深圳人力资源管理师培训之综合评审(一级)

企业人力资源管理师（高级技师）《综合评审》

主讲：森鑫源学校一、综合评审鉴定体系基本要求：各省级职业技能鉴定指导中心根据本地区的实际，按照各统考职业的特点，统一安排时间组织实施。第三场综合评审公文筐论文+答辩北京山东吉林江西广西江苏内蒙河南等陕西辽宁河北等二、提交论文+答辩（一）总体要求采取论文撰写+口头答辩或书面答辩的考生，须按省级职业技能鉴定指导中心的安排，提交本人论文和有关材料。省级职业技能鉴定指导中心在答辩前统一组织综合评审委员会对论文内容进行评定，并根据考生人数确定答辩日程。（二）论文选题1.论文采取考生自选题方式。2.选题应根据国家职业标准要求，参考培训教程，同时结合考生所在单位或有关行业实际工作的情况自行拟定。3.选题范围：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、劳动关系（三）论文撰写要求1.必须由考生独立完成，不得侵权、抄袭，或请他人代写。2.如无特殊说明，论文字数原则上不少于5000字。3.论文所需数据、参考书等资料一律自行准备，论文中引用部分须注明出处。4.论文一律采用A4纸打印，一式3（或5）份。5.考生应围绕论文主题收集相关资料，进行调查研究，从事科学实践，得出相关结论，并将研究过程和结论以文字、图表等方式组织到论文之中，形成完整的论文内容。6.论文内容应做到主题明确，逻辑清晰，结构严谨，叙述流畅，理论联系实际。（四）论文格式要求1.论文由标题、署名、摘要、正文、注释及参考文献组成。2.标题即论文的名称，应当能够反映论文的内容，或是反映论题的范围，尽量做到简短、直接、贴切、精炼、醒目和新颖。3.摘要应简明扼要地概括论文的主要内容，一般不超过300字。4.注释是对论文中需要解释的词句加以说明，或是对论文中引用的词句、观点注明来源出处。注释一律采用尾注的方式（即在论文的末尾加注释）。5.论文的末尾须列出主要参考文献的目录6.注释和参考文献的标注格式为：图书按作者、书名、出版社、出版年、版次、页码期刊按作者、篇名、期刊名称、年份（期号）、页码报纸按作者、篇名、报纸名称、年份日期、版次网页按作者、篇名、网页、年份日期（五）论文提交要求1.提交论文时，一律装入文件袋并贴封。2.文件袋封面格式和论文首页格式应统一。（六）论文内容评定1.由评审委员独立对论文内容进行评定，将评定结果填入综合评审评分表，同时填写相应的答辩问题。2.论文内容不符合撰写要求的考生，不得参加答辩。3.论文内容部分的成绩实行百分制，由评审委员会中每位成员评定的成绩进行算术平均后得出。考生该部分成绩必须符合以下两个条件，方可参加答辩：占评审委员会总数2/3以上的委员评分合格（≥60分）；平均分合格（≥60分）。4.评分标准论文内容部分评

定

项

目满分（分）1.论文内容的意义和难度152.论文内容的正确性153.论文结构的逻辑性154.论文的独创性及应用价值155.掌握基础理论知识的程度156.综合分析和解决问题的能力157.文字质量和书面表达能力10小

计100（七）论文撰写常见问题1.选题问题：脱离专业范围；选题过于陈旧；选题过于庞大；选题脱离实际。2.论点问题：论点不正确；不够专业；论点与选题不统一；论点内在逻辑不统一；论点专业术语性质不好，过于通俗化。3.论据问题：论据不正确；论据不完整；论据对于论点的支持不够或偏离；论据形式不够（应该数量化的没有）。4.论证问题：论证错误（如：偏题、反题等）；论证无理（如：组织材料乱、逻辑松散或偏离不集中等）；论证不严密、不完整（缺少过渡或衔接）。（八）答辩的主要程序和要求1.书面答辩：（1）书面答辩采用闭卷笔试方式，时间不少于60分钟，考生不得携带论文等与答辩有关的资料。（2）答辩成绩实行百分制，由评审委员会中每位成员评定的成绩进行算术平均后得出。评定成绩符合以下两个条件即为合格：占评审委员会总数2/3以上的委员评分合格（≥60分）；平均分合格（≥60分）。2.口头答辩：（1）答辩人作简短的自我介绍，汇报论文的主要内容和需要说明的问题，时间不超过5分钟。（2）评审委员提问（一般提1-2个问题），答辩人准备，准备时间不超过10分钟。（3）答辩人进行口头答辩，时间不超过20分钟。（4）答辩部分的成绩实行百分制。评定成绩符合以下两个条件即为合格：占评审委员会总数2/3以上的委员评分合格（≥60分）；平均分合格（≥60分）。（5）评分标准论文答辩部分答辩委员问题1.2.3.4.评

