客户经理制：组织管理2

客户经理制：

组织、管理主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明1简历：1963年—1967年

上海财经大学会计统计系本科1967年—1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年—1981年

中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年——中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年—1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员2朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月3专业领域：货币金融理论银行经营管理财务会计产业经济学41.客户经理制产生背景1.1经营理念转变：由产品（业务）导向到客户导向1.1.1银行业外部竞争美国银行业地位变化银行业所占有的市场份额商业银行非利息收入占总收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5资产或负债收益率下降贷款损失率提高表外业务扩张1.1.2银行业内部竞争1.2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”6奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成本，提升银行价值。背景：信息技术与银行业结合金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代新竞争格局对银行组织体系提出新要求1.2.1商业银行“再造”背景及概念7后台运作系统再造：“大集中”、“外移”前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”演变过程“（1）传统的前台业务流程：“一对多”（2）综合柜员制（3）往来帐户综合管理制（4）客户经理制1.2.2银行流程再造81.2.3“一对多”与“一对一”比较需求1需求N客户业务部门1业务部门2业务部门N高级管理层决策支持“一对多”专业化服务模式9需求1需求N客户“一对一”全能化服务模式客户经理后台技术信息部门高级管理层101.3客客户户经经理理制制内内涵涵客客户户经经理理制制特特征征以客客户户为为中中心心核心心：：客客户户关关系系价价值值———对对顾顾客客价价值值贡贡献献度度———对对银银行行价价值值贡贡献献度度流程程、、组组织织再再造造为为基基础础提供供综综合合性性服服务务11产产品品（（业业务务））导导向向与与客客户户导导向向比比较较以业务为导向以客户为导向特点1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。2.每种业务自定价格和服务内容。3.决策和资源配置分散4.银行与客户的关系缺乏连续性5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。6.各部门，协调性较差。1.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。2.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。3.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。4.旨在建立长期战略上的银行关系5.更关心客户需求，目的性更强6.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神结果1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重3.客户和银行的信息成本高。4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。2.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。3.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。122.推推行行客客户户经经理理制制度度的的意意义义2.1中中国国引引入入客客户户经经理理制制的的背背景景商商业业银银行行性性质质、、地地位位经经济济格格局局变变化化商商业业银银行行改改革革深深入入2.2客客户户经经理理制制对对银银行行业业影影响响深深化化银银行行改改革革提提高高市市场场竞竞争争力力防防范范经经营营风风险险提提高高综综合合效效益益培培养养营营销销大大师师和和理理财财专专家家133.实实行行客客户户经经理理制制的的组组织织架架构构3.1实行行客客户户经经理理制制的的组组织织模模式式以区区域域分分类类以客客户户分分类类以业业务务量量分分类类以产产品品分分类类综合合型型分分类类143.2客户户部部门门与与其其他他部部门门之之间间的的关关系系线性性关关系系直属属关关系系制衡衡关关系系3.3客户户经经理理的的职职级级四级级制制六级级制制15四级级制制客客户户经经理理设设置置标标准准客户经理等级要求学历、职称和工作经历要求能力要求知识要求思想品德要求备注资深客户经理85分以上1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质好，有较高的政策水平；2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好业绩突出可以在学历上破格高级客户经理70-841.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质较好，有较强的政策观念；2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好同上客户经理50-691.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历能够独立处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理”资格证书同上同上客户经理助理20-49分适用于见习期或试用期已结束的营销人员能够协助处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理助理”资格证书同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格不能独立发放贷款163.4客户户部部门门的的设设立立机构构设设置置及及整整合合职责责、、任任务务3.5客户户经经理理设设置置客客户户经经理理及及其其职职责责与传传统统信信贷贷员员的的区区别别客客户户经经理理的的设设置置原原则则专专案案经经理理人人17客户户经经理理与与传传统统信信贷贷员员的的区区别别信贷员客户经理营销理念朝南坐（以“我”为中心）客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）工作方法等客户上门，方式简单主动营销，讲究艺术业务范围相对单一，专业性强涉足面广，一体化运作素质要求专业型复合型绩效评价以定性为主以定量为主；以经济效益为核心。任职方式调动上岗竞争上岗18职责客户管理负责责人银行营销代表表市场拓展带头头人金融产品推销销员银行与客户间间的联系人银行内部工作作协调人银行授信执行行监督人市场信息收集集人194实行客户经理理制的条件4.1两项基基础工作客客户关系管理理系统客客户经理培训训制度204.2成功的两个环环节对对客户经理的的考核制度对对客户经理的的激励与约束束机制5对客户经理制制的评价5.1客户经经理制实施的的正面效应5.2客户经经理制实施的的负面效应5.3关键在在于实施客户户经理制的时时机与条件21谢谢各位位！229、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:41:4606:41:46December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:41:46上上午06:41:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:41:4606:41:4631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:41:46上午6:41上上午06:41:4612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:41:4606:41:46December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:41:46上上午午06:41:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:41:4606:41:4631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:41:46上上午午6:41上上午午06:41:4612月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、知人人者智智，自