房地产电话销售技巧全

房地产销售基础业务培训系列电话接听+电话追踪2012年12月学习目标

通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点----“电话沟通”的基本流程与操作标准解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路，搭建人脉网络营销的方法前言电话接听的重要性第一板块电话接听的操作流程与规范动作第二板块电话接听的记录与分析第三板块电话回访追踪与分析第四板块客户拓展脉络营销第五板块总结学习内容了解客户为什么打电话？前言电话接听的重要性房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：一、致电咨询一下楼盘的基本情况；二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：

1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；

2、有一点兴趣，有空去看房；

3、没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于两个因素：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的置业顾问。-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象-索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。关键点：与客户联系方式的确定为首要，

以便追踪和邀约客户前言电话接听的重要性你是否明白你接听电话代表着什么？电话接听的功效

一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售

人员本身；二、通过电话邀请客户尽快上门；三、通过电话了解客户来现场之后的情况；四、通过电话再次邀请客户上门；五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成.前言电话接听的重要性经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要准备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找到宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！沙漠探险的故事注重细节帮助我们走得更远！！！改善我们的电话质量应从两个途径入手第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。因做足

功课

而专业操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作准备接听回答询问通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和《永恒盛東大街来电信息登记表》接听电话时左手持话筒，右手持笔记录客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，昆山东大街！”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是昆山东大街”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要目的。