客户经理的概念

1香港银行学会客戶经理培训班2客戶经理制第一章:客戶经理的概念第二章:客戶经理制的推行及管理第三章:客戶关系管理第四章：风险管理第五章：优质服务管理第六章:客戶经理的考核第七章:分享和讨论3第一章:客戶经理的概念经营理念的演变客戶经理制的产生背景客戶经理的职能客戶经理特征和分类

客戶经理组织架构

客戶经理与其它部门的关系

4经营理念的演变

“生产”理念“产品”理念“销售”理念“市场营销”理念“社会市场营销”理念5“生产”理念 出发点: 工厂 焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 6“产品”理念 出发点:工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润7“销售”理念 出发点:营业部 焦点: 现有产品 方法: 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标: 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润8“市场营销”理念(一) 出发点: 市场客戶

焦点: 客戶需求

方法: 市场调查研究 市场细分辨别不同客戶群的特征 确定目标市场客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“”策略 周期性检讨 市场再开发9“市场营销”理念(二) 目标: 确定满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场,提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润10“社会市场营销”理念(一)出发点: 社会客戶

焦点: 社会客戶长远利益需要

方法: 探讨指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任参与影响力 目标为本的“”策略

11“社会市市场营销销”理念念(二)目标:确确定社社会未来来发展方方向市场定位位建造有利利整体社社会(包括企企业和客客戶群)发展的条条件创造新的的需求，，领导市市场满足客戶戶需求提高销量量及成本本效益提高盈利利率及利利润提高社会会地位和和影响力力建立可持持续发展展业务12“社会市市场营销销”研究分割优先定位产品地点订价促销公共关关系政治政政策13西方商商业银银行客客戶经经理制制的产产生背背景.年年代，，世界界石油油危机机，经经济周周期波波动.传传统信信贷以以外的的融资资手段段陆续续出现现.非非银行行金融融机构构带来来的激激烈竞竞争.消消费者者权益益日渐渐获得得重视视.银银行客客户的的需求求变得得更为为复杂杂和多多样化化.““市场场营销销”理理念的的产生生.具具前瞻瞻能力力的银银行发发现了了“／／”的的现象象.现现代科科技的的急速速发展展，提提供了了有利利条件件14客戶经经理制制度的的流行行原因因(一)内内在原原因银银行注注重维维持客客戶长长期的的密切切关系系，运运用「「以客客为本本」的的营运运策略略。由由于银银行服服务及及产品品的多多元化化，须须委派派专职职市务务人员员推介介多种种服务务予同同一客客戶。。银银行信信息系系统改改善，，由普普通的的系统统改为为客戶戶为本本的信信息系系统。。银银行内内部风风险管管理意意识加加强，，须有有效监监控个个别客客戶风风险情情况。。银银行内内部对对员工工的要要求提提高，，可更更有效效地管管理及及避免免贿赂赂情况况。15客戶经经理制制度的的流行行原因因(二)外内内在原原因市市场竞竞争激激烈：：银行行须从从以前前的被被动销销售改改为主主动促促销，，亦有有利发发掘潜潜在商商机。。客客户对对服务务要求求日益益提高高：如如要求求提供供“一一条龙龙”““贴身身”服服务。。監管管機構構嚴控控風險險：如如要求求即時時提供供個別別客戶戶授信信資料料啟動動監控控機制制。16“市场场营销销”理理念的的核心心媒介销售渠道媒介企业客户需求以市场场为导导向以客戶戶为中中心产品$回应环境讯息17银行客客戶经经理的的職能能.作作为银银行与与客戶戶之间间的桥桥樑.