营销讲堂之拒绝处理

第四讲拒绝处理在营销过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的回应既是拒绝处理。拒绝处理拒绝处理的含义拒绝处理的理念销售是从拒绝的开始嫌货人才是买货人。反对愈多，愈有购买诚意。反对与挑惕，是本能的反射动作，是针对商品而并非针对你。拒绝处理用兵之法——毋恃敌之不来，恃吾有以待之毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也拒绝处理(1)真实的拒绝。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。拒绝处理拒绝的种类你对拒绝最好立刻处理的状况

当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时

你必须处理后才能继续进行营销的说明时

当你处理拒绝后，能立刻要求成交时你对拒绝最好延后处理的状况

对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他

当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个拒绝延后处理

当客户提出的一些拒绝，在后面能够更清楚证明时拒绝处理异议处理表(2)假的拒绝

①客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实意地介入营销活动；

②客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。拒绝处理1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的拒绝拒绝处理拒绝的原因2.营销人员的原因◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。◆不当的沟通，说得太多或听得太少。◆展示失败。◆姿态过高，处处让客户词穷。拒绝处理◆通过拒绝绝能判断客客户是否需需要。◆通过客户户的拒绝使使营销人员员能够了解解客户对销销售的建议所能接接受的程度度，从而迅迅速地修正正营销技巧巧。◆客户在拒拒绝销售的的同时使销销售人员能能获得更多多的信息。◆拒绝就是是“销售是是从客户拒拒绝中开始始的”的一一种最好的例证。。拒绝处处理专业的营销销人员应如如何看待客客户拒绝①拒绝是宣宣泄客户内内心想法的的最好的反反映。②经由拒绝绝处理能缩缩短成交的的距离，经经由争论只只会扩大成交的距离离。③没有拒绝绝的客户才才是最难处处理的客户户。④拒绝表示示你给他的的利益目前前仍然不能能满足他的的需求。⑤将拒绝视视为客户希希望获得更更多的信息息。⑥拒绝表示示客户仍有有求于你。。拒绝处处理拒绝处理的的态度1、诚实与谦谦虚:脚踏实地的的干，嘴讲讲实在的话话2、知识与信信心A、不要太重重视拒绝问问题，可能能只是口头头语B、不论他是是谁或有多多大本领，，在证券业业我才是专专家C、他不是拒拒绝证券（（开户或转转户），他他只是在拒拒绝改变他自己的的想法3、不可争论论：赢了辩辩论，输了了客户4、先发制人人：预估他他的拒绝，，先提出来来围堵5、运用机智智：转换话话题，讲小小故事拒绝处处理影响拒绝处处理的关键键态度是否得得宜——委婉而坚持持处理的方法法是否适度度话术与小故故事的运用用处理过程所所花时间长长短证券投资额额度的大小小客户本身所所抱持的态态度拒绝处处理和你打秋风风，敷衍了了事回答总是不不干脆，绕绕来绕去脸上没有表表情双手环抱，，开始自卫卫眼神不再注注视你开始坐立不不安心不在焉客户即将拒拒绝你时，，发出的信信号拒绝处处理（1）正确对待待（2）避免争论论（3）避开枝节节（4）选择时机机拒绝处处理拒绝处理的的原则拒绝的四不不1、不信任任NOTRUST2、不需要要NONEED3、帮不上忙忙NOHELP4、不急急NOHURRY拒绝处处理客户为什么么说“不””当客户拒绝绝你时，要要记住他的的借口不等等于他不买买的真正理由由。你需要问自自己他不买买的真正原原因在那里里？拒绝处处理客户说不的的最基本的的理由因为人要自自行决定买买什么但不喜欢被被推销PEOPLEWANTTOBUY，NOTTOBESOLD拒绝处处理当客户说不不对，你该该怎么办？？首先，你必必须学会辨辨不需要处处理的拒绝绝，再找出客户户拒绝的真真正理由从被拒中追追求成长，，不断改进进如何处理客客户说（不不）拒绝处处理那么你的推推销味道显显然太重了了1、或许你卖卖弄了许多多的销售技技巧，而让让客户感受受到不自在在？2、客户感受受不到你对对他的真诚诚关心。3、你的专业业知识能力力不足，他他对你起了了疑心。拒绝处处理如果你被拒拒绝的原因因是（不信信任）1、检讨自己己，是不是是你说的太太多了。2、你是否运运用发问的的技巧，去去引导发掘掘客户自己己的需要。。如果你的问问题是（不不需要）拒绝处处理1、你还没挖挖掘出他人人生中最脆脆弱的那一一点来！2、可能是你你的服务不不足以解决决他的问题题3、是不是你你的举例与与他的实际际情况差别别太大，而而使其畏缩缩不前。如果你的问问题是（帮帮不上忙））拒绝处处理如果你的问问题是（不不急）1、你是否在在最后紧要要的关头少少了临门一一脚？