定

项

目满分（分）实际成绩（分）1.考生汇报论文情况

252.回答问题正确性253.对论文选题的理解程度254.逻辑思维及口头表达能力25小

计100（九）综合评审成绩计算办法综合评审成绩=论文内容成绩×40%＋论文答辩成绩×60%三、公文筐（一）公文筐概念公文处理测验又叫文件筐测试。在测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。（二）公文筐试题要求1.考试时间是：3小时2.一个背景资料，10个文件处理，全部作答；3.提供的信息文本（1）背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等；（2）公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表等。4.评价要素（1）是否每份文件都看过，并做了相应批复；（2）是否利用了各种文件所提供的信息；（3）能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件；（4）对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；（5）是否依据文件所提供的事实进行判断和决策；（6）是否对人力资源工作有专业的视角；（7）是否能做好一个人力资源经理（总监）的定位；（8）是否恰当授权；（9）是关注大局还是拘泥于细节……5.基本要求（1）应当逐字逐句审读卷首的情景介绍（2）应当认真仔细审读卷首的答题要求（3）在处理每份公文时,应当把握的五个原则：A.是否全面掌握了与事件相关的各种信息；B.是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；C.是否对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；D.是否能提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,做出正确决策；E.是否能恰当授权,提出解决问题的方式和方法。（三）回复公文筐应涵盖内容1.为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？2.确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？3.要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？4.明确您处理问题的权限和责任。5.处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？（四）公文筐答题基本关系1.任务：回邮件、回电话、回信函、面谈等；2.接受者：人力资源经理（或主任、或总监）3.来电者：部门下属——请示工作——授权上级领导——指导工作——汇报横向领导——协商工作——沟通外部联络——探讨工作——坚持或妥协（五）确认担任角色关系人力资源经理或总监总经理（一把手）其他上级正职或副职薪酬培训劳关绩效招聘下级下级下级下级下级外部机构其他部门（六）处理原则1.上级文件处理原则（1）注意背景中提及的公司高层的人员结构，原则只向自己的直接上级汇报。（2）处理原则：认真、谨慎、亲历亲为，对关键信息有保密意识。（3）如果上级询问你的看法。先提出多种方案，再提出自己的看法，但只建议，不决策。2.下级文件处理原则（1）在背景文献和各文件中，都要注意下级的责任与分工。（2）注意授权的技巧。（3）在对下属的辅导中要注意从人力资源专业角度的分析与建议（4）防止非必要的越级处理（下级的下级）（5）在不同情景下展示领导风格。（6）必要时可协助公司高层提出要求。3.同级文件处理原则（1）服务意识（2）分析所提供信息的真实性和完整性（3）利用人力资源的专业知识和经验（4）决策要考虑对其他部门的影响（5）能对今后的发展提出咨询意见（6）如果合作伙伴,要注意自已在团队中的角色4.外部资源文件处理原则（1）何种性质的外部资源？（劳动部门还是其他私人机构）（2）对任职者的要求是否有权限？是接受还是拒绝？（3）保持维持良好关系？（4）如果在不同情况下（接受或拒绝）尽可能扩大收益？5.特殊事件文件处理原则（1）第一时间汇报高层，与高层领导保持一致（2）第一时间优先处理，并亲自处理（3）控制局势，符合危机处理原则（4）事后要总结教训（七）公文筐答题基本要求1.抓住情景，通读所有文件，注意各文件之间的联系。2.回复内容最好要分条写（至少10条）3.回复思路要清晰条理分明。4.回复的方式，一般情况以什么方式来信，我们就要以什么方式回复。5.要注意考生自己承担的职位角色以及上下级间的关系6.回复思路（1）部门下属——请示工作：调查——协商——决策——授权——保障——改善。（2）上级领导——指导工作：调查——策划——准备——汇报——规避——注意。（3）横向领导——协商工作：调查——责任——分工——沟通——内协——外协。（4）外部联络——探讨工作：调查——检验——结论——坚持或妥协—落实—备忘。（八）公文筐示例【情境】光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报，您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。现在是2014年5月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！【任务】

