银行主动服务营销

银行主动服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录——银行就是一个国家机关。“银行”是什么？企业？服务？——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2008年以后外资银行将更全面进入2012年-？竞争服务——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankBBankC行长赠言如果您对我我们的服务务感到满意意，那么请告诉诉您的朋友友！如果您对我我们的服务务感到不满满意，那么请您告告诉我！——电话：********交通通银行**支行行长长***交通银行的的行长赠言言实际情况是是怎样的呢呢？——研究发现，，顾客将他他们不愉快快的使用体体验对外传传播的人数数2倍于他们传播播满意的使使用体验的的人数。——一个典型的的不满意顾顾客将对8－10人诉说他们的的遭遇。这就是“好事不出门门，坏事传传千里！”数据说话因为顾客抱抱怨有三个个层级！在亲戚朋友友圈子的小小范围里抱抱怨找有提供服服务的主管管部门投诉诉向媒体告发发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候候我们并不不能直接听听到客户的的抱怨，因因为那对于于改善服务务的确是一一件幸运的的事件！””——一位著名的的超市经营营者客户体验无无处不在第一体验（（MOT）直接影响响最终选择择第一感/真实瞬间/瞬间感觉觉(momentoftruth)定义：顾客客在每年每每月每周的的每一天里里与提供产产品或服务务的公司或或机构发生生接触时，，他们根据据自己受到到接待时的的感觉，对对这家公司司或机构的的产品或服服务作出默默默评价。。事实也表明明，顾客接接触某项新新服务的第第一印象是是否良好，，直接决定定了他们是是否会选择择这项服务务。银行行客客户户营营销销的的三三个个阶阶段段存款款立立行行贷款款营营销销以客客户户为为中中心心的的全全面面理理财财服服务务25927位位客客户户走走进进营营业业厅厅：：没没有有人人主主动动帮帮他他解解决决问问题题时时4%的顾顾客客会会说说出出他他自自己己的的需需求求96%的顾顾客客办办完完业业务务后后会会默默默默离离开开，，寻寻找找能能帮帮助助其其解解决决问问题题的的地地方方有人人主主动动向向他他介介绍绍业业务务时时有需需求求的的客客户户中中80%会办办理理业务务量量增增加加36%客户办理新业务的途径3%的的客客户户能能够够根根据据自自己己的的需需求求来来办办理理15%的的客客户户通通过过亲亲戚戚朋朋友友介介绍绍82%的的客客户户通通过过专专业业人人员员宣宣传传和和介介绍绍销售售前前的的定定位位我是是谁谁？？我是是客客户户的的金金融融顾顾问问销售售的的目目的的为客客户户提供供全全面面有有效效的的金金融融服服务务不是是站站在在对对立立面面上上““卖卖””东东西西给给对对方方是站站在在客客户户的的立立场场上上帮帮助助客客户户选选择择最最适适合合他他的的服服务务或或产产品品有朋朋友友味味道道的的专专家家先发发现现需需求求再再销销售售透过过表表面面直直接接需需求求发发现现对对方方潜潜在在真真正正需需求求并并提提供供针针对对性性方方案案加加以以解解决决顾问问式式营营销销顾问问式式营营销销商业业银银行行的的顾顾问问式式营营销销，，是是指指商商业业银银行行在在客客户户营营销销过过程程中中，，通通过过为为客客户户提提供供咨咨询询服服务务，，解解决决客客户户提提出出的的问问题题，，为为客客户户提提供供个个性性化化的的解解决决方方案案，，在在解解决决方方案案中中将将银银行行的的产产品品销销售售出出去去，，在在满满足足客客户户的的需需求求的的同同时时，，实实现现银银行行的的价价值值最最大大化化目目标标。。从自我出发强调物钱交换换,注重短期效益益好产品就是效效果好,价格低传统销售—卖产品顾问式销售—帮客户买产品传统销售与顾问式式销售从客户出发强调满足客户户需求以实现现双赢,关注长期利益益好产品就是客客户真正需要要的,是适合客户的的顾问式销售的的特点传统销售流程程顾问销售流程程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成成交泰隆银行113家分支机构，，6000多名员工，500万以下的小微微企业贷款占占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占占到全行90.1%，全部不良贷贷款率仅为0.52%，累计服务小小企业15万户，贷款金金额3000多亿，其贷款款客户60%都是没有从银银行获得过贷贷款的。浙江泰隆银行渠道营销大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理产品营销“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储蓄业务。。。。。。