2、你是否动动之以情，，让你的准准客户觉得得有你这样样的客户经理本身身就值得骄骄傲。拒绝处处理人的内心都都有一个需需要，需要能按自己己的意志去去支配自己己的行动，当他他被强迫去去做一件不不是自己喜欢的的事情，只只要环境许许可他会反射式式地说“不不”。拒绝处处理拒绝处理的的方法1、顺水推舟舟法：就是是说嘛……所以……2、以退为进进法：是的的……但是……3、正面击退退法：那可可能是……4、忽略法（（置之不理理）：噢！！是吗……5、资料展示示法：噢！！如果是……请看……6、举例说明明法：当然然（先赞同同）…但是…7、质疑法：：能否请您您告诉我，，为什么？？拒绝处处理8、建立新论论点：是的的……但您是否想想到……9、回音法：：太……了，那后来来呢？10、延期法：：关于这个个先等一下下，我们先先看……11、两分法：：一种是……另一种是……12、激将法：：这种小事事对您来说说还有什么么问题！13、补偿法：：不过……另一方面……14、故意装迷迷糊法：我我实在不知知道……15、惊讶法：：真的呀！！……拒绝处处理①兴趣十足足⑤⑤复诵诵问题②全神贯注注⑥⑥从容容作答③革除己见见⑦⑦实话话实说④赞同认同同⑧⑧提出出证据拒绝处处理处理客户拒拒绝的八大大技巧（1）兴趣十足足要把每一件件受挫折的的不愉快的的事情变成成积极的解解释方式要让客客户感觉到到你很愿意意接受他的的一些反对对意见，很很喜欢听他他说话。（2）全神贯注注找出客户拒拒绝的理由由，全神贯贯注地倾听听客户的弦弦外之音，从而而了解这个个客户是不不是真的拒拒绝。拒绝处处理（3）革除己见见千万不要固固执己见当当你到客户户面前介绍绍产品时，，他可能会说一一些他的问问题，虽然然你已感觉觉他说的不不对，但是是千万不要要去争辩，，要给客户户留足面子子。你要尊尊重客户，，还要尽量量地保留你你的意见。。（4）赞同认同同你可以点头头，表示非非常专心地地聆听客户户的谈话，，非常理解客户户的意思。。拒绝处处理（5）复诵问题题比如：“刚刚才您说的的是佣金的的问题，就就是投顾服服务的问题题，如果这这个投顾服服务的问题题解决以后后您该不会会有问题了了吧？”（6）从容作答答要学会在客客户说“我我考虑一下下”、“你你改天再来来”或者说说一些更尖尖锐的词的的时候，你你答话的时时候一定不不要紧张，，一定要分分清问题的的重要性之之后再从容容作答。拒绝处处理（7）实话实说说做不到的事事情就不要要逞能地说说出来，就就是不要对对客户做多多余承诺，，这就叫实实话实说。。（8）提出证据据客户的拒绝绝可能在数数据上或者者其它一些些方面提出出了一些不不满意之处处，你对客客户拒绝要要寻求另外外一种解答答，提出证证据，顾户户客进一步步地相信你你。拒绝处处理谢谢12月-2214:26:5114:2614:2612月-2212月-2214:2614:2614:26:5112月月-2212月月-2214:26:512022/12/3114:26:519、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:26:5214:26:5214:26Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:26:5214:26:52December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:26:52下午午14:26:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:26下下午12月-2214:26December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3114:26:5214:26:5231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:26:52下午2:26下下午14:26:5212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:26:5214:26:5214:26Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:26:5214:26:52December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222:26:52下午午14:26:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:26下下午12月-2214:26December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3114:26:5214:26:5231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:26:52下午2:26下下午14:26:5212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无