客服售前岗位培训

客服售前岗位培训

订单咨询关联销售收集信息工具使用NEO工具使用千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。千牛卖家工作平台

功能特点

2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版随时随地，聊天改价4.量子恒道店铺经店铺数据，随时知晓5.插件中心包含交易、商品、数据等6.设置更多个性化设置1.卖家工作台实时店铺信息、插件快捷入口

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快捷短语设设置新增快捷短短语自动回复快快捷短语语熟悉后台学习规则交交易安全交易安全1、不要把银银行卡号码码、身份证证号、淘宝宝账户密码码、支付宝宝密码、手手机验证码码等资料通通过QQ、微信、微微博等软件件告知陌生生人。2、不要随意意扫描陌生生二维码3、不要轻易易相信中奖奖信息4、不要炒作作信用5、不轻易打打开陌生人人发送的不不明链接及及文件WOT订单咨询订单咨询迎接顾客销售产品服务咨询告别顾客迎接顾客买家首句常用语卖家对应回复用语你好亲，您好。店家，在吗您好亲，在的。请问这款产品有货吗亲，请问您需要多少？包邮（有赠品）吗？亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。价格还可以优惠吗？亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。直接发送产品链接亲，请问有什么可以帮您的呢？…………迎接顾客进阶回复用语亲您好，有什么可以帮助您的呢？您好亲，我在的哦~您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？……热情回复买家问候快速响应买家问题迎接话术案案例A:你好，在吗？1：亲在的哦，一直在等您2：亲您好，有什么可以帮您的呢？A:店家，这款款宝贝有货货吗？1:亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有另外一款

产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常不错，

亲可以先看下订单咨询销售产品产品推荐探寻买家需需求通过提问探探寻买家需需求倾听买家需需求陈述探寻买家需需求-提问问什么？如如何问？通过产品特性提提问通过买家喜喜好提问通过应用人人群提问探寻买家需需求-提问封闭式问题题给您发某快快递好吗？？给您可脱卸卸款好吗？？要给您配件件裙子么？？开放式问题题您希望发哪哪家快递？？您对款式有有啥要求？？您还想要买买什么吗？？通过买家对对产品、喜喜好及使用用人群等方方向进行提提问题，尽尽量缩小买买家需求范范围，推荐荐接近产品品。探寻买家需需求-提问根据不同类类目，提问问不同内容容：您好，请问问亲是什么么类型的肤肤质？（化妆品））您好，请问问您是送人人还是自用用？（多类目））探寻买家需需求-陈述听哪些？款式颜色风格功效功能使用方法等等探寻买家需需求-陈述倾听买家沟沟通中各项项需求，进行查找符符合买家要要求产品推推荐。使用需求情感需求其它需求探寻买家需需求-陈述倾听买家需需求陈述我需要一条条与这件衣衣服相搭配配的裤子。。（服装））你好，我买买了面包机机，想要烤烤面包还需需要买哪些些东西？（（多类目））陈述推荐理理由

