营销服务培训2

1<服务礼仪培训>

学习目标通过本课程的学习，你将能够----有效提升客户服务意识，提高客户满意度----掌握有效客户服务技巧----了解优质客户服务标准----提升个人素质高效率的学习方法----手机调成静音或震动----积极参与活动并互相交流----及时记录你的想法

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程服务的概念及理念案场环境展示礼仪的概念及理念引言二十一世纪的现代社会，礼仪是成功形象的最佳诠释，推销产品之前先推销自己。业务员本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也没用。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是——穿着整洁、打扮得体、举止大方言语实在，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程礼仪的概念及理念案场环境展示引言基础服务礼仪培训仪容仪表篇行为规范篇言行规范篇基础服务礼仪培训---仪容仪表篇一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖得感觉。2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性头发不可过长，要求前发不遮眉，侧发不遮耳，后发不及领，不可留长鬓角；女性头发需盘起并使用统一发卡或发网。3．面部——女性面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男性不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，女性可涂无色指甲油，但严禁使用夸张色彩的甲油。5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6．装饰品——不佩戴夸张风格的饰物，数量应保证在两件或两件以内，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。基础服务礼仪培训---仪容仪表篇粉底散粉眉毛眼影睫毛膏腮红基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---仪仪容容仪仪表表篇篇唇彩彩完成成刘海海发髻髻工装装上岗岗对比比：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---仪仪容容仪仪表表篇篇正确确错误误对比比：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---仪仪容容仪仪表表篇篇正确确错误误基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---仪仪容容仪仪表表篇篇仪表表1.必必须须着着工工装装上上岗岗。。衬衣衣：领领口口与与袖袖口口保保持持洁洁净净，，扣扣上上袖袖口口处处的的扣扣子子，，切切忌忌挽挽袖袖子子。。质质地地、、款款式式和和颜颜色色与与其其他他服服饰饰相相匹匹配配.领带带：端端正正整整洁洁，，不不歪歪不不皱皱。。质质地地、、款款式式和和颜颜色色与与其其他他服服饰饰匹匹配配，，不不宜宜过过分分华华丽丽和和耀耀眼眼西装装：整整洁洁笔笔挺挺，，背背部部无无头头发发和和头头屑屑。。无无褶褶皱皱，，不不过过分分华华丽丽。。与与衬衬衣衣、、领领带带和和西西裤裤相相匹匹配配。。与与人人谈谈话话或或打打招招呼呼时时，，将将第第一一个个纽纽扣扣扣扣上上。。上上衣衣口口袋袋不不要要插插笔笔，，所所有有口口袋袋不不要要因因放放置置钱钱包包、、名名片片、、香香烟烟、、打打火火机机等等物物品品而而鼓鼓起起来来。。2.必必须须佩佩带带统统一一工工牌牌。。工牌牌要要求求端端正正的的佩佩戴戴在在左左胸胸处处，，或或挂挂在在正正胸胸前前.4.袜袜子子男士士袜袜子子以以深深色色为为宜宜，，无无破破损损，，长长度度以以抬抬腿腿时时不不露露出出皮皮肤肤为为准准。。女士丝袜袜无勾丝丝，脱丝丝的现象象，切忌忌袜口露露于裙子子外。5.皮鞋鞋必须着皮皮鞋，鞋鞋不漏脚脚趾，不不得穿凉凉鞋、拖拖鞋。皮皮鞋保持持干净。。对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误坐姿握手基础服务务礼仪培培训---行行为规范范篇走姿蹲姿介绍站姿递笔递水基础服务务礼仪培培训---行行为规范范篇递名片接听电话话指引夹子站姿要求求：基础服务务礼仪培培训---行行为规范范篇站立服务务是销售售人员的的基本功功之一““站如松松”是说说人的站站立姿势势要像青青松一般般端庄挺挺拔。站姿的基基本要求求是：端端正，稳稳重，自自然亲切切。其具具体要求求如下：：上身正直直，头正正目平，，面带微微笑，微微收下颌颌，肩平平胸挺，，直腰收收腹，两两臂自然然下垂，，两腿相相靠直立立，肌肉肉略有收收缩感。。站立时时，切忌忌东倒西西歪，耸耸肩勾背背，这不不仅给人人以缺乏乏自信感感，而且且有失仪仪表的端端重。女性站立立时，双双脚呈V字形，，双膝和和脚后跟跟要靠紧紧，张开开的距离离约为20～25cm。