中华讲师网-雷洪卫：呼叫中心数据管理

呼叫中心数据管理

雷洪卫

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台学习目标学会如何用数据说话掌握常用图表的制作和使用方法通过图表发掘标兵、观察组员成长情况、情绪波动等思考： 怎么样的好，才是真的好？ 从哪里看组员的波动 如何比较组员情况，小组间各类型成员如何比较？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台基础知识算术平均值：

Excel函数：AVERAGE标准偏差：

标准化的“差异性”计算

Excel函数：STDEV离散系数（又名标准离差率、稳定度）

标准偏差相对于均值的比例

Excel计算：STDEV()/AVERAGE()散点图

指数据点在直角坐系平面上分布图

Excel→插入→图表→

XY散点图找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台本次介绍的图表本次重点介绍两类图表的应用分群管理图

将所有小组成员的单项工作指标的平均值、稳定度，体现在通一张散点图上。 利用十字线，将组员划分到4个象限，分别观察比较。趋势图 将个人的单项工作指标，按照时间顺序的波动情况，体现在一张散点图上。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台班组分群管理图现有工作指标中：呼入：平均通话时长、平均处理时长、日平均建单量、通话利用率等呼出：平均时长、接通率、完整率、每小时外拨成功量等均可以根据自己的制作分群管理图。注意：根据8.26-9.24的数据显示，中、晚班的通过话时长比早、白班的长24.44秒，所以在做图时需要按照班次划分开。工单回访、NPS回访分开处理。以8.26-9.24的数据举例说明：晓燕组的呼入平均处理时长（早、白班）王蓓组的工单回访的每小时外拨成功量。其他指标请组长自己制作。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长由组员单日的工作情况得出个人平均值、离散系数：说明：组员在这一时间段内的班次数必须>1找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长制作散点图：选中平均值、离散系数两列插入图表XY散点图完成十字线：

若只是比较小组的情况，可以用小组的平均值做十字线，若需要将所有小组的情况进行比较，可以用中心的平均值做十字线，根据具体情况而定现晓燕组是组内比较（平均值是144.73，标准差18.82，离散系数0.1287）制作十字线：

鼠标定位到X轴右击坐标轴格式刻度交叉于144.73 鼠标定位到Y轴右击坐标轴格式刻度交叉于0.1287找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长上图结合组员工作情况，就可比较每个人的通话时长、稳定度情况了但是：组员的姓名在哪里呢？？？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长EXCEl2003中添加散点的标注（姓名），无法批量实现（宏除外）。现介绍另外一种方法：将组员工作情况，做透视图平均值在左侧，姓名在上面，离散系数在数据区域，结果如下：选中数据区域，插入XY散点图，添加十字线（调整XY坐标）右击图表图表选项数据标识

勾选系列名称完成找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图

——两张图比较两张图的标兵在同一个区域吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台制作双十线控制图

操作方法：将小组均值、中心均值，两个点添加到散点图中鼠标定位在数据点上右击数据系列格式误差线X（自定义+150，-100），误差线Y（自定义+0.15，-0.1）设置直线颜色、粗细完成找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台用误差线画十字线

——操作如下

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图

——班组分群管理图一、均值好、离散系数小标兵群，是班组的领头羊，追求荣誉感、成绩感，有强烈的成长欲望。需要密切关注二、均值好、离散系数大需要结合趋势图，观察离散系数大的原因。趋势往上：这个组员正在进步中，组长需要提供鼓励和帮助，明天的标兵可能就是他。趋势往下：这个组员正在退步中，组长需要提供激励和帮助，这个组员应该在心态上发生了变化， 若没有引导好，会演变成混日子、最终离开。趋势没有明显的往上、往下：这个组员没有学会良好的方法，遇到了成长瓶颈， 组长要发现波动的原因，提供针对性的帮助。三、均值差、离散系数大（同上，结合趋势图观察。）趋势往上：通常是新员工，需要组长首先提供技能帮助，接着稳定心态。趋势往下：混日子、准备走人。下一剂猛药，但效果未必明显。趋势没有明显的往上、往下：通常是新人在努力一段时间后，进步不明显，失去信心。组长需要提供正面鼓励，帮助他建立信心，接着提供技能成长。四、均值差、离散系数小“许三多”，如何既带领好其他组员，又创造奇迹。五、思考，当一个组员在各区域间跳转时，该如何辅导？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台个人趋势图以9月份，某位坐席的早、白班处理时长为例：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台个人趋势图制作方法，选中数据区域插入图表折线图完成（上图）清除网格线鼠标定位到直线右击数据系列格式数据标记选“无”多条直线同样操作完成（下图）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图

——趋势图“6、8、1、3、5”法则6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下8：数据有8个点出现在均值的一边 1：1个点落在以均值为中心的3倍标准差之外3：3个连续点其中有2个落在以均值为中心的2倍标准差之外(这两个点不必连续)5：5个连续点其中有4个点以均值为中心1倍标准差之外（这四个点不必连续）任何一位坐席出现上五种情况之一，说明在在相应的时间内，有突发状况，或在技能、心态等出现了明显的变化。注：趋势图必须以时间为横轴由于个人呼入班次太少，现以呼叫中心9月份的单日通话时长为例说明：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图

——呼叫中心通话时长趋势图9月5日前的，有11个点在在平均通话时长下边，自9月11日开始，