客户服务技能培训教材

客户服务技能培训沟通技巧培训作者：李鑫点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本课程内容010202掌握沟通技巧和聆听技巧了解沟通的基本概念0203相关技巧在工作中的应用点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本课程内容040205客户投诉处理技巧如何挖掘与分析客户的需求0206案例分析点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录0102022掌握有效的沟通技巧2.1有效的沟通技巧2.2沟通过程中可以使用的技巧1概念1.1沟通是什么02033沟通技巧在客户服务中的应用3.1投诉处理技巧3.2挖掘与分析客户需求3.3案例分析点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1概念0102为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是什么点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102公司的管理者。员工实际上70%的时间都用在沟通上沟通的确很重要02工作中70%的问题是沟通障碍引起的02美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102有效沟通的标志2.有效的沟通和聆听技巧02沟通的三个行为：说，问，听02高效沟通的步骤点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102▲成功的传达自己有效沟通的标志02▲成功的接收他人传达的信息点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本有效沟通的三个行为问说听点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的核心说沟通的三个行为：说，问，听02▲音色是一种重要的非语言文字语言！▲不同的音色比语言传递的信息更多▲交谈中语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受▲要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102沟通的的核心心问沟通的的三个个行为为：说说，问问，听听0102封闭式式封闭式式的问问题会议结结束了了么？？你还有有问题题么？？你喜欢欢你的的工作作么？？0102开放式式开放式式的问问题会议是是如何何结束束的？？你有什什么问问题？？你喜欢欢你工工作的的哪方方面点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102沟通的的行为为问沟通的的三个个行为为：问问0102封闭式式、开开放式式各有有益处处0102封闭式式：很快了了解对对方的的想法法；可以用用来锁锁定对对方的的意图图；可以用用来确确认听听到的的情况况是否否准确确；点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102沟通的的行为为问沟通的的三个个行为为：问问0102封闭式式、开开放式式各有有益处处0102开放式式：可以获获得足足够的的信息息；在对方方不察察觉的的情况况下控控制局局面；；让对方方觉得得在主主导谈谈话，，给对对方制制造参参与感感；有利于于打开开尴尬尬局面面；点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102沟通的的基础础听沟通的的三个个行为为：听听010102★认真真的听听★适当当的反反馈★同理理心★给出出建议议点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102最有效效的沟沟通，，常常常用80%时间间听，，其他他20%的的时间间提问问或者者介绍绍。为什么么我们们需要要聆听听0202电话中中传递递信信息更更少，，（45%）需需要认认真聆聆听了了解真真实的的信息息（语语音、、语言言）。。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102相关聆聆听的的技巧巧0102★归纳纳客户户的问问题；；★适度度适时时的打打断；；★适度度的记记录信信息；；★体贴贴的认认同客客户；；★注意意客户户的表表达方方式；；0102说明：：聆听时时要主主动，，对于于客户户之前前反应应的信信息可可以说说“是是不是是”或或“您您说的的是...吗？？”作主动动归纳纳，让让客户户做出出选择择，确确认理理解一一致，，以免免误解解。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102相关聆聆听的的技巧巧0102★归纳纳客户户的问问题；；★适度度适时时的打打断；；★适度度的记记录信信息；；★体贴贴的认认同客客户；；★注意意客户户的表表达方方式；；0102说明：：有些客客户表表达没没有重重点或或表达达错误误时，，客服服在聆聆听时时要在在合理理的时时间适适度打打断，，结合合“归归纳客客户的的问题题”吧吧客户户反映映的问问题进进行归归纳。。