操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在《永恒盛東大街来电信息登记表》中，并将通话详细信息录入明源系统电话追踪或者上门拜访的计划时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短）内容：沟通要点，抓一条主线沟通目的：通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感/邀约）制定计划第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作接听电电话的的所有有道具具电话登登记表表销售讲讲习夹夹本市交交通图图（熟熟悉项项目周周边地地标建建筑、、交通通路线线）笔、计计算器器情绪的的调整整项目信信息项目基基础信信息掌掌握近阶段段广告告推广广信息息情绪、、语速速调整整饱满地地情绪绪与圆圆润的的嗓音音的调调整电话通通话时时间与与语速速之间间的关关系事先准准备好好需要要控制制电话话2-3分分钟结结束的的方法法，并并记录录下来来分解动动作一一：准准备工工作第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作广告推广强强推期通话时间控控制在2-3分钟左左右，不要要超过5分分钟；礼貌委婉地地向客户做做好解释工工作，建议议对方留下下电话或者者另外邀约约时间回电电话；感觉客户还还有意愿了了解产品信信息，马上上用自己的的手机回复复持续销售期期通话时间应应变处理电话量少时时，尽可能能在电话中中与客户建建立一种较较为亲近的的气氛，拉拉长通话时时间可以告之客户户热线电话较较忙，以此获获取与客户再再次交流的机机会关键点：如何何正确掌握热热线电话的通通话时间第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作分解动作二：：接听语言普通话、随机机应变（方言言）礼貌语言铃响1声接：：太急促———现场客户少少——来电少少——房子不不好卖铃响2声接：：您好，×××项目（名称称）铃响3声以上上后接：“让让您久等了，，这里是×××项目，请讲讲”避免口头禅：：喂喂。语调与语速保持中等语速速（太快？/太慢？），，音调亲切，，上扬，有节节奏，有朝气气，吐字清晰晰。女性音调甜美美，温和；男男性中气十足足，宏亮有磁磁性；语气坚定自信信，避免支支支唔唔第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作分解动作二：：接听注意事项：电话三声内接接起，若长时时间未接起需需在接起电话话时，礼貌地地说：”对不起让您久久等了…”经常称呼，令令对方觉得自自己重要记下客户关注注的重点内容容，随机应变变避免电话响很很得过久无人人接听；避免发觉客人人听不懂自己己的语言或购购买意欲不强强时，语气立即显得得不耐烦、蔑蔑视。第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作关键点：如何何将电话沟通通的话题延展展开清晰地介绍产产品卖点，引引起客户的兴兴趣解说卖点一定定要突出！让让客户感觉到到他的特殊性性和重要性。。特殊性可以用比较法法，比如：(1)在……区域中我们是是唯一具有…………(2)我们不但做到到了……，我们还特别别增设了……(3)这里有最……(4)像我们这样好好的……在周边可以说说绝无仅有。。用这些语言来来突出卖点的的特殊性。第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作关键点：如何何将电话沟通通的话题延展展开清晰地介绍产产品卖点，引引起客户的兴兴趣重要性突出重要性常常用方法：(1)两全其美法：：例，一般在在好地段，由由于地价较贵贵，发展商往往往会忽视小小区环境包括括绿化、格局局，所以形成成了一对矛盾盾，那就是在在好地段买不不到好环境的的社区，而只只是一味的建建筑品质较高高，而我们公公司却在好地地段上建设了了一个社区环环境、经化环环境都非常高高雅的这区，，解决了这对对矛盾，让客客户实现了两两全其美的梦梦想。（好地地段上的绿色色社区）再说，便宜的的地段，便宜宜的房价，就就买不到有品品味，规划房房型设计标准准较高的楼盘盘，注定一些些经济上不是是非常阔绰的的购房者，只只能花三、四四十万买安居居房或低标准准公寓楼，而而我们都在低低价段建设了了一个设计高高档的新型社社区，房型设设计超前，满满足这些客户户的虚荣心，，实现两全其其美的梦想（（便宜的好房房子）。（2）情景造梦法法用贴近对方生生活的语言形形容编织一个个只有入住本本楼盘才能拥拥有的未来生活的梦。第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作分解动作三：：回答要领：不要被客户牵牵着走，要会会去引导客户户。