顾客问答讲课讲稿

顾客问答我会怎样回答呢？（20分钟时间作答）销售情景一：导购热情接待来店的顾客，可顾客冷冷的说：“我随便看看”普遍的回复：1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧！（然后对顾客不理不睬。）2.好的，那么您随便看吧。3.那好，您先看看，喜欢可以试试。当顾客说“随便看看”时，导购可以设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极将销售过程向成交方向推进。如果顾客确实需要一个自由选择的空间，导购应该离开顾客3米外，做自己的事情，同时观察顾客的购买兴趣，适时给顾客提供帮助。应对建议：语言模板：1.导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看啊！再说现在品牌也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在做特价的衣服，这几款衣服现在都卖得很好，而且颜色和款式也很合适您。小姐，您买不买没有关系，可以先了解一下嘛，来，请您跟我到这边来。。。（利用好奇心理引导指引顾客思维）语言模板：2.导购：哦，小姐，现在买不买没有关系的，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，那天想买的时候想起我们也不错啊，您说是不是？小姐，我们的品牌。。。。。（适用于好沟通的顾客。）导购：（介绍玩品牌后，立即提问），小姐，您平常喜欢穿什么的衣服啊？语言模板：3.导购：小姐，您说的很有道理啊！现在的品牌那么多，买衣服时真要多看看，多比较，这样买了才不后悔呀，你说是吧？这样吧，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就叫我一声。不管你今天买不买都没有关系的，我们的服务也是一样的。（给顾客一个自由选择的空间，并适时的关注动向）导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，小姐，请问你今天想买什么场合穿的衣服呢？总结：

顾客可以对我们说随便看看；我们却不可以随便对待顾客！销售情景二：

顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般，再到别的地方转转看吧”普遍的回复：

1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配啊！3.这个很有特色啊，怎么会不好看呢？4.不要管其他人怎么说，您自己觉得怎么样？应对建议：在销售中，陪伴购物的人越多，销售难度越大，在销售中要说服的人就越多。经常出现顾客对衣服满意了，陪伴者的一句话就让销售过程终止了，很让人头痛。其实，陪伴者既可以成为我们销售中的敌人，也可以成为我们销售中的帮手。从以下的方面入手，发挥陪伴者的作用，尽量减少其对销售过程的消极的影响。1.不要忽视陪伴者。2.陪伴者和顾客相互施压。3.征询陪伴者的建议。语言模板：导购：（对顾客说）您这位朋友真是细心，而且为您考虑很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。

导购：（对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可以请教一下子，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢？语言模板：2.导购：（对陪伴者）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友很用心！请教一下，您觉得这里那款衣服最适合您朋友呢？我想听听你的意见。（拉拢陪伴者）陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好！

导购：哗，您真是太会穿衣服了。这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚！抱歉，我刚才忽略了这款裙子。（对顾客说）这位小姐，要不您试试你朋友介绍的这款长裙吧？（这样的情况下，顾客不试就不给朋友面子了，从而巧妙的改变了“敌我力量的对比）语言模板：导购：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您很用心，能有这样的朋友真好！

（对培伴者说）谢谢您啊，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流一下看法，然后帮您朋友选一件更合适她的款式吧。总结：销售中要学会巧妙的引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景三：

犹豫不决的顾客说：我先考虑一下再说吧！普遍的回复：1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？2.真的很适合您啊，您就不要再考虑了。3.（无语）开始收拾衣服。4.那好吧，欢迎您考虑好以后再回来啊！应对建议：顾客说“考虑考虑”“比较比较”等是我们在销售中常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是真实的心理状态。所以导购要首先了解顾客的真实想法，不要一味重复的介绍我们的FAB。不然就无言以对，显得很被动。处理以上的问题，可以遵循三个步骤：1.找原因，给压力，刚柔并济。2.处理顾客异议，推荐立即购买。3.尽量增加顾客的回头率。语言模板：导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您的身上特别好看。您有想法可以理解，只是我担心自己有什么地方没有说清楚了，所以想请教一下，您现在主要考虑的是那个方面的问题呢？（引导顾客说出她的顾虑）