穿礼礼服或旗旗袍时，，不要双双脚并列列，要让让两脚之之间相距距5cm，以一一只脚为为重心。。男性站立立时，双双脚与肩肩同宽，，上体保保持正直直，不可可把脚叉叉开很大大。站立立时禁止止歪脖、、斜腰、、挺腹、、曲腿等等。礼貌的站站姿，给给人以舒舒展俊美美、积极极向上的的好印象象。正确确的站姿姿站功更更是销售售人员必必备的专专业素质质。打招呼：：基础服务务礼仪培培训---行行为规范范篇保持标准准站姿上身前倾倾15度度称呼：““您好，，某总””坐姿要求求:1.从容容就座,动作要要轻而稳稳,不宜宜用力过过猛.2.就座座时做到到座椅或或沙发的的３分之之一的位位置。3.就座后,上身应保保持正直直而微前前倾,头部平正正,双肩放松松.4.男员工就就座后,双手可自自然放于于膝上,或轻放于于座椅扶扶手上,手心向下下,5.女员工就就座后双双手交叉叉放于腿腿上,手心向下下.6.女员工工身着着裙装装入座座时,应先用用手将将裙子子向双双腿拢拢一下下.要注意意裙子子不要要被其其它东东西挂挂着7.男员工工就座座后双双腿平平行分分开,不宜超超过肩肩宽;女员工工就座座后双双腿并并拢,采用小小腿交交叉向向后或或偏向向一侧侧.注意,双腿不不可向向前直直伸.8.若需要要同侧侧边的的人交交谈,宜将身身体稍稍转向向对方方.9.离座站站起时时要稳稳重,可右脚脚后收收半步步,然后从从容站站起.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇走姿要要求:1.行走时时,上身保保持正正直,双肩放放松,目光平平视,双臂自自然摆摆动.2.行走时时应从从容自自然.男员工工步伐伐矫健健,有力,女员工工步伐伐自然然,优雅.3.行走时时不宜宜左顾顾右盼盼,脚步不不宜太太沉重重而发发出较较大声声响.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇走姿对对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇蹲姿:1.在查看看位置置较低低的事事物或或拾取取物品品时,往往需需要蹲蹲下,不宜直直接弯弯腰进进行.2.下蹲时时,采取两两脚前前后交交叉的的蹲姿姿:一脚在在前,一脚在在后.在前面面的脚脚应全全脚着着地,后脚脚脚尖着着地,脚跟抬抬起,双腿下下压,上身直直立,置重心心于后后脚之之上.3.下蹲时时,女员工工要两两腿靠靠紧,如身着着裙装装,要用手手把裙裙子向向双腿腿拢一一下再再下蹲蹲.蹲姿对对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇介绍:1.介绍时时,应将被被介绍绍人的的姓名名,职位,单位,职称等等介绍绍清楚楚.如:“某某经经理,这位是是某某某公司司某某某部经经理某某某先先生”.2.介绍顺顺序--先介绍绍位卑卑者给给位尊尊者：：年轻的的给年年长的的自己公公司的的同事事给别别家公公司的的同事事低级主主管给给高级级主管管公司同同事给给客户户非官方方人事事给官官方人人士本国同同事给给外国国同事事、3.介绍时时,应将手手心向向上,五指并并拢,指向被被介绍绍者.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇握手:1.初次见见面握握手不不应握握满全全手,仅握手手指部部位即即可.2.握手时时,伸出右右手.,上身直直立微微向前前倾,目光平平视对对方,点头致致意.3.握手力力度应应适中中,力度太太轻给给人感感觉无无诚意意,太重给给人感感觉过过于鲁鲁莽.4.握手时时间一一般在在三秒秒钟之之内,握一两两下即即可.5.如戴有有手套套,一定要要脱掉掉手套套再与与对方方握手手.6.通常由由年长长者,职位高高者,上级先先伸手手发出出握手手信号号.年轻者者,职位低低者,下级再再伸出出手与与之呼呼应.7.平级男男士和和女士士之间间,一定要要女士士先伸伸出手手,男士再再握其其手.8.握手时时切忌忌抢握握,或者交交叉相相握.对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误1错误2基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇夹子:1.（（女士士）右右手拿拿夹子子，抱抱于胸胸前，，夹子子的正正面或或反面面对外外均可可，具具体由由项目目统一一即可可。2.（（男士士）双双手自自然下下垂，，资料料夹正正面朝朝外，，单手手握谈谈判夹夹底部部中间间位置置。对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇递笔:将笔帽帽打开开，双双手递递到需需要签签字的的人的的右手手，以以方便便其签签字即即可。。对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇递名片:一.名片放在在什么地方方？●衬衣左侧侧口袋或西西装的内侧侧口袋。●口袋不要要因为放置置名片而鼓鼓起来。●不要将名名片放在裤裤袋里。二.如何递交交名片？右手的拇指指、食指和和中指合拢拢，夹着名名片的上半半部分（不不要压住名名字），使使对方好接接拿，以弧弧状的方式式递交于对对方的胸前前。切记名名字一定要要正面递给给客户。