导购服务规范

导购——引导顾客认识品牌，完善顾客对产品与服务的认知，帮助顾客完成购买全过程的专业人员导购是品牌与顾客沟通的桥梁导购是顾客选购产品的顾问导购是完成顾客心愿的服务大使服务沟通顾问导购的职能不看LOGO，你能说出这几款服装的差异吗？导购精英的特征天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心

导购礼仪规范——仪容仪表——肢体语言整齐穿统一的工作服，服装必须合身、口袋不要放太多东西，

袖长至手腕。裤装着深色牛仔裤，裤长至脚面，不卷裤、

不漏扣、不掉扣。鞋子着素色运动鞋或休闲鞋。清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。基本仪容仪表：着装

男士头发：不要让前面的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持清洁；不要染发（黑色除外）。面部:不要蓄胡须，要经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。基本仪容仪表：容貌

女士头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不

用深唇膏，保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。基本仪容仪表：容貌基本仪容仪表：表情面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感——常备表情：嘴角微微翘起眼睛微眯——愉快交谈：含鄂，露出8颗牙齿聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感——交谈时看着对方的眼睛——交谈时不可打断对方的讲话真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑的魅力自信亲和力成功人士茫然二逼屌丝你希望给人哪种印象肢体语言：站姿上身正直，头正目平，面带微笑，下颌微收，两肩要平，挺胸收腹，不可扶握、倚靠货架及背墙。女士双手虎口交叉置于身前，两脚微开，脚尖呈“V”字型；男士左手半握拳，右手握住左手手腕双脚自然分开，与肩同宽。肢体语言：手势指向的手臂与身体呈45度角，臂膀与手臂呈90度角，五指自然并拢，手掌食指与肩呈一条直线指向商品；另一只手臂自然下垂，身体保持立正，微向前倾。肢体语言：手势90°手掌的食指与肩平，五指自然并拢臂膀与手臂呈90度

手臂离身体45度

肢体语言：鞠躬使用时机：迎宾时、送宾时、致歉动作规范：在持规范站姿情况下，

上身微向前倾15-30°，

颈部不做弯曲，与上身

保持直线肢体语言：站位距离：尽量站于顾客的右侧，并与顾客保持1—1.2米的距离（一个臂长的

距离），太近会对顾客造成压迫感，太远会影响交流商品架商品架×√导购顾客肢体语言：蹲姿动作要领：右脚使用半蹲式；

左脚使用半跪式，足尖触

地，

大腿小腿呈折叠状；

上身直立，双手自然搭在

双腿上。使用时机：帮助顾客试鞋时图12标准蹲姿其它行为要求：饮水：在开票台后，呈半蹲姿势，以利用开票台遮挡身体。接电话：不可大声喧哗，不可污言秽语，不可置顾客于无物，

不可在卖场使用手机。工作交谈：不可大声喧哗，不可污言秽语，不可置顾客于无物，

不可在顾客面前交谈工作，不可在顾客面前谈论其

他顾客。销售技巧——服务六步曲1、热情招呼2、了解需求3、诚意推荐4、协助试穿5、附加推销6、美诚服务服务六步曲“欢迎光临****”+

活动内容暂时停下正在进行的工作微笑，并看着对方的眼睛鞠躬，主动礼让出顾客进店的通道热情招呼主动寻求沟通

提问—多用封闭式，少用开放式；

为顾客提供参照物；

试图吸引顾客注意力；了解需求WHICH：（哪一个）“您喜欢纯棉还是涤纶面料的？”WHEN：（什么时候）您是运动的时候穿还是平时穿？WHO：（谁）您是自己穿还是帮朋友买的？WHERE：（哪里）您是什么场合穿？WHAT：（什么）您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？5W提问法通过逐渐深入的提问和交流，消除顾客的心理壁垒和对立情绪接近顾客的时机注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时F—商品的特点（品类、品牌、材质）A—特点具备的优点B—优点带来的好处F.A.B是一套完整和系统，一定是由特点引出优点，再由优点讲到好处。诚意推荐服装类产品展示操作规范展示服装正面于顾客做讲解时，五指并拢，指尖指向正在讲解的部位不要与顾客争论价格，而要与顾客讨论价值了解库存，不要推荐无法满足顾客需要的商品不要多次强行推荐顾客不喜欢的品类不要主观猜测顾客的购买力当顾客在表达意见时，不要打断顾客的讲话多使用语气助词及反问句，以降低对抗性销售过程中要注意的问题“这衣服很好看”（没特点）在顾客询问前即报出价格（不尊重）“喜欢吗？”，合适吗？”（不坚决）“不知道”

，“没有”习惯性地说“不是”销售过程中不要出现的情况导购：小姐，欢迎光临顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在

身上既时尚又休闲（注：导购开始卖瓜了）顾客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客一言不发，在店内四处

闲逛，然后突然向导购主动发问）导购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里就有一套红色

裙子就特适合您。小姐，这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人

非常多，我相信穿您身上效果一定不错。（注：顾客看到这套裙

子后明显感觉眼前一亮）顾客：这套裙子多少钱呀？导购：不贵，才1200块！（注:导购直接报价，这是最忌讳的，）顾客：……(注:顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看了看其他

