成为一名漫步者金牌销售

成为一名漫步者金牌销售杨海录一、销售人员角色认知以及负责的工作二、销售人员的能力素质和职业操守三、销售人员的仪容、着装、语言规范四、销售人员把握客户心理分析客户性格类型和购买动机五、销售人员要对产品了如指掌六、销售人员挖掘客户的需求激发顾客的购买欲望识别顾客的购买信号七、销售员应掌握的销售技巧八、销售员交易完成后如何处理与客户关系一、销售人员角色认知以及负责的工作

1.销售员的角色认知2.如何演好销售员的角色3.销售员需要负责哪些工作1.销售员的角色认知

销售员的身份认定上，销售员不只是导购，而是品牌代言人。销售员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼里就代表着品牌的形象。在实际工作中，销售员身上有双重身份：一是尽量把自己的品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员；二是了解市场信息，包括客户的实际需求，顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等，这是市场调研员。1.销售员的角色认知

其次，销售员是品牌与消费者之间的信息使者，一方面把自己的品牌推广出去，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给厂家。另外，销售员是顾客的顾问和服务大使，每一位销售员必须对产品的特征、使用方法、服务、品牌价值等方面了如指掌，才能对客户提出较好的建议，这便是所谓的顾问式销售。在当今竞争日益激烈的情况下，销售员一系列微小良好的服务，就会使客户感动，从而征服每一位顾客。2.如何演好销售员的角色2.1充分理解品牌的理念与文化充分理解品牌的理念与文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不止把商品卖出去。

公司愿景

成为全球著名的音响品牌。2.如何演好销售员的角色产品品牌内涵

Edifier漫步者：出众性价比，高可靠性，好听耐用。

XEMAL：简洁、更强的音效性价比。高端品牌：设计前卫，精美高贵。公司价值观诚信、专注、创造、激情

2.如何演好销售员的角色2.2保持良好的心态

态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。销售的工作是具有较大的挑战性，每天要面对不同类型的客户，保持一个良好的心态，服务才会好起来，良好的品牌形象也就传递出去。2.如何演好销售员的角色2.3、真诚的对待服务

售前、售中服务想必各品牌都能做得无可挑剔，而关键在于售后服务。真正能给消费者长久印象的是售后服务，比如客户在买了音箱后的某天，突然收到一张生日卡片或者礼物，肯定会惊喜万分，品牌形象也就印在脑海里了，无论是售前、售中还是售后服务，都必须真诚对待，要重视内容而不仅是形式。2.4、培养市场敏感性

消费者对产品或活动的评价是多方面、且均以自己的某利益点提出的，当这种现象不是孤立存在，而是普遍存在的时候，就证明是商品本身存在缺陷，厂家需要根据销售员所提供的信息迅速弥补。2.如何演好销售员的角色2.5、善于把握消费者的心理

消费者所传递的信息跟消费者本身的动机很有关系，有为享受更大的优惠而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面不适合自己，凡此种种，都需要销售员去把握。而为了把消费者吸引到卖场，更是要对消费者的心理进行分析，从而卖场货品的筹备、氛围布置。活动操作上吸引客户。总而言之，市场作为产品品牌的展示与推广的一块天地，品牌与销售员是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌的建设，甚至是品牌竞争的优劣，一个商店拥有成功的品牌与拥有成功的销售员是分不开的。3.销售员需要负责哪些工作3.1销售员的工作内容3.1.1营业前待机，所谓待机就是专卖店已经营业顾客还没上门或者暂时没有顾客光临之前，销售员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。1）正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲惫，而且还必须使顾客看起来顺眼。2)正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品。4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。3.销售员需要负责哪些工作3.1.2营业时1）巡视负责区域内的展架、货架，了解销售情况。2)根据销售动态及时做好补货工作，做好清理、整洁工作。3）协助顾客挑选商品，回答顾客询问，接受顾客的建议，4）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。3.1.3、营业后1）负责打扫店内卫生。2）收好展示物品。3）认真填写交接班记录。4）进行当日的盘点。3.销售员需要负责哪些工作3.2销售员的工作职责3.2.1分析了解客户的需求，帮助顾客选择利用自身的商品知识与其他专业知识向顾客提供咨询，充当顾客的消费顾问与参谋。

作为一名优秀的销售员，在销售商品时要想着顾客的需要、顾客的利益，而不是单纯的推销产品，不要“为卖货而销售”，而要“为顾客而销售”。3.2.2提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高客户的满意度。3.2.3搜集反馈顾客信息销售员应当利用自己直接在卖场的工作，处于销售第一线，直接和顾客、商品打交道的有利条件，多方面收集并向厂家反馈信息，包括市场信息、商品信息、卖场情况等，为厂家制定、调整产品组合、定价、服务、促销等营销策略提供参考意见，充当商店的决策参谋。3.销售员需要负责哪些工作3.2销售员的工作职责3.2.4协助厂家做好客情管理

建立客户档案，提供使用安装指导，售后电话回访，妥善处理顾客抱怨等。3.2.5做好报表工作

销售员要填写好销售日报表、月报表、市场信息调查表等，并上交主管。二、销售人员的能力素质和职业操守

1.销售员的基本素质2.销售员的基本能力3.销售人员的职业操守1.销售员的基本素质

1.1业务素质1)熟练的销售意识

对销售员来讲，销售意识就是销售员要有“我是一名优秀的销售员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识能使销售员发现或创造出更多的销售机会。销售员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去好多销售机会。2)丰富的商品知识

