秘书礼仪及写作new

秘书及行政人员业务技能综合素质培训和Whatisasecretary?Whatdidyoudobeforetwentyyears?Whatdoyoudotoday?

WHY?关于企业秘书的定位秘书是经理的一位特殊助手，服务于企业的业绩目标，可熟练地运用各种行政工作技巧，协助上级处理职责范围内的各项事务，在提高企业的运作效率、树立企业正面形象、改善团队人际关系、提升客户服务质量等场合下表现出自己的职业素质。THEROLETocoordinate,conductspecialprojectsassignedbythemanagement

协调、执行管理层委派的特别任务Toprovidedata-basedandadministrativesupport

提供数据及书面作业支援Tostandardizeandsimplifytheworkflow

统一及简化工作流程Toensuretheteamiswellequipped,properlychargedandfullysupported

确保团队有良好的配备，一流的状态及完善的支援Topreparepresentationmaterials准备呈现所需的资料Toresponsibleforcoordinationofofficemaintenanceandsuppliesetc.负责协调办公室维护及用品供应他们是如何评价……秘书：我是上级的一位特别重要的助手，一位在所有重要的管理事项中被依赖的角色上司：我的秘书是业务代表、客户服务、信息处理、质量控制代表，协调员等处理大量必要工作的角色。对秘书综合素质及技能的要求良好的文字处理能力，字体优美，书写工整良好的口头表达能力，得体地应对电话能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）能严守秘密，谨慎地处理保密文件综合素质及专业技能（二）独立工作能力强能准确理解上级意图能沉着处理紧急事件及时将企业的内外部信息传递给经理经理外出时能主持办公室工作知道何时征求上级意见并给上级建议能参与企业具体项目的开展综合素质及专业技能（三）良好的职业道德和强烈的进取心知错能即使纠正精力充沛良好的时间安排的能力善于与人沟通随机应变能力强，有团队精神与同事及上级融洽相处，并起协调作用综合素质和专业技能（四）求知欲强有一定的数学头脑掌握多种语言并能适应多国文化环境掌握先进计算机软件应用良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速小故事的启示

当年巴黎埃菲尔铁塔在起地基时，一位记者前去采访，他想知道工人们对自己工做作看法。第一位工人说，“当一天和尚撞一天钟，下班后，有一杯酒和喝就行了，至于铁塔，我没什么兴趣”。记者又继续寻找，碰到另一位忙碌的工人，也问他相同的问题，工人擦擦汗说，”我一家五口就靠这份收入过活，所以我必须努力工作，而且我知道勤奋工作就一定会得到赏识，希望不久可以加薪。记者走到另一边，看见一位快乐地工作并若有所思的人，又问他同样的问题。工人自豪地回答到：我正在造世界上最高的铁塔，完工后，全世界的人都将来参观，能够参与这项工程，我感觉非常荣幸。关于对秘书角色认识的误区只要形象好，做事快，就可以做秘书只要认真、勤勉，就可以作个好秘书秘书要做的，就是其他人不愿意做的事秘书是青春的职业，早晚要转行秘书完全是服从的、被动的角色秘书训练既是知识和学历教育企业秘书的特殊性既主动又被动既专业又事务既内敛又表象既宏观又为微观你合适做秘书吗？案例研讨：安妮的工作评估树立正确的职业意识本我表现中的我职业场合的我衡量职业能力的标准投入与承诺知识与技巧心理契约不一定写在合同上，不一定写在职位说明书或工作描述中，不一定明确规定为工作任务或一定要遵守的公司形象个人职业形象社会形象行业形象品牌形象员工形象职业态度专业知识职业技巧言谈举止心理契约任务内容行为角色公文管理企业公文的范围企业在经营活动中形成的各类公文、具有参考价值的收发信函、会议文件、电子文件、财务报表、媒介报道、企业刊物、录象带、录音带、荣誉赠品、实物等文献。（一）企业文件的基本分类经营基本文件基本章程、股东会议文件、董事会议文件、经营业务文件经营组织文件组织机构文件、职能分工文件、业务管理、监察文件、报告文件、会议文件业务运营文件销售业务运营文件、制造业务运营文件、采购业务运营文件、人事行政运营文件、上下级、外部往来文件第一步骤—整理与配套目的：保持文件之间的历史联系，区分文件的保存价值，便于立卷、保存和使用。如：一个问题、一个会议、专项工作、一次活动、一个案件所形成的所有材料放在一起，对不完善的要补充完善，无法完善的要注明。帐内文件的集中、帐外文件的集中会议文件的集中、往来文件的集中第二步骤—立卷与储存