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102相关聆聆听的的技巧巧0102★归纳纳客户户的问问题；；★适度度适时时的打打断；；★适度度的记记录信信息；；★体贴贴的认认同客客户；；★注意意客户户的表表达方方式；；0102说明：：客户反反映问问题过过多或或时间间过长长时，，客服服应做做适度度的记记录归归纳，，写下下问题题的重重点内内容，，不要要在客客户讲讲完问问题时时忘了了前面面几个个问题题。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102相关聆聆听的的技巧巧0102★归纳纳客户户的问问题；；★适度度适时时的打打断；；★适度度的记记录信信息；；★体贴贴的认认同客客户；；★注意意客户户的表表达方方式；；0102说明：：在客户户倾诉诉时，，会出出现悲悲伤、、愤怒怒等情情绪，，切记记不要要把注注意力力集中中在客客户情情绪上上，适适度的的说””我也也有这这样的的感受受”,”我我明白白”客客服要要体贴贴认同同客户户的感感受。。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本0102相关聆聆听的的技巧巧0102★归纳纳客户户的问问题；；★适度度适时时的打打断；；★适度度的记记录信信息；；★体贴贴的认认同客客户；；★注意意客户户的表表达方方式；；0102说明：：在聆听听时要要注意意客户户的表表达方方式，，有些些客户户性子子急，，说话话语速速特别别快，，在聆聆听时时要特特别集集中精精神，，记录录相关关信息息，不不要遗遗漏，，有些些客户户性子子慢，，说话话语速速特别别慢，，解释释时要要尽可可能详详解，，从基基础开开始讲讲解。。点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本高效沟沟通的的六个个步骤骤步骤一一事前确确认步骤二二确认需需求步骤三三阐述观观点步骤四四处理异异议点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本高效沟沟通的的六个个步骤骤步骤五五达成协协议步骤六六共同实实施点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本小故事事010102有个年年轻人人想要要出家家，法法师拷拷问年年轻人人为什什么要要出家家？年轻人人A：：我爸爸叫我我来的的。法师：：这样样重要要的事事情你你自己己都没没有主主见，，打40大大板。。年轻人人B：：是我我自己己喜欢欢来的的。法师：：这样样重要要的事事情你你都不不和家家人商商量，，打40大大板。。年轻人人C：：不作作声法师：：这样样重要要的事事情你你想都都不想想就来来，打打40大板板。如果你你是年年轻人人D，，你怎怎么和和法师师沟通通呢？？在法师师和年年轻人人沟通通中，，年轻轻人要要出家家和法法师要要收弟弟子是是目的的共共识是是和谐谐出家家。年轻人人D：：我接接受法法师的的感召召，自自己也也很喜喜欢来来，家家人也也很支支持我我来！！点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本点击添添加文文本沟通过过程中中可使使用的的技巧巧010102★陈述述第技技巧恰恰到到好处处的运运用语语言技技巧，，准确确、巧巧妙的的表达达自己己的意意思。。★运用用文字字的感感染力力，通通过文文字表表达服服务热热情。。★多多多赞美美对方方。★运运用用同同理理心心，，让让对对方方感感受受到到积积极极和和感感激激的的态态度度。。★提提问问的的技技巧巧。。会会有有效效的的提提问问，，能能问问对对问问题题。。这这样样可可以以节节省省时时间间事事半半功功倍倍。。点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本要运运用用同同理理心心010102一个个坚坚实实的的大大锁锁挂挂在在门门上上，，一一根根铁铁杆杆费费了了九九牛牛二二虎虎之之力力，，还还是是无无法法将将它它撬撬开开。。钥钥匙匙来来了了，，他他瘦瘦小小的的身身子子钻钻进进锁锁孔孔，，只只轻轻轻轻的的一一转转。。大大锁锁““啪啪””的的一一声声打打开开了了。。铁杆杆奇奇怪怪的的问问：：““为为什什么么我我费费了了那那么么大大的的力力气气也也打打不不开开，，而而你你却却轻轻而而易易举举的的就就把把他他打打开开了了呢呢。。””钥匙匙说说：：““因因为为我我最最了了解解他他的的心心””说明明：：每个个人人的的心心都都像像上上了了大大锁锁的的门门，，任任你你在在粗粗的的铁铁棒棒也也撬撬不不开开。。唯唯有有关关怀怀，，才才能能将将自自己己变变成成一一只只细细腻腻的的钥钥匙匙，，进进入入别别人人的的心心了了解解别别人人的的心心，，所所以以沟沟通通时时一一定定多多为为对对方方着着想想，，以以心心换换心心，，以以情情动动人人。。点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本小例例子子010102你们们的的商商品品有有折折扣扣吗吗？？“我我们们的的商商品品是是不不打打折折的的””“真真的的很很抱抱歉歉，，我我们们的的商商品品都都是是正正厂厂出出品品，，明明码码标标价价，，商商品品质质量量是是完完全全有有保保障障的的，，您您关关心心的的不不也也是是产产品品的的质质量量吗吗？？””（（建建议议答答复复））**款款有有货货吗吗？？