酒店服务意识培训

酒店服务意识培训灵宝现在有哪些酒店呢？灵宝紫金宫国际大酒店灵宝宝源大酒店灵宝好家之星商务酒店灵宝函谷大酒店灵宝可里斯汀精品酒店灵宝同德酒店……..顾客为什么要光顾我们酒店呢？激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于顾客的满意度。

而顾客满意程度的高低首先取决于酒店员工的观念和意识。

服务意识创新意识团队意识制度意识质量意识宾客意识成本意识酒店意识酒店服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。这种意识是每一个酒店人都应该具备的。服务的最终目标1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应一、什么是服务意识内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。SERVICE的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。SERVICE的含义：I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。时刻保持客人在我心中的真诚感从顾客而言希望被真诚的、友好的接待从企业而言核心竞争力从员工而言

对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：受到客人的褒奖，获得好心情；有更强的职业自豪感和自信心；获得加薪的机会；获得晋升的机会。二、顾顾客流流失的的原因因一个不满的顾客客一个投投诉不不满的的顾客客背后后有25个个不满满的顾顾客；；24人人不满满但并并不投投诉；；一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉10-20人人；投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与酒店店保持持关系系；投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有60%的的投诉诉者愿愿与酒酒店保保持关关系；；如果迅迅速得得到解解决，，会有有90-95%的顾顾客会会与酒酒店保保持关关系。。一个满意的顾客客一个满满意的的顾客客会告告诉1-5人；；1个满满意的的顾客客会带带来5-25个个新顾顾客；；维持一一个老老客户户的成成本只只有吸吸引一一个新新客户户的1/5；更多地地光顾顾并且且长时时间地地对该该酒店店保持持忠诚诚；购买酒酒店推推荐的的其他他产品品并且且提高高购买买产品品的次次数和和等级级；对他人人说酒酒店的的好话话，较较少注注意竞竞争品品牌的的广告告，并并且对对价格格也不不敏感感；给酒店店提供供有关关产品品和服服务的的好主主意。。失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别的酒店能够享受更多的价格优惠10%对酒店环境不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务意意识客人的的种类类满意外向不满意意内向忠诚者者称赞者者投诉者者无声抗抗议者者额外的的服务务良机机感谢会会投诉诉的顾顾客！！三、顾顾客需需要什什么？？———关键键因素素1物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助客户成长的事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉客户23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道11服务具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度客人期期待：礼貌、、快捷捷、友友好、、完善善、关关注、、面子子实质：最大限限度的的满足足客人人的需需求四、顾顾客服服务的的等级级顾客服服务的的等级级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位位置在在哪里里？