并发发送产品链链接满足买家需需求为买家带来来利益及时发送相相关产品链链接根据买家反反馈

优化化推荐店家你刚才才推荐的款款式我很喜喜欢的，但但我想买颜颜色再浅一一些的？款式颜色色材质功功效......推荐产品-案例买家：店家，我想想做蛋糕，，都应该买买什么？卖家：亲，请问你你是想烘焙焙的还是免免烘焙的呢呢？买家：使用烤箱来来做，要烘烘焙卖家：嗯好的，亲亲想做单纯纯奶油的还还是想要有有水果口味味？买家：需要纯奶油油的就可以以，简单一一点的就行行卖家：好的亲，这这里建议亲亲购买低筋筋粉一袋，，但牛油一一盒，细砂砂糖一袋，，还需要几几个鲜鸡蛋蛋，亲再自自行准备可可以了。买家：这个蛋糕是是给家里老老人吃的，，不能含糖糖卖家：这样呀，那那亲把砂糖糖改成木糖糖醇吧，会会有甜味，，但不会影影响血糖，，老人完全全可以食用用买家：哦，好的，，你家有蜡蜡烛、切刀刀和帽子之之类的东西吗吗卖家：嗯亲这些些店里都有有的哦，我我这里把网网址发给亲买家：谢谢处理异议分析疑虑选择话术传达利益达成共识处理异议-分析买家疑疑虑产品质量产品价格产品功效使用快递交易保障根据疑虑选选择使用话话术买家：你家类似的的款式，别别家要便宜宜些呢。客服：本店是品牌牌旗舰店哦哦，所有商商品质量上上乘，而且且我们采用用环保工艺艺，不但色色牢度高，，而且对皮皮肤没有刺刺激哦买家：那价格为什什么会高这这么多呢？？客服：亲，夏天的的衣服都是是贴身穿着着的，如果果掉色就很很尴尬了，，所以染色色工艺好的的话，衣服服能长久鲜鲜艳，而且且对皮肤无无刺激，为为了漂亮和和自己的身身体健康还还是要选择择优质工艺艺的商品呢。买家：嗯，这款颜颜色的确不不错的哦。。根据疑虑选选择使用话话术买家：买这么多，，给我打点点折呗。客服：您的订单金金额为158元，可以享享受包邮的的优惠哦。。买家：再多优惠点点呗，买了了这么多次次了呢。客服：我们还会随随包裹赠送送您一份小小礼物，以以感谢您对对我们的信信任与支持持。不过很很抱歉，价价格也只能能是这样了了，您是我我们的老顾顾客，对我我们的产品品质量也很很了解了，，我们产品品的性价比比是很高的的，对吧。。而且作作为一名客客服，我的的权限也就只有这么么多了，还还请您谅解解呢。。传达买家利利益点123产品特点产品的卖点点产品属性产品用法等等与竞品相比比人无我有人有我优产品的优势势对买家有有什么好处自身优势买家利益达成共识达成共识修改价格按照双方约约定执行达成共识（（议价成功功）达成共识（（其他异议议）按照与顾客客约定进行行处理购买商品无无法议价的的情况下，，给予的其其它优惠例如：赠赠品好评返现优惠券升级店铺VIP等确认交易信信息确认产品购买数量及库存确认商品属性信息确认买家特殊要求确认地址信息操作淘宝后台进行备注确认产品购购买数量确认商品属属性信息确认买家特特殊要求使用快递产品包装礼品赠品其它服务要要求......确认收货地地址操作淘宝后后台备注顺丰快递到付买家要求20号发货代写卡片礼盒包装快递变更信息特殊要求服务咨询解答交易操操作问题解答物流流问题解答店铺铺规定回答初级级售后问问题其他问题题解答交易易操作问问题已买到的的宝贝：：购物车：：评价管理理：我的优惠惠信息：：查阅工作作手册，，对应买买家需求求发送网网址解答物流流问题1、告知物流名称2、告知物流时效3、告知物流保障告知物流流时效根据所使使用快递递告知买买家大概到货货时效1-2天天3-4天天2-3天天5-7天天等物流时效效告知物流流保障物流公司司所能提提供的运运输保障障快件丢失失赔偿1快件破损损补偿2派送范围围内送送货上上门3解答店铺铺规定店铺会员员制度店铺活动动规则0102解答店铺铺规定-会员制制度成为本店店会员要要求，会会员等级级及不同同等级所所享受的的服务内内容活动规则则活动内容容告知及及参予条条件回答初级级售后问问题产品使用用、维护护方法责权明确确的退换换货退款款处理超权限退退换货处处理对接接售后客客服产品使用用及维护护方法责权明确确的退换换货及退退款处理理确认责任方是否在权限范围内执行操作超权限退退换货处处理对接接售后客客服第四步第三步第二步第一步第五步●最后再次次与客户户沟通告告知结果果并等待待回馈●客服接待待客户，，分清售售前咨询询或售后后反馈●售后专员员无法解解决的升升级给部部门主管管处理●确认情况况超权限限后转售售后服务务专员●达成解决决方案后后由主管管监督指指定专人人执行其他问题倾听买家陈述述认真倾听买家家需求及问题题如：服务不及及时、发货慢慢、快件到到达时间长、、收到产品未未达到买家预预期目标处理买家问题题如：服务不及及时、发货慢慢、快件到到达时间长、、收到产品未未达到买家预预期目标收集意见建议议收集买家对产产品店铺及服服务的各项建建议如：对于产品品尺码偏小，，店铺分类不不明确，快递递不满等告别话术非常高兴为您您服务，期待待您下次光临临。