IIL新概念与管理机构

ITIL简介现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③

IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨

缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！现实现在的CIO/CTO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个系统，购买几台Server,开发几个应用；而是许许多多的服务器，各种各样的应用，无数个系统，既独立又关联，纷繁复杂交织在一起；更要命的是，公司的业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。CIO们发现他们辛辛苦苦刚建立起来的企业IT构架甚至没完成热身就变成企业业务发展的障碍了。这就是成长型的企业、快速发展的企业所面对的IT难题。ITSM是什么?系统管理网络管理IT服务管理分布式客户机/服务器管理‘95‘01‘92‘98IT发展的历程21世纪：服务管理

20世纪：科学管理19世纪：工业化我的天哪！CIO或CTO所面临的挑战日益增长的竞争压力不断降低成本的需求强调流程化的管理服务一致性的要求量化服务而非尽最大努力技术中心向业务中心的转变分散式的组织结构灵活应变强调服务而非产品伙伴关系而非客户—供应商的关系新的技能拓展与新的观念转变旧用户被动最大努力系统管理技能注重内部的眼光以技术为中心完全内部管理孤立、分散维护经理新客户积极主动可衡量的倾听的技能内外兼顾的眼光以流程为中心内外兼顾的管理端到端、整合服务经理时代在进步IT客户关系管理业务经理预算控制者部门经理项目经理用户IT管理服务级别管理变更管理事件管理服务台生产环境支持IT客户关系管理战略管理服务级别支持客户组织IT组织运营层战术层战略层报告客户（Customer）：购买IT服务、为IT服务的使用而付费的组织或个人用户（User）：使用IT服务的人或实体政策功能驱动动vs.流程驱动动“篱笆”目标反馈举措结果以功能驱驱动建设设的组织织结构GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“lines”decide功能驱动动组织架架构的缺缺陷体现在服服务支持持提供上上的部门壁垒垒不是客户户导向关注人而而不是关关注行为为沟通问题题政策制定定谁负责？？流程一个流程程是逻辑辑上互相相有关联联的若干干活动组组成的序序列，执执行该活活动序列列能导向向预定的的目标.流程管理的目目标就是要通通过规划和控控制从而确保保流程是有效效的（Effective）和有效率的的（Efficient）。标准政策度量和控制活动输入（目标））输出（结果果）流程组成要素素反馈有效性和高效效性度量和控制活动输入（目标））输出（结果））反馈高效有效有效性（Effectiveness）做正确的事（（dorightthings）；这里的正正确与否主要要取决于客户户；高效性（Efficiency）正确地做事（（dothingsright）；这里的正正确与否主要要取决于服务务提供商。以流程驱动建建设的组织结结构目标反馈举措结果是流程而非部部门职能决定定结果！什么是IT服务管理ITSM是IT组织用来计划划、研发、实实施、运维高高质量服务的的准则特点：面向客户：以以客户为中心心关注流程：以以流程为导向向强调成本：在在合理的成本本下使服务可衡量量化：使服务务可衡量、可可预测目前在全球被被10，000多家在各行各各业处于领先先地位的商家家所采用质量质量是一组固固有特性满足足客户明示的的、隐含的或或者必须履行行的需求或期期望的程度–ISO9000服务质量=客户体验–客户期望服务质量的差差距模型客户期望客户体验服务提供服务设计和标标准对客户期望的的理解和客户的外部部沟通客户服务提供商差距5差距4差距3差距2差距1IT管理&服务的层次和和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理理IT服务战略管理理对IT服务的需求IT服务的提供通过：了解业务的需需求了解IT的自身能力服务管理二方面的平衡衡：ITSM三大要素人员（People）设计服务、定定义流程技术（Product）实现流程的自自动化、电子子化并监测实施服服务流程（Process）对服务的规划划、开发和部部署进行管理和支支持ProcessPeopleProduct3P模型Gartner2000年的研究发现现，源自技术术或产品方面面的只占20％，流程占40％，人员疏忽忽占40％ITIL是什么?ITIL是什么？ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被译为为“信息技术基基础架构库””。它是英国中央央计算机和电电信局CCTA（现在已并入入英国商务部部OGC）于80年代中期开始始开发的一套套针对IT行业的服务管管理标准库。。模块业务管理：从从客户业务能能力而不是从从技术的角度度理解IT服务需求，指指导业务管理理者以自己的的习惯思维模模式分析IT问题，深入了了解IT基础架构支持持业务流程的的能力。IT基础架构管理理：IT基础设施的有有机整合。侧侧重于从技术术角度对基础础设施进行管管理，确保IT基础架构是稳稳定可靠的。。模块应用管理：应应用系统一般般是由客户或或IT服务提供者或或第三方开发发的。应用管管理是对其的的支持、维护护和运作，应应用管理涉及及到应用系统统的开发、测测试和部署。。应用管理模模块指导IT服务提供方协协调应用系统统的开发和维维护，为业务务运作提供支支持和服务。。安全管管理：：1999年加入入，从从政策策、策策略和和方法法角度度进行行指导导，没没有具具体说说明如如何去去作，，比BS7799/ISO17799相比，，更加加抽象象，更更侧重重于管管理原原则。。模块IT服务管管理规规划与与实施施：解解决如如何做做的问问题，，知道道如何何实施施上述述模块块的各各个流流程，，包括括整合合。指指导客客户确确定远远景目目标，，分析析和评评价现现状，，确定定合理理的目目标并并进行行差距距分析析，确确定任任务优优先级级，以以及对对流程程实施施情况况进行行评审审。ITIL体系结结构服务管管理业务视视角ICT基础架架构管管理服务管管理实实施规规划应用管管理软件资资产管管理服务支支持服务提提供安全管管理业务技术ICT:信息通通信技技术服务交交付服务支支持ITIL的组成成持续性性管理理用户客户应用管管理服务级级别管管理财务管管理能力管管理可用性性管理理配置管管理变更管管理安全管管理事件管管理问题管管理服务台台网络管管理CRM服务支支持服务提提供发布管管理ITIL是什么么?ITSM和ITIL的关系系先有ITSM，后有有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关关注和和发扬扬。ITIL是ITSM的最佳佳实践践.ITIL为ITSM提供创创建了了一组组核心心流程程和专专有名名词。。ITIL并不是是ITSM的全部部.ITIL只是告告诉我我们什什么么该做做，但但没有有说具具体怎怎么做做。而而对ITSM而言，，这些些都是是ITSM的范围围。IT服务管管理带带来的的好处处降低成成本提高透透明度度加快投投入市市场的的速度度更精确确的满满足客客户需需求提升客客户的的竞争争力ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离””的IT服务：：1通过流流程进进行整整合：：2如何实实现流流程管管理？？3ITIL4为什么么需要要ITIL?为什么么需要要ITIL?美国的的宝洁洁公司司从1997年开始始采用用ITIL，在随随后的的4年中节节省了了超过过5亿美元元的IT预算，，其运运作费费用降降低了了6%--8%，与此此同时时技术术人员员的人人数减减少了了15%--20%大量的的成功功实践践表明明，实实施ITIL可以将将企业业IT部门的的运营营效率率提高高25%--30%Gartner和IDC等研究究机构构调查查表明明，通通过实实施ITIL，可以以将因因重复复呼叫叫、不不当的的变更更等引引起的的延误误时间间减少少约79%，每年年可以以为每每个终终端用用户平平均节节约800美元的的成本本，同同时将将每项项服务务推出出的时时间缩缩短一一半谁需要要ITIL?