IES企业的质量管理和风险管理

ITES企业的质量管理和风险管理系部：管理科学系授课老师：邱一卉电话子邮件：qiuyihui@复习ITES质量管理概述ITES质量管理相关标准ITES质量管理的类型ITES质量管理的组织实施如何监控、管理从而保证项目质量1234复习ITES质量管理相关标准2添加标题添加标题添加标题ITILISO20000CMM/CMMI复习发布过程服务级别管理服务交付过程服务报告能力管理服务连续性和可用性管理信息安全管理IT服务的预算和核算解决过程关系过程发布管理业务关系管理供方管理事件管理问题管理配置管理变更管理控制过程管理体系要求管理职责文件要求能力、意识和培训策划和实施服务管理策划和实施新的或变更的服务PDAC复习项目实施计划前期调研项目启动差距分析管理体系设计过程设计体系发布与试运行建立改进机制外部审核项目验收结束复习CMM/CMMI（软件能力成熟度模型）

CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级初始级工作无序，管理无章法，成效不稳定，项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力，负责人一旦离去，工作秩序面目全非可重复级管理制度化，初步实现标准化，变更依法进行，做到基线化、稳定可跟踪，新项目的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功项目的条件已定义级开发过程已实现标准化、文档化，建立完善的培训制度和专家评审制度，技术和管理活动均可控制，对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识已管理级产品和过程建立定量的质量目标，开发活动中的生产率和质量是可量度的，已建立过程数据库，实现产品和过程的控制，可预测过程和产品质量趋势优化级集中精力改进过程，采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据，可据此进行分析，从而得出最佳方法。复习ITES质量管理的类型3添加标题添加标题添加标题ITES关系质量管理软件产品质量管理服务质量管理ITES质量管理的类型3外部和内部质量功能性可靠性易用性效率维护性可移植性适合性准确性互操作性保密安全性功能性的依从性成熟性容错性易恢复性可靠性的依从性易理解性易学性易操作性吸引性易用性的依从性时间特性资源利用性效率依从性易分析性易改变性稳定性易测试性维护性的依从性适应性易安装性共存性易替换性可移植性的依从性ISO9126模型ITES质量管理的类型3顾客对服务的期望顾客对服务的感知企业的服务执行企业的服务标准企业对顾客期望的了解企业的对外市场沟通活动差距1服务企业差距4差距3差距5差距2顾客服务质量差距模型美国：服务管理研究组合PZBITES质量管理的类型3满意：顾客购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度；ITES中，满意指发包商对服务提供商提供的服务和产品以及对对方在外包活动中协调、沟通的满意程度信任：一方相信另一方，或是相信双方关系的程度；ITES中，外包合作双方基于信任，共担风险、共享收益承诺：指合作关系中的一方在某种程度上与另一方合作的积极性；ITES中承诺是双方关系质量的主要维度添加标题ITES关系质量管理本节节内内容容ITES质量量管管理理概概述述ITES质量量管管理理相相关关标标准准ITES质量量管管理理的的类类型型ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施1234ITES企业业的的质质量量管管理理和和风风险险管管理理添加加标标题题添加加标标题题添加加标标题题ITES质量量管管理理中中应应注注意意的的问问题题ITES质量量管管理理的的基基本本原原则则ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4以顾顾客客为为中中心心领导导作作用用全员员参参与与过程程方方法法管理理的的系系统统方方法法持续续改改进进基于于事事实实的的决决策策方方法法与供供方方互互利利的的关关系系添加加标标题题ITES质量量管管理理的的基基本本原原则则ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理虚拟团队1以保保证证外外包包质质量量为为目目的的，，通通过过现现代代化化的的电电子子通通信信技技术术进进行行沟沟通通，，跨跨越越传传统统组组织织界界限限的的契契约约驱驱动动型型组组织织建立立ITES质量量管管理理团团队队应应注注意意的的问问题题：：目标标：：积极极建建立立短短期期目目标标成员员：：强调调领领导导作作用用和和全全员员参参与与沟通通：：定义义沟沟通通方方式式和和沟沟通通频频率率ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理虚拟团队1建立立外外包包管管理理信信息息系系统统管理理信信息息系系统统虚拟拟管管理理团团队队成成员员信信息息用户户满满意意度度高层层反反映映需求求变变动动。。。。。过程程质质量量信信息息事故故报报告告用户户投投诉诉。。。。。接包包商商发包包商商ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理的实施2PDCA循环环是是由由美美国国统统计计学学家家戴戴明明博博士士提提出出来来的的，，反反映映了了质质量量管管理理活活动动的的规规律律是全全面面质质量量管管理理所所应应遵遵循循的的科科学学程程序序质量量计计划划的的制制订订和和组组织织实实现现的的过过程程ITES质量量管管理理的的组组织织实实施施4添加加标标题题ITES质量量管管理理的的实实施施ITES质量管理的实施2PDCA循循环环分分为为四四个个阶阶段段：：P(计计划划):根根据据顾顾客客的的要要求求和和组组织织的的方方针针，，为为提提供供结结果果建建立立必必要要的的目目标标和和行行动动计计划划D(实施):实施施行动计划C(检查):根据方方针、目标和和产品要求，，对过程和产产品进行监视视和测量，并并报告结果A(处置):指新作作业程序的实实施及标准化化，以防止原原来的问题再再次发生ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环的特点：大环套小环小环保大环相互促进推动大循环APCDPDACPADCPACDITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环的特点：爬楼梯上升式式的循环每转动一周，，质量就提高高一步原有水平新的水平PADCPACDITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤1.