衣服,转身离开啦….)导购：小姐，欢迎光临顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一

件浅黄色套裙）导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采

用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又

休闲，小姐，请问您主要什么场合下穿

呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方

面情况）顾客：我想看看结婚时穿的衣服导购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的

衣服，我们这里很多呀。来，这里就有一套红裙就特适合您！您看这裙子款式

庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果

一定也很不错。（注：简洁明快的介绍

婚衣特点）顾客：……（注：顾客看到裙子后明显感觉眼

前一亮，此时导购顺势引导顾客试穿）导购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，

这边有试衣间，您先试一下吧！来，这

边请……（注:立即引导顾客做导购应该

做的“第二件事”，把销售往前推进）顾客：……这套裙子多少钱呢？(注:顾客试穿

后感觉非常满意，主动询问价格……)导购：您知道，这种牌子的衣服最讲究面料和做工

，所以这套裙子可能会稍微贵点，不过依然

卖得非常好。您现在只需付款1200元就可以

了。（注:首先主动提及价格稍微贵点，这样

能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报

价）顾客：……导购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我

真的不能帮到您。买衣服价格固然重要，但

上身效果如何其实更重要，您说对吗？（注:

主动提问引导顾客思维）顾客：……那是（注:顾客微笑着默认或点头认可）导购：您看，如果穿着效果不好就会影响自己结婚

那天的心情，并且以后也不想再穿，买那样

的衣服看似便宜但其实代价更高，（注:引导

顾客思考衣服不好看的负面结果，无论顾客

是否有回答，导购继续说）您看这套裙子不

仅穿在您身上好看，且质量又好，这样的衣

服您以后都还可以经常穿，所以您现在虽然

多花了点但其实更划算。您说是吧？导购：这件衣服是样品，我到后面给您拿件全新的，

请稍等片刻（注:不等顾客回答立即转身缓慢

且坚决地离开，如果顾客不反对就意味着他

认可这套裙子）导购：先生，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下

（注：主动引导顾客试穿，好！）顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月穿这

裤子可能稍微厚了点（注：顾客已经认可裤子，现在主要

问题是觉得裤子厚）导购：厚吗？这哪里厚，不厚，牛仔裤都这么厚。（注：简单空

洞地说服顾客）顾客：嗯，可我还是觉得有点厚（注：显然导购的解释没有说服

力）导购：先生，裤子厚点好呀，厚裤子不容易磨破而且穿起来还有

坠性呢（注:刚才还说不厚，现在又承认厚并牵强附会地

给一些空洞的借口）顾客：算了，我还是去其他地方看看吧……导购：小姐，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下。

（注：主动引导顾客试穿，好！）顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月份穿这裤子

可能稍微厚了点。导购：这位先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客一开

始这样说过，不过后来他们试穿过后才发现，由于这条裤子采

用的是XX面料，特别吸汗透气，所以穿在身上其实一点都不热！

（注：首先认同顾客顾虑，然后话锋一转并偷换概念将顾客顾虑

由“厚”转移到“热”）顾客：……（注：顾客有点半信半疑）导购：这样吧先生，到底热不热您光听我说也不行，您得自己试一下

才知道。来，这边有试衣间，先生请……（注:导购处理问题后

立即引导顾客去做导购应该做的”第二件事”——引导体验）顾客：……（注:顾客默默地跟随导购去了试衣间）当顾客对商品有异议的时候，不要立刻试图反驳对方，不要试图让顾客产生挫败感！真正让人信服的沟通不是驳倒对方，真正让人信服的沟通是达成共识！协助试穿鼓励试穿：——结尾用封闭式询问促使顾客选择

您穿多大码？

您穿41的应该合适吧？

——使用肯定式表达

建议您可以试一下

我给您拿件试一下吧协助试穿的基本步骤熟悉产品库存，能够及时告知顾客是否有合适尺码的货品，每次取货必需在45秒内完成，并请顾客稍作等待；手臂指向试衣间位置，走在顾客的侧前方以引领顾客至试衣间门口提前整理好服装（拉开拉链，解开纽扣等），禁止衣架从领口直接掏出，然后将服装递送给顾客确定试衣间内干净整洁，无异物、无异味以及前一位顾客是否有遗留下物品；主动替顾客搭配或者建议试穿，尽量促成连带销售的机会；提醒顾客把门锁好及保管好贵重物品请顾客至试衣镜前正确从衣架上取出衣服提前整理好服装（拉开衣服拉链，解开纽扣）引领顾客到试衣间，走在顾客侧前方试衣前轻敲试衣门邀请顾客进入试衣间穿一件衣服的顾客别想走进我的试衣间

“为了让你感受这件衣服的穿着效果，我建议你和这条裤子搭配试穿”试衣间服务试衣中关键词找下一套顾客试衣我找衣出试衣间关键词赞美赞美顾客赞美产品赞美顾客和产品赞美顾客明媚、清澈、轻柔、高雅、清朗、青春、光辉、华丽、艳丽、悦目、高尚、深邃、觉着、温柔、轻盈、宁静、爽朗、沉着、干练、稳重、刚毅、质朴、含蓄、大气、高雅、清朗、高尚、深邃、觉着、温柔、女性男性如果是新顾客做到适当礼貌即可，不要轻易大加赞美。因为此时还不是很熟悉就贸然赞美，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五岁的高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王赐封爵士头衔。在仪式中，女王对兴奋的卓别林说：我观赏过许多你的电影，你是一位难得的好演员。事后有人问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。可以进行称赞的方面：身型、发型、气质、气场、肤色、肤质、工作、家庭、运动能力、爱好、言行举止赞美要说出具体的点，才能具有感染力，才能让被称赞的人感觉到被关注被重视你喜欢别人奉承你吗？你喜欢别人赞美你吗？发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承有一个国王，是个独眼龙，而且还有条脚是瘸的。有一次这个国王找人来给他画像，第一个画家很实在