、、中断断/安安装服服务事事件、、返回回物料料许可可（RMA））、高级的区区域资源源调配、、提供与与确保客客户问题题在第一一次访问问过程中中得到解解决所需需的资源源（包括括工具、、部件和和技能等等相关的的全面信信息）来来实现。。现场服务务管理子子系统提提供服务务请求管管理、服服务活动动管理、、帐号管管理、智智能分配配及发送送、组件件使用、、主要清清单、和和以有问问题及解解决方案案的知识识基础。。数据驱驱动的工工作流、、路由和和鉴权机机制确保保现场服服务组织织遵循许许可的行行业习惯惯。呼呼叫中心心管理呼叫中心心子系统统(CallCenter)通过将销销售子系系统与服服务子系系统的功功能集成成为一个个单独的的应用，，使一般般的业务务代表能能够向客客户提供供实时的的销售和和服务支支持。业业务代表表能够动动态地推推荐产品品和服务务，或者者他们可可以遵循循基于智智能脚本本的工作作流来解解决服务务咨询，，进而向向客户提提供其它它产品和和服务。。呼叫中心心的业务务代表通通常频繁繁地接到到发往内内部的销销售及服服务电话话及外拨拨与市场场活动和和市场扩扩展相关关的电话话。在业业务代表表迅速销销售其他他附加的的产品和和服务。。呼叫中心心集成计计算机电电话集成成技术（（CTI））。实现被叫叫号码识识别功能能（DNIS），自动号码码识别功功能（ANI））和交互式式语音应应答系统统（IVR））。从而为客客户提供供更智能能化的企企业服务务。CRM功能模块块小结销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中心心管理4.6CRM软件系统统发展趋趋势采用先进进的软件件技术架架构采用分布布式技术术采用参数数化的设设定理念念提供方便便的工作作流管理理与监控控融入现代代呼叫中中心和门门户技术术采用商业业智能（（BI）技术CRM的ASP模式4.6.1采用用先进的的软件技技术架构构主机/终终端（H/T））体系结构构客户机/服务器器（C/S））体系结构构到浏览器器/服务务器（B/S））体系结构构J2EE体系结构构采采用分布布式技术术采用分布布式数据据库应用用，提供供分布式式数据库库的数据据复制和和同步功功能，来来降低网网络传输输负荷。。采用远程程访问技技术，实实现跨地地域存取取。采采用参数数化的设设定理念念引入参数数化的设设定理念念，使系系统能满满足不同同企业的的管理多多样化的的需求。。现在的CRM系统对于于企业管管理的核核心流程程的控制制，不能能固定地地写在程程序内。。为了CRM流程能适适应企业业的流程程由于环环境的改改变或企企业战略略调整而而变化，，CRM软件的设设计上要要加入参参数化的的设定理理念，即即是在产产品设计计之初，，将企业业流程的的可能改改变预留留在系统统的功能能中，然然后再运运用系统统参数的的设定来来决定程程序的流流程，如如此一来来流程变变更时便便不需改改程序，，只是更更改参数数的设置置而已。。提提供方便便的工作作流管理理与监控控企业的业业务流程程因业务务的差异异和业务务参与部部门的不不同往往往非常复复杂，而而业务部部门组织织机构的的调整、、人员权权限的调调整和业业务管理理流程等等的调整整，都会会对CRM系统的流流程产生生影响。。传统的的系统应应对这些些变化的的手段往往往是对对系统的的源代码码进行修修改，如如此不仅仅降低了了响应的的及时性性，而且且增加了了用户对对开发商商的依赖赖性。将将工作流流（workflow）管理的先先进技术术引入系系统后，，能实现现了工作作流程的的灵活定定制和管管理。用户可以以通过工工作流管管理模块块，方便便的定制制工单的的流转方方向、流流转时限限，查阅阅人员的的权限，，部门和和业务流流程的变变更可以以轻松实实现。