最佳方法法是客户提出出问题，不要要马上急于回回答，要婉转转发问，然后后等其回答你你所提问题后后，再回答他他的问题，但但要把握分寸寸，不要咄咄咄逼人。不要过分夸大大赞扬自己楼楼盘，要不瘟瘟不火。要用简短而具具有吸引力的的语言，给客客户良好印象象。不要把楼盘所所有情况在电电话中一一介介绍给客户，，要保留一下下，对他才更更具有吸引力力。想要进一一步了解吗？？请到现场来来。学会倾听专注地倾听客客户的陈述，，尽量避免中中途打断客户户说话。通话话过程中为了使对方知知道自己一直直在倾听，或或表示理解与与同意，应不不时轻声发出“嗯”、、“是”、““对”、“好好”之类短语语。迅速记忆客户户的提问并做做出回答回答二至三个个问题后转至至询问的状态态第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作学会倾听，正正确掌握客户户需求★沟通最重要的的不是察言观观色，也不是是善变的口才才，而是学会会倾听，通过倾听发发现客户的真真实需求，了了解客户的真真正意图。学会倾听案例★苏格拉底的故故事“我除了要教教你怎样演讲讲外，还有再再给你上一门门课，就是怎怎样闭嘴。””“上帝给了我我两只耳朵，，而只有一张张嘴，显然是是希望我们多多听少说。””★小套换大套的的故事“我想买100多方的，总价价不超过200万的房子，你你们销售人员员说卖完了。。”“我我自自己己的的房房子子也也很很大大的的，，就就是是想想买买套套好好点点的的户户型型。。””第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作分解解动动作作四四：：询询问问转至至询询问问的的状状态态回答答两两三三个个问问题题后后需需要要尽尽快快从从被被动动转转为为主主动动范例例：““您您看看，，你你喜喜欢欢的的这这个个户户型型我我们们正正好好有有样样板板房房，，电电话话里里表表达达不不是是很很清清楚楚，，建建议议您您直直接接来来看看下下样样板板房房吧吧””“是是的的，，您您说说得得很很对对，，目目前前市市场场确确实实受受到到影影响响，，但但是是。。。。。。””运用用恰当当的的询询问问方方式式提问问开放放式式提问问范例例：““您您希希望望了了解解多多少少面面积积的的产产品品？？””；；“您您能能接接受受多多少少总总价价的的产产品品，，我我可可以以帮帮您您推推荐荐下下””“您您是是怎怎么么了了解解到到我我们们的的楼楼盘盘信信息息的的？？””第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作分解解动动作作四四：：询询问问运用用恰恰当当的的询询问问方方式式提提问问特定定的的问问题题范例例：““您您是是想想买买小小户户型型，，对对吗吗？？””；；“您您看看我我们们的的产产品品有有一一房房至至三三房房，，50方方至至120方方精精装装修修，，你你想想了了解哪哪一一类类型型？？””封闭闭式式提提问问范例例：““您您是是想想买买50方方的的小小户户型型，，对对吗吗？？””；；“您您是是通通过过短短信信了了解解到到我我们们的的信信息息，，对对吗吗？？””可选选择择式式提提问问范例例：““您您看看您您是是想想了了解解户户型型不不是是一一些些具具体体的的房房型型面面积积？？””；；“您您看看我我是是先先给给您您介介绍绍一一下下壹壹方方大大厦厦的的产产品品类类型型？？还还是是面面积积、、价价格格？””“如如果果你你觉觉得得没没有有时时间间过过来来，，你你看看我我方方便便是是下下午午给给您您送送资资料料还还是是明明天给给您您送送资资料料？？””第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作关键键点点：：分分析析客客户户的的问问题题与与需需求求，，对对症症解解答答接听电电话时时必须了了解对对方的的情况况和购购房需需求，了解解情况况和购购房需需求是是为了了分析析每一一个客客户和和分辨辨不同同的客客户，，做到到知己己知彼彼，从从中找找寻对对方的的个性性和关关心点点。便便于以以后有有针对性性的销售售。为了解解客户户有关关家住住、人人口、、工作作地点点、购购房动动机，需要要时应应多用用一般般疑问问句，，少用用特殊殊疑问问句，，有时时可以以用选选择疑疑问句句。