市场开发与顾客管理实务

市場開發與顧客管理實務

翁榮源教授曾經美國伊利諾大學化學博士美國東北路伊斯安納大學企管碩士目前靜宜大學推廣教育處主任專長網路化學教學&研發管理顧問著作

[看電影主修MBA]2005年聯合報人間副刊【人生影舞者】每週六連載有樣學樣看電影學行銷電子情書

看電視學行銷誰是接班人&赢在中國

聽故事學行銷豆漿的故事豆漿的故事一個蛋還是兩個蛋客人進來時問他一個蛋還是兩個蛋+喀一聲客人進來時問他順便打蛋加班到深夜老闆請客喝豆漿怎麼點最適當抽屜經營、熬夜經營大陸現狀大陸的崛起人海戰術的恐怖大陸已經成為全世界最大的經濟體過去50年硬體建設的落後10年內追上來努力=成功？大陸的衝擊越年輕衝擊越大大陸年輕人特質優點強烈鬥志渴望成功拼命三郎不怕折磨台灣同胞如何面對培養創意思考能力注重管理實務技巧強化古典詩詞文學修養缺點狂妄自大不會管理缺乏創意第一步最難追女生的招數做相同動作(引起注意、讓她笑出來)先虧本賣便宜意外險接下來都是服務(不再是討厭的推銷)送生日禮物優惠卷來了就好說話iPhone工具小兵立大功賣竹竿的小販不會倒其實在賣家用五金專家身分不能一開始就講產品先確立自己的專業知識地位所有知名人士演講都會先建立的對這次主題的專業度下決定更難替顧客找出下訂理由時間緊迫(特價將過)限時搶購(不搶沒了)限量發行(只做2000個)對女生下手(女性較容易說服)讓他拿在手上(擁有的感覺真好)開始寫訂單(不好拒絕)成交必殺技進到下一步驟送到哪裡選擇手法這一組還是那一組璩美鳳光碟事件展現惻隱之心總統大選尚未決定製造危機情境立即下單要的訊號探身向前睜大眼睛一直點頭自然微笑摩拳擦掌不要的訊號號往後退縮雙手交叉胸胸前以手掩口搓揉前額後後頸一直搖頭雙腳不斷交交錯傳統與現在在傳統策略產品越多越越好打折促銷大眾化顧客至上好產品一定定賣現在策略產品要有特特色創造口碑分眾化部分滿足產品差異化化心態改變新興E世代一八-30歲無家庭負負擔生產轉顧客客重視顧客需需求服務態度要令人感動動資料庫管理理善用手邊工工具行銷秘訣善用工具學會策略卓越行銷建立品牌「叫花李」」固定場所「車站廣場場」專業化「不要又乞乞討又撿破破爛」差異化經營營「建立特色色，和別人人不同」「只收五毛毛」宣傳口碑「廣告知名度人氣錢財聚集」」報紙記者採採訪「堅守職業業道德的叫叫花子」連鎖經營「雇用幫手手分店經營營」「叫花李」」比較行銷大賣場展示示SONY最喜歡比畫畫質資訊展比價價RICONDVD展示全日本最便便宜賣場全世界最便便宜賣場最便宜賣場場入口產品差異化化安麗維他命命C的特殊性話題行銷製造話題誠泰棒球隊隊的金屬鈦鈦項圈錯誤的藉力力使力東森購物、、明星開店店與金光黨黨感動行銷全國電子就感心耶直銷賣淨水水器父兄癌症身身故謝長廷&李敖(公投辯論)母親用菜刀刀削鉛筆的的故事LV、誠品旗艦艦店倍受禮遇，，因為我值值得高掛牆上，，讓你癢癢癢穿牆服務台中亞緻大大飯店嚴長壽的貼貼心服務2000元以下先斬斬後奏中油浮動油油價跟著規定漲漲價不知道體民民如傷服務的機會來了貨物出門概不退換客人退貨高鐵誤點30分鐘退錢誤點12分鐘7-11殘障同胞進門傳統&數位傳統的行銷銷活動，以以「銷售」」為核心你可以知道道每日的營營業額，你你可以知道道哪些商品品賣的好，，哪些賣的的差，但你你卻很難將將客戶與銷銷售狀況做做連結，比比如說新推推出的卸妝妝乳液到底底是銷售給給哪些族群群，則必須須靠著市場場調查或回回函卡之類類的工具，，付出額外外的成本，，才能得到到答案。數位行銷是是以「客戶戶」為核心心在結構上是是完全不同同的思維，，客戶的每每一次來訪訪及交易均均記錄在資資料庫中，，經過後端端的資料庫庫分析統計計，你可以以輕易的知知道，林太太太每隔三三天會到您您的門市採採購、最近近一次交易易時間是上上週三、交交易的產品品量一共是是六樣、她她喜歡購買買保養用產產品和護膚膚式產品、、總交易金金額是9000元。數位行銷1.吸引人群2.篩選出潛在在客戶3.養成潛在客客戶的使用用習慣4.鼓勵潛在客客戶首次交交易，成為為正式客戶戶5.維護客戶的的忠誠度，，維持交易易習慣6.