客户服务有效沟通培训教材

有效沟通你会沟通吗？见附件1一、沟通的定义及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧课程内容什么是沟通？沟通的定义

将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成协议的过程。

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者何时需要沟通？开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导……都是沟通

我们50%---80%的工作时间都用在沟通上面！无效沟通会带来什么麻烦？事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力……这些都是我们不想面对，并且不愿意承担的！一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧是什么原因因造成我们们沟通困难难？缺乏自信，，主要由于于知识和信信息掌握不不够人的记忆力力有限对于重点的的强调不足足或条理不不清楚不能做到积积极倾听,有偏见，，先入为主主按自己的思思路去思考考，而忽略略别人的需需求准备不足，，没有慎重重思考就发发表意见失去耐心，，造成争执执时间不足情绪不好判断错误语言不通一、沟通的的目的及意意义二、沟通的的绊脚石三、沟通的的方法与技技巧你会沟沟通吗吗？见附件2飞鹰行动听、说、读读、写在沟沟通中各占占比多少？？倾听听真正的沟通通高手首先先是一个善善于倾听的的人！你会听吗？？听我讲个故故事，看你你能否回答答对问题。。见附件31、听的目目的为了获得更更多信息帮助把谈话话继续下去去处理不同的的意见有效发表自自己的意见见保持沟通气气氛的友好好2、听的五五个层次忽视地听假装地听有选择地听听全神贯注地地听设身处地地地听3、如何做做到有效倾倾听倾听时的注注意事项聆听不但要要用耳听，，还要用眼眼去看，用用心去悟。。以谦虚、宽宽容、好奇奇的心胸来来听；点头、微笑笑、身体前前倾、记笔笔记；和说话者的的眼神保持持接触；不可凭自己己的喜好选选择收听，，必须接收收全部信息息；提醒自己不不可分心，，必须专心心一致；积极预期，，但不等于于主观判定定对方的意意思情景扮演请四位学员员配合。规则及内容容见附件4说1、词汇是是很小的一一部分2、语调、、音量、语语速、重音音是重点点3、38%的听者注注重的是表表现力4、不要用用方言和专专业术语5、把“但但是”换成成“也”声音的表现现力1、用高兴兴、讽刺、、担心三种种语气说：：“老公，你你回来了””2、请以六六种方式说说“我没说你你偷了那个个钱包”这句话，表表达出六种种不同的含含义问1、为什么么要提问收集信息和和发现需求求时开始和结束束谈话控制谈话方方向时制止别人滔滔滔不绝的的谈话时征求别人意意见不明白或不不相信需要要确认时提出建议时时处理异议时时2、问题的的类型分类开放式问题封闭式问题定义

可以让讲话者提供充分的信息和细节

可以用一个词来回答的

优势

信息全面气氛友好

节省时间控制谈话方向

风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张

做个游戏！！请一位学员员配合。规则及内容容见附件5你感受到了了什么？身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾哪些是消极极的身体语语言？哪些是积极极的身体语语言？身体坐直，，拿出笔记记本身体前倾稍微侧身面面对对方眼睛集中在在对方身上上，显示你你给予发出出信息者的的充分注意意突然有电话话打进来，，你可以告告诉对方过过一会儿再再打过来不要东张西西望，若有有所思不应翘起二二郎腿，双双手抱胸，，这样容易易使对方误误以为你不不耐烦，抗抗拒或高傲傲做一个弹性性的沟通者者有弹性的沟沟通者能充充分尊重别别人的看法法，适度且且不断地改改变自己的的观点，以以至达成目目标。一流的沟通通者都象一一位太极高高手弹性沟通的的好处：——表明明你能站在在对方的立立场看问题题，易达契契合。——表明明你正在建建立一个合合作的架构构。——为自自己的看法法另开一条条不会遭到到抗拒的途途径。富兰克林的的经验！“寻找推动动任何可能能引起争论论的事情时时，我总是是以最温和和的方式表表达自己的的观点，从从来不使用用绝对确定定或不容许许怀疑的字字眼，而代代之以下列列说法：据我了解，事事情是这样子子；如果我没有记记错，我想事事情是这样；；我猜想事情是是不是该这样样；就我看来，事事情是不是该该如此。像这样对自己己看法没多大大把握的表达达习惯，多年年来使我推动动许多棘手的的问题一帆风风顺。”把“但是”换换成“也”“你说的很有有道理，但是是”——他是指指你说的没道道理。若把“但是””换成“也””，这么说：：——“您说的的有道理，我我这里也有一一个满好的主主意，不妨我我们再议一议议，如何？——“我尊重重你的看法，，同时也”——“我同意意你的观点，，同时也”你的弹性越大大，可选择的的机会就越多多，可发展的的空间就越广广，而成功便便接踵而至，，指日可待。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:35:0206:35:0206:3512/31/20226:35:02AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:35:0206:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:35:0206:35:0206:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:35:0206:35:02December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:35:02上午午06:35:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:0206:35:0231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:35:02上午午6:35上午午06:35:0212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:0206:35:0206:3512/31/20226:35:02AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:35:0206:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:0206:35:0206:35Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:0206:35:02December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:35:02上午午06:35:0212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:35:0206:35:0231December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:35:02上上午6:35上上午06:35:0212月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:35:0206:35:0206:3512/31/20226:35:02AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:0206:35Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:35:0206:35:0206:35Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2206:35:0206:35:02December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:35:02上午06:35:0212月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/316:35:0206:35:0231December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