范例（（一般疑疑问句句）：王先生生家住住附近近吧？？李先生生是收到短短信知道我我们这这里的的吧？？孙小姐姐买房房是和和父母母一起起住吗吗？严小姐姐考虑虑买三三房吧吧？范例（（特殊疑疑问句句）：王先生生家住住在哪哪里？？李先生生是怎怎么知知道我我们这这里的的？孙小姐姐买房房几个个人住住？严小姐姐想买买多大大的？？范例（（选择疑疑问句句）：王先生生家住住徐汇汇区还还是长长宁区区？李先生生是看看报还还是朋朋友介介绍来来的？？孙小姐姐买房房自己己用还还是和和父母母一起起住？？严小姐姐考虑虑买三三房还还是二二房？？第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作分解动动作五五：邀邀约电话交交流过过程中中已经经感受到客户户对产产品有有些兴兴趣通话时时间在在可控范范围内，沟沟通接接近尾尾声前面与与客户户沟通的的内容容已对客客户产产生整整体印印象抓住与客户户沟通通的最最后一一个话题随机应应变提提出邀邀约第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作约客户户到现现场基于给给客户户留下下好的的印象象约客户户到现现场注注意事事项：：不要要用提提问式式的方方法，，而要要用选选择式式的方方法提提问。。范例：：不要问问：““你看看，××先生生什么么时候候过来来（到到现场场）？？”他会回回答你你：””我有有空就就来。。“而要问问：““×先先生你你看，，你星星期六六过来来还是是星期期天过过来？？”（（给他他限定定）。。他会回回答：：“我我星期期天吧吧。””，你你说：：“那那好，，星期期天我我等你你。””电话接接听标标准语语言例例举：：“×××（案案名）），您您好！！”“×先先生或或×小小姐，，再见见。””“欢迎迎到楼楼盘参参观。。”前往拜拜访客客户基于给给客户户留下下好的的印象象在电话话接听听时留留下伏伏笔，，寻找找到拜拜访的的借口口范例：：你可询询问““你看看，××先生生我们们这个个是热热线电电话比比较忙忙，咱咱们电话里里没有有太多多时间间让您您全面面了解解我们们的项项目，，我正正好下下午有有些时时间，，方便的的话，，我给给您把把资料料先送送过来来，顺顺便给给您讲讲一下下主要要项目目内容容便于于您理理解””关键点点：正正确掌掌握邀邀请客客户来来访或或前往往拜访访的方方法第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作约客户户到现现场实战演演练（（二轮轮）场景说说明：：客户情情况：：東大街街意向客客户30岁左左右男男性（（富二二代））性格自自塑（小组组讨论论）掌握信信息：：收到到邮寄寄DM资料料邀约目目的：：来看看售楼楼处与与样板板房演练方方式：：◎每组组各派派一名名代表表分别别扮演演客户户与销销售人人员；；◎扮演客户户的那一组组讨论好设设定的客户户类型家庭庭结构及购购买需求，做好好记录；◎每一组将将自己电话话重点需要要讲的内容容做好记录录，双方模模拟电话接听；；以邀约客客户为最终终结果；◎模拟结束束后大家讨讨论电话接接听中的成成功与问题题之处，并寻找解决决办法；第一板块小小结练习第一板块电电话接听听操作流程程与规范动动作约客户到现现场范例：过程一：：今天下午午现场人很很多，如果果您不急呢呢，我看明明天上午来来看房比较较好，到时我等您您（如果回答答没有空））过程二：：那么先生生您的工作作一定很忙忙，这样我我看，星期期五晚上或或星期六上上午您休息的时时候来好吗吗？说真的的买房子是是大事一定定要多比较较，但我很很肯定，您到到我们这里里看一下，，我一定让让您不枉此此行。（如果回答答还是可能能没空，一一般对方会会很不好意意思，同时对方会会给你一个个时间）（如果回答答有空他会会来得，可可能对方意意向不大，，也有可能对方性性格属于比比较稳健，，很有自我我想法的。。）过程三：买买不买没没有关系，，事实上多多看看肯定定是没有错错的，希望有机会会与您见面面，到时我我一定会尽尽地主之谊谊，帮您好好介介绍一下。。”