导购：（继续深度的询问）小姐，除了。。。。以外，还有其他的原因让您不能现在做出决定吗？语言模板：2.导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单完成销售。否则导入第三部）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解，不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗？我先暂时将衣服为您收起，您没有看到合适的就回来吧，因为我真的觉得这件衣服很合适您。（然后客气的将顾客送出去，让顾客感觉有点不好意思。）语言模板：3.导购：是的，小姐，您这样想很正常。现在大家赚钱不容易，再说买件衣服也不算便宜，可能要跟家人商量一下，多做个比较和考虑，这样买才不会后悔，您说是吧？这样好吗？您再坐一会，我给您再介绍多几个款式，你可以再多看看，比较一下。。。。（延长留店时间，介绍情况并建立信任感）总结：明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。销售情景四：顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看。普遍的应对：1.哪里不好看啦？2.您不买东西，不要乱给意见啊！3.您不要听他的，他乱说玩的。4.拜托您不要这么说，好吗？应对建议：顾客与顾客之间相互品评对方衣着效果是很普遍的，你认为顾客会相信谁呢？当然是闲逛的顾客，因为他们是在同一战线上的“同路人”，他们之间很容易沟通和产生共鸣，所以闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能是顾客离开得导火线。导购应该做一下三点：1.镇定自若不失态；2.真诚感谢，积极转移；3.重新调整主攻火力的重心。语言模板：1.导购：（对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想要买点什么呢？（冷处理令其离开，如她有需要可以请其他同事帮忙跟进）

导购：小李，这位小姐要看。。。，你过来给这位小姐介绍一下吧。。。。（引开闲逛顾客后再跟顾客解释和继续推销）语言模板：2.导购：小姐，您觉得买东西最重要的是什么？（通过提问控制顾客的思维，不等回答继续说）

导购：其实，买东西最重要还是自己喜欢，穿在身上舒服和感觉如何，还是您自己最清楚，您说是吧？您穿衣服也一样。我做服装很多年了，我对这个还是有一些经验的，我觉得这件衣服穿在您的身上效果真的很好！你看。。。（继续说衣服的好处，优点）。

语言模板：3.导购：如果自己感觉不错，也喜欢的话，如果因为外人的一句话就错过了，以后说不定会后悔没有买了啦，你说是吧？（介绍衣服的优点，引导顾客的思维，只要顾客默认就立即开单）。总结：积极灵活的应对闲言碎语，无人可以阻止别人的闲话。销售情景五：

顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定。普遍的回复：1.不要等了，现在不买就没有货了啦！2.您现在买就能享受折扣。3.那好，您把男友带来再说吧！应对建议：顾客这个说法的原因：1.真的希望给男友看看再决定；2.只是一个不买的借口。导购需要分析顾客这句话的真实状态。“销售就是捉心理，成交靠的就是引导”导购要引导顾客说出不立即购买的原因，女顾客为了男友才买衣服，是出于对男友的爱，也是为了男友更爱自己这个需求。所以要多说现在买的好处，解除顾客的忧虑，从而推动顾客立即行动。语言模板：