五、服服务意意识的的技巧巧1、注注视技技巧：：察言言观色色2、听听的技技巧：：少说说多听听3、微微笑的的魅力力：贵贵在真真诚4、说说的技技巧：：实事事求是是、注注意技技巧服务意意识的的体现现注注视技技巧察言观观色你永远远不可可能得得到第第二次次机会会给客客人留留下积积极地地第一一印象象晕轮轮效效应应注视视技技巧巧目光光注注视视标准准的的沟沟通通注注视视时时间间比比例例应应该该为为40%（（说说话话者者））-60%（（倾倾诉诉者者））之之间间三角角原原则则不熟熟悉悉-----大大三三角角（（即即以以肩肩为为底底线线、、头头顶顶为为顶顶点点的的大大三三角角形形））较熟悉-----小三三角（即即以下巴巴为底线线、额头头为顶点点的小三三角形））很熟悉-----倒三三角（两两眼与下下颌稍下下部）观察客人人从哪几个角度度？肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他听的技巧巧倾听艺术术听与说的的比例微笑的魅魅力标准的微微笑服务务微笑三结结合与眼睛结结合与语言结结合与身体结结合人类的全全部信息息表达=7%语言言+38%语气气+55%肢体体语言称赞客人人称赞的注注意事项项实事求是是不奉奉承，不不献媚，，不拍马马屁有感而发发发自自内心，，不做作作，不假假惺惺因人而异异一对夫妇妇来用餐餐：A：先生生，您很很有教养养！B：先先生，您您很英俊俊，一定定有女人人缘！C：先生生，您的的领带很很棒！不要厚此此薄彼注意场合合说的技巧巧急事-慢慢慢说小事-幽幽默的说说没把握的的事-谨谨慎的说说没发生的的事-不不要胡说说做不到的的是-别别乱说伤害人的的事-不不能说客人的事事-不要要见人就就说私人的事事-小心心的说自己的事事-听别别人怎么么说投诉的事事-照直直说六、服务务意识的的具体要要求（一）服服务仪表表所谓服务仪表表，就是服务务人员在服务务中的精神面面貌、容貌修修饰和着装服服饰等方面的的要求和规范范。着重反映映在以下几点点：1、微笑服务务。这是迎宾宾礼节礼貌的的基本要求。。服务员对待待宾客，态度度要和蔼、热热情、真诚、、不卑不亢、、大方有礼。。2、经常修饰饰容貌。要做做到勤理发、、勤洗澡、勤勤修指甲、勤勤换衣服。3、酒店在员员工通道入口口处或更衣室室都应设衣镜镜，每一位员员工在进入岗岗位前都应对对照检查一下下自己的容貌貌。4、着装整洁洁。在工作岗岗位，服务员员要按照季节节、场合，穿穿统一规定的的工制服。服服装要洗涤干干净，熨烫平平整，纽扣要要扣好。（二）服务言言谈服务言谈，是是指服务人员员在迎宾接待待服务中语言言谈吐方面的的具体要求。。主要有以下下几点：1、遇见宾客客要面带微笑笑，站立服务务，主动问好好。如“您好好”、“早上上好”、“晚晚上好”等。。2、和宾客谈谈话时，与宾宾客保持一步步半的距离为为宜。说话的的语调要亲切切、诚恳，表表情要自然、、大方，表述述要得体，简简洁明了。3、向宾客提提问时，语言言要适当，注注意分寸。4、在与宾客客交谈时，要要注意倾听，，让对方把话话说完，不要要抢话和辩解解。5、宾客之间间在交谈时，，不要趋前旁旁听，不要在在一旁窥视，，更不要随便便插话干扰。。即使有急事非非找宾客不可可，也不要打打断他们的谈谈话，而应在在一旁稍候，，待宾客有所所察觉后，先先说声：“对对不起，打扰扰一下”，在在得到宾客允允许后再发言言。6、对外来电电话找客人时时，一定要听听清要找宾客客的姓名、性性别、单位和和房间，然后后视情况转告告。（不可随意告知知顾客信息）7、正确地称称呼客人。称称呼不当，容容易引起客人人反感和误会会。对宾客的的称呼，应根根据年龄、身身份、职务、、性别、婚否否来确定，不不能直接点名名道姓。对男男宾可称“先先生”，已婚婚女宾可称““太太”，未未婚女宾可称称“小姐”。。对宗教界人人士一般称““先生”，有有职务的称职职务。（三）服务举举止服务举止，是是对服务人员员在工作中的的行为、动作作方面的具体体要求。作为为一个合格的的服务员必须须做到：1、举止端庄庄，动作文明明，坐要正直直，不前俯后后靠。2、在宾客面面前应禁止各各种不文明的的举动。3、在上班工工作前，不要要吃带有强烈烈异味的葱、、蒜、韭菜等等。4、在工作时时，应保持安安静，做到““三轻”，即即说话轻、走走路轻、操作作轻。