若想得到对对方的名片片时,可使用的的规范用语语为:“如如果您方便便,请留张张名片给我我”.三.收到名片片时应怎样样处理接受名片时时,双手接过过对方的名名片仔细看看一遍,慎慎重收好.（最好放放到名片夹夹中）切忌忌随意丢放放.对比：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇正确错误基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇电话接听:1.资料准准备，笔要要就手，做做好详细来来电记录。。2.电话响响3声之内内必须接起起。3.左手接接听电话，，右手握笔笔。4.面带微微笑，语言言简洁明了了，语气温温和热情，，发音清晰晰，流利。。5.注意礼礼貌用语。。6.接听电电话结束，，等客户先先挂电话后后，再轻放放电话对比：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇正确错误1错误2基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇指引:指引：需要用手手指引某样样物品或指指引顾客和客人时，，食指以下下靠拢，拇拇指向内侧轻轻弯弯曲，指示示方向。对比：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇女士男士基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇递水:1.杯中水水不要过于于满，2/3即可2.一手托托杯底,另另外一手辅辅助3.纸杯的的LOGO要朝向客客人4.切忌手手扶杯口女士：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇正确错误男士：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇言行规范:基础服务礼礼仪培训---言行行规范篇礼貌用语“您好”“请”“请稍等””需要帮您讲讲解一下吗吗”“对不起””“不用客气”“谢谢”“再见”“请走好”“请随便参观观”1.恰当地地称呼他人人.“某某先生，某某女士”，，或称呼对对方姓氏加加头衔或职职称,这是是对他人的的尊敬.2.使用礼礼貌用语.在受到对对方赞扬或或帮助时应应表示感谢谢;在打扰扰或妨碍到到别人时,应表示歉歉意;3.正式交交谈前的寒寒暄是展开开话题的重重要手段,寒暄时应应选取大家家共同感兴兴趣的话题题,避免涉涉及私人问问题或某些些敏感话题题.4.与他人人交谈时,不宜出出现插入,打断,讽讽刺,模仿仿等不礼貌貌行为.5.在交谈谈过程中,不宜出现现过激的言言语或过分分的玩笑.6.在交谈谈过程中,应合理使使用行为语语言以配合合表达,如如:微笑,点头等.7.交谈时时不可用手手指点他人人.基础服务礼礼仪培训接待流程礼仪的概念念及理念案场环境展展示引言接待流程日常工作流流程大客户接待待流程日常工作流流程准备工作早会练习接待客户接待流程---日常常工作流程程进门迎客沙盘讲解户型讲解带看样板间间做置业计划划礼貌送客整理现场准备工作：：整理仪容仪仪表早会前需于于仪容镜前前自我检查查，妆容、、发型、服服饰等是否否符合标准准。接待流程---日常常工作流程程早会练习：：站姿练习1.早会时时值日组长长检查仪容容仪表。2.每天早早会进行10分钟站站姿练习。。3.要求：：标准站姿姿，面带微微笑；头顶一本书书；两腿膝膝盖间夹一一张纸；接待流程---日常常工作流程程早会练习：：接待流程---日常常工作流程程上岗：接待流程---日常常工作流程程正确错误上岗：接待流程---日常常工作流程程正确错误一、进门迎迎客服务礼仪标标准流程---接待待客户站排1.保持标标准站姿，，面带微笑笑，目视营营销门口外外。2.（女士士）单手将将谈判夹抱抱于胸前，，谈判夹正正面朝内。。3.（男士士）双手自自然下垂，，资料夹正正面朝外，，单手握谈谈判夹底部部中间位置置。一、进门迎迎客服务礼仪标标准流程---接待待客户迎客1.客户距距离门口1米处，上上前一步，，右手开门门。2.面带微微笑，上身身前倾15度；同时时“你好，欢迎迎光临XXX”。服务礼仪标标准流程---接待待客户二、沙盘讲讲解讲解指示1.标准站站姿站立，，禁止依沙沙盘、手插插兜、翘脚脚等不雅动动作.2.左手抱抱谈判夹，，右手五指指并拢指示示方向.3.若使用用激光笔,则手背朝朝上,手心心朝里.服务礼仪标标准流程---接待待客户二、讲解指指示服务礼仪标标准流程---接待待客户正确错误服务礼仪标标准流程---接待待客户查看谈判夹夹或证书1.站到客户同同侧，右方方。2.一手翻页，，一手五指指并拢指示示.服务礼仪标标准流程---接待待客户三、户型讲讲解服务礼仪标标准流程---接待待客户四.带看样板板间1.在引导导的途中,引导者应应走在客户户的侧前方方1.5米米处.若被被引导的是是一群人,引导者应应灵活处理理,一般应应在最前面面的人的侧侧前方.2.指引方方向时,右右臂伸出,小臂与上上臂略成直直角,掌心心向上,拇拇指微向内内屈,四指指并拢伸直直,指向所所要去的方方向.3.上楼梯梯时,引导导者应走在在客户的后后面.4.下楼梯梯时,引导导者应走在在客户的前前面.要始始终与客户户保持在同同一水平面面上。