1.导购：小姐，你做事真细心啊！我想知道现在主要是哪个方面的问题让您难以现在做决定买呢？（探询顾客犹豫的原因，针对性解决）语言模板：2.导购：小姐，真羡慕您男友，有一位体贴还这么会买衣服的女朋友。我想您男友在穿衣方面一定很听你的话。其实，上周也有一位小姐给男友买西服，我当时也不理解呢？后来才知道她是要给她男友一个惊喜，浪漫一下。我想您男友看到您买给他的衣服，一定也会很惊喜的，你想想是吧？语言模板：3.导购：（如果顾客说不知道男友是否喜欢这件衣服）其实，这是一件简单易搭配的衣服啦！您男友感动还来不及呢？是吧？再说了，如果他真的有不满意的，只要不影响下次销售，我们特别申请让您可以三天内拿回来换，您看怎样？（主动提出建议，顾客默认后立即开单）4.导购：小姐，您这么漂亮，我想您男友一定也很帅吧。您那么有心思买这么好的衣服送他，他高兴都来不及呢。再说啦，买衣服送给他就要有神秘感，他事先不知道，这样这件衣服就不只是穿穿那么简单啦！您说是不是？(顾客默认立即成交开单)语言模板：语言模板5.导购：（如果小姐还在犹豫）当然，小姐有这个想法是可以理解的。不过这款衣服最近很好卖，很难保证会不会没有货了。要不您留下100元定金，然后一周内带男友过来试试吧。不喜欢就再把定金退给您吧。怎样？（建议付定金预成交）总结：不要抱怨店铺业绩不好，是我们没有找到提升业绩的方法。销售情景六：导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议普遍的回复：1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧！应对建议：顾客买衣服都必须要通过试穿感觉后才会做出购买决定。所以顾客的试穿是成功销售的关键。导购要分析顾客不愿意试穿的原因是什么？顾客害怕试穿后不买不好意思；不知道价格怎么样，不敢试穿？嫌麻烦不想试穿？自己都没有选好试什么款式？所以，导购一定要针对顾客的忧虑，解除顾客的担心。导购要注意：1.要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客；2.试穿的建议一定要真诚，因此第一次建议试衣的机会成功率很高，不要浪费。3.建议试穿一定要有信心。信心要从语言和动作表现出来，不断给顾客传递“穿上身才有效果”的信息；4.建议试穿不要轻易放弃，如果顾客拒绝，应事先想好再度要求顾客试穿的理由，并让顾客感觉合理。但建议试穿不要超过三次，否则顾客会感觉反感。5.在顾客面前树立自己专业顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板：

1.导购：小姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是卖得很好的一款。以您的身材，穿上一定很好看。这边是试衣间，您可以试一下，看看上身效果，小姐，这边请。。。（不等回答，提着衣服主动引导试衣）语言模板：2.导购：（如果顾客还是犹豫）小姐，其实衣服每个人穿的效果都是不一样的，就算我说得再好，如果您不穿在身上也是看不出效果的。小姐，买不买没有关系，先试一下嘛。来。我先帮您把衣服扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）语言模板：3.导购：小姐，您真有眼光。您看的这款是我们刚上的，很受白领的欢迎。以您那么好的身材，穿上一定很好看。光我说好看不行，到底上身效果怎么样，您试一下就知道了。这边有试衣室，来，小姐，这边来吧！（提着衣服引导顾客到试衣间）语言模板：4.导购：（如顾客还是不愿试穿）小姐，您最好还是试一下。因为每款的版型不一样，有的偏大，有的偏小，您不试怎么知道衣服合身不？您说是吧？您先试一下，如果不好看不买也不会遗憾。如果真的好看，买得也放心了，您说是不是？（顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试穿）语言模板：5.导购：（如果顾客依然还不试穿）小姐，我看您似乎不大想试。其实您今天买不买没有关系，不过我确实想为您好好服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是这款衣服那个方面您不喜欢？您可以告诉我吗？（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，转入询问推荐阶段）总结：

要提升店铺业绩，先想办法让顾客试衣!销售情景七：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都感觉导购在骗他。较多的回复：1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题的。3.都是一样的衣服，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题的。应对建议：人是很复杂的，所以跟顾客的沟通也是不容易的。衣服价格高了，他就会讲价，讲价的过程越痛苦，他就越有成就感。如果你轻易的打折了，他却怀疑起来。所以给顾客打折不要太多，而应该慢慢给。当顾客不信任导购时，导购只要坦诚的告诉顾客打折的原因，以事实说服顾客就可以了。同时也以特价商品实惠，划算作为卖点引导顾客立即购买。导购要记住：当我们行为坦诚，语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任。语言模板：

1.导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我负责任的告诉您，虽然我们在做特价的，但是都是同一个品牌，质量也是完全一样的，价格比以前还要优惠得多，所以现在购买是真的很划算的。（认同顾客并强调特价品的优点）。语言模板：2.导购：小姐，您这个问题问得非常好，其实这些衣服先前都是正价商品，只是这个款式断码了，所以才拿来做特价，但是质量完全一样，这点您可以放心。语言模板：3.导购：小姐，您这个问题之前的顾客也有问过。不过，我可以负责任的告诉您。不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌的，质量也完全一样的。就您手上这款，质量和质保一样，但是价格就优惠很多了。所以现在很划算的，您就放心买吧！总结：

