餐饮服务与管理第六章课件

餐饮服务与管理第六章课件第一节餐厅优质服务一、餐厅优质服务的意义餐饮服务与管理第六章课件二、影响餐厅服务质量的因素精神因素物质因素时效因素餐厅服务质量餐饮服务与管理第六章课件三、餐厅优质服务的共性原则

（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度餐饮服务与管理第六章课件餐饮服务与管理第六章课件色香味俱全的鱼翅餐饮服务与管理第六章课件不同风格的盛器餐饮服务与管理第六章课件

（1）服务员的服务技能

（2）服务员的服务艺术

（3）宾客的感受

餐饮服务与管理第六章课件海底餐厅餐饮服务与管理第六章课件餐饮服务与管理第六章课件一、餐厅服务质量管理的基础工作2.服务过程程序化第二节餐饮服务质量管理餐饮服务与管理第六章课件二、餐饮服务质量控制内容包括：人力资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制餐饮服务与管理第六章课件

是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制餐饮服务与管理第六章课件通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务与管理第六章课件三、餐饮服务质量的监督检查监督检查的主要项目服务规格就餐环境仪表仪容工作纪律餐饮服务与管理第六章课件四、餐饮服务质量分析方法

1.排列图（帕累托图）

是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。（1）搜集数据（2）项目分类（3）制作分项统计表（4）绘制排列图（5）进行分析，找出主要问题餐饮服务与管理第六章课件

顾客意见分项情况表项目意见数违犯服务规程152菜点质量问题126设备问题70卫生状况问题36其他16餐饮服务与管理第六章课件顾客意见分项统计表项目频数累积频数频率累积频率违犯服务规程15215238.0%38.0%菜点质量问题12627831.5%69.5%设备问题7034817%86.5%卫生问题363849.5%96.0%其他164004.0%100.0%餐饮服务与管理第六章课件帕累托曲线图餐饮服务与管理第六章课件

因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。餐饮服务与管理第六章课件菜肴质量因果分析图餐饮服务与管理第六章课件

一、迎宾、引领入座服务程序（1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。（2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订。（3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。第三节就餐服务餐饮服务与管理第六章课件3.圆形百分比图

圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题各因素的比例。餐饮服务与管理第六章课件第三节餐厅环境管理一、影响餐厅环境设计的因素餐饮服务与管理第六章课件二、餐厅主题的确定2.特定的地方菜系5.著名历史传说餐饮服务与管理第六章课件读书餐厅卡通餐厅电影餐厅餐饮服务与管理第六章课件三、餐厅环境布置6.餐厅的温度调节餐饮服务与管理第六章课件国内著名酒店餐厅环境赏析2.深圳彭年酒店4.澳门萄京酒店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆2006中国十大酒店：餐饮服务与管理第六章课件餐饮服务与管理第六章课件中华礼仪厅主要经营淮扬菜和四川菜，在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。谭家菜(官府菜)是清末官僚谭宗