客户经理的概念明阳天下拓展

明阳天下拓展客户经理培训班1客户经理制第一章:客户经理的概念第二章:客户经理制的推行及管理第三章:客户关系管理第四章：风险管理第五章：优质服务管理第六章:客户经理的考核第七章:分享和讨论2第一章:客户经理的概念经营理念的演变客户经理制的产生背景客户经理的职能客户经理特征和分类

客户经理组织架构

客户经理与其它部门的关系

3经营理念的演变

“生产”理念“产品”理念“销售”理念“市场营销”理念“社会市场营销”理念4“生产”理念

出发点: 工厂

焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益

目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润

5“产品”理念

出发点:工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润6“销售”理念

出发点:营业部

焦点:

现有产品

方法:

广告宣传

粉饰包装

销售技巧

目标:

制造产品(无形)差别

建立优越感

掌握客户心理弱点

提高销量

提高盈利率

增加利润7“市场营销”理念(一)

出发点: 市场/客户

焦点: 客户需求

方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客户群的特征 确定目标市场/客户

认清目标客户的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发8“市场营销”理念(二)

目标: 确定/满足客户需求 建立忠实客户群 提高客户价值 扩大市场,提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润9“社会市场营销”理念(一)出发点: 社会/客户

焦点: 社会/客户长远利益/需要

方法: 探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略

10“社会市市场营营销””理念念(二)目标:确确定社社会未未来发发展方方向市场定定位建造有有利整整体社社会(包包括企企业和和客户群)发展的的条件件创造新新的需需求，，领导导市场场满足客客户需求提高销销量及及成本本效益益提高盈盈利率率及利利润提高社社会地地位和和影响响力建立可可持续续发展展业务务11“社会市市场营营销””10PPROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING优先POSITIONING定位PRODUCT产品PLACE地点PRICE订价PROMOTION促销PUBLICRELATIONS公共关关系POLITICS/POLICY政治/政策策12西方商商业银银行客户经理制制的产产生背背景1.70年代代，世世界石石油危危机，，经济济周期期波动动2.传传统统信贷贷以外外的融融资手手段陆陆续出出现3.非非银银行金金融机机构带带来的的激烈烈竞争争4.消消费费者权权益日日渐获获得重重视5.银银行行客户户的需需求变变得更更为复复杂和和多样样化6.““市市场营营销””理念念的产产生7.具具前前瞻能能力的的银行行发现现了““20／80””的现现象8.现现代代科技技的急急速发发展，，提供供了有有利条条件13客户经理制制度的流流行原原因(一)内内在原原因银行注注重维维持客客户长期的的密切切关系系，运运用「「以客客为本本」的的营运运策略略。由于银银行服服务及及产品品的多多元化，，须须委委派派专专职职市市务务人人员员推推介介多多种种服服务务予予同同一一客客户。银行行信信息息系系统统改改善善，，由由普普通通的的系系统统改改为为客客户为本本的的信信息息系系统统。。银行行内内部部风风险险管管理理意意识识加加强强，，须须有有效效监监控控个个别别客客户风险险情情况况。。银行行内内部部对对员员工工的的要要求求提提高高，，可可更更有有效效地地管管理理及及避避免免贿贿赂赂情情况况。。14客户经理理制制度的的流流行行原原因因(二二)外外内内在在原原因因市场场竞竞争争激激烈烈：：银银行行须须从从以以前前的的被被动动销销售售改改为为主主动动促促销销，，亦亦有有利利发发掘掘潜潜在在商商机机。。客户户对对服服务务要要求求日日益益提提高高：：如如要要求求提提供供““一一条条龙龙””/““贴贴身身””服服务务。。监监管管机机构构严严控控风风险险：：如如要要求求实实时时提提供供个个别别客客户户授授信信资资料料/启启动动监监控控机机制制。。15“市场场营营销销””理理念念的的核核心心媒介介销售售渠道道媒介介企业业客户需求求以市市场场为为导导向向以客客户为中中心心产品品$回应应环境境讯息息16银行行客客户经理理的的职能1.作作为为银银行行与与客客户之间间的的桥桥梁2.为为银银行行建建立立/管管理理/优优化化““客客户关系系””这这一一重重要要资资产产，，建建立立““忠忠实实客客户”群群3.发发掘掘客客户需求，运运用专业业知识为为客户的问题/困难提提出解决决方案4.保保证银行行能有效效地提供供优质服服务予目目标客户5.根根据客户的回应及及市场上上收集的的情报，，主动参参与银行行产品/服务的的改良/创新6.风风险管理理7.