没有不能引导顾客去认同的问题；

只有不会引导顾客解决问题的人。销售情景八：你们卖衣服时都说得好，那个卖瓜不说自己的瓜甜呢？普遍的回复：1.如果您这样说，我就没有办法了。2.算了吧，反正我说了您又不信。3.。。。（无语，继续做自己的事情。）应对建议：由于市场环境欠缺商业诚信，有些导购为了完成眼前的短期目标，会将一些不适合顾客的衣服销售给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致很多顾客对导购产生不信任感。导购要做的事情就是要建立与顾客之间的信任感。需要先认同顾客的感受，对同行不负责任的态度表示不满，并表明本店铺的立场和态度。以真诚的语言，客观的事实去说服顾客，从而建立信任感。语言模板：1.导购：小姐，您说的情况确实存在，有的店铺为了卖衣服把自己的东西吹的天花乱坠，对于这种不负责任的行为，我们也很讨厌。对于您有这样的顾客和不满，我可以理解。不过您放心，我们店铺绝不会拿自己的招牌来冒险。我相信，我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这点我很有信心。小姐，请问你你今天是。。。（通过提问引导顾客思维）语言模板：2.导购：小姐，您说的也没有错，谁卖东西都会说自己的东西好。但是光说好是没有用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们店铺在这里开了5年多了。连锁也开了好些店，如果我们的东西不好，顾客不买账，自然不会越来越多店铺啦。所以您就先试穿一下，亲身感受这款是不是真的好？因为亲身感受的才最有发言权。来，这边就是试衣间，您这边请。。。（直接引导顾客试穿以转移顾客注意力）语言模板：3.导购：我完全能够理解您的这个顾虑，不过这一点请您放心。因为我就是卖瓜的，并且我已经在这个店卖了几年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我，我又何必给自己找麻烦呢？您说是不是？我对我们的“瓜”非常有信心。当然只是我这个卖“瓜”的说甜是不行的。“瓜”到底甜不甜，您自己尝一下就知道了，这边试衣间，小姐，来，这边请！（不必总在“甜不甜”上在纠结，鼓励顾客去试穿体验）总结：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。销售情景九：营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客的流失普遍的回复：1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这里的顾客。3.。。。（任凭顾客询问，无暇顾及）应对建议：在人流量大的情况下，顾客对于导购服务时间延长是能理解的。导购要做的是不可以刺激和伤害顾客。导购要以诚恳的态度，委婉的语言向顾客说明情况并请求顾客理解。语言模板：1.导购：（对先期来店得顾客）真不好意思，这位小姐，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招呼不周的地方还请您多包涵。小姐，您先看看今年的新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样可以吗？语言模板：2.导购：（顾客大多理解，导购离开去照顾其他的等待顾客）真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请您多见谅。您想试穿一下这条裙子吗？我马上给您拿，请稍等。语言模板：3.导购（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿吧，我忙完就马上回来，等会再跟您聊吧，好吗？语言模板：4.导购：（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，这个时段顾客特别多，真抱歉。您是先坐会等我，还是自己先看看我们的新款？总结：

店铺无大事，细节定成败。销售情景十：当面拆的新包装，顾客试穿满意后，仍要再拿新的，可仅剩一件了。普遍的回复：1.只剩这一件了，您不要我就没有办法了啦！2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。应对建议：导购在推荐衣服时就应该对店铺的库存有一定的了解。同时，我们也要理解顾客的想法，在销售中可以强调这是最后一件了。语言模板：1.导购：小姐，我要给你解释一下，是这样的，我们同款的衣服进货都不多，也正因为如此很多老顾客都喜欢在我们这里买衣服，所以您刚试穿的这款衣服确实只有这一件了。并且之前也的确没有人穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。（只要顾客有认可或沉默就立即推动成交）。来，我现在给您包上，请稍等。语言模板：

2.导购：哎呀，小姐，真是抱歉。刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后