信息化化建设设较有有成效效或致致力于于信息息化建建设的的企业业为外部部客户户提供供IT服务的的服务务型企企业致力于于企业业内部部信息息化建建设的的人员员：如如企业业CIO、企业业IT部门经经理、、信息息主管管及具具体支支持人人员、、企业业信息息中心心主任任及IT系统运运维人人员、、IT咨询顾顾问、、资深深IT人员、、IT项目经经理等等致力于于为外外部客客户提提供IT服务的的相关关人员员：如如IT运维系系统架架构师师及软软件开开发人人员、、IT运维实实施人人员、、IT服务销销售人人员、、商务务人员员等计划向向IT服务转转型的的各类类人员员谁在使使用ITIL?全世界界约有有10000家公司司已经经使用用了ITIL。几乎所有有世界500强的公司司都已经经实施了了ITIL。主要集中中在欧洲洲、美洲洲以及亚亚洲的发发达国家家。ITIL目前已经经被国际际标准组组织批准准通过为为ISO20000/BSI15000我们身边边使用ITIL的公司如如:Microsoft,HP,IBM还有GE.支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的方法论论MicrosoftMOF（微软运运营框架架）ITIL进行了适适当的拓拓展和延延伸,新增了团团队模型型和风险险模型HPITSMRM（惠普IT服务参考考模型））根据ITSM实施的生生命周期期进行重重构和排排列SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型型）将自有的的ITPM方法，根根据ITIL进行了调调整ITIL新概念IBM提出的“随需应变变”的电子商商务为企企业提供供的是“随需应变变”的计算能能力和“随需应变变”的操作环环境，它它是IBM在硬件、、软件、、服务方方面的一一个大方方向，广广泛概括括了IBM希望引导导企业走走向的前前景。ITIL新概念HP惠普的“动成长企企业”似乎专为为ITSM打造。它它非常切切合中国国企业的的现状——在经济高高速成长长背景下下的快速速发展带带来了不不断的成成长性需需求；而而HP的ITSM就是为企企业的动动成长提提供动力力。这一一定位可可谓清晰晰明确。。基于于动成长长企业战战略的管管理软件件、服务务和解决决方案能能够动态态地连接接业务与与IT，实现IT与业务的的最佳同同步，使使企业不不断以创创新追求求成长。。总而言之之领导IT潮流的巨巨头们已已经深刻刻地意识识到，无无论采用用什么样样的产品品技术，，客户最最终关注注的是业业务，是是如何有有效利用用现有环环境，提提升业务务能力和和服务水水平。这这些IT巨头们的的目光已已不仅仅仅局限在在IT的角度，，而更多多地是从从企业战战略发展展的角度度来引领领IT的发展；；它们强强调管理理，强调调如何将将企业的的IT与业务有有效地结结合。ITIL管理机构构OGC:OfficeofGovernmentCommerce英国政府府商务办办公室ISEB:InformationSystemsExaminingBoard信息系统统考试委委员会EXIN:NetherlandsExaminationInstitute国际信息息科学考考试学会会ITSMF:ITServiceManagementForum国际信息息系统运运营与服服务管理理论坛ITIL的历史上世纪80年代后期期起源于于英国政政府CCTA（中央计计算机与与电信局局）第一版发发表于1989年以后进一一步融合合了业内内的最佳佳实践（（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起开始始开发ITILVersion2，包含两两本专注注于服务务管理的的书：服服务支持持（ServiceSupport）与服务务提供（（ServiceDelivery）其他几本本新书覆覆盖了实实施规划划、安全全管理、、基础架架构管理理、应用用管理和和业务视视角2001年，CCTA被并入OGC（英国商商务部）），从此此ITIL成为OGC的注册商商标2000~2003年间，正正式发表表ITILVersion2ITIL后来成为为英国开开发服务务管理国国家标准准的基础础，现在在也是IT服务管理理国际标标准的基基础ITIL&CMMＣＭＭ（（ＣａｐｐａｂｉｉｌｉｔｔｙＭＭａｔｕｕｒｉｔｔｙＭＭｏｄｅｅｌ，能能力成熟熟度模型型）是软软件开发发产业中中被广泛泛接受的的工作流流程体系系。ＣＭＭＭ在软软件产业业中的作作用类似似于ＩＴＴＩＬ在在ＩＴ服服务产