宣宣传企业业形象17职能目标(一)完完成任任务指标透过推广广、招揽揽与发展展现有及及新的业业务机会会，完成成个人的的业务指指标包括：贸贸易融资资、商业业贷款及及其它银银行服务务产品等等。监察察客户帐户的日常动动态与额额度运用用情况，，并适时时采取监监控措施施以确保保银行的的利益。。与业务发发展小组组、现有有客户、会计师、、律师与与地产经经纪等维维持及发发展业务务转介关关系。18职能目标(二)客客户管理透过电话话联系、、面谈、、实地走走访现有有及目标标客户去维持正正常的业业务接触触与进行行营销活活动。监察客户户的财务务状况变变化与业业务发展展走向所所涉及的的风险，，提高风风险防范范意识，，并注视视带动新新业务机机会之可可能性。。每天对客客户的短期融融资额度度的超额额使用现现象进行行评估，，并审视视有关逾逾期贷款款的报表表资料，，实时接接触客户户使到超超额及逾逾期情况况得到纠纠正，并并在有需需要的情情况下，，知会上上级是否否给予特特别的通通融。根据客户关系管理理计划去去制订、、执行及及检讨有有关的营营销策略略。19职能目标(二)客客户管理(续)同时地对对公司客客户及私人客客户积极进行行交叉营营销。与分组组组长共同同定期参参予策划划、检讨讨营销计计划。积极参予予上级指指派的任任务指针针工作，，并对工工作程序序提供建建设性的的参考意意见。与资产保保全部门门紧密配配合，对对问题授授信户进行催理理工作。。20客户经理理的工作作范围与工商授授信业务务之客户户保持密密切联系系，了解解客户之资信信情况及及联系其其他客户户，为银银行争取取新客户及拓展展各项业业务。工工作范围围包括：：(一)拜拜访旧旧客户，，加强联联系，积积极参与与正常社社交活动，，拓展新新客户，，开展存存、贷、、保等各项业务务之工作作。(二)接接待来来访新、、旧客户户。(三)处处理客客户之资资信调查查，并做做好调研研工作。。(四)洽洽谈贷贷款事宜宜，搜集集有关资资料及填填写贷款款申请书。。21客户经理理的工作作范围(五)处处理理客户之之超额授授信及临临时透支支事宜，，并跟进到期期收回，，若有问问题应及及时向上上级报告。(六)定定期期检查及及拜访授授信户，，了解客客户、往往来情况、业业务变化化、押品品估值。。探访保保人，及时作出出调整及及跟进。。(七)填填写写各类书书面报告告，如客客户情况况变化、、客户意见、、行业动动向等。。(八)对对往往来欠佳佳、脱期期、有问问题之授授信户，，加紧跟进了了解、催催理，并并及时向向上级汇汇报。22客户经理理的工作作范围(九)了了解解市场情情况、同同业做法法，填写写书面资资料，向上上级反映映，加强强银行之之竞争能能力。(十)了了解银行行现行政政策，在在拓展业业务同时时维护银行利利益，树树立银行行形象。。(十一)参加加小组会会议，定定期汇报报工作情情况。(十二)了解解市场情情况，定定时进修修，提高高自身业业务知识及及质素。。(十三)完成成上级有有关指示示及安排排的各项项工作，，并与各同同事发挥挥互相协协作精神神。23银行客户经理，营营业代表表，信贷贷经理的的比较24银行客户经理的素素质要求求(一)品德素质质:责责任感，，使命感感，及自自发性进取坚强强的事业业心廉洁奉公公，恪尽尽职守团队精神神，大局局观念业务素质质:熟熟练掌握握银行产产品、服服务，及及专业知知识熟悉企业业的经营营管理知知识熟练掌握握经济法法律、法法规敏锐的市市场触角角与调研研分析能能力金融产品品的综合合运用与与创新能能力有较强的的公关能能力能够协调调部门关关系良好的效效益观念念与风险险意识/管理手手段兴趣多样样化，知知识面广广25银行客户经理的素素质要求求(二)心理素质质:能能够承受受较大的的工作压压力；有自信和和百折不不挠的毅毅力和勇勇气；要有不断断充实自自己的主主动性；；良好的竞竞争意识识与服务务意识；；注重仪表表，有建建立和保保护银行行形象的的意识；善于随应应变。26银行客户经理的分分类跨国/跨跨区企业业地区性大大型企业业中、小企企业高风险企企业金融机构构非企业团团体、政政府高资产投投资客户高存款客客户信贷客户一般存户客户经理企业、团团体个人27银行客户经理制的分配模模式1.以以区域分分类(如国国家/地区区/分分区);2.以以客户行业分类类(如制造造业/贸易易/服服务性性行业);3.以以客户生意额分分类(如上市市公司/大型型企业/中中小型企企业);4.以以客户关系分类类(如如新客户/旧客客户);5.以以银行服服务分类类(如如企业信信贷/私立立信贷/项项目投资资);6.交交叉/重叠叠式(如按客客户行业结合合银行服服务产品品类别);7.综综合式组组织(如分分区再加加其它多多种配搭搭);8.服服务小组组式(如市务务部配合合专职部部门直接接提供服服务予客客户);9.随随机式(无特特定模式式)优缺点端端视市场场定位、、分行网网络、服服务产品品种类、、同业做做法等;组织架构构及客户分配模式式可定期期检讨积积效，再再作变更更调整。。28银行客户经理组织织架构一.扩扩大工作作范围分行经理理＋客客户A,B…分行副经经理+客客户C,D…分行副经经理+客客户E,F…汇款部经经理+客户G,H…信贷部经经理+客客户I,J…操作部经经理+客客户K,L…29优点:1. 在短短期内可可实行客客户经理制2. 全体投投入,共同同承担新工作作3. 能利用用每位经理现现已建立的关关系缺点: 1. 各经理虽虽都有所长,但不一定都都能胜任客户经理工作2. 兼职心心态,往往未未能全情投入入3. 增加工工作负担和压压力适用: 1. 业务覆盖盖范围较少2. 