用客戶的力力量，創造造更多的客客戶傳染病原理理滿意的顧客客平均會告告訴三個人人他們好的的經驗不滿意的顧顧客平均會會告訴十個個人他們不不好的經驗驗每100個流失的客客人中有68個是沒有受受到重視而而離開創造新顧客客的花費是是維持舊顧顧客的五倍倍花費選擇手法造成假象從原來的推推銷購買轉換成自己己的選擇決決定試吃果醬實實驗24種口味(試吃者3%購買)6種口味(試吃者30%購買)要有選擇但但不能超多多(壓力)病毒傳播病毒行銷手手法轉寄串聯效效應之滾雪雪球現象吸引人氣、、製造感動動部落格行銷銷手法2002英BBC記者諾布爾爾之腫瘤日日記(完結結篇篇時時一一天天湧湧入入30萬人人次次)在網網路路的的虛虛擬擬世世界界裡裡人人與與人人的的距距離離為為零零善用用工工具具巨人人的的肩肩膀膀7-11的Kitty磁鐵鐵Acer的法法拉拉利利筆筆電電Benz的Armani設計計王建建民民公公仔仔九陽陽神神功功考古古題題演講講錄錄音音選擇擇工工具具LV包包包自信信&人脈脈兩面面銅銅板板交給給上上帝帝決決定定新聞聞人人物物謝志志偉偉的的入入聯聯公公投投連鎖鎖紅紅茶茶店店茗人人與與50嵐的的差差異異茗人人--每況況愈愈下下50嵐--蓬勃勃發發展展默記記蒸蒸煮煮咖咖啡啡豆豆時時間間背完完後後衝衝進進廁廁所所偷偷偷偷寫寫下下來來準備備碼碼錶錶記記錄錄時時間間學會會做做生生意意前前先先學學會會做做人人外頭頭有有警察察站站崗崗夏天天送送杯杯冰冰紅紅茶茶冬冬天天送送熱熱咖咖啡啡效率率顧顧問問碼錶錶記記錄錄時時間間去除除沒沒有有效效率率工工作作集中中在在產產值值高高的的工工作作上上開會會生生存存秘秘訣訣用最最積積極極的的態態度度去去聆聆聽聽仔細細的的聽聽並並做做筆筆記記遇到到相相關關事事件件不不清清楚楚時時不懂懂的的事事一一定定要要反反問問當有有人人對對你你挑挑釁釁時時試著著問問他他問問題題討討論論能能讓讓人人冷冷靜靜勸服服別別人人時時必須須給給予予選選擇擇性性的的彈彈性性空空間間遇到到不不利利自自己己情情勢勢時時轉換換成成重重大大事事件件下下次次再再討討論論開會會三三大大口口訣訣先說說先先死死不說說也也死死說到到不不死死選舉舉行行銷銷的的運運用用(一次次元元、二次次元元、三次次元元)市場場握握手手、選舉舉樁樁腳腳、、當當選選氣氣忿忿善用用社社會會力力施明明德德的的紅紅衫衫軍軍228牽手手活活動動台中中蘋蘋果果幼幼稚稚園園的的故故事事運用用資資本力力游泳泳池池合格格師師資資大作作廣廣告告冷氣氣教教室室運用用社社會會力力週六六遊遊戲戲場場洗腦腦錄錄音音帶帶詐騙騙集集團團橫橫行行詐騙騙集集團團氾氾濫濫防不不勝勝防防社會會力力的的運運用用全民民抓抓賊賊運運動動任何何市市民民破破壞壞帳帳號號獎獎金金1萬所有有媒媒體體強強力力放放送送不敢敢打打電電話話(一打打就就被被抓抓)20/80定律律20/80法則則就就是是一一個個公公司司百百分分之之八八十十的的業業績績來來自自百百分分之之二二十十的的顧顧客客群群在公公司司經經營營上上，，由由於於公公司司資資源源有有限限，，所所有有的的資資源源努努力力必必須須花花在在最最有有用用的的生生產產結結果果上上，，也也就就是是必必須須掌掌握握住住那那20%的顧顧客客群群100個人人中中80個人人窮窮一一輩輩子子生生產產20%的GNP，20個人人比比較較有有錢錢卻卻生生產產80%的GNP20/80人生生20/80法則則道道盡盡人人生生悲悲慘慘情情境境我們們所所作作的的努努力力中中，，有有百百分分之之二二十十可可以以帶帶來來百百分分之之八八十十的的結結果果﹔但其其餘餘百百分分之之八八十十的的努努力力，，只只有有百百分分之之二二十十的的結結果果我們們把把百百分分之之八八十十的的力力氣氣，，浪浪費費在在低低價價值值的的成成果果上上在我我們們所所擁擁有有的的時時間間裡裡，，百百分分之之二二十十用用來來創創造造百百分分之之八八十十有有價價值值的的事事實實﹔我們們百百分分之之八八十十的的時時間間，，浪浪費費在在沒沒有有意意義義的的事事上上20/80原理理或然然率率(50/50)與統統計計學學(20/80)的迷迷失失賭博博事事件件中中最最常常見見的的丟丟銅銅板板(50/50)掌握握統統計計學學(波茲茲曼曼分分配配曲曲線線圖圖)(20/80)二十十分分的的努努力力，，讓讓你你擁擁有有目目前前的的八八十十分分成成就就20/80精髓髓關鍵鍵少少數數「追追尋尋數數目目少少，，但但能能優優秀秀表表現現的的事事」」忽略略平平凡凡的的80%資源源非非常常有有限限時時，，尋尋求求更更關關鍵鍵的的4%64%成果果西楚楚霸霸王王6萬精精兵兵打打敗敗百百萬萬秦秦兵兵20/80定律律的的應應用用小兵兵立立大大功功人頭頭名名片片考古古題題錄音音學學習習法法設好好陷陷阱阱給給老老闆闆跳跳熬夜夜加加班班&整齊齊抽抽屜屜打高高爾爾夫夫球球蒐集集教教學學DVD，分分享享秘秘笈笈買最最好好的的球球桿桿、、亮亮光光球球，，製製造造話話題題常上上球球場場但但重重點點決決不不在在打打球球而而是是態態度度前20%人才才特特質質能勝勝任任不不同同工工作作信守守承承諾諾樂於於學學習習與與分分享享高EQ適合合團團隊隊合合作作辭退退客客人人看手手錶錶再來來一一杯杯(要不不要要熱熱一一下下)去一一下下洗洗手手間間打一一通通重重要要電電話話今天