对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀的销售员必备的基本条件。一个连自己所卖的的产品都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？3）诚实守信产品的推销并不是花言巧语的欺骗消费者，而是诚恳的将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客做出的任何承诺一定要兑现，销售员的这种业务素质也是厂家信誉的保证。1.销售员的基本素质

1.1业务素质4）热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题，服务是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。5）积极的敬业精神

导购员作为销售行业的最前沿，直接将产品交与顾客手中，马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到品牌的形象，所以，销售员在工作中必须敬业负责，以高度的敬业精神投入到每一天的工作中。1.销售员的基本素质1.2心理素质1）有自信，能战胜自己。自信是对自我能力的充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入的了解自己弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够战胜困难。同时这种信心也会感染顾客，使顾客对你产生信心。但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心理，才能更加出色。2）坚强，勇敢地面对现实。现实不可能是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，而应该勇于面对现实，不断地进行反思，勇敢地找到“症结”并有决心将其消除。3）有宽容平和的心态。在受到顾客的刁难、抱怨时，销售员要做到的不是赌气、怨愤、争吵。而是仍能带着微笑，诚恳的致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系，更能拉近销售员和顾客的关心，甚至顾客也会为你平和的态度而提高对店铺的满意度。1.销售员的基本素质1.2心理素质4）有良好的审美情操。

美是外在与内在的综合体现，销售员在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于销售员提供的服务表现真正的满意，这就是服务中美的所在。5）有正确的价值观。

每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽略团队，要记住承认不是来自于一部分人，而应该是所有人，对于个人的提高应该是不断向更高的目标进取。1.销售员的基本素质1.3身体素质销售员每天的工作是站立，走动，整理货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度在体力上的消耗是相当大的，这需要销售员拥有健康的身体、充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。2.销售员的基本能力

2.1高超的销售技巧

优秀的销售员不但要拥有良好的商业知识，还要具备良好的销售技巧，这需要不断地学习和磨练。同时还要有积极地开拓创新能力，比如发现产品的新卖点，找到介绍商品更好的方法，或有更多创意性的促销方式等。2.2敏锐的商业洞察力

首先，要注意商业信息的捕捉，对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类型商品的价格比与性能比、品牌的认知度等要有所了解，有效地抓住相关商业的主流和重点。其次，善于把握服务对象的直观反映，当看到一位顾客，能很快产生直观的印象，通过对服务对象的外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，既可大致判断顾客的类型、消费倾向于偏好、档次需求、购买欲望等内在信息，从而为进一步与顾客沟通做好准备。2.销售员的基本能力

2.3流畅的表达能力真诚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。流畅的表达力包括：1）语言表达能力。

销售员应掌握好柜台的基本用语，并按照文字逻辑性合理、规范地表达出来。2）表情的传达。表情对表达起着重要的作用。对销售员来说，最重要的表情莫过于微笑。微笑能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和。运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的效应。2.销售员的基本能力2.4良好的沟通能力

销售员工作不仅要与形形色色的顾客打交道，好要保持与自己的上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会事半功倍。2.5灵活的应变能力销售员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此销售员的服务工作绝不可僵化死板。2.销售员的基本能力2.6冷静的自控能力

销售员需要冷静地分析各种事物，要有能够忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情绪。如果烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌剑，那么即使错误出自顾客，品牌、商店的信誉也会因此受损。、优秀的销售人员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到的服务顾客。2.7真确的记忆力

准确的记忆力是高效服务的后盾，为此，销售员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短的时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客姓名、音容笑貌、兴趣哦爱好、性格特点等，这样必然能使销售员的工作得心应手。3.销售人员的职业操守

3.1遵守店面纪律

没有纪律干什么都是一盘散沙，作为销售员要严格按照销售员的纪律来约束自己。准时上下班，工作时间不得擅自离岗；有事提前向上级主管请假，获准后方可休息；请病假要出示病假条和医院证明；工作时间统一佩戴商店核发的胸卡；工作时间不得闲聊、打闹、吃东西、看报刊、哼歌等；不得消极待客；不得以任何理由与他人发生争吵；3.销售人员的职业操守3.2热情服务服务首先是态度问题，销售员要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。其次是方法问题，非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，能给顾客留下更深刻的记忆。3.3诚信待客

诚信就是诚实守信，言行一致，表里如一，取信于客。做到不虚伪，不作假，不欺骗客户。销售员必须对顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不应马虎应付、吹嘘商品等。3.销售人员的职业操守3.4保守厂家秘密保守厂家秘密是身为销售人员的基本行为准则，是事业的需要。秘密关系到厂家的成败，身为员工一定要牢记病从口入、祸从口出的道理，对保密事宜做到守口如瓶。3.5正确的对待公司财产优秀的销售员应学会对待公司的财产。严格执行公司的财务制度及审批程序；销售员不应拖欠借款，严禁侵占、挪用公款；销售员要懂得爱护公司财产，维护公司的利益，倡导厉行节约和廉洁自律；对社会摊派、赞助等事宜，不要随意承诺。