第一板块小小结练习分解动作六六：记录第二板块电电话接听听的记录与与分析电话开始之之前，准备备好草稿纸纸用于记录录电话内容容与客户电话话沟通时迅迅速在草稿稿纸上记录录核心词同时，将可可能与客户户沟通的项项目卖点核核心词写下下通话结束后后马上将沟沟通重点记记录在登记记表中立刻录入到到明源系统统第二板块电电话接听听的记录与与分析正确使用明明源销售软软件的客户户交互功能能明源系统客客户交互记记录存在的的问题线索管理案案例例：任先生生销售机会会案案例：：信息录入入板块内内容范例：宣宣国华（（进入明明源系统统查看记记录）信息录入入的正确确操作步步骤客户交互互信息的的录入内内容范例：进入明源源系统查查看记录录分解动作作七：分分析第二板块块电话话接听的的记录与与分析根据电话话沟通内内容进行行三方面面分析客户特征征模糊分分析（每一次次的沟通通都期待待着让客客户的脸脸越来越越清晰））客户需求求深入分分析（每一次次的沟通通都期待待着对客客户的需需求越来来越明确确）回复内容容分析反反思（每一次次的沟通通都能递递进式地地将产品品与客户户需求趋趋于匹配配）案例分析析1：“某某先先生：政政府机关关里的，，自己做做过规划划，问价价格，下下午过来来。”客户特征征：男性性，公务务员，理理性思维维，严谨谨；客户需求求：？？？？电话回复复内容反反思：对对价格的的敏感性性？年龄龄？话题题延展（（政府机机关，做做过规划划，引导导了解客客户需求求；下午午过来如如何介绍绍自己？？案例分析析2：“销代：：姜李李李以前的的客户，，询问東東大街，，说过来来了找姜姜李李，，合适会会买”客户特征征：？客户需求求：？？？？电话回复复内容反反思：分解动作作七：分分析第二板块块电话话接听的的记录与与分析案例分析析3：“2010.9.28.龚先先生来电电询问東東大街位位置及价价格，说说话很慢慢的一个个大叔。。”客户特征征：?客户需求求：?电话回复复内容反反思：案例分析析4：“徐先生生，询问问价格、、面积、、优惠、、楼层、、售楼部部位置、、精装修修情况、、下班时时间”客户特征：?客户需求：?电话回复内容容反思：第二板块电电话接听的记记录与分析掌握正确的记记录与分析客客户信息的方方法客户特征描述述：抓住客户户类型特点进进行提示性描描述产品推荐内容容描述：电话话沟通中的推推荐核心内容容记录客户需求描述述：记录核心心关注点，产产品抗性接听应答过程程反思与分析析:让产品与客户户需求匹配初步制订下次次回访周期与与内容第二板块电电话接听的记记录与分析寻找追踪客户户的对策电话追踪是在客户来电电询问后，还还未到现场来来看房，销售人员再次打电话话给客户，邀邀请他到现场场的电话行为为。电话追踪的关键是强调调买房要多看看现场，而我我们的楼盘绝绝对是值得一一看的。对策一：约定好时间间未发生时：：寻找合适的时机与与说词当我们在电话话接听时最后后与客户约定定好一个来访访时间，如果果相隔日子很很短，比如一一天、两天，，此期间可以以不用电话邀邀约。但保险险的作法是打打个电话再邀邀请一下。范例：“张先生，您好好！我是壹方方大厦的小张张，不好意思思打扰您了，，昨天您打电电话来说好，，今天下午您您到这里来看看房，为了到到时更好的为为您介绍，能能否考虑在四四点至五点来来，因为下午午一点至三点点，正好政府府领导来参观观，可能那时时我们这里会会很忙，怕您您来了我接待待不周，不过若是您吃吃过晚饭后和和家人一起来来，也很不错错，我可以等等您。听说今今晚天气不太好，，建议您出门门备把伞。”解析：充分体体现我们的服服务周到，关关心客户细致致入微，特别别对他非常重视，又又表现本楼盘盘知名度和美美誉度较高，，所以吸引领领导来参观，这么一一来在未见面面之前，你已已经给对方留留下了很好的的印象第二板块电电话接听的记记录与分析寻找追踪客户户的对策对策二：约定后时间间未完成时：：掌握主动性，引导导客户在约定来现场场日期之后客客户没有如期期而至的邀约约，首先让对对方感觉失约约不好意思，，故先掌握主主动权，先提提起客户未到到之事，打开开话题，然后后马上约对方方找个理由，，不要让对方方感觉有负担担。范例：“李先生您好！！我是壹方大大厦的小张啊啊，我昨天等等了您一下午午，您没有来来啊。。。”“不过还好昨天天下午人很多多，我也没闲闲着，相信您您一定很忙或或者有重要事事，像您这样样的老总我知知道抽点时间间也不容易。。不过没关系系，今天正好好是周末，您您可以同家人人一起来。”解析：充分体体现我们的专专业服务精神神，对约定的的信守。