为为银行行建立立管理理优化化“客客戶关关系””这一一重要要资产产，建建立““忠实实客戶戶”群群.发发掘客客戶需需求，，运用用专业业知识识为客客戶的的问题题困难难提出出解决决方案案.保保证银银行能能有效效地提提供优优质服服务予予目标标客戶戶.根根据客客戶的的回应应及市市场上上收集集的情情报，，主动动参与与银行行产品品服务务的改改良创创新.风风险管管理.宣宣传企企业形形象18職能目目標(一)完完成任任务指指標透透过推推广、、招揽揽与发发展现现有及及新的的业务务机会会，完完成个个人的的业务务指標標包括括：贸贸易融融资、、商业业贷款款及其其它银银行服服务产产品等等。监监察客客戶帐帐戶的的日常常动态态与额额度运运用情情况，，并适适时采采取监监控措措施以以确保保银行行的利利益。。 与业务务发展小组组、现有客客戶、会计计师、律师师与地产经经纪等维持持及发展业业务转介关关系。19職能目標(二)客客戶管理透过电话联联系、面谈谈、实地走走访现有及及目标客戶戶去维持正正常的业务务接触与进进行营销活活动。监察客户的的财务状况况变化与业业务发展走走向所涉及及的风险，，提高风险险防范意识识，并注视视带动新业业务机会之之可能性。。每天对客戶戶的短期融融资额度的的超额使用用现象进行行评估，并并审视有关关逾期贷款款的报表资资料，实时时接触客户户使到超额额及逾期情情况得到纠纠正，并在在有需要的的情况下，，知会上级级是否给予予特别的通通融。根据客戶关关系管理计计划去制订订、执行及及检讨有关关的营销策策略。20職能目標(二)客客戶管理(续) 同时地地对公司客客戶及私人人客戶积极极进行交叉叉营销。 与分组组组长共同同定期参予予策划、检检讨营销计计划。 积极参参予上级指指派的任务务指针工作作，并对工工作程序提提供建设性性的参考意意见。 与资产产保全部门门紧密配合合，对问题题授信戶进进行催理工工作。21客戶經理的的工作範圍圍與工商授信信業務之客客戶保持密密切聯繫，，了解客戶之資信情情況及聯繫繫其他客戶戶，為銀行行爭取新客客戶及拓展各各項業務。。工作範圍圍包括：(一)拜拜訪舊客戶戶，加強聯聯繫，積極極參與正常常社交活動，拓拓展新客戶戶，開展存存、貸、保保等各項業務之之工作。(二)接接待來訪新新、舊客戶戶。(三)處處理客戶之之資信調查查，並做好好調研工作作。(四)洽洽談貸款事事宜，搜集集有關資料料及填寫貸貸款申請書。22客戶經理的的工作範圍圍(五)處處理客戶戶之超額授授信及臨時時透支事宜宜，並跟進進到到期期收收回回，，若若有有問問題題應應及及時時向向上上級級報報告。。(六六)定定期期檢檢查查及及拜拜訪訪授授信信戶戶，，了了解解客客戶戶、、往往來來情況況、、業業務務變變化化、、押押品品估估值值。。探探訪訪保保人人，，及時時作作出出調調整整及及跟跟進進。。(七七)填填寫寫各各類類書書面面報報告告，，如如客客戶戶情情況況變變化化、、客客戶意意見見、、行行業業動動向向等等。。(八八)對對往往來來欠欠佳佳、、脫脫期期、、有有問問題題之之授授信信戶戶，，加加緊跟跟進進了了解解、、催催理理，，並並及及時時向向上上級級匯匯報報。。23客戶經經理的的工作作範圍圍(九)了了解市市場情情況、、同業業做法法，填填寫書書面資資料，向向上級級反映映，加加強銀銀行之之競爭爭能力力。(十)瞭瞭解銀銀行現現行政政策，，在拓拓展業業務同同時維維護銀行行利益益，樹樹立銀銀行形形象。。(十一一)參參加加小組組會議議，定定期匯匯報工工作情情況。。(十二二)了了解解市場場情況況，定定時進進修，，提高高自身身業務知識識及質質素。。(十三三)完完成成上級級有關關指示示及安安排的的各項項工作作，並與各各同事事發揮揮互相相協作作精神神。24银行客客戶经经理，，营业业代表表，信信贷经经理的的比较较营业代表信贷经理客戶经理主要职能推销产品保护金融资产管理“客戶关系”服务对象一般客戶群信贷客戶客戶经理特定客戶群评核依据销售额呆坏账损失信贷业务效益“客戶关系”整体价值授权较低信贷审批权在指定范围内的全面授权所需经验较少在信贷业务必需有稳固的经验需对银行的各方面都有一定的经验素质要求.产品知识.交际手腕灵活.全面的财务及经济知识.风险意识.