按问题的特征立卷：文件反映的问题、事件、人物、事物等具有共同点。（适用于专业部门、法务、监察部门）按作者特征立卷：来自制同一发文件的机关或个人。（适用于总裁办、行政部）按时间特征立卷：同时间形成的文件或发文汇集。（适用于统计、财务部、行政部）按名称特征立卷：同一文种的文件。（适用于行政部）按通讯者特征立卷：两个以上的作者或单位就有关问题协商所发生的文件，其中有一方是外单位的（适用于专业部门）按地区特征立卷：文件内容涉及同一地区。（适用于有下属、分支机构的业务部门）

第三步骤—流转与跟进（一）来文性质清楚发文去向、目的清楚对上级处理事项的责任清楚对本部门文件的走向和程序清楚对自己在文件流转中的责任清楚公文的制发和处理程序五清楚流转与跟进（二）为自己建立一个个人文件系统基本保证文件夹中的文件是整理过的常用的文件夹易于移动每个文件夹中的文件不宜过多原件一定有备份有效运用立卷的装具卷柜、卷合、卷夹

有效运用表格及时发现卷内文件的问题或外借未归等定期清理无用的文件，准备一个垃圾处理箱保证上级阅文有效率的要领文件事项跟进与反馈的保证收发文本、传阅卡、互见卡、外借卡、专门事项跟进处理表(书）流转与跟进（三）电话管理使用电话沟通的利弊方便、便宜效率高没有视觉印象和面对面的影响力不能留下长久的印象不能控制时间和所来电话不能确定对方是否完全明白所谈内容不知对方心情/身体健康状况电话礼仪与沟通(一）有效的接听和应答1、重要的第一声2、接听的时机3、告知自己的公司、部门或姓名4、亲切的语调，清晰的发音5、得体的称呼，准确地拼写并确认对方的名字6、礼貌的处理两个同时打入的电话7、有效接听不在办公室的人的电话8、保证转接的有效性,只做接电话一件事情电话礼仪与沟通（二）9、适当的面部表情会加强你信息的传递10、适当应答或重复对方所讲内容，以示你对他的价值和时间的重视11、恰当的处理不利的电话环境和背景12、理智、巧妙地回答对方的询问13、做好电话记录和留言（5W1H电话备忘）14、对顾客说“不”的时候注意技巧15、礼貌的结束语和必要的祝福切记：在你微笑时，声音也会充满微笑请判断下列应达是否有效率处理反对意见和投诉（一）先承接客户的异议先分享情绪，后分享内容不要为自己讲述过多理由心理置换，站在对方的角度考虑问题不要有伤害对方和不信任对方的表示不要扩大矛盾，分散矛盾的焦点处理反对意见和投诉（二）当此理由不足以说服对方时，立即打住在事先建立处理反对意见方法库存中找办法在对方不知如何是好时，提供可行性建议用提问来回避不必回答的问题选择适当的对策，转移话题详细笔录投诉内容，请对方确认，并承诺答复的时间情景电话评析沟通的意义→→→讯息

→→→←←←回馈←←←讯息传送者讯息接受者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的传递「沟」者，构筑渠道