服务礼仪标标准流程---接待待客户四、带看样样板间四、带看样样板间服务礼仪标标准流程---接待待客户五.谈判服务礼仪标标准流程---接待待客户注意事项为表示对客客户尊敬，，及减少对对谈判影响响，手机需需调到静音音或震动状状态。六、礼貌送送客服务礼仪标标准流程---接待待客户1.保持休休息时站姿姿，面带微微笑，挥手手道别.2.将客客户送出出大门口口，目视视客户离离开10米外.3.若客客户开车车来，护护顶并送送客户上上车，关关好车门门目送客客户离开开。服务礼仪仪标准流流程---接接待客户户服务礼仪仪标准流流程---接接待客户户服务礼仪仪标准流流程---接接待客户户服务礼仪仪标准流流程---接接待客户户服务礼仪仪标准流流程---接接待客户户整理谈客客区服务礼仪仪标准流流程---大大客户接接待服务礼仪仪标准流流程---大大客户接接待备注：迎宾人员员：负责责客户迎迎接及送送客出门门服务人员员：负责责端茶倒倒水及收收拾谈判判桌讲解人员员：负责责沙盘、、户型讲讲解辅助后备备人员：：1、在以以上人员员变动的的情况下下迅速补补充上位位。2、负责责销售现现场客户户协调。。一、准备备工作服务礼仪仪标准流流程---A级客户户接待1、综合合检查及及自检销售经理理检查现现场卫生生状况是是否符合合标准要要求.置业顾问问仪容仪仪表，是是否符合合标准.服务礼仪仪标准流流程---A级客客户接待待2、物料料准备及及人员协协调安排现场场人员分分工.迎宾人员员服务人员员讲解人员员辅助后备备人员参观路线线安排准备现场场纸杯、、茶叶、、资料袋袋等物料料.协调现场场客户以以做好准准备.一、准备备工作服务礼仪仪标准流流程---A级客客户接待待准备资料料参观客户户到营销销中心前前，服务务人员准准备好项项目资料料袋。客户访问问结束离离开案场场前，由由2名服务务人员负负责发放放资料袋袋。发放资料料袋的服服务人员员，应保保持标准准站姿，，双手递递于客户户，并提提示“请请拿好””。服务礼仪仪标准流流程---A级客客户接待待1、迎客客（列队队欢迎））人员安排排6名迎宾宾（两列列各3名名）标准站姿姿于营销销中心门门口列队队欢迎销售经理理、策划划经理及及项目经经理门口口迎接客户走到到迎宾前前，行招招呼礼（（上身前前倾15度），，统一称呼呼“你好，欢欢迎光临临×××”。迎客时，，接待人人员走在在前。待客户进进入案场场后，迎迎宾人员员方可进进入，负负责迎宾宾清点客客户人数数，以核核查所准准备资料料数量并并及时补补充。二、接待待服务礼仪仪标准流流程---A级客客户接待待二、接待待1.由专专门的讲讲解人员员：负责责讲解沙沙盘,在在另外选选取2例例经典户户型，进进行户型型讲解。。2.开发发商人数数较多走走散时，，辅助人人员及时时补充分分别讲解解。3.先介介绍模型型，再邀邀请落座座，拿出出销售资资料讲解解。服务礼仪仪标准流流程---A级客客户接待待三、礼貌貌送客7、送客客出门客户访问问结束离离开案场场，接待待人员走走在后。。销售经理理、策划划经理及及迎宾人人员至门门外欢送送，目送送客户坐坐车离开开。基础服务务礼仪培培训接待流程程礼仪的概概念及理理念案场环境境展示引言对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误对比：案场环境境展示正确错误休息室展展示：案场环境境展示休息室展展示：案场环境境展示友情演出出置业顾问问:9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:09:2614:09:2614:0912/31/20222:09:26PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:09:2614:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:09:2614:09:2614:09Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:09:2614:09:26December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:09:26下下午午14:09:2612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:09下下午12月-2214:09December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3114:09:2614:09:2631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:09:26下下午2:09下下午午14:09:2612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:09:2614:09:2614:0912/31/20222:09:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2214:09:2614:09Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:09:2614:09:2614:09Saturday,D