同时时表现对客户户以诚相待及为为客户着想的的心态；又表表现本楼盘确确实市场反响响不错，吸引了很多客客户前来参观观；同时用周周末的最佳时时机创造机会会第二板块电电话接听的记记录与分析寻找追踪客户户的对策对策三：制造一种巧合，让让对方产生看看房的冲动根据公司近阶阶段已经进行行的营销推广广策略或者即即将推出的某某些举措，制制造正好让对对方赶上最佳佳时机，吸引引到客户，让让其产生前来来看房的冲动动，同时没有有太多理由拒拒绝。范例：“现在是正式开开盘的前期，，也就是内部部开盘期，付付款方式和价价格都很优厚厚，同样的房房子在不同时时期，由于开开发周期及市市场价格因素素影响，再加加上旺销，对对购买者来说说是差异还是是很大的。”“王先生，真的的很巧，昨天天是我们東大大街原有留给给关系客户的的保留房退出出，一下午就就卖掉了二套套，因为它楼楼层好，面积积适中，性价价比很高，如如果您现在来来看房，马上上就能找到令令您心动的好好产品了。”“李小姐，昨天天我们已经公公开展示样板板房了，那么么也就是您看看房所想看的的所有素材，，一应俱全。。”“我们得到通知知，最近几天天，由于我们们楼盘销售过过半，公司决决定价格作一一定上调，虽虽然您还未来来过现场，不不过我把您当当成老客户，，我希望在此此之前您先来来一次，如果果看了您有满满意的结果，，价格将比以以后来的实惠惠。”“您看看，其其实您您最终终买不不买无无所谓谓，买买房子子关键键就是是要多多看房房，多比较较，这这样最最后买买到的的房往往往会会比较较称心心。因因此，，你多多跑几几家项项目肯定是是对您您比较较有利利的””解析：：充分分体现现我们们对客客户以以诚相相待，，急客客户所所急，，为客客户利利益着着想；；不断将将产品品进展展与优优惠信信息逐逐渐透透露给给客户户，引引起客客户兴兴趣；；第二板板块电电话话接听听的记记录与与分析析寻找追追踪客客户的的对策策关键点点：再再与对对方约约定一一个时时间来来看房房。注意点点：如果一一组客客户经经过两两次以以上邀邀约后后还是是未到到现场场，但但是也也未表表示不不来或或没兴兴趣，，却只只是说说很忙忙，那那么这这一类类客户户，你你可以以一直直与他他保持持联系系，但但不需需要每每次约约时间间邀请请到现现场。。只要关关心他他对买买房看看房的的动态态就可可以了了。了解客客户关关于产产品更更详细细的情情况；；传递最最新信信息（（价格格方面面/政策方方面/活动方方面/房源方方面/楼盘方方面等等与购购房有有关的的信息息）确认房房子要要与不不要？？纯粹的的感情情维系系；回访的的最终目目的是是约好客客户何何时能能准确确到访访第三三板板块块电电话话回回访访追追踪踪与与分分析析电话话回回访访追追踪踪的的目目的的（（包包括括短短信信追追踪踪））无为为的的、、根根本本起起不不到到作作用用的的电电话话回回访访；；不了了解解情情况况，，没没问问清清楚楚情情况况盲盲目目的的回回访访；；根据据自自己己的的判判断断去去回回访访，，松松紧紧有有弛弛；；无论论客客户户买买或或不不买买，，到到访访或或不不到到访访，，不不能能给给客客户户留留下下反反感感的的印印象象；；客户户回回访访不不能能半半途途而而废废，，既既然然问问的的，，就就尽尽量量的的问问到到底底，，哪哪怕怕他他明明确确告诉诉自自己己不不买买了了或或者者购购买买其其他他项项目目房房产产；；非特特殊殊情情况况下下，，应应掌掌握握客客户户的的工工作作与与休休息息时时间间，，避避免免在在回回访访时时客客户户正在在休休息息或或者者正正在在处处理理紧紧急急事事务务；；第三三板板块块电电话话回回访访追追踪踪与与分分析析电话回访访追踪避免如下下事项避免过长长时间的的给客户户在电话话里沟通通，因为为那样会会是我们们比较被被动，我我们永远远铭记：：销售案案场就是是我们的的阵地，，我们的的主动权权也在销销售案场场；尽量不要要与客户户谈购房房无关的的话题；；在没有了了解对方方的确切切底细之之前，对对于公司司比较机机密的文文件不要要随意告告诉客户户；电话里我我们不要要也不能能切客户户，也尽尽量不要要将优惠惠等对客客户购房房比较敏敏感的话话说出去去（比如如点位到到某程度度就定房房/比如不交交钱留房房等等））因为那那样根本本就不管管用，我我们激动动并不代代表客户户和我们们一样激激动。第三板块块电话话回访追追踪与分分析电话回访访追踪避免如下下事项第三板块块电话话回访追追踪与分分析做好客户户追踪前前的准备备工作：：列好电电话清单单对客户我们们了解吗？？了解的很很清楚吗？？用不用重重温一下《客户交互明明细》？我们的状态态是否已经经调整好的的？电话回访时时，我们是是否已经有有了比较好好的口径？？我们打电话话回访时，，时机与时时间选择的的正确吗？？我们知道我我们所说的的能不能打打动客户以以致于足以以让客户产产生购房欲欲望？我们是否已已经想好了了给客户留留了一个或或者多个““扣”（比比如到访时时间/比如下次打打电话的时时间/比如在某个个时间听电电话）？我们知道影影响客户购购房的根本本原因是什什么吗？对于客户在在电话中提提出的问题题我们是否否已经预估估到了并已已经想到了了解决的办办法？不管每次回回访的结果果如何，我我们必须做做到有追踪踪，有记录录，避免下下次再次回回访时不知知上次结果果如何；第三板块电电话回访访追踪与分分析做好客户追追踪前的准备工作：自问准备备好了吗？？电话回访如如同下棋一一般，需要要提前考虑虑几步棋才才能更好地地预估对方方的“走法法”，因此此把握客户户心理加以以推敲是前前提；电话回访（（客户跟踪踪）是一场场“持久战战”。二周周前、二月月前、半年年前的客户户都有可能能再次成为为我们的业业主，我们们不要也不不会轻易放放弃，除非非客户已购购其他项目目房产，如如果哪一天天，我们没没有客户了了将会显得得尤其重要要。所以它它是考验我我们的最基基本的一种种能力，最最基本的韧韧性；破除对方戒戒备心理形形成轻松愉愉快的谈话话气氛是电电话追踪是是否成功的的关键所在在。第三板块电电话回访访追踪与分分析追踪前关键键点：细节节+坚持第三板块电电话回访访追踪与分分析掌握正确的的电话追踪踪的方式：：详细的客客户分析电话回访要要达到的最终目的是让客户再再来现场达达成销售，，追踪的任务是解决客户户不来的原原因，给对对方一个必必须再来的的理由，SP促销是追踪踪可运用的的手段，重重要的是对对追踪客户户要做详细细分析。范例：客户情况，，王先生单单独来过一一次，最近近在惠阳附附近看房，，年底结婚婚用，工作作在福田，，搞电脑，，对半岛一一号有好感感。追踪分析：：工作在福福田却在惠惠阳看房，，表明其购购房能力可可能有限，，看重交通通便利。结结婚用房，，对现房会会更有兴趣趣。年轻小小白领，对对新事物会会有好感。。搞电脑的可能个性性属于理智智稳健型。。第一次是是单独来的的，也就是是未婚妻子子未来看过，最近近仍在看房房，区域应应该是惠阳阳政府周边边，可能竞竞争个案有有缘水岸、、万城、太东东高地等。。追踪重点：：青年人对对环境、住住房品味、、立面感觉觉、规划未未来比较有有兴趣，这正是深圳圳福田的优优点，可以以重点说明明，从社区区可能搞区区域网入手手，求教一些这这方面常识识，投其所所好，谈惠惠阳地区房房产发展史史，排除早早些开发的楼楼盘竞争，，包括东岸岸公馆、金金莎花园等等现房；另另外强调地地天虹、沃沃尔玛、人人人乐、万万联家乐福福商业早已已形成购物物更为方便便，最后邀邀其未婚妻妻一同来看看房。第三板块电电话回访访追踪与分分析掌握正确的的电话追踪踪的方式：：详细的客客户分析范例：创世纪花园园。客户情情况：李先先生夫妇俩俩来看过房房，浦西著著名酒店总总经理，买买房为了一一步到位，，已在菊园园下订，想想最后再比比较比较。。追踪分析：：酒店负责责人、商人人往往虑荣荣心较强，，订房后再再比较，明明显此次购购房十分谨谨慎，另外外可能菊园园还未令他他非常满意意。看了浦浦东陆家嘴嘴又看徐家家汇，此客户不属于于区域购房客客户。只要是是好房子都会会考虑。，地地段概念不强强，很可能属属于投资、居居住皆可。追踪重重点：：对方方是虚虚荣心心较强强的人人，抓抓住这这一点点，可可以看看一下下身份地地位与与居宅宅的关关系，，通过过地段段等各各方面面表现现，并并于有有意无无意的吹吹捧一一下对对方，，对此此次购购房十十分谨谨慎，，那么么我们们可以以站在在一个客客观的的角度度作为为一个个专家家为对对方参参谋，，告知知作为为住家家购房房和投资资购房房要注注意些些什么么，同同进强强调本本案优优势内内容。。另外外客户户对地段段概念念不强强，那那么我我们都都要在在这一一方面面重点点说明明，地地段对对生活的的影响响。