「通」者，顺畅之团队中的人际沟通及特点人与人之间的信息和情感相互传递的过程特点：1、双方有共同的沟通动机2、沟通过程对双方产生影响3、过程中既传送事实，又反映双方的价值观4、沟通过程有较强的主观性案例研讨：浓雾中的灯塔与同事及下级沟通的障碍及技巧

障碍：急于发表自己的意见，不注意氛围的和谐双向沟通的先决条件是和谐的气氛对方是否理解了你的话，沟通后才知道，不要假设用倾听了解别人用倾诉被人理解养成赞美他人的习惯零距离，五同步用心听在我我在听障碍：怀疑他人的诚意和健全的心智建立双方信任的铺垫不足主动接纳对方，不轻易怀疑，珍惜彼此关系把你变成我们让对方感到他的重要寻找共同点，尊重不同点（差异）双方的共同信念越多，越会……

案例研讨：让蘑菇孩子站起来障碍：好为人师，以自己的经验提供忠告追根究底，要的是自己正确的结果每个人都生活在自己的经验中一个人不能改变另一个人，只能改变自己尊重对方BVR，从对方BVR开始沟通诉求共同利益为结果共同负责障碍：对对方做价值判断情绪失控，惩一时之快就事论事，对事不对人用建言代替直言用提问题代替批评冷静、克制，和谐胜于说服顾及对方自尊，给别人留空间一、将上级作为自己最大的客户永远让他知道什么事情在发生知道什么时候该帮助上级减压忠于事物的本来面目二、维护上级的权威让其感到正确的意见来自于领导设法避免上级犯错误除非特殊情况，不越级汇报等距离外交，远离办公室政治用正面的价值处理棘手事件案例研讨：我该怎么办？

与上级沟通的技巧发挥女性优势，避免弱点的流露与男士共同遵守规则不推卸责任，勇于道歉用恰当的方式与上级沟通逻辑思维，数理头脑品位、自尊、睿智女性如何在上级面前展示自己强项、弱项工作作风和人际风格性格特征和个人爱好围绕工作职责的需求远景和目标主要交际范围压力、从何而来你了解上司有多少？关于沟通的一句话建议单纯追求技巧是远远不够的，诚信和品德才是沟通最大的科学七字箴言DON’TBRINGMEPROBLEMBRINGMEOPTIONS

猴子和香蕉一、公文概述（一）什么是公文公文是在管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的公务文书；

企业公文是用来传达生产、经营管理方针、政策、发布法规、指导和商洽公务、报告情况、沟通信息的主要工具。企业公文是应用文的一种。

(二）企业公文的特点1、规范性2、权威性3、可操作性4、保密性（三）企业公文管理现状及问题1、发文随意性较大2、书写规范性不强3、流转过程中效率不高4、执行中效用降低公文写作能力自我检核误区：1.只要文笔好，公文写作不成问题；2.利用网络进行公文交流比书面的交流更简洁、高效，且不需要字斟句酌；3.文章写得长，问题自然会叙述清楚；4.花时间去琢磨一篇简要的会议通知是在浪费时间；5、公文是传递企业信息的主要工具，只要领导和员工明白即可，格式和修辞不必太讲究。二、企业公文的类、种根据公文的作用和内容的不同对企业常用公文进行划分、归类（一）上行文—指下级组织对上级组织的行文1.请示2.申请3.报告4、计划（二）下行文—指上级组织对下级组织的行文1.通知2.批复3.规章制度4.决定5.决议6.意见7.通报8.会议记要（三）平行文——指平级组织之间或与无隶属业务关系的业务系统之间的行文1.公函2.合同（协议）3、礼仪性文书三、企业公文格式及行文规则公文格式就是公文的外观形式，包括公文的组成项目及标识位置，公文的书写字体、用纸规格和式样等（一）公文的组成项目及标识位置1.文头部分：秘密等级、紧急程度、文号、发文单位、签发人、主送单位、横隔线2.行文部分：标题、正文、结束语、附件说明、用章、成文日期3.文尾部分：主题词、抄送单位、发文范围、打印人、校对人、总页数、印刷份数公文格式建议（二）企业公文的行文规则1、主题观点——客观、公正、平稳2、结构安排——逻辑缜密、层次分明、段落清晰，3、语言表述——简练、平实、庄重，尽量用书面语4、外观格式——规范、简洁、清晰5、符合国家、政府的法规和政策6、情况实，人名、地名、数属字、标点准确7、原则上一事一文，语义不得有歧义8、上行文主送单位只有一个，不得越级行文9、除统计报表、序号、百分比、专用术语及必要的情况下，用汉字书写10、与企业内部其他文件内容无相悖之处公文的制发程序TIMEWAYNECONSULTING进入示例练习写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论随意开始写写停停被动句长句无关信息错别字过长文书沟通—文字沟通分析TIMEWAYNECONSULTING进入本练习review和结论亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨

2002年10月1日练习目标：判别两封公函的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）文书沟通—文字沟通分析（一）请示的特点和分类特点1、控制性2、单一性3、明确性分类1、请求解决某个问题2、请求批准某种建议3、请求明确某种政策四、企业公文的写作技巧请示请示是下级单位请求上级机关作出指示或批准事项的公文（二）怎样写一篇精练的请示标题结构发文单位+关于+事由+的请示（例）正文结构1、请示理由或依据2、请示事项（+请示建议）3、结束语要点1、一文一事2、表意简明3、理由真实，可推敲4、如有建议，须可行5、用语恳切6、事前行文7、表明态度常见错误1、过长的开头2、请示事项不明确3、请示理由不够有力4、罗列无关的理由5、向上级交矛盾6、请示渠道错误7、标题用语不当例文评析申请申请是用于向无隶属关系的管理单位或主管领导请求批准事项的公文。与请示的区别1、请示是上行文，向直接主管领导递交；2、申请以请求政策支持为多；例文辩析（一）分类

1、解难性批复——帮助解决困难

2、审批性批复——批准某项建议

3、释疑性批复——明确某项政策（二）拟写要点

1、观点明确、开门见山

2、语义肯定、精炼概括

3、强调时效，如不能即复，须说明理由

批复批复是上级答复下级请示事项的公文，具有较强的权威性、针对性。拟写批复练习报告报告是下级向上级或有关单位汇报工作、反映情况、提出建议、答复上级询问、报送文件、物品等事宜的公文。（一）与请示的区别1、目的性报告重在汇报、告知；请示重在请求，获得支持；2、写作方式报告是陈述性公文，事项是本级职权范围内可以完成的，上级可批复，也可不批复；请示是诉请性公文，上级一定要批复；3、行文时间：报告可在事前、事后、事中行文；请示一定是事前行文；（二）报告的分类1、工作报告（汇报）2、情况报告（调研、可行性研究）3、建议报告4、答复报告5、报送报告（三）正文结构引据+主体+结束语引据：简要交代行文依据、原因、目的；主体：基本情况（过程、措施、结果）存在问题、解决方法；可用横式结构和纵式结构两种写法。结束语：较简要、固定的模式（四）拟写正文主体的注意事项1、逻辑慎密，结构清晰，忌轻率落笔2、主旨明确、重点突出，忌事无俱细；3、尽可能用确切的数据说明问题，忌可能、或许、大概类含糊用语；4、选材得当、理性归纳，忌前后文内容、表达方式不一致；5、语言平实、观点公正，忌较多的形容词，抒情、搀杂个人意志，渲染细枝末节；6、言辞简明、篇幅适中，忌句式过长、口语化；7、准确表达领导思路，忌适应领导的语言风格。例文评析通知通知是用来部署工作、任免干部、转发文件、和要有关人员知悉并执行某事项的公文。（一）作用：上传下达、联系内外、统一行动（二）特点：规定性、告知性、执行性使用频率高、范围广拟写的灵活性行文方向不限制（三）分类