“那那款款我我们们还还没没有有到到货货””“很很抱抱歉歉，，这这款款确确实实非非常常流流行行，，不不过过我我们们可可以以想想办办法法帮帮您您订订货货过过来来。。””（（建建议议答答复复））点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本010102你现现在在可可以以体体会会到到其其中中的的差差别别了了吗吗？？没货货的的情情况况下下习惯惯用用语语：：问问题题是是那那个个产产品品都都卖卖完完了了。。专业业表表达达：：由由于于需需求求过过高高，，我我们们暂暂时时没没货货了了。。用户户提提出出多多个个问问题题时时习惯惯用用语语：：您您怎怎么么对对我我们们公公司司的的产产品品老老是是有有问问题题。。专业业表表达达：：看看上上去去这这些些问问题题很很相相似似。。善用用““我我””代代替替““你你””习惯惯用用语语：：如如果果你你需需要要我我的的帮帮助助，，你你必必须须...专业业表表达达：：我我愿愿意意帮帮助助您您，，但但是是我我需需要要...习惯惯用用语语：：你你做做的的不不正正确确专业业表表达达：：我我得得到到了了不不同同的的结结果果，，让让我我们们一一起起看看看看到到底底怎怎么么回回事事点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本点击击添添加加文文本本遇到到以以下下情情况况需需要要如如何何答答复复010102如果果客客户户的的要要求求公公司司没没法法满满足足，，你你如如何何答答复复你可可以以这这样样表表达达““对对不不起起，，我我们们暂暂时时还还没没有有解解决决方方案案””尽量量避避免免““我我没没办办法法””如果果有有人人要要求求打打折折降降价价可以以说说““如如果果你你可可以以买买十十台台，，我我能能帮帮您您...””避免免说说““我我不不能能，，除除非非...””客户户要要求求时时公公司司不不允允许许的的与其其直直说说““这这事事公公司司的的政政策策””不不如如这这样样表表达达““根根据据多多数数人人的的情情况况，，我我们们公公司司目目前前是是这这样样规规定定的的。。””如果客户户找错人人了不要说““这事我我不管””换一种方方式“有有专人负负责，我我帮您转转过去””点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本3、沟通通技巧在在客户服服务中的的应用010102投诉的处处理与技技巧一、投诉诉产生的的因素二、客户户投诉的的目的三、投诉诉的意义义四、处理理投诉的的“三原原则”五、处理理投诉的的步骤和和方法六、处理理投诉过过程中的的大忌挖掘与分分析客户户的需求求点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本0102商品品质质不良一.投诉诉产生的的原因02服务方式式不正确确02使用不习习惯的新新商品、、新服务务点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本0102希望他们们的问题题能得到到重视，，被认真真对待二.客户户投诉的的目的02希望能得得到相关关人员的的聆听并并有反应应有行动动02获得优质质服务，，最终能能使他们们遇到的的问题得得到圆满满的解决决。点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本0102投诉可以以指出公公司的缺缺点三.投诉诉的意义义0102认识客户户更多的的服务需需求0102拓展潜在在客户的的需求0102投诉可以以使公司司产品更更好的改改进0102投诉可以以提高处处理投诉诉人员的的能力点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本0102真诚的态态度真诚是获获得客户户信任的的前提，，“记住住客户永永远是对对的”，，投诉是是我们提提高服务务的机会会。投诉的三三原则0102包容的胸胸怀冷静克制制的心态态是处理理客户投投诉的必必备心里里状态。。0102体谅的行行动体谅从询询问和聆聆听开始始，由此此获得信信息，了了解事情情真相。。把握提提问时机机、语言言和语速速、针对对性的提提问。点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本0102普通客户户投诉的的处理接受投诉诉平息怨怨气找出出问题探探讨解决决，采取取行动感感谢客户户（维护护跟进））。投诉处理理的步骤骤0102特殊客户户投诉的的处理了解特殊殊客户投投诉的类类型进行行心理进进行投诉诉原因分分析找出出应对方方法感谢谢客户（（维护客客户）。。点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本五、处理理投诉的的方法010102★用心聆聆听聆听是一一门艺术术，从中中你可以以发现客客户的真真实需求求，从而而获得处处理投诉诉的重要要信息。。★表示歉歉意如果你们们有出错错，就没没有理由由惊慌，，如果你你真的出出错，就就勇于面面对。请请记住客客户之所所以动气气是遇到到了问题题，你漠漠不关心心或据理理力争。。找借口口或拒绝绝，只会会使对方方上火加加油，适适时的表表示歉意意，会起起到意想想不到的的效果。。★仔细询询问引导用户户说出重重点问题题，有的的放矢。。表示同同情如果果对方知知道你的的确关心心他的问问题，也也了解他他的心情情。怒气气便会消消减一半半。