服务营销取消抵押物，降低客户成本全额免单的基础服务“理财夜市”简化审批流程，三三制泰隆银行营销销的启示结论：1、被动接受→→主动营销2、机械工作→→优质服务3、传统销售→→顾问式销售售理性动机求实：使用价价值、内在在口感、舒适适度等求廉：经济利利益、省钱实实惠等感性动机求奇：新颖、、奇特和个性性求名：被羡慕慕、地位、面面子、声誉、、成就感求美：审美认认同、时尚尚与流行客户购买动机机客户只有接受受了我们的动机机才有可能接受受我们的价值值信任的三个层层次信任银行信任个人信任产品动机快速建立客户户信任－－讲三头牌头噱头派头如何取得客户户的信任？讲述震撼性故事，，将自己推广广的产品或服服务与客户或或公众共知的的人物或事件件等划上等号号。牌头：根据客户的现实需需求，讲明自自己推广的产产品或服务如如何能有效地地满足客户的的需求。噱头：以十分肯定的态态度、语气、、（穿着）得得体的服饰、、（优雅的））形体语言等等向客户介绍绍您的产品或或服务。派头：二、网点主动动营销流程与与技巧一、主动服务营营销与客户认认知课程目录营业网点是银银行产品营销销的主要渠道道，而营业大大堂是网点现现场营销的主主阵地。银行行拥有着最广广泛的零售客客户群体。重重视存量客户户资源，实施施“赢在大堂”策略，已成成为我行借助助网点渠道发发展零售业务务的主要优势势。“赢在大堂”策略就是要要充分发挥网网点现场服务务、现场营销销功能，通过过加强网点现现场管理，优优化服务流程程，提高网点点现场服务和和营销能力，，注重在现有有客户中发掘掘潜力客户和和目标客户，，培育和发展展个人中高端端客户群体，，创造网点价价值。赢在大堂未转型网点四大流程识别推荐引导分流主动营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧主动服务营销销流程与技巧巧客户识别推荐流程---火眼金睛，找准客户大堂识别贵宾客户引导导潜在贵宾引导导普通客户分流流柜员识别服务营销关系维护客户经理处电话邀约客户进入主动服务营销销流程图客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧绩效有价值客户收入按绩分配，如如何提高网点点利润？如何何提高你的收收入？付出同样精力力，如何提高高你的营销业业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你你会选择哪个个？客户识别推荐（客户价值判断）（1）客户户进门时时的识别别判断断（2）客户户咨询时时的识别别判断断（3）客户户等候时时的识别别判断断三种状状态下下识别别客户户望闻问切厅堂识识别的的四个个技巧巧我们应应该观观察什什么？？观察客客户个个人的的重点点【a】】衣着：一定定程度度上反反映经经济能能力、、品位位、职职业业、喜喜好【b】】姿态：一定定程度度上反反映职职务、、职业业、个个性【c】】眼神：可传传达意意向、、感兴兴趣点点【d】】表情：可反反映情情绪、、迫切切程度度【e】】行为：可传传达意意向、、感兴兴趣点点、喜喜好【f】】随行人人员：其关关系决决定对对购买买需求求的影影响力力【g】】所用护护肤品品：可以以传达达客户户现在在所使使用的的是什什么品品牌、、什么么种类类等信信息学者煤老板富豪公子企业家职业经理企业家明星外企精英猜猜看看“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积”“当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通”---张丽玉《热情》用心观观察潜在贵贵宾客客户推推荐方方法普通客客户推推荐方方法大堂经经理的的介绍绍后，，如客客户愿愿意了了解，，则引引荐到到客户户经理理处客户表示示没时间间，则介介绍贵宾宾服务体体验卡客户表示示不愿留留联系方方式，应应示意折折页上的的客户经经理名片片普通客户户如有理理财需求求或产品品需求，，应引荐荐至开放放式柜台台或客户户经理处处进行服服务营销销，进入入普通客客户引导导流程不同客户户的推荐荐方法大额存款款的客户户大额转账账汇款的的客户咨询理财财业务的的客户潜在贵宾宾客户推推荐话术术客户一、、大额存存款的客客户对大额存存款的客客户，在在引导时时可以将将利率与与理财产产品收益益率等进进行比较较，首先先吸引客客户成为为理财客客户，并并逐步通通过服务务使客户户成为我我行贵宾宾客户。。其实现在在利率很很低，不不管您存存活期还还是定期期都不划划算。我我们现在在有几款款产品是是保本型型的，收收益是同同期利率率的X倍呢，您您有兴趣趣了解一一下吗？？客户二、、大额转转帐汇款款的客户户对大额转转账汇款款的客户户，在引引导时可可以突出出贵宾卡卡手续费费上的优优惠，吸吸引客户户成为我我行贵宾宾客户。。我们银行行为您这这样的高高端客户户特别推推出了贵贵宾服务务，大额额转账等等业务手手续费有有优惠的的，而且且还可以以优先办办理。我我请客户户经理给给您介绍绍下，好好吗？客户三、、咨询理理财业务务的客户户对于咨询询理财业业务，特特别是有有意向购购买较大大金额产产品的客客户，在在引导时时可以突突出强调调我行产产品品种种丰富以以及个人人客户经经理的专专业性高高，吸引引客户成成为我行行贵宾客客户。我们的林林经理是是星级理理财师，，很专业业，很多多客户都都愿意找找他咨询询。客户办理小额额存取款款客户办理大额额存取款款业务3.客户有理理财需求求贵宾客户户业务参参考话术术客户一、、客户办办理小额额存取款款贵宾客户户办理小小额存取取款（已已完成客客户价值值判断））大堂经理理：您好好，请问问您办什什么业务务客户：我我要取3000。