风险管理技能另页级别一般较高较高25银行客客戶经经理的的素质质要求求(一一)品德素素质:责责任感感，使使命感感，及及自发发性进取坚坚强的的事业业心廉洁奉奉公，，恪尽尽职守守团队精精神，，大局局观念念业务素素质:熟熟练掌掌握银银行产产品、、服务务，及及专业业知识识熟悉企企业的的经营营管理理知识识熟练掌掌握经经济法法律、、法规规敏锐的的市场场触角角与调调研分分析能能力金融产产品的的综合合运用用与创创新能能力有较强强的公公关能能力能够协协调部部门关关系良好好的的效效益益观观念念与与风风险险意意识识管管理理手手段段兴趣趣多多样样化化，，知知识识面面广广26银行行客客戶戶经经理理的的素素质质要要求求(二二)心理理素素质质:能能够够承承受受较较大大的的工工作作压压力力；；有自自信信和和百百折折不不挠挠的的毅毅力力和和勇勇气气；；要有有不不断断充充实实自自己己的的主主动动性性；；良好好的的竞竞争争意意识识与与服服务务意意识识；；注重重仪仪表表，，有有建建立立和和保保护护银银行行形形象象的的意意识识；；善于于随随应应变变。。27银行行客客戶戶经经理理的的分分类类跨国国跨跨区区企企业业地区区性性大大型型企企业业中、、小小企企业业高风风险险企企业业金融融机机构构非企企业业团团体体、、政政府府高资资产产投投资资客客戶戶高存存款款客客戶戶信贷贷客客戶戶一般般存存戶戶客戶戶经经理理企业业、、团团体体个人人28银行行客客戶戶经经理理制制的的分分配配模模式式.以以区区域域分分类类(如如国国家家地地区区分分区区);.以以客客戶戶行行业业分分类类(如如制制造造业业贸贸易易服服务务性性行行业业);.以以客客戶戶生生意意额额分分类类(如如上上市市公公司司大大型型企企业业中中小小型型企企业业);.以以客客戶戶关关系系分分类类(如如新新客客戶戶旧旧客客戶戶);.以以银银行行服服务务分分类类(如如企企业业信信贷贷私私立立信信贷贷项项目目投投资资);.交交叉叉重重叠叠式式(如如按按客客戶戶行行业业结结合合银银行行服服务务产产品品类类别别);.综综合合式式组组织织(如如分分区区再再加加其其它它多多种种配配搭搭);.服服务务小小组组式式(如如市市务务部部配配合合专专职职部部门门直直接接提提供供服服务务予予客客戶戶);.随随机机式式(无无特特定定模模式式)优优缺缺点点端端视视市市场场定定位位、、分分行行网网络络、、服服务务产产品品种种类类、、同同业业做做法法等;组组织织架架构构及及客客戶戶分分配配模模式式可可定定期期检检讨讨积积效效，，再再作作变变更更调调整整。。29银行行客客戶戶经经理理组组织织架架构构一.扩扩大大工工作作范范围围分行行经经理理＋＋客客戶戶……分行行副副经经理理客客戶戶……分行行副副經經理理客客戶戶……汇款款部部经经理理客戶戶……信贷贷部部经经理理客客戶戶……操作作部部经经理理客客戶戶……30优点点:.在在短短期期内内可可实实行行客客戶戶经经理理制制.全全体体投投入入,共共同同承承担担新新工工作作.能能利利用用每每位位经经理理现现已已建建立立的的关关系系缺点:.各各经理虽虽都有所所长,但但不一定定都能胜胜任客戶戶经理工工作. 兼职职心态,往往未未能全情情投入. 增加加工作负负担和压压力适用:.业业务覆盖盖范围较较少. 人员员配备弹弹性较低低. 客户户需求较较简单例子:乡乡村小小支行31二.增增设独立立岗位分行经理理分行副经经理分行副经经理汇款部经经理信贷部经经理操作部经经理客戶经理理32优点:.专专人专职职,可全全力管理理客戶关关系. 可选选择适合合人材,并加以以培训,以专业业和科学学的方法法管理客客戶戶关关系. 独立立岗位,较易定定下工作作目标和和进行考考核缺点:.需需较长时时间作选选择和培培训等前前期工作作. 客戶戶经理是是否能与与行内其其它部门门(特别别具体操操作部门门)合作作无间间成为考考验. 未能能充份利利用每位位经理的的现有客客戶关系系. 未能兼兼顾特大(如跨省,跨国企业业)客戶的的需求适用:. 业务覆覆盖范围较较大. 客戶基基础较大需需求较复杂杂. 人员配配置弹性较较大例子:以以高存贷个个人客戶为为主的较大大分行33三. 增设设独立客戶戶部门行长副行长副行长副行长部部省分行省分行客戶部部市分行市分行支行支行高级客戶经经理客戶经理助理客戶经经理见习客戶经经理34优点:.客戶经经理专业化化. 全行客客戶经理由由客戶部统统一管理,将能更有有效率更贯贯彻地实行行客戶关系系管理战略略. 