5、宾客之之间在地方方狭小的通通道、过道道或楼梯间间谈话时，，服务员不不能从中间间穿行，应应先道一声声“对不起起，请让一一下”，待待对方挪动动后再从侧侧面或背面面通过。如如果无意中中碰撞宾客客，先主动动表示道歉歉，说声““对不起””，方可离离去。6、对容貌貌体态奇特特或穿着奇奇装异服的的宾客，切切忌交头接接耳议论或或指手划脚脚，不能模模仿讥笑。。对身体有有缺陷或病病态的宾客客，应热情情关心，周周到服务，，不能有任任何嫌弃的的表情和动动作。（四）服务务礼仪服务礼仪，，是对服务务人员在服服务工作中中，在礼遇遇规格和礼礼宾顺序方方面应遵循循的基本要要求和规范范。有几点点值得注意意：1、在为宾宾客服务的的过程中，，应严格遵遵照规格和和礼宾顺序序，做到先先客人、后后主人；先先女宾，后后男宾；先先主要宾客客，后其他他宾客。2、、不不要要随随意意打打听听宾宾客客的的年年龄龄、、职职务务、、家家属属、、小小孩孩、、工工资资收收入入等等其其他他隐隐私私，，特特别别是是不不要要随随意意询询问问女女宾宾客客的的情情况况。。也也不不要要轻轻易易向向宾宾客客了了解解随随身身的的服服装装、、金金银银首首饰饰及及贵贵重重日日用用品品的的价价格格、、产产地地，，对对宾宾客客的的物物品品不不要要表表露露喜喜爱爱或或羡羡慕慕，，以以免免产产生生误误会会。。3、、不不轻轻易易接接受受宾宾客客赠赠送送的的礼礼品品，，如如出出现现不不收收可可能能失失礼礼时时，，应应表表示示深深切切谢谢意意，，礼礼品品收收下下后后及及时时交交领领导导处处理理。。4、、宾宾客客从从服服务务员员身身边边经经过过时时，，一一定定要要点点头头示示意意，，宾宾客客离离开开酒酒店店时时，，应应主主动动欢欢送送，，并并说说““再再见见，，欢欢迎迎您您再再来来””。。楼楼层层服服务务生生应应主主动动为为客客人人按按电电梯梯开开关关，，与与客客人人道道别别。。问大大家家一一个个问问题题？？如果果你你是是酒酒店店的的门门童童，，有有位位外外宾宾向向你你问问路路，，而而你你又知知道道，，这这时时：：你会会怎怎么么办办？？下下面面有有几几种种方方法法，，你你会会选选择择哪哪一一种种？？方法法一一：：你会会告告诉诉宾宾客客，，你你也也不不知知道道，，请请他他去去问问大大堂堂副副理理。。方法法二二：：你会会告告诉诉宾宾客客，，你你不不知知道道，，但但酒酒店店总总台台备备有有交交通通地地图图，，他他可以去索索取一份份。方法三：：你告诉宾宾客，你你不知道道，请他他稍等，，你打电电话给大大副理，，请他过来来向宾客客说明。。方法四：：你马上请请同事替替岗，请请宾客稍稍等，你你去向熟熟悉路况况的人问问清楚，然然后回来来告诉宾宾客。方法五：：你马上请请同事替替岗，请请宾客稍稍等，你你去总台台拿一张张英文版版的交通地地图，送送给宾客客。对比一下下：方法一和和方法二二，都是是一种推推的行为为。它可可能会造造成这样样几种影影响：让让宾客因因感觉被被拒绝而而有些不不快；给给宾客增增加了麻麻烦，使使他不快快；如果果大堂副副理也不不知道，，会使宾宾客更加加恼火。。方法三，，请大堂堂副理过过来，实实际上也也是一种种推诿行行为。因因为不仅仅宾客要要把问题题向大堂堂副理再再重复一一遍，而而且大堂堂副理也也有可能能回答不不出来。。方法四，，并没有有把问题题推诿给给别人，，而是主主动帮助助宾客，，这是好好的。但但自己跑跑去问别别人，还还要把别别人的话话复述给给宾客，，既花时时间，也也易产生生误差，，弄巧成成拙。其实，上上面的方方法中最最优的答答案应该该是第五五种。因因为“服服务宾客客，到我我为止””的意思思是：任任何员工工在任何何时候都都有责任任去尽量量满足任任何宾客客的一切切合理需需求，不不可推诿诿，不可可以说““不”。。门童应该该如此，，酒店里里的每一一位员工工同样应应该如此此，应该该树立““首问责任任制”的理念念。★首问责任任制指首问责责任人必必须尽自自己所能能给宾客客提供最最佳和满满意的服服务，直直至问题题最后解解决或给给予明确确答复的的责任制制度。有问必答答、有疑疑必释、、礼貌热热情、办办事高效效要求员工工了解酒酒店全面面的产品品知识、、周边的的旅游信信息、交交通信息息、娱乐乐信息、、购物信信息等等等，以便便更好的的为顾客客提供及及时、快快捷、准准确的满满意加惊惊喜服务务，不允允许员工工对本岗岗位以外外的正常常问询进进行回绝绝，此为为酒店行行业的首首问责任任制。