同同时提供供了工作作流的每每一个节节点的动动态监控控、报警警的设置置和管理理。通过过工作流流监控功功能，能能随时跟跟踪监控控系统中中各业务务的整个个流程，，并设置置业务处处理的时时限警戒戒线。融融入现代代呼叫中中心和门门户技术术CRM系统的另另一个技技术潮流流是融入入现代callcenter技术，提提供telephone、、Email、、Fax、WAP、Web、、PDA、FacetoFace等各种各各样与客客户互动动的灵活活接入方方式，并并能根据据呼叫接接入的不不同提供供了多种种的路由由算法和和提供基基于经验验的智能能路由等等功能。。通过CRM系统的实实施，企企业客户户可以按按自己的的交流渠渠道偏好好来与企企业交流流，企业业也可依依客户渠渠道偏好好来与客客户互动动，并使使得企业业市场、、销售和和服务部部门建立立起与客客户互动动的统一一的沟通通界面，，从而强强化客户户的沟通通效果。。CRM系统在技技术实现现上的潮潮流是集集成门户户（Portal））技术,以以及交互互式语音音应答系系统（IVR））和CTI中间件等等callcenter技术，实实现客户户门户(CustomerPortal)、伙伴门户户(PartnerPortal)和员工门门户(EmployeePortal)，并能为客客户、合合作伙伴伴和员工工提供灵灵活的交交互语音音应答服服务，实实现了呼呼叫中心心CTI控制的全全部功能能，提供供7*24小时时的不间间断服务务，能随随时应答答用户的的呼叫并并提供相相应服务务。采采用商业业智能（（BI）技术目前流行行的CRM整体解决决方案不不但完成成客户的的数据采采集、业业务处理理的流程程化等运运营型CRM的管理功功能，而而且将数数据仓库库（DW）的相关技技术引入入，能够够进行客客户相关关数据分分析和营营销、销销售和服服务的部部门级辅辅助决策策支持，，并能为为高层领领导提供供企业全全局的辅辅助决策策支持，，实现了了运营与与分析的的闭环互互动。CRM运营系统统通过多多种渠道道与客户户互动，，通过市市场营销销、销售售和服务务等业务务流程的的管理，，将客户户的各种种背景信信息、偏偏好、行行为习惯惯、交易易数据、、信用状状况等信信息收集集并整合合在一起起，再将将这些运运营数据据和外来来的市场场数据经经过整合合和变换换，装载载进数据据仓库。。CRM分析系统统运用OLAP和数据挖挖掘等技技术来从从数据仓仓库中分分析和提提取相关关规律、、模型和和趋势，，让客户户信息和和知识在在整个企企业内得得到有效效的流转转和共享享，并进进一步转转化为企企业的战战略规划划、科学学决策和和各业务务流程的的辅助支支持，用用于提高高在所有有渠道上上同客户户交互的的有效性性和针对对性，把把适合的的产品和和服务，，通过适适合的渠渠道，在在适当的的时候，，提供给给合适的的客户，，从而实实现企业业利润的的最大化化。模式的CRMASP模式的CRM的发展趋趋势ASP的含义推动CRM-ASP模式的因因素CRM－－ASP模型的类类型国外CRM-ASP模式的状状况我国CRM-ASP模式的状状况我国CRM-ASP模式发展展遇到的的问题ASP模式的CRM的发展趋趋势据美国市市场研究究公司AberdeenGroup称，企业业目前使使用管理理与销售售和客户户服务有有关的商商务任务务的软件件方式正正在发生生重大变变化。Aberdeen表示，CRM(客户关系系管理)软件市市场到2006年将达达到177亿美美元，将将以平均均每年6.7%的速度度温和增增长。不不过，CRM软件市场场的大趋趋势是，，用户正正在从购购买软件件许可证证向在互互联网上上租用CRM应用软件件转变。。