分析现现状，找出存存在的质量问问题步骤2.分分析产生质质量问题的各各种原因或影影响因素步骤3.找出影响质量量的主要因素素步骤4.针对质量问题题的主要因素素，制定措施施，提出行动动计划步骤5.实施行动计划划步骤6.评估结果步骤7.标准化化和进一步推广广步骤8.提出这一循环尚未未解决的问题题，把它们转转到下一个PDCA循环环ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤2.分析产产生质量问题题的各种原因因或影响因素素根据质量评价价模型，运用用因果图、排排列图等手段段找出原因步骤4.针对质量问题题的主要因素素，制定措施施，提出行动动计划采用目标管理理法，分解目目标，交付不不同的QC小组完成步骤5.实施行动计划划采用关联图、、KJ法、系统图、、矩阵图、矩矩阵数据分析析法、PDPC法以及箭条图图ITES质量管理的组组织实施4添加标题ITES质量管理的实实施ITES质量管理的实施2PDCA循环解决问题题的八大步骤骤步骤6.评估结果质量管理体系系检查，可用用内部审核、、管理评审及及绩效测量软件产品和运运作过程，可可用产品审核核、产品检验验、过程的检检测和管理ITES企业的质量管管理和风险管管理添加标题添加标题添加标题ITES质量管理中应应注意的问题题ITES质量管理的基基本原则ITES质量管理的实实施ITES质量管理的组组织实施4ITES质量管理的组组织实施4质量管理的职职责定位问题题：地位平等等质量管理的方方式问题质量不是靠检检验出来的事先预防胜过过事后把关添加标题ITES质量管理中应应注意的问题题ITES的风险管理ITES风险概述ITES风险识别ITES风险分析ITES风险控制1234ITES风险跟踪与监监控5ITES的风险管理ITES风险概述1添加标题添加标题添加标题ITES风险管理过程程项目风险的基基本概念ITES风险管理的必必要性ITES风险概述1添加标题项目风险的基基本概念ITES风险：在承接接服务外包过过程中遇到的的需求、技术术、成本和进进度等方面问问题以及这些些问题对ITES项目的影响风险具备如下下要素：风险事件风险发生原因因风险发生概率率风险的影响和其他风险相相比较的重要要程度风险管理的效效果ITES风险概述1有效的风险管管理可以提高高项目的成功功率风险管理可增增加团队的健健壮性有效的风险管管理可以帮助助项目经理抓抓住工作重点点，将主要精精力集中于重重大风险，将将工作方式从从被动救火变变为主动防范范添加标题ITES风险管理的必必要性ITES风险概述1风险管理要问问的几大问题题：什么样的风险险导致ITES项目的彻底失失败用户需求、开开发技术、开开发进度以及及所有其他与与项目有关的的因素的改变变将会对按时时交付和总体体成功产生什什么影响对于采用何种种方式和工具具，需要多少少人员参与工工作的问题，，我们该如何何选择和决策策软件质量要达达到什么程度度才是“足够够”的添加标题ITES风险管理的必必要性ITES风险概述1实现风险管理理的三大要素素：必须在项目计计划书中写下下如何进行风风险管理项目预算必须须包含解决风风险所需的经经费评估风险时，，风险的影响响也必须纳入入项目规划中中添加标题ITES风险管理过程程风险识别风险分析风险跟踪与监监控风险控制风险管理计划执行总结检查ITES风险概述1风险识别：确确定风险来源源，风险产生生条件，描述述其特征和确确定哪些风险险事件有可能能影响本项目目风险分析：对对风险及风险险的相互作用用的评估，是是衡量风险概概率和风险对对项目目标影影响程度的过过程，确定哪哪些事件需要要制定应对措措施，将识别别出的风险转转变为按优先先顺序排列的的风险列表风险控控制：：一般般策略略有规规避、、减轻轻、接接受、、转移移等风险跟跟踪与与监控控：1、监视视风险险状况况；2、检查查风险险对策策是否否有效效；3、不断断识别别新的的风险险并制制定对对策添加标标题ITES风险管管理过过程ITES的风险险管理理ITES风险概概述ITES风险识识别ITES风险分分析ITES风险控控制1234ITES风险跟跟踪与与监控控5ITES的风险险管理理添加标标题添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES常见的的10大风险险ITES风险识识别2添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES风险识识别2风险识识别需需要回回答的的问题题：项目中中有哪哪些潜潜在的的风险险因素素这些风风险因因素会会引起起什么么风险险这些风风险所所引起起后果果的严严重程程度如如何添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES风险识识别2风险识识别的的方法法头脑风风暴法法德尔菲菲法风险核核对表表SWOT分析因果图图添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES风险识识别2风险识识别的的方法法头脑风风暴法法集体思思考法法，在在一个个专家家小组组内进进行，，通过过专家家会议议，发发挥专专家的的创造造性思思维来来获取取未来来信息息头脑风暴添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES风险识识别2风险识识别的的方法法德尔菲菲法由项目目小组组选定定与该该项目目有关关的领领域和和专家家，并并与这这些适适当数数量的的专家家建立立直接接的函函询联联系，，通过过函询询收集集专家家意见见，加加以综综合整整理，，再匿匿名反反馈给给各位位专家家，再再次征征询意意见。。反复复经过过4至5轮，直直至专专家意意见趋趋向一一致。。添加标标题ITES风险识识别的的方法法ITES风险识识别2风险识识别的的方法法风险核核对表表法是一种种结构构化的的工具具，包包含以以前发发生过过的风风险，，帮助助项目目团队队了解解本企企业或或者外外包行行业