第三板板块电电话话回访访追踪踪与分分析掌握正正确的的电话话追踪踪的方方式：：合理理运用用SP方法方法一一：运运用政政府以以项目目的高高关注注或者者已购购买行行为，，对跟跟风政政府的的客户户起到到引导导作用用；范例：：有政政府领领导参参观给给予颁颁奖。。本案案成为为各级级领导导主要要居住住购房房目标标。方法二二：运运用近近期的的销售售政策策作为为沟通通的理理由及及有利利于客客户的的着眼眼点范例：：因为为强销销，现现卖价价过低低会影影响总总体销销售利利润，，公司司决定定近期期涨价价。方法三三：琐琐定房房源运运用竞竞争策策略形形成紧紧张的的局面面引导导客户户范例：：有其其它业业务员员的客客户与与他同同样喜喜欢同同一套套房，，因为为好房房子当当然喜欢的的人多多，所所以让让客户户抓紧紧时间间决定定。方法四四：有有意识识与其其他人人员配配合，，同时时推荐荐相同同房源源给不同的的客户户形成成竞争争，找找理由由传递递信息息范例：：比如如说对对方的的第二二选择择已经经被其其它客客户买买了，，第一一选择择有其它它客户户要交交订金金。第三板板块电电话话回访访追踪踪与分分析掌握正正确的的电话话追踪踪的方方式：：电话话追踪踪的铺铺垫方法一一：上上一次次接待待或者者电话话沟通通时留留下的的问题题，电电话回回复客客户；；范例：：“张张先生生您上上次让让我帮帮您问问一下下买房房可否否入户户的问问题，，我这这里专专门给给您打打电话话寻找找权威威部门门了解解了入入户政政策，，我们们这个个项目目不在在入户户范围围内。。具体体的入入户政政策是是这样样的。。。。。。。。”方法二：：客户与与你约好好大致某某些天过过后要给给你电话话讨论房房子的事事情，你你可以借借同事接接到你的的一位客客户电话话为由，，电话给给客户，，对方回回答没有有打过，，那么你你的回答答是“对不起，，搞错了了，因为为我这一一天一直直心里掂掂挂着他他，因为为……”；方法三：：有关于于本案的的新消息息要告知知对方；；范例：““李小姐姐我们项项目的样样板房出出来了，，你看这这两天来来看的客户很多，，建议您抽抽空今天就就来一趟吧吧，我等着着您”方法四：关关心对方买买房情况，，提供建议议。范例：“李李小姐你的的房子考虑虑得怎样了了，其他地地方有没有有看过？我也可以给给你参谋一一下帮你选选些好户型型呢”如何挖掘客客户的人脉脉关系，进进行脉络营营销第四板块客客户拓展展脉络络营销找到关健人人物：社会关系广广阔亲朋购买力力强朋友圈内有有影响力与我们企业业或产品有有较强认同同感第四板块客客户拓展展脉络络营销如何通过电电话挖掘客客户的人脉脉关系，进进行脉络营营销方法一：从从业主中找找到具备上上述条件的的关键人物物，通过建建立良好的的服务与沟沟通，成为为对方的朋朋友保持联联络；范例：节假假日短信问问候，知寒寒问暖表示示关怀。项项目进展信信息释放时时请对方带带朋友来坐坐坐聊聊；；长期电话话跟踪让业业主带客户户的方法建建立朋友圈圈；方法二：根根据来电客客户号码百百度掌握其其行业背景景，展开单单位关键岗岗位的信息息传递；范例：壹方方大厦受众众群之一外外贸行业，，通过了解解慈溪的外外贸企业寄寄送DM及主动手写写邀请信函函（附个人人名片，便便于跟踪））方法三：根根据现有DM寄送客户名名单，进行行电话回访访追踪范例：以DM寄送是否收收到为回访访由头，进进行电话追追踪直接了了解客户对对产品的接接受程度，，寻找到潜潜在有意向向的客户进进行持续跟跟踪并邀约约来访。第五板块总结1：你所接接听或拨出出的每通电电话对方，，都是你生生命中的贵贵人或者将将成为你生生命中的贵贵人2：在打电电话前准备备一个名单单3：寻找最最有效的电电话营销时时间4:定定期跟进进客户5:坚坚持--毅力是销销售成功的的重要因素素6：客户上上门7：谈判成成交要知道什么么时候该做做什么事让每个人平平等地提升升自我谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。12:01:4712:01:4712:0112/31/202212:01:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2212:01:4712:01Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。