即所谓谓的CRM的ASP模式。Aberdeen预计，在在2006年以以前，CRM软件许可可证销售售收入将将以平均均每年4.8%的速度度下降，，而CRM租用服务务的收入入将飞速速上升到到28亿亿美元。。ASP的含义ASP即为应用用服务提提供商，，是指通通过广域域网络，，基于中中央服务务器实施施、管理理和远程程托管套套装应用用软件，，从数据据中心为为多个实实体提供供和管理理应用服服务的第第三方服服务。ASP是随着企企业信息息系统外外包趋势势、软件件应用服服务和相相关业务务的发展展而逐渐渐形成的的，它具具有三大大特点，，首先，，ASP向用户提提供的服服务应用用系统本本身的所所有权属属ASP，，用户租用用服务之之后对应应用系统统拥有使使用权；；其次，，应用系系统被集集中放置置在ASP的IDC（（Internet数据服务务中心））中，具具有充足足的带宽宽、电力力和空间间保证以以及具有有专业质质量的系系统维护护服务；；同时ASP定期向用用户收取取服务费费。推动CRM-ASP模式的因因素中小企业业喜欢租租用的商商业模式式CRM软件厂商商一直积积极地把把中小企企业作为为销售目目标。中中小企业业喜欢租租用的商商业模式式，因为为这种模模式可以以避免配配置、维维护和升升级软件件的费用用。软件件供应商商也欢迎迎这种安安排，因因为许可可证销售售收入很很难预料料，因为为软件销销售有季季节性，，并且受受宏观经经济形势势的影响响，租用用业务比比基于许许可证的的业务收收入更稳稳定可靠靠。用户依靠靠外包CRM功能来控控制风险险据有关统统计表明明，只有有45%的用户户完全满满意他们们采购的的CRM软件。用用户的不不满意已已经引起起许多购购买者慎慎重地考考虑购买买全套的的CRM软件，并并且希望望得到可可以量化化的投资资回报。。租用模模式能使使购买者者的投资资相对小小一些，，并且随随着这种种应用软软件证明明其价值值而逐步步增加使使用。放弃不使使用的软软件在90年年代末，，经济的的繁荣导导致企业业错误地地预测了了增长率率。而这这种繁荣荣的泡沫沫在2000年年破灭了了。结果果，企业业在软件件厂商打打折优惠惠的刺激激下购买买了大批批超出其其需要的的软件。。现在，，企业对对于其采采购采取取了更实实际的措措施。他他们的购购买方式式出现了了巨大的的变化，，转向购购买策略略的、更更小的、、更容易易消化的的软件。。CRM－－ASP模型的类类型一对多ASP模型对客户提提供的主主要应用用基本上上是相同同的一对一ASP模型结合其它它的企业业应用系系统进行行客户化化的应用用国外CRM-ASP模式的状状况美国CRM-ASP实践领域域已经比比较成熟熟。诞生了诸诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市市场推广广比较成成功的厂厂商，有有的企业业用户已已高达近近万家，，数十万万人在使使用托管管的在线线CRM系统。Siebel、、Peoplesoft、微软等公公司也瞄瞄准托管管市场做做了大量量的投资资，纷纷纷进行业业务转型型或基于于成熟的的产品进进行网络络的租赁赁使用或或集成。。S是少数几几个报告告说销售售量和赢赢利大幅幅增长的的CRM供应商之之一，而而他们提提供的正正是一个个基于ASP模式的CRM解决方案案。每年年的营业业额将达达一亿美美元，是是整个中中国CRM软件市场场的好几几倍，有有人甚至至认为他他们将从从Siebel那儿争取取到部分分客户。。Siebel-IBM，CRMOnDemand。。该产品原原来的收收费标准准是每个个月每位位用户70美元元，而新新产品的的收费标标准目前前还尚未未确定。。