三、销售人员的仪容、着装、语言规范

1.销售员的仪容修饰2.销售人员着装3.销售员的语言规范4.销售过程中的“禁语”5.销售人员语言修炼及语言问题6.销售人员的肢体语言1.销售员的仪容修饰端庄、整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给客户以直接印象，取得好感方能有效地沟通。如果一个销售员不修边幅，蓬头污面，就会给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买行为，销售员的仪容修饰以平实、大方为原则。1.销售员的仪容修饰1.1头发的修饰头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成过于鲜艳的颜色。销售员不论男女发型都应从众，头发干净、梳理整洁，发型不得夸张，不能标新立异。1.2、面部修饰1.2.1面部女销售员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红，禁用紫、黑等前卫色彩。男销售员必须保持面部清洁，刮净胡子，不得蓄须。作为直接面对顾客群的销售员，面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持自然，给客户以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。1.2.2眉毛在洗脸、化妆以及其他可能的情况下，要特别留意自己的眉毛是否清洁。对于那些不够美观的眉形，平实必须认真修理。1.销售员的仪容修饰1.3肢体修饰1.3.1手臂销售员应拥有一双保养良好、干净秀美的手臂。手臂要确保无污垢、无污渍。另外指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。1.3.2腿、脚销售员要注重对腿、脚进行修饰，不要光腿、光脚，还要讲究卫生，勤洗脚、勤换鞋袜。

销售员要面对面地与顾客交流，给顾客的第一印象就是仪容。整洁得体仪容会给顾客一个良好的印象，在服务周到的同时也给顾客留下美的享受，所以仪容修饰不可小视。2.销售人员着装

服饰礼仪是人们在交往过程中为了表示尊重与友好，到达交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。作为一种职业，销售员也要有规范地服饰要求。这样既能营造协调的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于顾客识别销售员，易于交易。2.销售人员着装

2.1销售员的服饰原则

着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历以及心理状态等多种信息。在销售工作中要符合一定的着装原则。2.1.1要和所处的环境相协调当人置身在不同的环境、不同的场合，应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的协调。销售员的服饰穿着要整洁合体，要与工作环境、工作特点等协调一致，2.1.2、要和身份、角色一致每个人都演着不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。作为销售员就不能过分的打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑。2.销售人员着装2.1销售员的服饰原则2.1.3要和自身“条件”相协调要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”，重在“避短”，比如身材矮小的人适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；皮肤偏黑或发红的忌穿深色服饰；肤色偏黄的，最好不要选和皮肤相近的或较深暗的服装，如棕色、深灰、土黄、蓝紫色等，容易使人显得缺乏生机。2.1.4要和着装的时间相协调只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不会取得好的效果。比较得体的穿戴在色彩的选择上应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，棕色浅灰等，冬季可以选偏深色的，如咖啡色、藏青色、深褐色等，夏装可以选淡雅的丝棉织物。2.销售人员着装2.2销售员应注意的方面一般来说，销售员应注意以下要求：必须规范统一的着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗；纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣或卷起袖口、裤脚；工作牌应该戴在左上胸15厘米处（上衣口袋居中的位置）；制服的袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；制服要经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象；2.销售人员着装2.2销售员应注意的方面穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙角，袜子不得有破洞，禁止穿拖鞋、胶鞋等其他规定以外的鞋类上岗；正在工作岗位的销售员，提倡不佩戴任何首饰。如需要佩戴时，一般不超过两个品种。男性导购员尤其没有必要佩戴饰物；穿制服时，要求不佩戴任何饰物，穿正装时，要求不佩戴工艺饰品，如造型为骷髅、刀剑等另类饰品，工作时要求不佩戴珠宝饰品，以免减少不必要的麻烦。3.销售员的语言规范

透过一个人的言谈举止行为，往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎，而高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。3.销售员的语言规范3.1销售员的谈吐原则作为销售员，应当遵守一定的销售礼节，避免一些不礼貌的言谈习惯。销售员的言谈应遵守以下原则：勿用模糊用语，如可能、也许、大概、好像等，保持语言的准确性；注意言语的规范化。只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话，但必须能听懂当地方言；谈话时发音要清晰，音调高低快慢适当，避免单调无味、有气无力等毛病；讲究语言美，不讲脏话粗话；语言是心灵的镜子，音调是感情的心声，销售员应用热情、关心的语调对客户讲话，切忌使用冒犯、冷淡的言语。3.销售员的语言规范3.2销售员的打招呼礼节

销售员迎接顾客的第一件事就是向顾客打招呼，一个恰如好处的问候会使顾客产生良好的印象，而选择一个合适的语句，打招起呼来就显得格外的亲切。如下列语句可供销售人员参考：“您好！”“欢迎光临！”“早上好”、“下午好”、“晚上好”。“今天真热，请先喝杯水。”“节日好！”（节假日的问候语）“这是您的孩子吗，真可爱！”“您这个包在哪买的，很有特色，我也想买一个。”（投其所好的问候）3.销售员的语言规范3.3销售员对产品的介绍要有主次销售员向客户介绍产品时，除了用最精炼的语言把产品介绍清楚，让顾客一目了然外，还要有主次，抓住重点，向顾客推销要点、利益点。“这款音箱卫星箱采用分频设计，中高频平衡柔顺，6.5英寸扬声器低音澎湃。”“您问的好，这款产品是消费者信得过的商品，质量有保证。”“价钱虽然高一点，但品质很好啊。”“这款产品比其他产品更具耐久性、安全性。”3.销售员的语言规范3.4销售员询问要灵活

销售员在于顾客打招呼并询问顾客需求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象，同时还要热情诚恳，突出商品的特点和卖点，抓住客户心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如；“欢迎光临，请随便看看！”“您挑选什么产品，我给您介绍几款好吗？”“请您稍等一下，我马上来。”“这是您要的型号，请先看看。”“您真有眼光，这是今天刚到的新款，我给您试试。”“这种款式现在很流行，买回去的朋友或自己用的都不错的！”“请您登记下您的资料，以便我们更好的为您服务。”顾客问：“这款音箱有红色的吗？”销售员马上回答说：“是的，目前只有黑色和银色，这两种颜色都很好看，您放到家里一定很漂亮。”于是顾客留了下来。如果销售员直接回答“没有”，顾客可能直接走掉了。3.销售员的语言规范3.5、销售员的赞美须恰如其分