谢谢您对我们们工作的支持持，祝您生活活愉快。希望您喜欢我我们的商品，，有任何问题题随时和我们们联系。最后再次为我我们的工作失失误向您道歉歉，谢谢您对对我们工作的的理解和支持持，预祝我们们下次合作愉愉快。亲，和你聊天天真开心，有有空儿就来店店里看看，我我们每周都有有新款上架，，有看中的就就和我说，随随时为您效劳劳。加好友、加收收藏买家：已付款款，请尽快发发货。客服：好的亲亲，请核对下下您的收货信信息，看是否否有需要修改改的地方：收收货人名址为为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：……买家：没有问问题，信息是是对的。客服：非常感感谢您的光临临，为了便于于随时解答您您的问题，我我添加亲为好好友，另外可可以收藏下我我们店铺，以以便随时了解解我们的优惠惠活动及上新新买家：好的，，已经添加了了。客服：谢谢您您的关注，亲亲如果对我们们的产品和服服务满意请记得给给5分好评哟。rd3关联销售关联销售判断买家需求求根据需求推荐荐关联产品根据需求优化化关联推荐判断买家需求求1、顾客是谁职业、性别、、年龄、个性性、地区等信信息。2、他的需求搭配、自用、、送人……3、他的偏好价格？款式？？效果？根据需求推荐荐关联产品确定关联类型选择关联产品向买家陈述关联理由发送产品链接根据需求推荐荐关联产品-确定关联类型型01替代式02潜在式03延展式04互补式05热销式选择关联产品品商品与商品相相关联替代式同类商品的关关联选择关联产品品潜在式爆款商品间的的关联商品与商品相相关联选择关联产品品商品与商品相相关联延展式功能商品间的的关联选择关联产品品商品与商品相相关联互补式搭配商品间的的关联选择关联产品品商品与商品相相关联热销式爆款商品间的的关联向买家陈述关关联理由买家：我拍了了牛肉干，你你看一下有货货吗？客服：亲喜欢欢吃辣的呀，，我们有款川川辣味的猪脯要不要试一一下呀？买两两款零食可以以包邮哦！买家：一次买买多了怕吃不不完呢……客服：不会的的啊，这两款款量都不算太太多的，一般一次吃一包包才刚刚过瘾瘾呢，省下的的邮费都够买半包肉脯啦啦！根据买家需求求，优化关联联推荐三分问，七分听，盲目推荐产品不会有效果。提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。th4收集信息收集信息千牛添加标签签会员关系管理理后台添加标标签千牛添加标签签会员关系管理理后台添加标标签THANKYOU谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:47:5906:47:5906:4712/31/20226:47:59AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:47:5906:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:47:5906:47:5906:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:47:5906:47:59December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:47:59上上午06:47:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:48:00上上午6:48上上午午06:48:0012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:48:0006:48:0006:4812/31/20226:48:00AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:48:0006:48Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:48:0006:48:0006:48Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:0006:48:00December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:48:00上上午午06:48:0012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:48:00上上午6:48上上午午06:48:0012月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过