找出出双方一一致同意意的观点点，表示示你是理理解他的的。点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本点击添加加文本五、处理理投诉的的方法010102★记录问问题好的记性性不如烂烂笔头，，把客户户的重点点问题记记录下来来，不会会耽误太太多时间间。★解决问问题探寻客户户希望解解决的办办法，一一旦你找找出方法法，征求求客户同同意，如如果客户户不接受受你的办办法，请请问他有有什么提提议或希希望解决决的方法法，不论论你是否否有决定定权，让让客户随随时清楚楚的了解解你的进进程，如如果你无无法解决决可推荐荐其他合合适的人人，但要要主动代代为联络络。★礼貌的结束束当你将这件不不愉快的解决决了之后，必必须问：“请请问您觉得这这样处理可以以吗？您还有有别的问题么么”...如如果没有多多谢对方提出出的问题。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102以感情用事诉诉说者几种难以应付付的投诉客户户及处理方法法0102滥用正义感者者0102固执己见者0102自我陶醉者0102有备而来者0102有社会背景，，宣传能力者者点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102特征：情绪激动，或或哭或闹。感情用事者0102建议：保持镇定，适适当让客户发发泄。表示理解，尽尽力安抚，告告诉客户一定定会有解决办办法注意语气，谦谦和但有原则则点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102特征：语气激昂，认认为自己再为为民族产业尽尽力以正义感表达达者0102建议：肯定客户，并并对其反应问问题表示感谢谢。告知公司的发发展离不开广广大用户的爱爱护与支持。。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102特征：坚持自己的意意见，不听劝劝。固执己见者0102建议：先表示理解客客户，力劝客客户站在互相相理解的角度度解决问题耐心劝说，根根据产品特性性解释所提供供的处理方案案。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102特征：一定要达到目目的，了解消消法甚至会记记录处理人谈谈话内容或者者录音。有备而来者0102建议：处理人一定要要了解公司相相关的服务政政策及消法的的有关规定。。充分运用政策策及技巧，语语调充满自信信。明确我们希望望解决客户问问题的诚意。。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本0102特征：通常是某行业业重要领导，，电视台、报报社记者、律律师不满足要要求会实施曝曝光。有社会背景，，宣传能力者者0102建议：谨言慎行，尽尽量避免使用用文字。要求无法满足足时，及时上上报有关部门门研究解决方方案。要迅速高效的的解决此类问问题。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本六、处理投诉诉中的大忌010102一、缺少专业业知识二、怠慢客户户三、缺乏耐心心，急于打发发客户四、允诺客户户自己做不到到的事五、急于为自自己开脱六、可以一次次解决的反而而造成客户升升级投诉点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本如何发泄情绪绪010102★接完一个很很麻烦的顾客客后不要马上上去接第二个个电话★沟通，倾诉诉可以和家人人、朋友、同同事去诉说★多运动，注注意营养。保保持良好的身身体状态★深呼吸★可以在办公公室放一些自自己喜欢的小小型绿色植物物点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本挖掘与分析客客户的需求010102如何挖掘与分分析客户的需需求★首先：客户户都有哪些需需求？这些需需求对客户最最重要的是什什么？他们优优先顺序是什什么？★其次：客户户表达的具体体需要是什么么？客户为什什么会有这些些需求？我们们都知道客户户的需求是什什么★最后：证实实就是我们们工作人员所所理解的客户户的需求是经经过客户认可可的，而不是是我们猜测的的。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本案例分析010102案例分析一取取材于星星星服务公司1、星星公司司简介星星公司为网网络服务提供供商2、案例场景景星星公司的一一客户打进电电话，抱怨说说最初通过网网络申请的密密码丢失，密密码提示问题题也已经忘记记。星星公司司根据目前的的解决只能通通过密码提示示问题找回丢丢失的密码，，没有其他办办法。3、完整的电电话脚本想想这样一个个场景，在一一个忙碌的客客服中心，电电话铃声此起起彼伏。一位位坐席人员接接起一个电话话，客户从这这时开始讲起起。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本案例分析010102坐席：您好，，这里是星星星客户服务中中心，请问您您有什么问题题？客户：我网上上密码找不到到了（被盗了了），找回了了很多次都没没有成功。坐席：这位先先生请问您贵贵姓？在开始语中，，注意不要着着急询问客户户的问题及提提供解决方案案。问清楚客客户的姓氏，，在以后的谈谈话中使用。。体现对客户户的尊重。