赞美是人与人之间有效沟通的润滑剂，出自内心的赞美会使对方迅速与你接近，产生好感。生活在社会中每一个人都希望得到他人的赞美、认同。赞美能激发受赞美者的自豪感和骄傲，从中了解自己的优点和长处，认识自身的生存价值。充分、善意地看到他人的长处，因人、因时、因场合、适当的赞美，不管是直率、朴实，还是含蓄、高雅，都可收到很好的效果。恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。例如：“您说的没错。”“您搭配的衣服很有品位。”“这件衣服更能衬托出您的身材。”“您真会选东西（您真有眼光）”3.销售员的语言规范3.6销售员答谢道歉要真诚

销售员在得到顾客的赞美或顾客提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。在向顾客致歉时，一定要态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，不允许推卸责任、强词夺理。销售员常用的答谢道歉用语有：“您过奖了。”“多谢您的鼓励和支持，我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做得。”“多谢您的指正，今后我一定努力改进。”“真对不起，让您久等了。”“真不好意思，您要的型号暂时缺货。”“对不起，我是新来的，服务不周之处您请多谅解。”“对不起，小票开错了，我给您重开。”“非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵。”“对不起，这件没有条形码，我给您换一件。”“今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。”3.销售员的语言规范3.7销售员的聆听艺术

销售员只顾喋喋不休，滔滔不绝的大说特说，认为只有这样表现才是个优秀的销售员，其实恰好相反，这是低级的销售员的工作方法。我们除了要给予顾客一些专业的信息和服务外，更重要的是了解顾客的需求、所想，从而满足他们。因此必须掌握聆听的艺术，搜集各类顾客的信息，作出正确的判断与回应，当顾客对你谈的越多，他就越信任你，喜欢你。适当的把话题交给顾客，使其发言；注意力集中，关注顾客的谈话；观察揣摩顾客的形体语言；不打断顾客的言谈，不随便插话。

总之，销售员应讲文明，讲礼貌、做到处处受人喜欢，受人欢迎，要想销售成功，就需要先销售自己，推销自己必须讲究礼仪，文明待客，热情服务。4.销售过程中的“禁语”销售员工作中会经常遇到顾客的询问和抱怨，处理结果的好坏与语言的运用有直接的关系。在每对这些问题时有些禁语“打死也不能说”的。4.1“没有，我要下班了”不要以下班为借口，顾客可能并不知道你的下班时间，这会让顾客感到你是个冷漠的人。4.2“不知道”、“不清楚”当顾客向销售员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是品牌缺乏责任感的表现。一个对消费者高度负责的品牌，是不允许轻易给顾客类似的回答的，即使真的不知道，也要想办法给顾客一个满意的答复。4.销售过程中的“禁语”4.3“这种问题连小孩都会”即使顾客提出的问题极其简单，也决不允许销售员说类似的话，这会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。4.4“一分钱，一分货”这句话常被顾客误解为嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。4.5“这种问题去问厂家，我们只负责销售”产品固然是厂家制造的，但商品在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，再向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。4.销售过程中的“禁语”4.6“我绝对没有说过那种话”有时顾客认为柜台没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若销售员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为柜台在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先应冷静地清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理的要求，即使事先未作出承诺和保证，也要设法给予满足，而对于顾客提出的条件的确超出了服务范围，柜台无力满足时，应耐心地加以说明，使之同情和理解。4.7“不可能，绝不会有这种事”销售员一般对自己的商品和服务充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样的回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。4.销售过程中的“禁语”4.8“我不会”、“我不行”“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不仅无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损坏品牌形象，绝不能轻易使用。当顾客提出问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。4.9“改天再联系”当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将确切的时间告诉对方，如“两天后帮您办好”，“明天上午10点给您打电话”等，不可以用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，这会引起顾客对解决问题诚意的怀疑，消弱对品牌的信任感。4.销售过程中的“禁语”4.10“这是本店的规定”

公司制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，销售员要切记无论在任何情况下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。4.11“买不买随你便”

顾客会觉得你不尊重人，瞧不起他们。5.销售人员语言修炼及语言问题语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想的交流，才保持了和谐的关系。对于销售员来说，语言是与顾客沟通的媒介，一切的销售活动首先是通过语言建立起最初的联系，而是销售活动不断展开，最终达到销售目的。5.销售人员语言修炼及语言问题5.1销售员的语言修炼5.1.1、注意言辞的礼貌性销售员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语最大的特点就是彬彬有礼，热情而庄重5.1销售员的语言修炼5.1.1、注意言辞的礼貌性1）销售员的答询用语回答顾客的询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答客户询问的常用礼貌语言有：对不起，您要的型号暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系方式，到货马上通知您好吗？收银台在那边，请您到那边去交款。对不起，我们店不经营电脑，请您到1楼看看吧。请放心，这款质量没问题。对不起，你的方言我听不懂，请写在纸上，好吗？请您放心，我们一定想办法解决，办好后给您打电话。5.1销售员的语言修炼5.1.1、注意言辞的礼貌性2）道歉用语使用道歉用语时应当态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得客户的谅解。不允许推卸责任，也不许得理不让人，更不允许戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：对不起，让您久等了。请稍等下，我给您换一个。对不起，我拿错了，您需要的是哪一款，我再拿给您。非常抱歉，刚才我说错了，请您多多包涵。对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。不好意思，让您多跑一趟。您的意见很对，这是我们工作上的疏忽，向您道歉。非常抱歉，这是产品品质的问题，我们马上解决。非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。5.1销售员的语言修炼5.1.1、注意言辞的礼貌性3）解释用语