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。具体答题要求是：1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施级意图。2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：（1）需要收集哪些资料；（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；（3）需要您的下属做哪些工作；（4）应采用何种具体处理办法；（5）您在处理这些问题时的权限和责任。4.问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。【公文处理表示例】公文处理表处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）许诺对方三日内给出答复。联系相关部门进行磋商，制定应对方案。将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

……【公文一】类别：电话留言来电人：韦丹大客户服务中心主任接收人：刘克人力资源总监

刘总：大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为3-5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。公文一处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、肯定大客户服务中心稳定用工的重要性和必要性，同意将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。2、对于原有劳务派遣公司合作法律协议做出调研，搞清楚后续合作的可行方案。3、根据企业战略、业务需要和原有情况，制定大客户服务中心的人员定编。4、根据大客户服务中心内部岗位的分布，进行全面的工作评价。5、评估并建立大客户服务中心的雇佣形式的多种结构组合模式，以非固定劳动合同形式为主，满足稳定雇佣的需要。6、制定大客户服务中心岗位胜任特征模型，将多方面的任务完成能力固化到模型中，以实现规范化保证。7、制定相应的绩效考评体系，包括客户满意率，确保大客户服务中心总体业绩及战略完成水平。8、根据集团战略，对于大客户服务中心长远用工策略与规划提出系统的可行性分析和对策。9、制定集团用工方式的法规性文件，以确保长远工作有法规保证。10、针对用工方式，做出必要的监控和防控机制。包括纠纷处理预案等。【公文四】类别：电话录音来电人：方新公司执行总裁接收人：刘克人力资源总监

刘克：你提交的全国31个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长的都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了3%-5%，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。公文四处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）1、从战略性绩效管理的角度扩展对于原有绩效考核体系的认识和改良，以追溯原因，寻求从根本上解决原有指标体系的局限性，科学分析，适应新的发展需求。2、授权下属深入调查原来绩效考核指标体系的延伸、扩展，从中寻找其主要影响因素，如：提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率。3、授权下属调查客户满意度的多方面相关因素，深入分析，寻找改进该指标的科学途径和手段。4、运用SMART原则（明确性、可测性、可达成、相关性、时限性），检验原来指标中的可能问题，并深入分析原因。5、从绩效棱镜战略的角度（利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程、能力）分析此问题的战略涉及问题。6、在与企业战略及企业文化的适应性角度，分析多种方法的可行性。即在原有考核方法的基础上，增加对于目标管理、关键绩效指标和平衡计分卡的方法来分析、扩展对于绩效考核的指标体系。7、引进平衡计分卡的方法，在考核体系里边，从内部流程、客户类角度调整、修正原来指标，从财务类角度充实利润之外的其他指标，从学习与成长的角度，增加相应的考核指标。8、从内部流程角度，改良原来的业务考核指标体系，其中，可从数量指标、质量指标、成本指标、时限指标等原始理论性指标类别来衡量。9、制定其他人力资源管理职能对于绩效考核的影响和作用，包括招聘、培训、薪酬、员工关怀、规划对于绩效考核的影响。10、制定考核体系的效度评价体系或机制，构成检验和调整考核指标的实际效果对照、检验机制。【公文六】类别：电子邮件来电人：李凯想培训经理接收人：刘克人力资源总监

刘总：最近各分公司的人力资源部经理提交了