对于跨跨省,跨国国客戶能作作更全面的的照顾缺点:. 需要投投人极大的的资源和时时间作准备备维持.客戶部部与分行及及各操作部部门的合作作问题适用:. 业務覆覆盖范围非非常大. 客戶的的业务极大大需求十分分复杂. 客戶的的业务范围围不局限于于一地. 银行的的资源充裕裕,人员配配置弹性极极大例子:拥拥有大量大大型企业个个人投资客客戶的银行行35四. 客戶戶经理下设设独立操作作部门行长副行长副行长副行长部部部部部部客户经理汇款部清算部单证部36优点:.客戶经经理非常独独立,能全全面掌握服服务的水平平.能对市市场变化作作出实时的的反应和调调整.能更精精确地进行行业绩考核核缺点:.成本非非常高.未能充充份发挥规规模效益.较难实实行部门的的互相制衡衡作用适用:.特别大大型的利润润贡献巨大大的客戶群群.需要特特别专业知知识处理的的客戶群.需要特特别注意隔隔离保密的的客戶群例子:太太空工业国国防工业不不良资产客客戶37客戶经理与其其它部门的关关系.線性关系系 直接支援援／間接支援援或並行拓寬寬業務关系.直屬关系系 关系客戶戶經理兼分行行經理，分行行僱員直屬客客戶經理.制衡关系系 信貸部門門負責把关，，監控風險業業務•客戶經理理享有較大自自主權及自由由度•客戶經理理部門在銀行行內的地位須須視乎其業務務情況38客戶经理的職職稱1.職銜通通脹 市務人員員一般被冠予予經理級或以以上職銜2.職稱實實例Manager/AssistantManager/Officer(傳統式) SeniorAccountManager/AccountManager SeniorRelationshipManager/RelationshipManager SeniorMarketingManager/MarketingManager SeniorBusinessManager/BusinessManager SeniorVicePresident/VicePresident/AssistantVicePresident(美美資/歐資銀銀行式)9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:42:3206:42:3206:4212/31/20226:42:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:42:3206:42Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:42:3206:42:3206:42Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:42:3206:42:32December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:42:32上上午06:42:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:42:3206:42:3231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:42:32上午6:42上上午06:42:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:42:3206:42:3206:4212/31/20226:42:32AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:42:3206:42Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:42:3206:42:3206:42Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:42:3206:42:32December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:42:32上上午06:42:3212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。