当顾客提出的要求无法满足时，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释要陈肯、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释常用礼貌用语有：请原谅，这款产品不能拆包装，拆包装后无法销售。先生（小姐），如确实属于质量问题，包退包换。实在对不起，由于我们的工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。5.1销售员的语言修炼5.1.2注意措辞的修饰性

销售员应充分尊重顾客的人格和习惯，不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求销售员必须注意语言的措辞。1）措辞的修饰性，主要表现在谦恭语和委婉语两方面。2）谦恭语是谦虚、友善的语言，表现对对方的尊重，常用征询和商量式的语气。3）委婉语是用好听、含蓄、使人少受刺激的代词，代替禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿意点破的事物。5.1销售员的语言修炼5.1.3注意语言的生动形象性

销售员的语言不能呆板，不要机械的回答问题，要懂得幽默，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。其实幽默本身就是一种极具艺术性的广告语，用的好，会给人们留下深刻的印象。5.1销售员的语言修炼5.1.4注意表达的随机性要使顾客感到高兴和满意，导购员在使用服务用语时还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。1）通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。2）通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟客户的心境。3）遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。4）对待客户投诉，说话要特别耐心，有礼貌，要设身处地的为客户着想，投其所好，善于揣摩客户的心理，以灵活的言语应对客人。5.销售人员语言修炼及语言问题5.2销售员常见的语言问题人无完人，无论刚入行，还是一名久经沙场的销售员，在面对顾客销售的过程中难免会有一些不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题。5.2销售员常见的语言问题

5.2.1语速过快、吐字不清很多销售员在面对顾客的时候，说话的速度会比平时快了三分之一多。可以想象，有很多顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本感念都没有形成，更不要奢望在他脑海里留下深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。新人在这方面出现的问题比较多，出现这种现象的原因主要是他们面对顾客时有些紧张，说到底还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。各顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要充分强调几次，力求让顾客听的清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜多站几分钟，这样销售成功的几率会大很多。5.2销售员常见的语言问题

5.2.2没有条理在向一个顾客介绍产品的时候，要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等，那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多销售员在讲解的时候是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却反复地说。发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。5.2销售员常见的语言问题

5.2.3住不住重点销售员如果抓不到顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不能激发顾客购买的欲望。那么，怎样辨别顾客的重点关注呢？这可能是他问的第一个问题，也可能是他反复追问的问题，或者是他主动要求你介绍的问题，这些都是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示出产品的优点。5.2销售员常见的语言问题5.2.4不知道如何和别的品牌作比较

处于某种心理，很多顾客喜欢说“某某品牌的产品如何如何好”，这就有一个怎样打击别人，宣扬自己的问题。遇到这种情况，有的销售员会说，那是个水货牌子，质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。要知道一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的就是突出自己独特的卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较强的说服力。此外，要勇于承认对手的长处，没必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。5.2销售员常见的语言问题5.2.5不先搞清顾客的需求

不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用型的，有的需要名牌的，有的需要普通的，有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。所以销售员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求，这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、服装、气质、谈吐等可以猜测他的需求层次，倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品，询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。5.2销售员常见的语言问题5.2.6和顾客作无谓的争执

这是一个偶发的现象，出现的不是特别多，但是造成的影响很坏。譬如卖音箱，一个顾客说两款音箱的高度不一样，但是销售员坚持说它们是一样高的，结果不欢而散。其实，我们的目的只是向顾客推介产品而达成购买。当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。5.2销售员常见的语言问题5.2.7过度的服务

过度的服务就是热情过度，当顾客一接近柜台就被拉住或团团围住，不管顾客愿不愿意，就向他们推销，喋喋不休，惹人生烦，这样的结果往往适得其反。作为销售员，我们做到有礼有节，不急不火就可以了。人们思考问题、表达意思都离不开语言，语言是思维的载体和表现形式。销售员掌握的词汇量越大、对语言的运用越娴熟，那么他的理解能力。分析能力及说服能力就越强。6.销售人员的肢体语言肢体语言包括姿势、手势、表情、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因此比语言更真实的反映人类某些内在的感受和想法。肢体语言又称为沉默的语言，是销售员不可缺少的表达手段。一个坚定的眼神、一个友善的微笑、一个“请”的手势都会使人感到美好、温馨和放松，在与人交往的时候留下美好的印象。肢体语言完美应用，可以对销售员的口语起到补充、说明的作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。6.销售人员的肢体语言6.1微笑的魅力当顾客走进店门，销售员面带微笑，一声亲切的问候，可使客人感到亲切，心情舒畅，而愿意留下来消费。真诚微笑对顾客而言意味着尊重；微笑给人一种礼貌、有涵养的印象；微笑有利于自己保持良好的工作态度；常保持微笑能带来愉快的心情，早就宽阔的胸怀；微笑是和顾客感情沟通的最好方式。既然微笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢？因此，作为销售员，在其服务的过程中，必须微笑的面对每一位顾客。6.销售人员的肢体语言6.2眼神的微妙

眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。在日常工作与生活中，眼神的灵活变化及丰富的内涵有时比语言表达更微妙。因此，销售员在服务顾客时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。6.2眼神的微妙

6.2.1注视角度

目光的角度，即其发出的方向。1）平视。即视线呈水平状态，一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。2）侧视。它是一种平视的特殊情况，即目光往对角一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。3）仰视。即主动居于低处，抬眼向上注视他人。他表示着尊重、敬畏之意，适用于面对尊长之时。4）俯视。即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。与顾客交谈时，目光要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。用期待的目光注视顾客，不卑不亢，带着淡淡的微笑和不时的目光接触，切忌侧视和俯视。6.2眼神的微妙