客户：我姓张张。坐席：张先生生，请问您要要找回的密码码是通过我们们网站提交密密码提问进行行找回的么？？通过封闭性问问题，逐步锁锁定客户问题题产生的根源源点。注意使用封闭闭性问题避免免连续使用，，一般连续不不超过3次。。问题询问的的目的明确，，适时引导客客户，避免漫漫无目的；避避免在客户激激动的时候询询问不恰当的的问题，激化化矛盾。客户：是的，，我一年前注注册的，现在在谁还能记住住密码提示问问题。坐席：密码找找回是通过密密码提示问题题找回的。点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本案例分析010102重申问题的解解决办法。注注意：语气要要委婉客户：你的意意思就是我找找不回密码了了。坐席：张先生生，我很理解解你此时的心心情，如果我我遇到你这样样的情况，我我也会向您一一样着急。我我们这么做的的目的也是为为了保护客户户的利益。与客户的情绪绪同步，理解解当前他所遇遇到的困境，，注意说话语语气，要真诚诚，充满感情情。注意：一定好好把握好说话话时的语气和和态度，要从从内心由衷的的发出。很多客服中心心。坐席人员员经常说，我我们也对客户户表达了歉意意和理解，也也是没有效果果。体会一下下使用不同的的语气表达同同样的内容感感染力的区别别。客户：保护客客户的利益就就帮我找回啊啊！我都使用用一年多了，，好不容易才才修炼到现在在的级别，我我就这样认了了么？坐席：张先生生，和您谈话话中可以看出出，您在方面面一定是高手手。经点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本案例分析010102常在网络上密密码被偷、信信息被盗的现现象，就像现现实生活中小小偷偷走了我我们的钱包一一样，要找回回一定要有相相应的线索。。而找回密码码是通过密码码提示问题这这一线索找回回的。利用赞美和移移情平息客户户。注意：语言中中一定要保持持风趣幽默，，对待客户就就像对待你的的朋友和客户户建立良好的的关系。最后后让客户理解解你的难处。。坐席：（保持持沉默20秒秒）适时的沉默，，倾听客户的的声音。其作作用相当于一一次封闭性的的问题。客户：那好吧吧（结束通话话）客户可能说：：那我就没有有办法了。注意：在准备备结束电话时时。要用封闭闭式的回答或或问题。并在在回答后保持持沉默适当的的时间，让客客户回答，若若客户没有反反应，可以询询问：还有其其他问题吗？？点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本点击添加文本本案例分析010102坐席：我很希希望给您更多多的帮助。目目前密码的找找回只能通过过密码提示问问题。如果公公司有其他的的方案，我会会第一时间通通知您。请您您多多包涵。。回答的原则：：避免正面直直接的否定，，容易造成客客户不满情绪绪的升级。客户：谢谢（（结束电话））注意：1、在我们给给客户提供最最终的解决方方案后，客户户依然不满意意。（前提是是公司不能够够提供更多的的支持，帮助助解决）在其其后的交谈中中，抓住一个个原则，在感感情行理解，，同时体现出出自己尽力帮帮助客户的心心情，不要使使客户的矛盾盾升级化。最最终使客户能能够较满意。。2、对于难难处理的问问题，在客客观上，部部分由于公公司内部的的原因。我我们解决的的方案不可可能按照客客户的意愿愿进行，注注意将企业业最终能够够提点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本案例分析010102供的解决方方案细化成成逐步深入入的小的解解决方案。。若一次性性把公司的的底线呈现现给客户，，如果客户户还不满意意，坐席回回答时，就就没有后路路。据统计计，通过细细化解决方方案的方式式解决难处处理的问题题，可提高高20-30%的解解答率。点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本总结有效的沟通通说问听有效沟通普通客户投投诉的处理理特殊客户投投诉的处理理接受投诉平息怨气找出问题采取行动维护跟进投诉类型心里分析原因分析应对方法维护跟进点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本点击添加文文本谢谢各位聆聆听O(∩_∩∩)O~9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:34:5906:34:5906:3412/31/20226:34:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:34:5906:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:34:5906:34:5906:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:5906:34:59December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:34:59上上午06:34:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:34:5906:34:5931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:34:59上上午6:34上上午午06:34: