第十章公共关系

第十章公共关系礼仪公共关系礼仪概述

第一节公关人员的个人形象

第二节

公关工作的基本礼仪第三节.第一节

公共关系礼仪概述礼仪和公共关系礼仪

一、公共关系礼仪的作用二、

公共关系礼仪的基本原则三、.一、礼仪和公共关系礼仪礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为。礼仪是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者，仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。简而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道，是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。.（二）公共关系礼仪公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众的和谐关系，而应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。它包含于一般礼仪中，但又具有鲜明的个性。.二、公共关系礼仪的作用1.公关礼仪是公关交往的“通行证”；

2.公关礼仪是公关交往的“润滑剂”；

3.公关礼仪是公关交往的“奠基石”；

4.公关礼仪是协调和制约公共关系的有效手段。.三、公共关系礼仪的基本原则1.平等的原则；2.尊重的原则；3.诚信的原则；4.从简实效的原则；5.适中的原则。.第二节

公关人员的个人形象服饰

一、仪态二、

待人接物——交往礼仪三、.一、服饰服饰是指人的服装穿着、饰物佩戴、美容化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，从不同的服饰可以看到人内在的文化传统。而所谓服饰礼仪，就是公关人员在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。公关人员的仪表、化妆、服装等，都有较高水准的要求。.（一）仪表仪表最能够体现出一个人的年龄、财富、职业和文化。对于初次交往的人来说，外表是一种重要的吸引因素。在很多场合人们没有机会向每一个人介绍自己，让对方了解自己的优点，但是优雅得体的仪容、仪表可以代替完成自我介绍，因为它所涵盖的内容非常广泛，如良好的审美能力、彼此的尊重程度等。.（二）化妆公关人员，主要是女性，在工作场合要化妆，不能素面朝天。化妆的第一要求是自然，要美在含蓄，“清水出芙蓉，天然去雕饰”。化妆要符合常规的审美标准。另外，化妆者一定要懂得一些常规的搭配。要掌握常规的化妆方法，如使用香水，一般都抹在手腕、膝后、耳根。最后一个非常重要的原则是，化妆要避人，即回避他人，不要在人前化妆。.（三）服装1．公关人员的着装的原则。（1）符合身份；（2）扬长避短；（3）区分场合；（4）遵守常规。

2．TPO原则TPO是英文Time、Place、Object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代，P代表地点、场合、职位，O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合，符合着装人的身份；要根据不同的交往目的、交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：（1）着装应与自身条件相适应；（2）着装应与职业、场合、交往目的对象相协调；（3）服装的款式。.3.穿西装的礼仪男士穿西装时，应注意西装要平整，不可有折痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；西装口袋不要放任何杂物；走路时不要双手背在身后；插手不要插在上衣口袋里；男士还应当遵从三色原则；衬衫内不应展出任何衣服的领子；新西服袖口的商标一定要去掉。另外，男士还要注意以下几点：（1）三色原则；（2）三一定律；（3）西装衬衫；（4）西装领带；（5）西装扣。.4.公关人员的服饰要求（1）整洁大方，服饰必须整齐、清洁、端庄、大方；（2）整体和谐；（3）展示个性。.二、仪态（一）站姿正确健康的站姿应做到挺直舒展、自然大方、精神焕发。站姿的基本要领是：男子在站立时，应端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从正面看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“亭亭玉立”来形容，其动人的站姿表现为自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间、脚弓前端位置。.（二）坐姿坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。坐姿的基本要领是：男子坐姿，要躯干正直，肩部端正，腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢摆放不宜开太大，以形成一种端正规矩、平稳舒适的坐姿，即所谓“坐如钟”。女子的坐相则更能显示一个人的风度和修养。女子落座时要从容大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静放腿上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，全身站稳后再迈步。.（三）走姿人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望、左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆、前仰后合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。.（四）手势得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是自然、规范、适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然；规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉；适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。.（五）微笑表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。在公关活动中，表情同样也是传达思想的重要工具，人们通过微笑表达自己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。微笑最能表达一种热情而积极的处世态度，善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。微笑服务的要求包括以下几点：.1．微笑一定要发自内心；2．微笑服务要始终如一；3．微笑服务要做到“五个一样”；4．微笑服务要持之以恒。.（六）其他动作姿态1．低处拾物在公众场所，当拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。2．上下楼梯礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，注意保持身体平稳。3．搭乘电梯先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。4．叩门入室直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲两三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。5．递物接物身体应保持立正姿态，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。注意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等尖锐物品时，应将尖头朝向自己，切不可指向对方。.三、待人接物——交往礼仪公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。待人接物礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个方面。（一）握手（二）致敬（三）介绍（四）称呼.第三节

公关工作的基本礼仪接待礼仪

一、宴请礼仪二、

赠送礼仪三、名片礼仪

四、.一、接待礼仪组织或企业在进行诸如会议、谈判、庆典、展览、赞助、开放等活动时，活动前彬彬有礼地迎接公众前来参加，做好相应的活动安排；活动中按规定程序引导公众参加活动，使活动热烈而有序；活动结束后按照公众的意愿安排他们各自返回，使之对活动留下一个良好的印象。.（一）活动的筹备阶段公关部门应当对参加会议的成员的基本情况了如指掌，以便更好地做好接待工作。要知道来宾的姓名、性别、年龄、国籍、民族、籍贯、宗教信仰、职务、级别、身体状况，是否携带夫人、子女、随从，等等；应了解来宾的活动计划，如来访的目的，要参加的具体活动，要见的人物，食宿方面的特别要求，等等；要清楚来宾到达的具体时间，离去的时间，所乘飞机、火车、汽车、轮船的班次，等等，以便做出接待的具体计划。.（二）活动报到日来宾到达时，要按照来宾到达的日程表，安排人员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定的班机、车次、轮船到达前15分钟，即在出站口举起牌子等待客人。如果来宾是一些重要的人物，组织的领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎。接待人员的职务、级别、人数与来访的代表团应大体相当。如果迎接的人地位稍低，一定要向来宾解释其主要领导不能来的理由，请其原谅。.（三）来宾到达时要按照事先决定的迎宾程序接待。应根据来宾的性别、年龄、身份、习俗、访问目的等性质，热情地与他们拥抱、握手、招呼，并彼此介绍。陪同来宾乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手护住车门上方，防止碰头。一般来讲，小卧车的后排右侧最安全，并且上下方便，应让给主宾，而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以便陪同谈话。.（四）到达目的地后到达目的地后，应先安排来宾到住处安顿行李，休息。先请来宾在宾馆大堂稍坐，由公关人员与宾馆服务员联系住宿方式，然后与服务员一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次活动的时间。（五）在活动进行的过程中在活动进行的过程中，公关人员承担着介绍、引领的责任。在行进的时候，应遵循主左客右的原则，以“请”的手势引领客人前进。在楼梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。.（六）落座的礼仪在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座是很有讲究的，落座的礼仪主要有三条原则。1．以右为尊；2．以前为上；3．对门为大。.（七）“守时践约”的原则在公关接待工作中要遵循“守时践约”的原则。一定要在约定好的时间前达到，不要让客人等候。为了保证这一点，在制订计划时要在时间上留有一定的余地。.二、宴请礼仪宴请活动是机关单位、团体组织出于一定目的安排的宴饮聚会,它是公务交往中常见的一种礼仪活动。通过宴请活动,可以达到讨论问题、酬谢祝贺、联络感情、增进友谊的目的。安排宴请活动,需要认真筹划和精心准备,要符合有关宴请的礼仪规范。（一）宴请的种类1.宴会；2.酒会；3.便宴；4.茶会。.（二）宴会组织1.确定宴请目的；2．确定规格形式；

3.确定时间地点；4.确定对象范围；5.定好宴会菜单；6.做好席位安排；

7.做好现场布置及服务。.（三）组织宴请的原则1．严格控制宴请；2．遵守办宴礼节。（四）赴宴需要注意的事项1．要慎重赴宴；2．注意赴宴礼仪。.三、赠送礼仪1.礼品选择选择公关礼品时，需要注意四项原则：第一，宣传性。在公关交往中赠送礼品，是宣传和推介所在的组织和企业的形象。第二，纪念性。好的礼品，可以让人睹物思人，令人怀念以往。第三，独特性。选择礼品讲究独特，人无我有，人有我优，人优我新。第四，便携性，就是礼品通常必须便于携带。.2.赠送礼品的五W原则（1）Who——送给谁？男女老幼，远近亲疏，关系不同，国际民族不同，送的礼品自然不同。（2）What——送什么？（3）When——何时送？例如待客与拜会时，送礼的具体时机明显有别。（4）Where——什么地点送？因公交往的礼品，应在办公地点送；因私交往的礼品，宜在私人居所送。（5）Which——如何送？要强调包装，并关注谁出面送。.四、名片礼仪1.名片的放置一般说来，要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里，不要与其他杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。2.递交名片的礼节递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地注视对方，以大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之类的寒暄语。如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。.3.接受名片的礼节接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，