6.2.2注视部位面对顾客时，目光所及之处就是注视部位。注视他人的部位不同，表明自己的态度也有不同。在一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、手部和脚部，或是“目中无人”。对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。6.2.3注视时间交谈时的注意力要集中，你的视线接触顾客面部的时间应占全部谈话时间的60%以上，尤其在顾客询问相关问题时，切忌左顾右盼或心不在焉。6.2眼神的微妙

6.2.4注视方式应与顾客“正视”，以示尊重和礼貌。斜视、瞟、瞥，以及眼睛的半睁半闭均是不耐烦和目中无人的表现。正视部位应在顾客的双眼和口鼻处交替进行。眼神若运用不当，不但会影响销售员与顾客之间信息的传播与感情的交流，而且容易引起误会，甚至带来麻烦。1）顾客在说错话或拘谨不安时，销售员不应继续直视对方，否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑。2）与顾客谈话时闭上双眼，或用俯视的目光打量对方，会让顾客觉得态度不友好，极度傲慢或没教养。3）销售员对顾客频繁眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，都会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。6.销售人员的肢体语言6.3手势的标准

手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客户感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。6.3手势的标准

6.3.1引导手势是服务人员使用最多的手势语言。在使用过程中一定要采取正确的做法，一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。掌心向上且手指微曲，有虚心、坦诚、尊重他人之意，而掌心向下则会让顾客感到带有强制和命令的意味，缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行举止，给客人文雅大方的感觉。6.3手势的标准6.3.2指示方向以左手为例，五指并拢伸直，曲肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持正立，微向左倾。6.3.3指示商品

以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由下向上（由上向下）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。6.3手势的标准6.3.4介绍产品介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍，有必要地话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时随时记下。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的动作。6.3.5“请”姿以右手为例，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。6.3手势的标准6.3.6手势适度

手势语在销售员服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。手势语要靠礼貌得体的服务用语、热忱微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到感情的投入、表里如一。所以在接待服务过程中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过于多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有适当的运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。6.4姿势的规范

6.4姿势的规范

得体的服务姿势是销售员赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现。6.4.1服务的基本站立姿势头部抬起，双眼平视前方；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双肩自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；两腿立正并拢，两脚呈“V”状。6.4姿势的规范

6.4.2销售员的待客姿势手脚适当放松，双膝尽量伸直；双手指尖向前，轻松放在柜台上；肩膀自然放松。6.4.3销售员行进时的姿势在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；销售员要讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；销售员应顾及他人的存在，不得阻挡道路；销售员应讲究公德，不可不守次序；销售员应注意保持风度，不可蹦蹦跳跳。中场休息！四、销售人员把握客户心理分析客户性格类型和购买动机

1.销售员如何把握客户心理2.销售员如何分析顾客的性格3.销售员从年龄细分顾客购买动机的特点1.销售员如何把握客户心理

顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品。这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度，它可以决定成交的数量甚至交易的成败。1.销售员如何把握客户心理

1.1顾客购物的心理决策过程

顾客在购物时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的，即注视→兴趣→联想→需求→比较→信任→决定→满足。销售员了解了这一规律，就可以掌握顾客购物时的心理变化，轻松完成交易。1.1顾客购物的心理决策过程

1.1.1注视顾客进入商店、柜台观看陈列的产品，是购买心理过程的第一阶段，如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的的商品，而销售员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断，倘若能够引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客站立在我们的货架前看产品时，销售员应立即主动向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。1.1.2产生兴趣顾客浏览一会后，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步，想进一步了解产品。顾客的兴趣来源于几个方面：商品、品牌、广告、促销、POP以及导购员的服务态度。1.1顾客购物的心理决策过程

1.1.3联想顾客一旦对产品产生了兴趣，就会进一步想象该商品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着客户是否有需求，是否喜欢，因此，这一步对顾客是否购买影响很大。1.1.4购买欲望

顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动，即当顾客询问某款产品并仔细端详时，就已经表现出非常感兴趣、有了购买欲望了。当然，顾客还会有一些疑虑：这对我是最好的吗？还有更好的吗？因此，销售员要抓住时机，通过仔细观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，刺激顾客的购买欲望。1.1顾客购物的心理决策过程

1.1.5比较权衡购买欲产生之后，顾客就会打起了小算盘，多方比较权衡。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些顾客这时会拿不定主意，销售员就要适当地向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。1.1.6信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求、询问销售员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。1.1顾客购物的心理决策过程

1.1.7决心决心下定后，顾客一般会当场付清货款，这时销售员应当迅速填写付款单，并引导或指明收款处，不要耽误了顾客的时间。1.1.8满足在完成购买过程之后，顾客一般会有一种欣喜的感觉，但这还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时销售员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，应该以诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。当顾客带着满足感走出店铺，必将折服于销售员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后必将成为店里的老客户。1.2顾客的购买动机动机是为实现一定的目的激励人们行动的内在原因。人从事任何活动都有一定的原因，这个原因就是人的行为动机，动机可以是有意识的，也可能是无意识的，他能产生一股动力，引起人们的行动，维持这种行动朝向一定的目标，并且能强化人的行动。顾客的购买就是一种需求动机。1.2顾客的购买动机顾客的购买动机主要有以下几种。1)求廉心理人们在消费的实践活动中,都希望用最少的付出换取最大的效益，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。买主在消费活动中对商品价格的反应最为敏感，在同类以及同质量的商品中，消费者总会选择价格较低的商品。2)求实心理这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的使用价值。1.2顾客的购买动机3)求新心理这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种心理都在都市青年男女较为多见。4)求美心理

爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求产品的欣赏价值和艺术价值，这类顾客在选择商品时，特别注重产品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。1.2顾客的购买动机5)求名心理

这是一种显示的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲品牌，用品牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的普通人存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿用使用名牌，不仅提高了生活质量，更是社会地位的体现。6)求利心理

这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购产品时，往往要对同类的商品之间的价格差异进行仔细的比较，喜欢选购折价或处理的商品。当销售员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的产品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购买为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。1.2顾客的购买动机7)方便心理这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择产品的第一标准，以求尽可能地在消费活动中最大限度的节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。8)偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人喜欢购买某一类型的产品。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向比较稳定，具有经常性和持续性的特点。1.2顾客的购买动机9)自尊心理这种心理的顾客，在购物时既追求产品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到销售员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地走进店铺，一见销售员冷若冰霜，就转身而去，到别的店铺去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的店铺。10)仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。这种心理的顾客，购买某种产品往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。1.2顾客的购买动机11)猎奇心理这种心理的表现形式与众不同，在青少年中表现的比较突出，其心理因素主要有两点，一是认为奇特本身就是一种美，二是为了引起人们的注意。12)隐秘性心理有这种心里的人，购物时不愿意为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件产品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。13)疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对产品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑，因此反复向销售员询问，仔细的检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。1.2顾客的购买动机14)安全心理这里包涵两层意义，一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费的过程中不会给消费者本人和家人的生命财产或是身心健康带来危害。这种安全心理在家用电器、药品。卫生保健用品等方面的消费选择上表现的较为突出。由以上看来，销售员对顾客的购物心理必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使销售工作顺利进行。2.销售员如何分析顾客的性格每个顾客都有影响其购买行为的独特个性。个性是指一个人所特有的心理特征，它导致一个人与所处环境的相对一致和持续不断地反应。人的个性通常可用自信、支配、自主、顺从、交际、保守和适应等性格特征来描绘。如果能对顾客的个性进行分类，那么它就能成为分析消费者购买行为的一个有用变量。市场上的顾客形形色色，他们来自不同的文化群和社会阶层，生活方式各不相同，其个性也千差万别。2.销售员如何分析顾客的性格2.1正确地面对顾客的个性差异1)平等的对待每位顾客在服务过程中，不管一个人地位和声望的高低、财富的多寡，都要平等地对待每一位顾客，在迎接顾客时一视同仁。2)尊重顾客的个性个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响，正是这些具有千差万别个性的人，组成了我们这个生动活泼、丰富多彩的大千世界和各式各样、既相互联系又相互制约的人类群体。就个性的具体表现而言，有的人显得倔强、要强、坦诚、固执，有的人显得文雅、平和、斯文、柔弱，所以，顾客在购物时的行为也各有不同，有人买东西喜欢“快刀斩乱麻”，比如某些男同志既不看产品的价格，也不挑式样，讲究的是时间和效率，而有的人买东西喜欢“打破砂锅问到底，对产品精挑细选”。作为服务人员，遇到后一种顾客就要多一份耐心，多一些的理解。每个人的个性都不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，给顾客一个难忘的购物经历。2.2顾客的性格类型分析

1)犹豫不决型的顾客2)疑虑重重型顾客3)沉默寡言型的顾客4)谨慎稳定型顾客5)容易生气型6)豪直爽快型顾客7)冷淡傲慢型顾客8)多嘴多舌型顾客9)博学多才型顾客10)一见钟情型顾客11)轻松闲逛型顾客12)争强好强型顾客13)吹毛求疵型的顾客14)圆滑难缠型顾客2.2顾客的性格类型分析

1)犹豫不决型的顾客

这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天拿不定注意，对这类人应提供选择，鼓励引导，提出建议。2)疑虑重重型顾客

因为这类顾客不会轻易相信销售员所说，过多的解释和说明还可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点加以具体的说明，需要自信，毅然的态度，断言的口吻或是劝说的语气。2.2顾客的性格类型分析

3)沉默寡言型的顾客这类顾客话少，不愿被打搅。在顾客从对商品的留意到比较讨论阶段中，销售员要多介绍，多引导。4)谨慎稳定型顾客此类顾客多半有较丰富的理智，比盲目，细心认真，思维周详，他们很善于提问，也很愿意交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致。5)容易生气型这种类型顾客性子急，销售员的措辞或者态度哪怕有一点点失礼，也很容易使其生气。对此应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑，刺激他们由被动到主动。2.2顾客的性格类型分析

6)豪直爽快型顾客

这类人不喜欢太过重复，罗嗦的介绍，关键要抓住要点。7)冷淡傲慢型顾客

这类顾客比较挑剔，主观性强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切销售员应该做得工作，如礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激他们由被动转为主动。8)多嘴多舌型顾客

这种类型的顾客爱说话，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心的听，估计时间，努力把话题拉回到销售上来。2.2顾客的性格类型分析