大堂经理理：好的的，请您您这边走走。（引导客客户通过过合适的的渠道优优先办理理业务））(大堂经理理随后通通知个人人客户经经理偕同同客户办办理业务务)客户二、、客户办办理大额额存取款款客户办理理大额存存取款业业务大堂经理理：您好好，请问问您办理理什么业业务？客户：我我要取20万。大堂经理理：请问问您预约约了吗？？情景1：客户预预约过。。大堂经理理：好的的，请您您先在贵贵宾服务务区休息息，我帮帮您安排排一下。。(大堂经理理通知柜柜台客户户取钱需需求，同同时通知知个人客客户经理理偕同客客户办理理业务)情景2：客户没没有预约约。大堂经理理：不好好意思，，您取款款20万是需要要前一天天预约的的。客户：哦哦这样啊啊，我不不知道。。大堂经理理：大额额取现需需要预约约，您现现在可以以转账？？客户：不不行我就就要现金金。大堂经理理：您可可以少量量取现，，我今天天帮你预预约上，，您明天天就可以以了！(大堂经理理随后通通知个人人客户经经理偕同同客户办办理业务务)客户三、、客户有有理财需需求客户有理理财需求求（咨询询或购买买国债、、基金、、保险等等）大堂经理理：林先先生您来来了，今今天您要要办理什什么业务务？客户：我我想买点点基金。。大堂经理理：好的的。请您您先在贵贵宾室坐坐一下，，我去通通知一下下xx经理，让让他介绍绍一下。。情景1：个人客客户经理理有时间间大堂经理理：让您您久等了了，xx经理正在在等您，，您这边边请。情景2：个人客客户经理理没有时时间大堂经理理：让您您久等了了，xx经理正好好有点事事走不开开，你先先在贵宾宾室休息息一下，，他马上上就过来来。这里里有份基基金折页页，您可可以先看看一下。。柜员识别别推荐流流程图站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递柜员识别别推荐七七步曲主动营销流程---沟通探寻，锁定需求绩效高效沟通通收入按绩分配配，如何何提高你你的收入入？不销售产产品，哪哪来绩效效？要了解客客户的需需求，首首先要通通过高效效沟通获获取客户户的信任任。需求分析析产品组合合营销把握客户户的真实实需求，，你知道道该推荐荐什么产产品给客客户吗？？你推荐的的产品能能满足客客户需求求吗？你你的产品品介绍方方法能引引起客户户兴趣吗吗？客户识别别引导分流流主动营销销关系维护护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧

（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的五大秘诀关键二：：高效沟沟通方法法与技巧巧被动（消消极）ＰＰＫ主动（积极））?（一）、、积极的的心态认真快坚守承诺诺保证完成成任务乐观自信爱与奉献献决不找借借口积极心态态的八大大关键词词传话游戏戏明晚大约约８点钟钟左右，，哈雷彗星将可可能在这这个地区区看到，，这种彗彗星每隔隔７６年年才能看看见一次次。命令令所有士士兵着野野战服在在操场上上集合，，我将向向他们解解释这一一罕见见的现象象。如果果下雨的的话，就就在礼堂堂集合，，我为他他们放一一部有关关彗星的的影片。。少校的命命令据说，美美军１９９１０年年的一次次部队的的命令传传递是这这样的：：营营长长对值班班军官：：明晚大大约８点点钟左右右，哈雷彗星将可可能在这这个地区区看到，，这种彗彗星每隔隔７６年年才能看看见一次次。命令令所有士士兵着野野战服在在操场上上集合，，我将向向他们解解释这一一罕见见的现象象。如果果下雨的的话，就就在礼堂堂集合，，我为他他们放一一部有关关彗星的的影片。。值值班班军官对对连长：：根据营营长的命命令，明明晚８点点哈雷彗星将在在操场上上空出现现。如果果下雨的的话，就就让士兵兵穿着野野战服列列队前往往礼堂，，这一罕罕见的现现象将在在那里出出现。连连长对对排长：：根据营营长的命命令，明明晚８点点，非凡凡的哈雷彗星将身身穿野战战服在礼礼堂中出出现。。如果操操场上下下雨，营营长将下下达另一一个命令令，这种种命令每每隔７６６年才会会出现一一次。排排长对对班长：：明晚８８点，营营长将带带着哈雷彗星在礼礼堂中出出现，这这是每隔隔７６年年才有的的事。。如果下下雨的话话，营长长将命令令彗星穿穿上野战战服到操操场上去去。班班长对市市士兵：：在明晚晚８点下下雨的时时候，著著名的７７６岁哈雷将军将在在营长的的陪同下下身着野野战服，，开着他他那彗星星牌汽车车，经过过操场前前往礼堂堂。少校的命命令沟通是为为了一个个设定的的目标，，把信息息、思想想和情感感在个人人或群体体间传递递，并且且达成共共同协议议的过程程。沟通的两两种方式式：语言言的沟通通、肢体体语言的的沟通。。（二）什什么是沟沟通立场点：帮客户解解决问题题成功要素素：用心心切入点：：服务、、需求沟通基调调：平等等沟通要点点：贴心心高效沟通通回归点：：有结果果、解决决问题缺乏信息息或知识识没有突出出重要性性和优先先级说的多，，听的少少听的过程程缺少回回馈时间不够够没有完全全理解，，询问问不当当情绪不良良没有听出出话外音音职位的差差距、文文化的差差距沟通失败败的主要要原因（三）沟沟通失败败的主要要原因我国春秋秋战国时时期，有有一位著著名的医医生叫扁扁鹊。