餐饮品质管理培训

餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量管理的意义什么是服务质量？

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。服务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。服务需求：被服务者即顾客的需求。提高服务质量的意义（1）服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线；（2）提高服务质量是市场竞争的需要；（3）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志；二、餐饮服务质量的特点和内容餐饮服务质量的特点

（1）构成的综合性；（2）评价的主观性和一次性；（3）内容的关联性。餐饮服务质量的内容（1）服务设施设备质量（2）环境质量（3）实物商品质量（4）服务员质量

①礼节礼貌②服务态度③安全卫生④服务技能和效率三、餐饮服务质量管理的原则原则

（1）质量效益（2）“顾客至上”（3）系统管理（4)预防为主（5）以人为本（6）实事求是（7）不断改进顾客最常抱怨的服务项目（由高到低）（1）顾客停车的方便性（2）餐厅内部的动线（3）餐饮服务水平（4）餐饮价格和附加服务的提供（5）餐厅环境氛围（6）餐厅员工的服务态度（7）食物的质量和制备方法（8）餐厅外部的景观（9）餐厅供餐的速度（10）餐厅服务的次数顾客最常称赞的服务项目（由高到低）（1）餐饮服务水平（2）食物的质量和制备方法（3）餐厅员工积极帮忙的态度（4）餐厅环境的卫生（5）餐厅环境的整齐（6）菜肴的分量（7）餐厅员工的外在修饰（8）餐饮服务的次数（9）抱怨的处理（10）餐饮价格和附加服务的提供四、餐饮服务质量的分析餐饮服务质量分析的内容（1）餐饮服务质量的水平分析（2）餐饮服务质量的稳定性分析（3）餐饮服务质量的问题分析餐饮服务质量分析的方法(1)PDCA方法Plan(计划)：提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。Do(实施)：根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。Check（检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。Action（处理)：对发现的服务质量问题予以纠正，并提出改进建议。

此为循环往复的动态过程。1.对服务质量现状评估，找出对服务品质影响最大的主要问题。2.运用因果分析法分析质量问题产生的原因。3.从各类问题中找出主要原因。4.找出首先要解决的质量问题，明确目标和要求，提出具体措施。5.按照目标和措施落实计划。6.运用各种措施检查质量是否提高，分析各措施效果。7.对已解决的问题提出巩固措施，使之标准化；未解决的问题，总结经验教训，提出改进意见。8.提出新一轮未解决的问题，并将其转入下一个循环解决过程。ABC分析法法步骤骤：：（1）确定定分析析对象象，如如原始始记录录、顾顾客意意见、、质量量检查查表等等如实实反映映质量问题题的数数据。。（2）根据据质量量问题题如实实画出出排列列图。。（3）通过过各类类问题题所占占比例例分析析出主主要问问题。。（4）将分分析结结果得得出的的问题题纳入入PDCA循环计计划并并解决决之。。五、餐餐饮服服务质质量的的控制制餐饮服服务质质量控控制的的基础础（1）建立立服务务规程程（2）收集集质量量信息息（3）抓好好员工工培训训餐饮服服务质质量控控制的的方法法预先控控制（1）人力力资源源的预预先控控制（2）物资资资源源的预预先控控制（3）卫生生质量量的预预先控控制（4）事故故的预预先控控制现场控控制（1）服务务程序序的控控制（2）上菜菜时机机的控控制（3）意外外事件件的控控制（4）人力力控制制反馈控控制信息反反馈系系统内部系系统：：信息息来自自服务员员和经理等有关关人员员。外部系系统：：信息息来自自顾客。谢谢观观看/欢迎下下载BYFAITHIMEANAVI