9)博学多才型顾客这种类型的顾客往往喜欢显示自己的知识丰富，喜欢以老师的身份自居，进行各种评价和解说。销售员要适当的称赞他“您知道的真多”，边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。10)一见钟情型顾客这类顾客入店的最初动机只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售员应找出适当的接近时机，抓住机会，促成销售。11)轻松闲逛型顾客这类顾客悠闲轻松，把逛市场作为一种休闲方式。他这次可能并没有特别的购买目的，销售员可以利用他这次进店的机会向他宣传，也可以礼貌地站在一边，让顾客随便看看。这样的顾客其购买行为可能会在下一次实现。2.2顾客的性格类型分析12)争强好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，他们有自己独到的眼光和选择标准。所以，销售员要分辨清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。13)吹毛求疵型的顾客这类顾客对任何事物都不会轻易满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头，抬死杠，认死理，一味的无理争辩，绝不服输，争抢好胜。销售员不可以和这类顾客正面交火，事实上，你是永远无法把他说得心服口服的，你可以采取迂回战术，假装争辩几句，然后宣布失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。这时，销售员就要抓紧时机，引入推销的正题。2.2顾客的性格类型分析14)圆滑难缠型顾客

要预先洞察其真实的购买动机，在交谈时造成一种紧张的气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智的举动。在紧逼的气氛中，销售员再强调购买的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地。销售员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为中判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。3.销售员从年龄细分顾客购买动机的特点顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母，顾客与我们是“鱼与水”的关系。在终端营销中，销售员应该充分了解和把握客户心理、生理在年龄上的差异，体恤他们的需求，为他们提供满意的服务。不同的年龄阶段的顾客有着不同的消费心态和消费行为的模式。销售员应充分认识这一点，以便采用适宜的应对方法3.销售员从年龄细分顾客购买动机的特点3.1青年顾客购买动机的特点1）购买动机具有时代感青年顾客内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的产品，投放市场的新产品、社会流行的某一类产品都会引起他们极大地兴趣和购买的欲望，购买动机也会随之形成。3.1青年顾客购买动机的特点2）具有明显的冲动性青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭着对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。动机的随机性、波动性较大。3）购买动机易受社会因素的影响商品的社会流行性直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其冲，成了西服消费者的带头人。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿的对象，形成旋风式的购买热潮。3.2中年顾客购买动机的特点1）购买范围广泛、购买能力强中年顾客有一定的经济来源和购买经验，购买产品的范围十分广泛。各种产品不论高档、抵挡、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型的转变，中年消费的时代感也愈加强烈，表现在追求各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的产品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。2）购买具有较强的理智性与稳定性中年人在选购产品时，购买动机有较强的理智性和稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为产品的某一特点所动，而是全面的评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不易轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。3.3老年顾客购买动机的特点1）购买追求舒适与方便

老年人的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠较少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要，最感兴趣的产品上。购买动机形成与否常取决于这些商品给他们带来的方便与舒适的程度。2）购买具有一定的习惯性对于老年顾客，其购买具有习惯性，老年人在选购产品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价产品的优劣，并对老牌子的产品、名牌商品有深刻的记忆，养成了固定消费习惯的行为，不仅要求商品舒适实用，价格优惠，还希望享受良好的接待服务，因而在销售中应该主动为老人拿递产品，不要急于收回产品，耐心说明产品的用法、用途，介绍产品时应当适当放慢语速，提高音量等。五、销售人员要对产品了如指掌

知彼知己，百战不殆，在任何情况下，销售员都要有一种紧迫感、使命感，尤其是在品牌竞争激烈的今天，我们更应该如此，一名销售员，首先应该知道顾客需要什么，咱的产品是不是能满足顾客的需求，鉴于此，就应该首先了解、清楚产品，对销售员目前推销的商品，要有充分的产品知识，只要销售员对产品的知识日益增加，它就能带给销售员新的推销力，使销售员的业绩稳步上升。充实的产品知识还会带给销售员其他任何来源绝对无法比拟的坚定不移的自信。产品知识包括很多层次面，例如产品的起源，产品是基于何种动机制造，产品的制造工程，产品的使用方法，产品的保全法，与同类竞争产品的比较等。而对销售员来说，最重要的产品知识，并不是站在自身的立场来看，而是从顾客的观点来看，销售员推销的产品能够给他带来什么好处。若不是这样，销售员说出的话对销售员虽然有意义，但在顾客听来，却变得毫无用处。五、销售人员要对产品了如指掌1.产品的基本知识1）品名：品牌的名称：漫步者2）价格：价格是卖给顾客的产品价格，一种产品只能有一个价格。销售员心里必须清楚每款产品的是什么价格。3）商标：4）材料：指产品是用什么原料构成的。5）质量：狭义上指产品的品质，如产品的使用寿命、安全可靠性、外观要求等。广义上指产品的市场质量。1.产品的基本知识6）规格尺寸：我们低音箱、中置、卫星箱等的宽、高、深等尺寸。7）使用方法：是指在怎么样的情况下如何使用，作为销售员至少要了解我们产品的使用方法。8）保养方法：比如如何放置，如何煲音箱等。9）替代产品，类似产品:所谓“替代产品”是顾客希望的产品没有时而推荐的一种替代产品，类似产品的质量、形状等相似的产品。两种产品必须很接近顾客希望的产品。作为一位销售员，必须清楚替代产品和类似产品与顾客希望产品的共同点与不同点。10）关联产品：销售员了解自己经营的产品都有哪些关联产品是非常重要的。如音源线等。2.产品的售后服务知识

1）产品保证：指厂家对工业配套产品、实施三包的产品，以及有关使用安全等的质量特征实施售后服务活动。2）商品维修：维修是保证产品使用寿命的一种必要措施。我们采用定点维修。3）商品运送：4）商品安装：3.如何掌握产品知识销售员要掌握产品知识应做到：亲手学会使用产品。要把产品直接拿到手里，认真观察，了解产品之间的微妙区别，把商品使用的原料、使用方法等写下来，牢记这些知识