有有一次，，扁鹊拜拜见蔡桓桓公，站站了一会会儿，他他看看蔡蔡桓公的的脸色说说：“国君，你你的皮肤肤有病，，不治怕怕要更加加重了。。”蔡桓公公笑着说说：“我没有有病。”扁鹊告告辞走了了以后，，蔡桓公公对他的的臣下说说：“医生生就喜欢欢给没病病的人治治病，以以便夸耀耀自己有有本事。。”过了十十几天，，扁鹊又又前往拜拜见蔡桓桓公,他仔细看看看蔡桓桓公的脸脸色说：：“国君，，你的病病已到了了皮肉之之间，不不治会加加重的。。”桓公见见他尽说说些不着着边际的的话，气气得没有有理他，，扁鹊走走后，桓桓公还闷闷闷不乐乐。案例分析：：名医劝治治的失败再过十几天天，蔡桓公公出巡，扁扁鹊远远地地望见桓公公，转身就就走。桓公公特意派人人去问扁鹊鹊为什么不不肯再来拜拜见，扁鹊鹊说：“皮肤上上的病，用用药物敷贴贴可以治好好；在皮肉肉之间的病病，用针灸灸可以治好好；在肠胃胃之间，服服用汤药可可以治好；；如果病入入骨髓，那那生命就掌掌握在司命命之神的手手里了，医医生是无法法可想的了了。如今国国君的病已已深入骨髓髓，所以我我不能再去去拜见了。。”蔡桓公还还是不相信信。五天之之后，桓公公遍身痛疼疼，连忙派派人去找扁扁鹊，扁鹊鹊已经逃往往秦国躲起起来了。不不久，蔡桓桓公便病死死了。1、将扁鹊劝劝治的失败败归结为其其沟通失败败的观点你你是如何看看待的？（双方都有有责任，这这里我们只只讨扁鹊的的责任）2、从沟通角色、、沟通态度度、沟通方方式等角度分析析该案例。。问题题：专业与非专专业生活与工作作背景地位环境习惯沟通的角色色父母型----我行，你不不行主观的、指指令性、权权威性、沟沟通者与被被沟通者之之间是被动动的成人型-----我行，你也也行客观的、理理性的、平平等的，双双向的，主主动性儿童型-----我不行，你你行弱势的，服服从的、被被动的，观观点不敢发发表沟通的三种种心态口头方式书面方式非语言方式式电子媒介沟通方式点头倾听微笑赞美鼓励高效沟通营造良好的的客户沟通通氛围（四）高效效沟通的五五大秘诀客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧

（一）客户金融服务需求的五层次（三）三类常见客户的需求分析技巧（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧关键点之三三：客户需需求分析方方法你知道客户户的MAN吗？一般需求的的五个层次次金融需求的的五层次客户金融服服务需求的的五层次（一）客户金融服务需求的五层次

（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧（三）三类常见客户的需求分析技巧鼓励顾客表表达显示对客户户的重视激发顾客潜潜在的需求求获得更多的的信息顾客往往说说不清自己己的需求，，需要我们们去通过问问题判断主动询问的的目的主动询问的的方式询问的方式“封闭式”问题“开放式”问题开放式提问问与闭合式式提问对比比提问方式优点缺点开放式可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛需要更长的时间要求客户的参与有跑题的危险闭合式很快了解客户的想法锁定谈话方向利于确认所听到的情况是否正确不能完全了解客户的情况使用不当时容易自以为是，得不到正确的信息容易制造负面气氛“开放式””问题谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时候(When)?买什么（what)?怎么样(How)?钱（howmuch)?问题是否？是不是？A或B？你同意吗？？……问题“封闭式””问题主动询问1、状况性问问题3、暗示性问问题2、问题性问问题4、解决性问问题探寻引导客客户需求-SPIN技巧需求探寻与与引导的重重要技巧状况性提问问示例：您平常都做做哪些投资资？您有买过黄黄金/基金/理财产品吗吗？您这些钱是是将来给小小孩上学用用吗？•定义：了解解客户现况况、背景的的发问•目的：搜集客户信信息设定定与与客客户户对对话话方方向向找寻寻提提问问进进一一步步问问题题的的机机会会1.状况况性性问问题题(Situation)问题题性性提提问问示示例例：：您对对目目前前投投资资的的报报酬酬率率满满意意吗吗？？您会会不不会会觉觉得得目目前前定定存存的的利利率率太太低低？？现在在的的服服务务您您还还满满意意吗吗？？………定义义：：针针对对客客户户对对现现况况的的困困难难及及不不满满提提出出问问题题目的的：：发掘掘客客户户隐隐藏藏性性需需求求引发发客客户户正正视视困困难难的的存存在在展现现专专员员对对客客户户问问题题的的了了解解2.问题题性性问问题题(Problem)暗示示性性提提问问示示例例：：目前前投投资资的的收收益益率率，，会会不不会会影影响响你你的的购购房房计计划划？？目前前定定存存的的低低利利率率太太低低、、通通膨膨又又高高，，会会不不会会影影响响到到你你退退休休生生活活？？定义义：：有有关关客客户户对对于于问问题题所所可可能能衍衍生生的的后后果果、、影影响响及及连连带带效效应应提提出出问问题题目的的：：加深深问问题题对对客客户户造造成成的的困困扰扰营造造专专员员对对客客户户问问题题的的关关切切3.暗示示性性问问题题(Implication)解决性提问示示例：一款收益稳定定又保本的理理财产品，会会不会对实现现你的理财目目标有帮助？？一个年收益5%且风险较低的的债券，是不不是能帮你实实现退休规划划？定义：让客户户自我回馈出出明确性的需需求，并确认认未来价值对对客户的重要要性目的：将客户的隐藏藏性需求转为为明确性需求求创造客户自我我承诺的过程程将客户的负面面痛苦转为正正面希望4.解决性问题(Need-Payoff)要求：利用所所学课程进行行SPIN演练，每组两两名学员，分分别扮演客户户和理财人员员，进行SPIN式询问。准备4分钟，表演4分钟。其他学学员观察点评评。