但不能影影响部门门正常工工作运营营。延伸—无无NO服服务在酒店执执行首问问责任制制的同时时，还有有一个““无NO服务””同时进进行，也也就是在在顾客的的第一接接触人是是你的时时候，你你就已经经参与了了首问责责任制执执行.当顾客客提出出的要要求或或问题题超出出你的的岗位位能力力范围围时，，需要要根据据当时时的情情况，，选择择求助助相关关部门门或部部门直直接上上级.不能回答““不知道道、不不清楚楚、不不确定定”等无效答答复.直至至将顾顾客的的问题题在第第一责责任人人这里里得以以解决决或者者落实实。“服务务从我我开始始，到到我为为止””这口号号说明明了作作为服服务人人员在在帮助助宾客客解决决问题题外，，还要要我们们找到到解决决问题题最好好的方方法，，这种种方法法应该该让宾宾客感感觉最最快捷捷、最最简单单、最最具体体明确确、也也最受受到尊尊重，，同时时我们们应该该主动动地把把自己己当实实现宾宾客需需求的的第一一责任任人，，自觉觉地想想办法法，力力争在在第一一时间间内给给宾客客以满满足。。七、处处理投投诉客人为为什么么要投投诉有效处处理投投诉的的技巧巧有效处处理投投诉的的意义义客人为为什么么要投投诉投诉产产生的的原因因不满意意心态有压力力个性有情绪绪后悔最根本本的原原因是是客户户没有有得到到预期期的服服务，，即实实际情情况与与客户户期望望的差差距。。即使使我们们的产产品和和服务务已达达到良良好水水平，，但只只要与与客户户的期期望有有距离离，投投诉就就有可可能产产生。。客人为为什么么要投投诉客人投投诉的的目的的1、客客户希希望他他们的的问题题能得得到重重视2、、能得得到相相关人人员的的热情情接待待3、获获得优优质服服务，，最终终能使使他们们所遇遇到的的问问题得得到圆圆满的的解决决客人为为什么么要投投诉客户的的四种种需求求1、被被关心心2、被被倾听听3、服服务人人员专专业化化4、迅迅速反反应有效处处理投投诉的的技巧巧处理投投诉过过程中中我们们需要要的观观念：：客户是是必须须享受受服务务的客户一一定会会抱怨怨处理投投诉的的关键键在于于沟通通换位思思考态度很很重要要有效处处理投投诉的的技巧巧处理客客户抱抱怨与与投诉诉的方方法：：1、确确认问问题认认真仔仔细，，耐心心地听听申诉诉者说说话，，并边边听边边记录录，在在对方方陈述述过程程中判判断问问题的的起因因，抓抓住关关键因因素。。2、、分析析问题题在在自自己没没有把把握情情况下下，现现场不不要下下结论论，要要下判判断，，也不不要轻轻下承承诺。。有效处处理投投诉的的技巧巧有效处处理六六步骤骤：1、让让顾客客发泄泄。2、充充分的的道歉歉，让让顾客客知道道你已已经了了解了了他的的问题题。3、收收集事事故信信息。。4、提提出解解决办办法。。5、询询问顾顾客的的意见见。6、跟跟踪服服务。。有效处处理投投诉的的技巧巧在处理理客户户投诉诉的过过程中中技巧巧或原原则原则一一：不不要人人为的的给客客户下下判断断。客客户是是因为为信赖赖你，，觉得得你可可以为为他解解决问问题才才向你你求助助的。。原则二二：换换位思思考，，站在在客户户的立立场上上看问问题。。如如果果你晚晚上睡睡不着着，你你是怨怨恨自自己吗吗？你你会说说床不不好，，或者者是环环境太太吵闹闹或者者其其他。。你的的顾客客也一一样，，你只只是他他们的的发泄泄对象象，并并不是是你得得罪了了他们们。原则三：坚坚持以下的的利益原则则：让公司司赚钱，不不赚不赔，，少赔为赚赚。有效处理投投诉的意义义投诉的好处处1、投诉可可以指出酒酒店的缺点点

2、投投诉是提供供你继续为为他服务的的机会3、投诉可可以加强他他成为酒店店的长期理理性顾客客

4、投投诉可以使使酒店产品品更好地改改进

5、、投诉可以以提高处理理投诉人员员的能力感谢各位位支持！！

谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:46:5715:46:57December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:46:57下午午3:46下午午15:46:5712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:5715:46: