医院服务礼仪培训-精讲讲课稿

医院服务(fúwù)礼仪培训

第一页，共28页。

内容保洁员服务礼仪后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员服务礼仪收费员、导医窗口服务接待服务礼仪基本概要第二页，共28页。一、服务(fúwù)礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌(róngmào)、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。第三页，共28页。一、服务(fúwù)礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价(píngjià)，就是对整个医院的印象或评价(píngjià)。第四页，共28页。自我(zìwǒ)形象的检查是否做到？男士：头发(tóufa)是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……第五页，共28页。自我形象的检查(jiǎnchá)是否做到？女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净(gānjìng)吗？指甲油什么颜色？……第六页，共28页。二、窗口(chuāngkǒu)服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样”“三个主动”在患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动(gǎndòng)患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。第七页，共28页。二、窗口(chuāngkǒu)服务接待礼仪“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度(tàidu)、规范的服务：患者态度(tàidu)是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。第八页，共28页。二、窗口(chuāngkǒu)服务接待礼仪我们要注意(zhùyì)哪些服务用语？导医服务：1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.我送您去或请随我来；4.请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂XX科；5.您走好，祝您早日康复……第九页，共28页。二、窗口服务(fúwù)接待礼仪岗中禁忌1.工作时间(shíjiān)打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。手势(shǒushì)禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌第十页，共28页。三、后勤人员服务(fúwù)礼仪医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同时(tóngshí)，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。第十一页，共28页。三、后勤人员服务(fúwù)礼仪要怎么规范(guīfàn)我的服务？1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。

2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。

3.我总是用尊称称呼患者。

4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。

7.我为患者引路而不是指引方向。

9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。

10.我总是称赞我的医院。第十二页，共28页。三、后勤人员服务(fúwù)礼仪保安人员站姿：自然挺立，眼睛(yǎnjing)平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。√

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第十三页，共28页。三、后勤人员服务(fúwù)礼仪保安人员坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子(yǐzi)上前俯后仰，摇腿翘脚。√

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第十四页，共28页。三、后勤人员服务(fúwù)礼仪水电维修员水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。在日常工作中我们给患者及医护人员创造(chuàngzào)了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微笑是服务的基础和核心。第十五页，共28页。四、XX服务(fúwù)礼仪规范大家日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质(pǐnzhì)同样有着重要的作用第十六页，共28页。四、XX服务(fúwù)礼仪问候1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌(lǐmào)问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

第十七页，共28页。四、XX服务(fúwù)礼仪进入房间时：如需要进入病人房间影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以(kěyǐ)进来XX病房吗”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生，我已经为您XX完房间了，如果还需要请您及时找我，我也会及时巡视为您XX房间的”。第十八页，共28页。四、XX服务(fúwù)礼仪工作时：如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语(jìnɡyǔ)：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。

第十九页，共28页。病房医生职责一、在上级医师的领导下，承担本病房住院病人的医疗工作。二、病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整，按病情开据各种辅助检查申请单，24小时完成新入院病历。三、认真执行医师法、处方管理法、药品监督法等条例。四、严格落实并执行医院制定的相关规章制度和技术操作规程，依法行医严防差错事故的发生。五、热情接待每一位患者详细询问病史，认真进行体检，尊重病人的隐私权、知情权、选择权和人格尊重权，密切观察病情变化发现(fāxiàn)问题及时解决。六、按时上班坚守工作岗位，认真执行医生工作流程。七、严格执行医院感染管理和消毒隔离制度，防止交互感染。八、努力钻研业务技术，不断提高诊疗水平，遇有诊治有困难的病人应及时报告上级医师或请示会诊。九、保持办公室的清洁整齐，物品摆放有序，诊疗物品洁净。第二十页，共28页。护士工作(gōngzuò)职责一、病房护士职责

1、在护士长和护师指导下进行工作(gōngzuò)。

2、认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，准确及时地完成各项护理工作(gōngzuò)，严格执行查对及交接班制度，防止差错事故的发生。

3、做好基础护理和心理护理工作(gōngzuò)，经常巡视病房，密切观察病人情变化，发现异常及时报告。

4、认真做好危重病人的抢救工作(gōngzuò)。

5、协助医师进行各种治疗工作(gōngzuò)，负责采集各种检验标本。

6、参加护理教学和科研，指导护生和护理员、卫生员(护工)的工作(gōngzuò)。

7、在护士长领导下，作好病房管理、消毒隔离、物资药品请领保管等工作(gōngzuò)。第二十一页，共28页。门诊护士职责

1、在护士长领导下进行工作，负责器械消毒及开诊前的准备工作。

2、护理人员自觉遵守规章制度，坚守工作岗位，不迟到(chídào)上岗，不闲聊。

3、语言文明，态度和蔼，衣冠整洁，举止端庄，细心勤快，热情周到，礼貌待人。

4、对待病人一视同仁，不似亲人胜似亲人，不嫌脏、不嫌烦、不嫌苦、不嫌累，有问必答，答必耐心，有求必应，应必热心，有请必到，到必细心。

5、协助医生完成有关工作，按医嘱给患者进行处置。指导病人进行有关检查、化验、取药及办入院手续等。

6、经常观察候诊患者的病情变化，对较重的患者应提前诊治或送急诊室处置。

7、负责诊疗室的整洁、安静，维护就诊秩序，做到无围观分诊台和医生。

8、认真执行消毒隔离制度，避免交叉感染，发现传染病要及时按传染病要求进行管理。

9、认真执行各种规章制度和技术操作规程，严格查对制度，防止差错发生。

10、认真学习业务，提高理论水平，做好健康教育工作，提高服务质量者进行处置。指导病人进行有关检查、化验、取药及办入院手续等。6、经常观察候诊患者的病情变化，对较重的患者应提前诊治或送急诊室处置。7、负责诊疗室的整洁、安静，维护就诊秩序，做到无围观分诊台和医生。8、认真执行消毒隔离制度，避免交叉感染，发现传染病要及时按传染病要求进行管理。9、认真执行各种规章制度和技术操作规程，严格查对制度，防止差错发生。10、认真学习业务，提高理论水平，做好健康教育工作，提高服务质量第二十二页，共28页。门诊导医工作职责：1、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。2、对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。3、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报。4、积极向患者宣传卫生常识，协助(xiézhù)做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。工作程序：、门诊分诊工作程序：（1）、分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩带胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。（2)、要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答热情做好解释工作。（3）、每天协助(xiézhù)医师做好开诊前的准备工作。（4）、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。（5）、对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊。第二十三页，共28页。门卫保安管理制度

第一条

仪容仪表1、

上岗前不得饮酒，上岗时间要求穿制服，佩戴内部治安(zhìān)执勤证、武装带、警号等；2、

上岗时间要集中注意力，保持举止端庄，处理问题时要认真分析、果断、公平；3、

不准留长头发、小胡子、长指甲，违者将给予通报批评，限期改正。第二十四页，共28页。第二条

执勤部分1、

实行24小时值班，切实维护门诊、病历(bìnglì)和办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响正常医疗秩序的行为。应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对院区内的治安情况实施24小时全天候监控，以确保安全；2、

加强值班巡逻，巡逻中发现可疑人员、闻到异味、听到可疑声响、发现漏水漏电、电梯故障时，应立即查明情况并报告；3、

任何人不准在值班室会客或聊天，非保安人员不得进入值班室（亭）内；4、

值班人员必须经常打扫卫生，值班室要保持干净、整齐无灰尘；5、

值班时间内要坚守岗位，不得乱串闲谈，影响他人工作。如擅自离岗，按失职论处，如因离岗引发事故，造成院内财产损失而又未抓到盗窃者，或遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重给予扣除当月奖金或除名处理；6、

夜间值班巡逻不得睡觉，坚持定时巡察，重点位置确保门锁灯灭，遇有问题及时处置。第二十五页，共28页。第三条

外勤部分1、

保障院内道路通畅，机动车、自行车的停放要整齐有序，如因乱停放而造成塞车，将追究值班人责任；2、

外勤值班必须按规定经常(jīngcháng)巡视重点位置（如配电房、电梯机房、办公室、围墙阴暗处和材料、药房仓库等），发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外事故；3、

要经常(jīngcháng)打扫卫生区域，保持院区卫生整洁。第二十六页，共28页。第四条

考勤方法1、

迟到、早退十分钟以内给予通报批评，超过三十分钟及以上的算旷工半天，旷工一天扣当月奖金的50%；2、

请事假一天必须由队长批准；一天以上由院办负责人批准。请假必须由本人以书面形式提出，不