天很很謝謝謝謝你你來來那麼麼下下次次約約個個時時間間資料料庫庫行行銷銷博客客來來網網路路書書店店買這這本本書書的的人人同同樣樣也也買買顧客客管管理理數位位行行銷銷掌握握關關鍵鍵少少數數分配配廣廣告告資資源源分析析顧顧客客特特質質尿布布&啤酒酒計程程車車司司機機高雄雄計計程程車車司司機機每每月月收收入入80000元使用用賓賓士士230高級級車車記錄錄所所有有客客人人上上車車地地點點時時間間找出出黃黃金金路路線線不跟跟別別人人一一樣樣排排班班帶帶附附近近老老太太婆婆入入機機場場每每次次給給他他10元找常常搭搭飛飛機機帶帶公公事事包包之之高高級級客客人人留留名名片片建建立立人人脈脈室內內設設計計建立立人人脈脈結拜拜兄兄弟弟互互相相幫幫忙忙義薄薄雲雲天天展現現做做朋朋友友的的義氣氣就算算做做不不到到也也要要說說”好我我來來想想辦辦法法”售後後服服務務經常常走走動動修修補補瑕瑕疵疵準備備好好3QIQ(Intelligent智慧慧)EQ(Emotional情緒緒)AQ(Adversity抗壓壓)AQEQIQEQ與成成功功先別急著吃棉棉花糖「為了大理想想，放棄眼前前的小利」「先苦後甘」」的過程及好好處EQ管理與未來成成就正相關IQ則不一定AQ先想最壞狀況況危機處理選舉的實例宋楚瑜的興票票案阿扁國務機要要費案三大秘訣誠實以對場面做大啟發人性台北恆中油加加假油事件中油與台塑的的對比決策三大原則則快(速度-越成功的主管管決策速度越越快)平時訓練(看書、摘要、抓重點)狠(有得必有失，，不要顧此失失彼)準(經驗累積、看看成功者怎麼麼做)總結行銷學Marketing有ing的進行式先做的功課了解顧客、產產品、趨勢買賣過程核心價值、精精采表演、舉舉例說明記得行銷秘訣訣策略、工具練習再練習搭捷運練創意意廣告用詞多看書拼速度看電影、看影集抓重點9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:33:0507:33:0507:3312/31/20227:33:05AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2207:33:0507:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:33:0507:33:0507:33Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:33:0507:33:05December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:33:05上午午07:33:0512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:33上上午午12月月-2207:33December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/317:33:0507:33:0531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:33:05上午7:33上上午07:33:0512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:33:0607:33:0607:3312/31/20227:33:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2207:33:0607:33Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。07:33:0607:33:0607:33Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:33:0607:33:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:33:06上上午07:33:0612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:33上上午12月-2207:33December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/317:33:0607:33:0631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。7:33:06上上午7:33