自从去去年与微微软解除除了合作作关系之之后，Siebel一直在寻寻求开拓拓中小市市场的途途径和机机会，与与IBM的合作也也许是他他们最好好的选择择。Siebel的CRM产品被认认为是最最适合于于中小企企业的。。我国CRM-ASP模式的状状况应用服务务模式将将是我国国管理软软件的应应用服务务趋势ASP对于我国国企业而而言，具具有独特特的优势势：低成成本高效效益、减减少对信信息技术术人员的的依赖、、时效性性强，同同时对于于管理软软件厂商商来说，，也可以以更为便便利的满满足客户户的复杂杂需求。。因此其其必将对对企业经经营产生生深远的的影响。。对IT经理来说说，尝试试以ASP模式运行行一些简简单的CRM软件并没没有太多多的风险险，不会会出现预预算问题题，同样样也无须须固定的的投资，，更不必必雇用额额外的IT人员。对于管理理层来说说，相比比于完整整的CRM实施，ASP模式使他他们能够够选用实实施时间间较少，，容易获获得丰厚厚ROI，而不必必考虑实实施CRM对企业资资源的消消耗。在在中国，，CRM软件无需需复杂的的功能。。简单、、易用、、经济实实惠的产产品就足足够占领领市场了了。ASP不仅为企企业提供供服务，，同时也也为那些些拥有许许多分公公司而又又需要互互相通讯讯并共享享一个中中央数据据库的企企业提供供服务。。应用服务务模式发发展仍不不成熟在国内目目前尚没没有一家家成功的的以CRM-ASP模式提供供服务的的专业公公司，原原因涉及及到市场场不成熟熟、ASP对厂商信信任度要要求高等等各个方方面，CRM-ASP模式在中中国的发发展前景景尚在讨讨论之。。我国CRM-ASP模式发展展遇到的的问题深入发展展CRM-ASP模式须回回答以下下问题：：国外CRM-ASP模式如何何成功？？国内CRM-ASP模式市场场潜力如如何？各类型企企业如何何看待并并适用ASP模式？中国企业如如何权衡、、评价、选选择ASP服务商？中国企业如如何从事CRM-ASP服务？应采取什么么样的产品品、市场和和服务战略略？CRM软件系统发发展趋势小小结采用先进的的软件技术术架构采用分布式式技术采用参数化化的设定理理念提供方便的的工作流管管理与监控控融入现代呼呼叫中心和和门户技术术采用商业智智能（BI）技术CRM的ASP模式4.7CRM软件系统的的示例及实实验安排4.7.1企能客客户关系管管理软件4.7.2SeibelCRMonDemand4.7.3SCRM4.7.1企能客客户关系管管理软件WiseCRM系统特点中小企业的的客户关系系管理解决决方案灵活自由的的发展空间间安全可靠的的系统保障障精确规范的的业务流程程功能强大的的统计分析析灵活多样的的报表设计计WEB应用的完美美结合网络结构的的灵活部署署WiseCRM系统架构企能客户管管理软件功功能模块基本信息管管理客户管理管理客户公公司基本资资料、财务务信息、联联系人、客客户状态、、客户来源源、客户类类型、所属属行业、文文档、联络络记录、任任务信息、、销售记录录、机会信信息；还提供列表表式界面操操作，支持持自定义显显示字段、、排序、筛筛选、分组组联系人管理理管理联系人人信息，包包括姓名、、职务、电电话号码、、email、个人爱好、、纪念日、、家庭住址址、家庭电电话等信息息；可以方便进进行电话、、email、手机短信息息等方式联联络；还提供列表表式界面操操作，支持持自定义显显示字段、、排序、筛筛选、组管理根据客户公公司的特点点和类型，，通过组来来管理；一个客户可可加入多个个组，方便便销售员管管理客户资资源；同时支持二二级组，管管理客户更更细致；各功能模块块的列表界界面提供强强大的自动动分组功能能；基本信息管管理演示客户管理新增客户客户积分管管理批量修改字字段客户编码规