分组讨论/角色演练

分组练习由各组自行设设计角本，要要求能完整表表现SPIN询问过程。（一）客户金融服务需求的五层次

（三）三类常见客户的需求分析技巧（二）探寻引导客户需求—SPIN技巧明确型半明确型不明确型充分肯定与尊重立标准，三阶沟通法引导，关注三类常见客户需求分析析方法客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧（一）产品展示技巧：FABE（二）客户异异议处理（三）谈判成成交技巧（四）客户转介绍技技巧及话术关键点之四：：产品组合营营销方法与技技巧证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）把产品的特点点转化为客户户利益（一）产品销销售技巧：FABEFAB利益转转化方法销售顾问C我们现在推出了手机银行，它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。它能为您带来三大好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账手续费优惠/减免，帮您省钱；三是不受时间空间限制，全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作。销售顾问B我们现在推出了手机银行，它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。销售顾问A

我们现在推出了手机银行手机银行案例F--它是什么？它相当于您的的移动银行；；A--它有什么用？？它能办理除了了存取款之外外的几乎所有有业务。B--它能带来什么么好处？它能为您带带来三大好处处，一是节省省您的来回网网点和排队的的时间；二是是通过手机银银行转账手续续费优惠/减免，帮您省省钱；三是不不受时间空间间限制，全天天24小时可以办业业务，随时随随地都可以操操作。E---这些好处表现现在哪里？一男士经常给给客户汇款，，每次到银行行排队很久，，后来办理了了手机银行，，用手机操作作三分钟就搞搞定了，还省省了很多的手手续费！我们们每天都有很很多客户都在在办理，您也也办一个吧！！（请您在这这里签字。））FAB利益转转化方法处理反对意见见（二）客户异异议处理误解在营销的的过程中经常常会遇到，客客户之所以产产生误解是对对产品或服务务本身并不是是很了解，或或得不到正确确的资料来解解释自己的疑疑惑，对此，，最好的办法法是再次解释释、清晰解释释客户：保本基基金怎么还会会亏损啊？客户经理：先先生，我和您您说明下：保保本基金一般般都是有时间间期限的。如如果您持有保保本基金到招招募书上规定定的期限，即即使产生了亏亏损，基金公公司也会承担担这部分损失失。您的本金金不会遭到损损失。如果，，您提前赎回回的话，这部部分的风险就就要由您自己己承担。除疑去误法指在一定程度度上承认客户户的看法，然然后在此基础础上根据有关关事实和理由由来间接否定定客户的反对对。客户：今年整整个大势环境境不好，我不不想投资基金金。客户经理：我我觉得您说的的有道理，今今年的形势的的确有可能像像您说的这样样，如果这种种情况出现，，反而是主动动型基金表现现的机会。（（拿出相应的的数据像客户户演示和说明明）让步处理法指利用产品或或服务的优点点，来弥补其其缺点，以此此来淡化客户户的反对意见见。客户：你们的的网上银行操操作太复杂了了，非常不方方便！营销人员：为为了保障您的的资金安全，，我们采取了了必要的安全全措施。我帮帮您演示一下下。以优补劣法指将客户的几几种意见汇总总成一个意见见，或者将客客户的反对意意见集中到一一个时间讨论论。合并意见见法的目的非非常明确：削削弱反对意见见对客户所产产生的影响，，保证销售活活动的顺利进进行。客户经理：大大家的意见主主要集中在该该项理财产品品的预期收益益率和安全性性，这样等我我介绍完后，，我会就这两两个问题与大大家一起探讨讨。意见合并法指运用生动的的比喻将深奥奥的道理变为为浅显的事实实，让客户很很容易的了解解产品或服务务的功能和用用途，并对产产品或服务产产生好感，最最终达成成交交。客户问：我就就怕这支基金金我卖出后就就涨起来了，，新买的基金金买完之后又又跌。营销人员：您您看啊，比如如说，您家小小孩子和您隔隔壁家小孩，，小学、初中中、高中，隔隔壁家小孩一一直在班级名名列前予，数数一数二，您您家小孩一直直在中下游水水平，您设想想一下，哪家家小孩未来可可能考上清华华、北大？客户：当然隔隔壁家小孩！！营销人员：对对呀，孩子如如果过去一直直很优秀，我我们基本可以以判断他未来来也会很优秀秀，基金又何何尝不是这样样呢？您羡慕慕别人家孩子子，却不可能能再换一个孩孩子，而您羡羡慕其它基金金，您却可以以轻而易举的的换成另外一一支基金。比喻处理法指在遇到客户户的反对意见见时，可以通通过积极的向向客户讨教，，从而达到和和客户进行讨讨论，在讨论论中化解反对对意见的目的的。客户经理：看看来您投资方方面很有心得得，我们应该该多向您请教教，那您看***这支基基金怎么样？？讨教客户处理法是指客户经理理将自己所推推荐的产品或或服务与他行行类似的产品品服务进行比比较，从而突突出我行产品品服务优势的的反对意见处处理方法。从从表面上看，，这是一种““损人利己””的做法，但但在实际的销销售过程中，，这种方法经经常用到，而而客户也愿意意从这种对比比中选择最适适合自己的产产品或服务。。客户经理：***行的网网点遍布城乡乡，您拿着我我们借记卡可可以在全国各各地方便的办办理业务。优势对比法指利用客户的的反对意见本本身来处理客客户的反对意意见。即客户户经理将自己己的说辞建立立在客户的异异议之上，然然后对客户进进行说服。在在应用这种方方法的时候，，一定要注意意讲究恰当的的礼仪，绝不不能伤害客户户的感情。客户：我对对理财不感兴兴趣，我没时时间理财。客户经理：工工作的目的是是赚钱，理财财的目的也是是资产增值。。我们的目标标是一致的。。我的工作就就是为忙碌的的您提供专业业的金融咨询询服务。让您您可以把更多多的时间留给给您的事业和和家人。转化意见法认同赞美转移反问处理异议：先先跟后带“认同”不是是“赞同”认同的动作—不时稍点头，，说些简短而而肯定对方的的话语，如：：对、行、好好、嗯、可以以、不错、是是的、OK、没问题、太太棒了、那很很好、那没关关系、你说得得很有道理、、你提出的问问题很好、我我能明白你的的意思……如何认同？(认同)考虑一下是对对的，[或]这样重要的决决定当然是应应该考虑考虑虑的。(赞美)这说明您做事事情非常细致致。(转移)顺便问一下，，(反问)您主要想考虑虑哪方面的问问题呢，是否否我有没解释释清楚的地方方？考虑考虑再说说？(认同)好的，我理解解您的想法。。(赞美)我觉得您是一一个十分直率率的人。(转移)您可能误会我我的意思了，，我并不会向向您推销什么么，我们只是是有一些对您您非常有帮助助的资料，您您一定会很喜喜欢的。(反问)您看我是现在在给你演示一一下还是等你你办完业务再再给你演示呢呢？我现在不需要要一、聆听认同二、问题锁定－－除了这个个问题之外还还有没有其它它的问题三、取得承诺――假如这些问题题都不是问题题的话，你看看这件事情是是否现在可以以定下来吗？？（自言自语语）四、问为什么？五、针对性的合理理的解释请适度暗示这这三点异议处理步骤骤促成二选一法下一步骤法次要理理由法法直接提提问法法从众成成交法法期限成成交法法激将成成交法法您是买买10万还是是20万。您在这这签字字确认认一下下就可可以了了！这款产产品截截至本本月14日，今今天帮帮您办办理手手续吗吗？要不要要征求求一下下您夫夫人的的意见见后再再决定定呢？？（三））谈判判成交交技巧巧时间信息权力AB两人分分钱游游戏什么影影响谈谈判的的结果果时间--不要太太着急急信息--承认自自己的的无知知、敢敢于发发问得到信信息的的地点点、人人物权力--“我一定定要”如何摆摆脱压压力1）、、分清清优先先顺序序、要要事第第一80/20法则则2）、、运用用A、、B、、C法法则3）、、如何何判断断A——最重重要的的事情情带来最最大价价值，，不不做就就没有有机会会了，，别人人不能能代替替4）、、用大大块时时间集集中保保证A类事事项优优先完完成！！如何管管理时时间测试：：请你你用A、B、C法则为为下表表中营营销副副总合合理管管理时时间周一20**年8月8日按ABC分类起至时间今日事项要事第一（A类最重要B类重要C类次重要做到打√周绩效评估会议2小时天津代理商来参观1小时新产品新闻发布会3小时知名记者专访

1小时杭州大客户到访2小时核心员工离职

1小时与总经理开会

2小时电话沟通华南工作1小时测试参参考答答案：：营销销副总总的时时间管管理及及说明明周一20**年8月8日按ABC内别起至时间今日事项要事第一（A类最重要B类重要C类次重要原因说明B117：00—18：00周绩效评估会议是自己直接掌控的会议，来的及就开，来不及明天再开，可以调整时间，所以是B1C1天津代理商来参观公司可以授权给代理商部负责人接待，所以说C1A19：00——12：00新产品新闻发布会能带来最大价值，错过就没有机会了，必须本人亲自来做，所以的A1B3知名记者专访知名记者有影响力，专访对企业品牌有好处，肯定要重视，但是可以压缩时间或电话沟通完成，所以是B3A214：00——16：00杭州大客户到访客户是衣食父母，大客户更带来大利润，接待杭州大客户到访，对于营销副总一定是A类事项，所以的A2A316：00——17：00核心员工离职员工是内部客户，这是重要紧急的突发事件，尤其是代理大价值的核心员工，为什么离职，一定要及时处理，所以的A3B2与总经理开会可以与总经理协调改时间或压缩做，因为与总经理开会是企业内部的事，所以的B2C2电话沟通工作可以授权或改期做，或者今日不做。所以是C2信息—虚张声声势权力权威的的力量量—头衔、、主场场、“最”奖赏的的力量量惩罚的的力量量言行一一致的的力量量迷人的的力量量—视觉专业的的力量量—医生如何给给信息息与运运用权权力1、增加加客户户转介介绍的的意愿愿2、实现现更高高的转转介绍绍成功功率让客户户满意意良好售售后建建立信信任时机掌掌握与与创造造客户分分类处处理原则上上只有有对产产品或或服务务满意意的客客户才才可能能将自自己良良好的的感受受传递递给身身边的的朋友友。良好的的金融融理财财服务务必然然会强强化和和客户户之间间的信信任感感，这这也是是客户户进行行转介介绍的的重要要基础础之一一。客户对对产品品或服服务感感受良良好要要求客客户当当场进进行转转介绍绍是更更合适适的时时机。。熟客户户满意产产品的的客户户满意服服务的的客户户（四））客户户转介介绍转介绍绍四步步骤被转介介绍客客户接接触方方法与与技巧巧客户关系管理---经营客户终身价值二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧客户识识别引导分分流主动营营销关系维维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧情感关关怀售后跟跟踪资讯服服务财富诊诊断一、流流程步步骤品牌关关系疏远的的关系系面对面面的关关系亲密的的关系系客户关关系的的四个个层次次投其所所好投其周周围人人所好好关键客客户关关系的的原则则业务需需求情感（（心理理）需需求客户的的两种种需求求客户户满满意意度度与与忠忠诚诚度度使用用价价值值心理理价价值值惊叹叹价价值值灰色色价价值值满足足客客户户的的四四大大价价值值需需求求1）根根据据客客户户价价值值分分类类，，确确定定维维护护频频率率二、、客客户户分分类类方方法法2）根根据据客客户户取取向向特特征征分分类类，，确确定定维维护护内内容容取向特征维护内容关系取向以情感关怀为主价值取向以售后跟踪、财富诊断为主服务取向以售后跟踪、客户活动为主1、日日常常情情感感关关怀怀3、举举办办客客户户活活动动2、产产品品售售后后跟跟踪踪4、定定期期财财富富诊诊断断三、、客客户户维维护护方方式式与与技技巧巧第1类

重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…）其他与客户共同话题（宠物、子女教育…）第2类定期/不定期的小型客户意见调查与反馈1、日日常常情情感感关关怀怀账户到期期提醒（（存款到到期、信信用卡还还款、贷贷款到期期、逾期期等）账户收益益提醒账户异动动提醒（（基金净净值异动动、分红红等账户止盈盈止损提提醒客户已购购产品的的相关市市场信息息和服务务信息2、产品售售后跟踪踪第1类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第2类理财知识类讲座行情分析类讲座3、举办客客户活动动4、定期财财富诊断断案例研讨讨案例背景景：市场部门门组织策策划了答答谢VIP客户的国国内知名名景点旅旅游。活活动结束束后，大大部分客客户反响响一般，，有些客客户甚至至抱怨国国内旅游游缺乏新新意——既然是为为少数贵贵宾客户户组织的的活动，，应该走走高端路路线，比比如去澳澳大利亚亚旅游等等等。然然而，在在真正组组织澳大大利亚旅旅游之后后，类似似抱怨不不请自来来——“别的银行行都去马马尔代夫夫了……”客户识别别引导分流流主动营销销关系维护护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧流程步骤骤面对客户户的种种种拒绝，，我们有有什么办办法？挽挽回的成成功率有有多少？？客户经经常说：：我没有时时间我不需要要先把资料料发过来来我先看看一下基于客户户信任的的电话邀邀约客户拒绝绝的是产产品还是是你？客户是没没有信任任还是缺缺乏信任任？客户拒绝绝什么？？客户拒绝绝的原因因：信任度（（个人需需求）：：客户不不信任销销售人员员需求度（（商业需需求）：：客户不不需要产产品在所有莫莫名奇妙妙的拒绝绝中，有有多少来来自需求求度？客户为何何拒绝？？如果在开开场白的的过程中中，能够够知道顾顾客处在在何种信信任度，，就能降降低首次次沟通的的风险敌对期直直接挂挂电话10%防备期嗯嗯、啊啊、哦（（敷衍））40%开放期微微笑沟沟通40%接纳期很很高兴兴10%信任度类类型建立一个个关心客客户需要要的有志志于发展展长期客客户关系系的顾问问形象，，而非急急于做定定单的推推销员的的形象。。借用这个个积极的的形象来来提升与与判断客客户的信信任阶段段。例如如：开场场白前顾顾客处于于防备期期，听完完开场白白客户可可能已经经达到开开放期或或者接受受期。通过顾客客的反应应测试顾顾客处在在何种信信任阶段段。高信任度度的开场场白谭先生，，您好！！您现在在听电话话方便吗吗？很冒昧在在没有得得到您的的允许的的情况下下，突然然给你电电话，我我是**银行行的**顾问问***，我的的工作职职责是***我今天特特意给您您电话是是因为我我知道您您是……，我想了了解一下下您在***方方面的计计划（需需求），，看我能能不能给给到一些些比较好好的建议议和帮助助，如果果确定帮帮不到您您，我向向您承诺诺，绝不不会轻易易的打扰扰您所以，我我想与您您约一个个3分钟的沟沟通时间间，您看看什么时时候方便便。开场白示示例状态确认介绍自己以以客户为中心心来意说明以以客户为中心心时间确认开场白要素我留意到____的问题，想了了解您在___方面的意见与与建议，希望望给您带来___方面的建议和和帮助。想了解您在____方面的需求或或者困难，希希望给您提供供____方面的建议和和帮助。希望能够给您您带来一些新新的服务信息息，看看如何何更好的帮助助您。开场白模板不同信任阶段段的沟通策略略信任度行为特征敌对期还没听你讲完话就直接挂电话，或者骂人防备期嗯！啊！哦！开放期微笑地听你说，比较礼貌，想了解你的情况接纳期接电话很高兴，很愿意跟你聊，也咨询很多问题如果开场白还还没有说完就就遭遇客户的的抱怨甚至被被强行中断说说话，说明此此刻面对的是是一个对以前前的服务存在在不满意的老老客户或者是是曾经被打扰扰过的客户，，该客户处在在信任阶段的的敌对期面对敌对期的的客户，该如如何交流呢？？这个时期的的沟通目标是是什么？敌对期对于处于敌对对期的客户，，短期内不宜宜电话沟通。。因为客户有有可能拒绝接接听你的电话话或者在电话话接通后还没没有来得及完完全明白你的的来意就再次次挂短电话，，这样一来，，关系修复将将面临更大的的挑战。可以以参考的做法法是“纸上谈谈兵”敌对期的跟进进策略放下您的电话话已经半个小小时了，我一一直在回想您您说的话，从从您的言语中中，我能感受受到这件事情情给您带来的的影响。我相信，您您这么生气气一定是有有原因的，，在此，请请允许我说说一声对不不起。我向您承诺诺，我将全全力减少对对您的影响响，让这件件事情成为为改善服务务的契机，，努力杜绝绝类似的事事情发生。。遗憾的是，，我至今并并不十分清清楚事情的的经过，所所以，为了了能向您提提供切实的的帮助，我我希望与您您更快的交交流。纸上谈兵画面感同理心承担责任表达期望纸上谈兵的的要素犹豫了许久久，还是决决定写短信问候您3天来一直在在考虑给您您打电话，，心里却难难免有些担担心，一怕怕影响您的的工作，二二怕心里紧紧张导致词词不达意。。可是至今仍仍然没有给给您一点切切实的帮助助，让我内内心十分不不安，我觉觉得我应该该有勇气面面对任何挑挑战。所以，我非非常想了解解到底发生生了什么，，以便能够够给您帮助助，也许对对我的补救救工作，您您早已不在在乎了，但但是这是我我的职责，，希望能够够得到您的的了解与支支持。如果您不介介意，我将将在明天下下午2：15给您电话。。二次纸上谈谈兵好的客户让让我成交，，坏的客户户让我成长长。对于老客户户而言，预预制信任和和高价值的的开场白起起到很好的的预防投诉诉的作用，，或者将客客户的抱怨怨强度降低低到最低的的程度。成功的抱怨怨处理将迅迅速提高客客户的信任任度，度过过敌对期。。对于新客户户，预制信信任和高价价值开场白白提升了客客户的信任任度，获得得了更多的的沟通机会会。总结当您对客户户不太了解解的时候，，将大多数数陌生客户户的信任度度定位在这这个阶段是是明智。防防备期的客客户对销售售人员的举举动非常敏敏感，他们们最常采取取的策略就就是沉默或或者敷衍，，稍有不如如意就会拒拒绝。所以以，这个阶阶段，您只只能与他谈谈一些几乎乎不用思考考就能配合合的话题。。而且，一一旦发现客客户确实处处在这个阶阶段，您要要做好随时时闭嘴的准准备。防备期客户户不想主动动参与，更更多的是沉沉默与敷衍衍。防备期测试干扰度度或示弱。。提供无需花花费但有价价值的信息息。提出暗示关关心的问题题主动结束电电话突破防备期期方法谭先生，您您很少说话话，是不是是影响到您您手中的工工作了？“谭先生，，一直有句句话我不知知道当讲不不当讲？””“我给您您讲话有一一种强大的的压力，我我生怕冒犯犯您”测试干扰度度与示弱我知道平时时一般都比比较忙，如如果我有一一些对您有有价值的信信息，怎么么提供给您您会比较方方便，可以以发邮件给给您吗？在一星期中中，您哪些些时间会稍稍微空闲一一点？必要要的时候，，我可以选选择对您工工作影响最最小的时间间与您交流流。您对我前一一段时间的的服务有什什么建议？？提出暗示关关心的问题题谭先生，您您好！结束束电话以后后，我才发发现我早已已准备好的的问题还没没来得及与与您交流，，整个电话话过程中，，没有让您您说上几句句话，可能能是我第一一次给您通通电话比较较紧张，不不过我仍然然很高兴能能与您这次次简短沟通通，我希望望下一次又又更多的交交流机会，，我期待下下一次的沟沟通，如果果您不介意意的话，下下个星期一一下午2：10给您再来个个电话？防备期跟进进策略在忐忑不安安中结束了了与您的第第一次电话话，不知道道，我的表表现给您留留下了什么么印象。作为新上任任的理财顾问问，在沟通技技巧还很粗粗糙的情况况下，让我我能够坚持持的力量，，就是顾客客的包容和和鼓励，所所以，我要要特别的感感谢您这么么有耐心与与我交流。。请您相信，，下一次，，我会做得得更好。如果稍加留留意，会发发现身边就就有许多东东西可以与与客户分享享：金融咨讯、、搞笑的文章章、寓言故故事、精彩彩的文章，，管理文章章、发人深深思的图片片等金苹果计划划谭先生，您您好！我一一直盼望着着能给您一一些具体的的建议与帮帮助，但是是我现在很很发愁，是是因为我对对您的了解解还太少，，如果我能能多知道一一些您的基基本情况以以及需求的的话，我就就有信心知知道如何帮帮助您所以，我今今天特意给给您打电话话过来是有有几个小问问题想请教教您，大概概要3分钟时间。。跟进电话此阶段的客客户能微笑笑地听你说说，比较礼礼貌，想了了解你的情情况。开放期客户户沟通策略略用心真诚沟沟通专业引导与与适当提问问微笑、赞美美、倾听营造良好的的沟通氛围围开放期此阶段的客客户接电话话很高兴，，很愿意跟