客户应对及沟通

欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训到达教室的三件事培训签到领取讲义入座并签名2023/1/13最关注点易抱怨点表现方式展厅环境服务态度车辆品质特殊待遇承诺兑现……洽谈环境服务质量服务流程车辆配置时间效率……大声喧哗敲打座椅来回走动寻找关系要见高层……支配型客户的关注、抱怨与表现表现与应对各类型客户的表现及应对称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对各类型客户的表现及应对最关注点易抱怨点表现方式逻辑型客户的关注、抱怨与表现展厅规模服务细节产品数据产品硬伤售后细节……接待礼节服务规范操作流程车辆配置维修质量……不喜欢走动怀疑的眼神表情不屑一顾不先发表意见喜欢总结发言……表现与应对各类型客户的表现及应对逻辑型客户应对方法引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表现与应对各类型客户的表现及应对最关注点易抱怨点表现方式情感型客户的关注、抱怨与表现展厅便捷性服务体贴性产品独特性注重第一感……产品价格产品功能服务范围流程便捷性销售/服务顾问……大声喧哗敲打座椅来回走动换人交谈纠缠不休……表现与应对各类型客户的表现及应对情感型客户应对方法挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表现与应对各类型客户的表现及应对最关注点易抱怨点表现方式友善型客户的关注、抱怨与表现企业信用度个人信用度产品安全性销售规范性售后保障性……产品质量维修质量承诺兑现服务不完善流程不规范……长时坐等话语不多面无表情越级投诉请第三方交涉……表现与应对各类型客户的表现及应对友善型客户应对方法适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表现与应对各类型客户的表现及应对逻辑型支配型情感型友善型现实工作中的四种客户类型表现与应对各类型客户的表现及应对客户户沟沟通通和和应应对对目的的：：1、业业绩绩2、满满意意度度一、、沟沟通通的的基基本本问问题题是是心心态态二、、沟沟通通的的基基本本原原理理是是关关心心三、、沟沟通通的的基基本本要要求求是是主主动动影响响客客户户沟沟通通的的三三种种心心态态1、自私私：关心心只在五五伦之内内2、自我我：别人人的问题题与我无无关3、自大大：我的的想法就就是答案案（医生生、机关关）关心客户户三个方方面1、注意意客户的的状态与与难处（（外地客客户）2、注意意客户的的需求与与不便（（无烟休休息区））3、注意意客户的的痛苦与与问题（（4S维维修费用用）客户沟通通的个人人障碍1、地位位的差异异2、来源源的可信信度3、偏见见（不同同地域客客户形成成的共性性偏见））4、过去去的经验验5、情绪绪的影响响客户沟通通的组织织障碍1、信息息泛滥（（配件渠渠道，维维修渠道道，对4S的看看法）2、时间间的压力力3、组织织的氛围围4、信息息的过滤滤（技师师与SA）5、缺乏乏反馈（（维修状状态反馈馈SA与与技师，，SA与与客户））利用反馈馈简化语言言主动倾听听克服沟通通的障碍碍利用反馈馈1、回报2、事前说说清楚，，事后负负责任简化语言言1、用比喻喻，简单单比喻，，客户易易懂2、讲话要要有要点点主动倾听听1、两只只耳朵，，一张嘴嘴2、分析析与思考考，找出出问题点点或弱点点有效倾听听1、提一两两个问题题2、停止说说话3、少批评评4、不要打打断5、集中精精神6、站在对对方立场场（替他他去解决决他的问问题）7、让对方方轻松8、控制你你的情绪绪与客户面面谈，避避免的小小动作1、角落2、低声3、狼顾讨论如下下场合礼礼仪1、上车座座位2、会客室室座位3、至门口口接待4、电话上上自称5、读名片片6、上下楼楼梯谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:29:2206:29:2206:2912/31/20226:29:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:29:2206:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:29:2206:29:2206:29Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:29:2206:29:22December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:29:22上上午午06:29:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:29:2206:29:2231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:29:22上上午6:29上上午午06:29:2212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:29:2206:29:2206:2912/31/20226:29:22AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:29:2206:29Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:29:2206:29:2206:29Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:2206:29:22December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:29:22上午06:29:2212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:29:2206:29:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:29:22上上午午6:29上上午午06:29:2212月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:29:2206:29:2206:2912/31/20226:29:22AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:29:2206:29Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:29:2206:29:2206:29Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2206:29:2206:29:22December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:29:22上午06:29:2212月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/316:29:2206:29:2231December202217、一个人人即使已已登上顶顶峰，