售后服务体系及原则

陕西日晟新能源科技售后效劳体系售后效劳质量标准及原那么第一页，共35页。售后效劳体系售后服务管理的目的1售后服务的内容2售后服务的标准3售后服务系统4售后服务体系规划流程5第二页，共35页。售后效劳管理的目的为标准售后效劳工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，进步用户对产品的满意度和信任度，进步产品的市场占有率，制定售后效劳管理制度和工作流程

第三页，共35页。售后效劳的内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售部门报价〔包括零配件，人员出差等〕，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户进展培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，理解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，使用效果等方面的意见

第四页，共35页。售后效劳的标准1售后效劳人员树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角2在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立良好的关系4接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，实在实现对客户的承诺.

第五页，共35页。5决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求6效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单〞，必须让用户填写售后效劳满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后协调采购由外协厂家解决9重大质量问题，反响公司有关部门予以解决10建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表第六页，共35页。售后效劳系统售后服务系统组织架构岗位职责业务流程行为标准服务守则资源配置资金服务工具技术第七页，共35页。售后效劳体系规划流程第八页，共35页。售后效劳质量标准及原那么01售后服务人员的四项基本素养02为什么要重视售后服务03对顾客进行定位的6项原则04优质售后服务、建立长久关系05成功售后服务的7个要素06售后服务人员应具备的品格第九页，共35页。一、售后效劳人员的四项根本素养第十页，共35页。1．标准的职业形象客户在承受售后效劳时，他通常是通过这位售后效劳人员的外表形象来进展判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供效劳的人员是否是职业的。假如售后效劳人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使效劳工作顺利地开展下去。

第十一页，共35页。2．标准的效劳用语效劳用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀效劳人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供效劳的。〞效劳用语应是很专业的语言，而不是一些根本的礼貌用语，如：“你好，欢送致电，谢谢〞等。

第十二页，共35页。3．专业的效劳技巧专业的效劳技巧包括专业知识、沟通和效劳的技巧、投诉处理的技巧。

第十三页，共35页。4．标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括售后效劳人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。综上所述，假如一名售后效劳人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？〞这样一些效劳用语。在为客户提供效劳、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，可以很好地向客户介绍产品的功能，那么效劳人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。

第十四页，共35页。二、为什么要重视售后效劳因为公司要生存,就要销售要销售,就要让顾客满意甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客公司有销售利润,才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售第十五页，共35页。1、进步售后效劳质量对公司的好处增加销售额,进步市场的占有率,竞争力;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得可以吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,可以促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客效劳;满意的顾客会再来照顾我们的生意;

第十六页，共35页。2、进步售后效劳对自己的好处进步个人沟通技巧进步心理承受才能和个人修养全面的历炼提升自己自己能有长远的职业生涯打算和信心家庭和个人的幸福安康的心态和学习的时机

第十七页，共35页。1.顾客是父母，顾客为中心顾客是我们的衣食父母顾客可以不再购置,把钱给你的竞争对手顾客不满意就会负面宣传三、对顾客进展定位的6项原那么第十八页，共35页。2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的效劳。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。

第十九页，共35页。3.顾客是自己，将心来比心；4.来者都是客，一视要同仁；5.顾客是高参,产品成宠儿；6.顾客没有错，有理要让人；要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，效劳就上一个台阶。

第二十页，共35页。顾客永远是对的吗?顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;他不是神;因此他也犯错误;他认为自己是消费者,有至高无上的权利;他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？第二十一页，共35页。四、优质售后效劳、建立长久关系一、调试与使用二、主动问询满意、不满意三、长期跟踪顾客四、处理抱怨与投诉第二十二页，共35页。1、什么是效劳(SERVICE)?S:提供微笑SMILEE:礼貌待人ETTIQUETR:负责RESPONSIBLEV:双赢的成功VICTORYONBOTHSIDESI:我个人的亲自照顾IMYSELFC:确实在乎CAREE:略微超出期望的效劳EXTRA第二十三页，共35页。2、长期跟踪顾客1、定期联络他们,心里不存在促销目的2、真诚征求他们的批评反响,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和效劳的生存信息；3、代表客户利益,对自己公司的研发,消费,销售部门提出改善的反响并回馈顾客；4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较第二十四页，共35页。3、处理抱怨与投诉---投诉就是关爱，抱怨就是礼物

第二十五页，共35页。五、成功售后效劳的七要素公司在乎顾客的反响和满意度;公司通过对于员工的关心着眼于顾客;•你通过优质的效劳赢得公司的客户;•你通过给公司提供的优质效劳赢得事业;•你通过顾客的满意到达个人的生活质量;•三方面都能赢的良好共生关系;•公司具有好的人才,产品和效劳.第二十六页，共35页。六、售后效劳人员应具备的品格素质第二十七页，共35页。1．注重承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后效劳人员在与客户交往过程中，必须说到做到。

第二十八页，共35页。2．有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要可以理解，因为他很生气。要学会换位地考虑，假如你是他的话，可能你也会很着急，假如经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的第二十九页，共35页。3．谦虚老实售后效劳人员在面对客户时能老实、不断地使用效劳用语等方法来表达他的谦虚、老实。假如售后效劳人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购置你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户第三十页，共35页。4．有同理心同理心是指能设身处地的站在别人的角度来考虑问题，可以真正理解别人的想法。假如售后效劳人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的效劳，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来承受你的效劳第三十一页，共35页。5．积极热情谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。假如售后效劳人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得承受他的效劳是一种享受第三十二页，共35页。6．效劳导向效劳导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。假如一个做效劳工作的人，没有效劳导向或效劳导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供效劳时，他都会觉得非常的难受。假如他本人就是一个有着很强效劳导向的人，他会发现效劳是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