人员配配备弹性较低低3. 客户需需求较简单例子: 乡村村小支行30二. 增设独独立岗位分行经理分行副经理分行副经理汇款部经理信贷部经理操作部经理客户经理31优点: 1. 专人专职职,可全力管管理客户关系2. 可选择择适合人材,并加以培训训,以专业和和科学的方法法管理客户关系3. 独立岗岗位,较易定定下工作目标标和进行考核核缺点: 1. 需较长时时间作选择和和培训等前期期工作2. 客户经理是否能与与行内其它部部门(特别具具体操作部门门)合作无无间成为考验验3. 未能充充份利用每位位经理的现有有客户关系4. 未能兼兼顾特大(如如跨省,跨国国企业)客户的需求适用: 1. 业务覆盖盖范围较大2. 客户基础较大/需需求较复杂3.人员配置弹性性较大例子: 以高高存/贷个人人客户为主的较大分分行32三. 增设独独立客户部门行长副行长副行长副行长X部Y部A省分行B省分行客户部Z部E市分行D市分行E支行F支行高级客户经理客户经理助理客户经理见习客户经理33优点: 1.客户经理专业化2. 全行客客户经理由客户部统一管理,将能更有效效率更贯彻地地实行客户关系管理战略略3. 对于跨跨省,跨国客客户能作更全面的的照顾缺点: 1. 需要投人人极大的资源源和时间作准准备/维持2.客户部与分行及各各操作部门的的合作问题适用: 1. 业务覆盖范围非常常大2. 客户的业务极大/需求十分复复杂3.客户的业务范围不不局限于一地地4. 银行的的资源充裕,人员配置置弹性极大例子: 拥有有大量大型企企业/个人投投资客户的银行34四. 客户经理下设独立立操作部门行长副行长副行长副行长A部B部C部D部F部E部客户经理汇款部清算部单证部35优点: 1.客户经理非常独立立,能全面掌掌握服务的水水平2.能对市市场变化作出出实时的反应应和调整3.能更精精确地进行业业绩考核缺点: 1.成本非常常高2.未能充充份发挥规模模效益3.较难实实行部门的互互相制衡作用用适用: 1.特别大型型的利润贡献献巨大的客户群2.需要特特别专业知识识处理的客户群3.需要特特别注意/隔离/保密的客客户群例子: 太空空工业/国防防工业/不良良资产客户36客户经理与其它部部门的关系1.线性关系直接支援／间间接支援或并并行拓宽业务务关系2.直属关系关系客户经理兼分分行经理，分分行僱员直属属客户经理3.制衡关系信贷部门负责责把关，监控风险业务务•客户经理享有有较大自主权权及自由度•客户经理部门门在银行内的的地位须视乎乎其业务情况37客户经理的职称1.职衔通胀 市务人员员一般被冠予予经理级或以以上职衔2.职称实例 Manager/AssistantManager/Officer(传统式) SeniorAccountManager/AccountManager SeniorRelationshipManager/RelationshipManager SeniorMarketingManager/MarketingManager SeniorBusinessManager/BusinessManager SeniorVicePresident/VicePresident/AssistantVicePresident(美美资/欧资银银行式)389、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:42:4006:42:4006:4212/31/20226:42:40AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:42:4006:42Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:42:4006:42:4006:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:42:4006:42:40December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:42:40上上午06:42:4012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:42:4006:42:4031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:42:40上午午6:42上午午06:42:4012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:42:4006:42:4006:4212/31/20226:42:40AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:42:4006:42Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:42:4006:42:4006:42Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:42:4006:42:40December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:42:40上午午06:42:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月