规定性通知：用于对某些事项、工作的具体规定，要求员工了解并执行，如“加强企业保密工作的通知”事务性通知：用于告知有关单位和人员的具体事项，如节假日放假通知、会议通知、培训通知等转发性通知：用于批转、下发上级或有关部门的文件、条例、规章等，要求有关部门知悉或执行任免性通知：用于向所属单位和人员通知有关任免事项（四）拟写注意事项1、标题制作用语简练，表意清楚；2、体现不同类型通知写法的特殊性；（五）通知所反映的不仅仅是通知内容本身；1、对本企业文化的反映和诠释；2、对企业和部门形象的推广和展示；3、对内部客户服务心态的外在表现；4、应作为企业或部门资源来运用拟写通知练习通报通报是用用于表扬先进、批评错误，传达重要精神和情况的公文。（一）与通知的区别1、通知对收文单位执行、办理某事，要求的是“行”；通告对收文单位要求了解有关事项，要求的是“知”；2、通知对收文单位有着一致性的要求，而通告则有不一致的要求；3、……4、……5、……（二）分类1、表彰性通报2、批评性通报3、情况通报（三）正文结构情况简介、具体事项、处理意见和希望要求（四）常见问题1、说理性不强2、事实不准确3、政策不一致4、喧染细节

5、用词欠分寸6、对当事人的影响7、对公司文化的影响例文评析公函公函是平级、平行或不相隶属单位之间用以商洽工作、告知情况、询问和答复、期望支持时使用的公务信函。包括商洽函、知照函、询问函和请批函。（一）特点1、使用的广泛性2、写作的灵活性（二）拟写要点1、文种正确，引文规范2、行文郑重、格式规范3、用语谦和，体现商洽性4、简洁明了，及时高效5、陈明反对理由商务礼仪和职业形象设计什么是商务礼仪商务礼仪应遵循的六大原则1、认清主客立场2、自重及尊重他人3、商洽性4、遵守时间、珍惜生命5、避免惊吓他人6、尊重他人隐私商务礼仪中的3T

Tact---Timing---Tolerance---商务礼仪和社交礼仪的不同

目的对象规范您同意吗？他人对你的认识从你的外在形象开始（首因效应）你的形象确定了你在他人眼中的定位瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象这对企业和您意味着什么？测试：你给人留下的第一印象记住!!!您只有一个机会去制造一个良好的第一印象，您不仅代表您自己

一间企业可能拥有遍布全世界的业务，雇用了十万员工，花费数百万于广告上去推销它的产品或服务，并致力于营造一个绝佳的公共形象，但是在商务场合下，一般人通常会从所接触到的该企业某一个员工的表现，对该企业下判断。若果这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏印象，必须要很大的代价来弥补。一个企业的每一位员工，不论是什么职位，对于外界而言，都是企业的营业代表，他或她所给人的印象就是该企业的广告。无论好与坏!!!

最佳职业形象的呈现

瞬间中是什么因素影响

顾客对你的印象？你说话的内容？你说话的语气？你的表情和动作？你的衣着与装扮？形气神接待客户的礼仪正确的站姿、坐姿、行走姿势结实、热情的握手恰当地介绍个人情况和介绍同事正确的交谈距离、肢体语言递收名片的规范奉茶的规范商务场合应避免的话题引见和引导和送客规范的介绍手式商务场合的介绍顺序走廊、楼梯、客厅、电梯的引导送客的细节乘车及礼宾顺序馈赠礼品约会和拜访礼仪席位的礼宾顺序什么时间安排约会和拜访最适宜？什么时间发邀请函最合适？在你（上司）赴约之前，你应做些什么？善于熟记客人的姓名和面孔？提前5分钟到达中途不接电话您该坐哪个位置？宴请礼仪席位的礼宾顺序