酒店全员营销意识

酒店全员营销意识王彩珍什么是全员营销首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。酒店员工的销售意识包括哪些内涵？

我们通过下面四个服务案例来阐述案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见，客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一定还是住到这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。案例一评析：“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。案例二

几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意案例二评析：可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。案例三

某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞票。案例三点评：完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、银卡优惠等等案例四某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒的。”说完转身又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并给客人换上红茶即可。

案例四评析：：酒店效益的好好坏与每个人人、每个环节节都息息相关关。酒店全体体员工应有全全局观念，通通力协作，树树立共同的酒酒店良好形象象，为一致的的营销目标而而努力，为此此，全体员工工团体需要协协调一致，以以快速反应的的工作效率为为客人提供及及时、完善、、周到的服务务。此外，员员工向客人推推荐酒店产品品时，不应只只考虑本部门门的产品，还还应利用客人人的需要，推推荐酒店其他他部门的产品品，以寻求酒酒店的综合效效益。所以不不管是客人对对餐饮还是娱娱乐等方面的的需求，首推推豪无疑问是是酒店自己的的产品，包括括此次即将推推广做的金银银卡也是出于于这层目的。。如何提高前厅厅部员工的推推销意识随着市场竞争争的加剧，客客人选择酒店店的余地增多多，对酒店从从业人员的素素质要求也越越来越高。如如何在对客服服务中把握机机会，从客人人心理、客人人要求、推销销技巧、细微微服务等方面面下功夫，去去赢得客人的的好感和满足足客人的要求求，最后成功功的留住客人人，给饭店带带来经济效益益是摆在任何何一个酒店管理者面前的一道道难题。作为饭店的一一线部门———前厅部，对客服务务中首当其冲冲。客人享受受星级酒店的的服务，首先先从前厅部开开始。从门童童的开车门、、搬运行李、、入住登记、、行李员带房房、提供问讯讯服务、转交交物品、贵重重物品寄存，，到最后客人人离退房以及及享受个性化化的“金钥匙”服务等等都都与前厅部的的每位员工有有关。他们每每天接触的客客人形形式式式，个性需求求迥异，如何何提高前厅部部员工的推销销意识，为饭饭店带来更多多的收入呢？？要找到解决决的办法还须须从目前员工工在推销饭店店产品中存在在的问题说起起：员工普遍缺乏乏推销意识由于饭店部门门分工的不同同，作为饭店店销售的龙头头——市场销销售部，承担担了主要的饭饭店销售工作作，而其他各各部门负责具具体的接待或或提供保障服服务，销售的的职责不是很很强，这样造造成员工在对对客服务中，，除按照操作作流程和规范范接待客人外外，缺乏推销销意识和整体体意识，给客客人感觉是公公事公办，对对客人一时流流露的怨言或或其他需求不不能准确地捕捕捉和反馈，，造成最终失失去客人，失失去了客人对对饭店的期望望。重客房推销，，轻其它推销销客房作为饭店店的一项重要要产品，在推推销服务中占占有重要的地地位和比例。。前台员工都都有机会向客客人推销本饭饭店的服务，，但员工往往往只会把推销销重点放在本本饭店的客房房上，而忽视视了对饭店其其他设施的推推销，如餐饮、娱乐、商务务等服务项目目和设施，结结果造成过分分依赖客房收收入，其它综综合效益不高高的不利局面面，同样也使使客人不知道道饭店有哪些些服务项目，，感到不方便便。过多地强调价价格而不重视视价格的内涵涵目前许多饭店店接待员在推推销客房时，，会这样对客客人说：XX元一晚的房房间，您需不不需要？结果果客人听到价价格后往往不不容易马上接接受，或即使使接受了心里里也不是挺高高兴。前台接待员往往忽视了了房间价格的的内涵。即价价格之中包括括我们提供怎怎样的服务，，怎样的优惠惠措施和怎样样让客人真正正感受到物有有所值。如何树立和增增强员工的推推销意识要树立和增强强员工的推销销意识，提高高前台员工的的推销技巧，，借鉴国内外外先进酒店这这方面的管理理经验，主要要应从以下几几个方面入手手，培训员工工积累经验，，提高自身素素质，适应竞竞争的需要。。一、树立前后后台人人争做做销售员的意意识饭店部门由于于分工的不同同，有的从事事前台工作，，有的从事后后台工作，但但不论是前台台员工还是后后台员工都应应该树立推销销意识。后台台员工同样有有许多机会可可以推销本饭饭店的服务。。在对外交往往中，树立企企业良好形象象，争取社会会效益，同样样要求具有推推销意识，作作为饭店的员员工这一点相相当重要。二、不失时机机地推销客房房以外的服务务项目，提提高综合利用用率，增加饭饭店收入前台接待员为为客人办理入入住登记处时时，通过与客客人的交谈，，可判断出客客人的需求。。例如，客人人流露出对餐餐饮感兴趣时时，我们的员员工能不失时时机地介绍出出餐厅的名称称、服务时、、特色菜品及及价格、餐厅厅的位置等众众多信息，客客人一般会接接受建议去实实地体验。只只有在前台员员工熟悉饭店店服务产品，，具有强烈的的推销意识和和自信心的基基础上，推销销才会取得效效果。客人也也会因为享受受了其它服务务而进一步熟熟悉饭店，认认同饭店。三、提高前台台员工的询问问技巧前台员工应掌掌握有效的询询问技巧，现现在的一般做做法是客人到到店，行李员员搬运客人行行李，来到总总台登记，再再由行李员带带房，途中向向客人介绍饭饭店的服务设设施和项目。。这种介绍一一般是陈述性性的，缺乏吸吸引力，客人人也不会留意意。但在麦当当劳餐厅，服服务人员在客客人举棋不定定时，会热情情地询问和建建议：“今天天来个冰淇淋淋如何？”那那富有人情味味的问话会让让客人感到亲亲切，且容易易采纳服务员员的建议。在在我们的日常常工作中为什什么不可学习习呢？四、重视电话话推销在一线对客服服务中包含了了在电话中给给客人提供服服务。服务双双方虽没有见见面，但彼此此都能通过电电话感觉到对对方的态度和和要求。也许许客人只是一一个电话查询询，或是电话话留言，但作作为有经验的的前台员工，，从客人的只只言片语中总总能捕捉到有有价值和有用用的信息，只只需花一点点点心思，动动动脑筋，也许许能给客人带带来惊喜，可可能为饭店带带来一笔可观观的收入。不断提提高员员工促促销意意识作为饭饭店管管理人人员应应意识识到每每一位位员工工都可可能成成为销销售员员，是是潜在在的销销售力力量。。只有有结合合部门门自身身特点点，制制定相相应培训计计划，加以以适当当激励励措施施，并并针对对性地地指导导员工工分析析问题题，员员工的的推销销意识识和推推销水水平才才会不不断提提高，，饭店店才会会有更更大的的经济济效益益。案例一一：：巧妙妙推销销豪华华套房房某天，，南京京金陵陵饭店店前厅厅部的的客户户预订订员小小王接接到一一位美美国客客人从从上海海打来来的长长途电电话，，想预预订每每间每每天收收费在在120美美元左左右的的标准准双人人客房房两间间，3天以以后住住店。。小王马马上翻翻阅了了一下下订户户记录录表，，回答答客人人说由由于3天以以后饭饭店要要接待待一个个大型型国际际会议议，有有几百百名代代表，，标准准间客客房已已经全全部订订满。。小王王讲到到这里里并未未就此此把电电话挂挂断，，而继继续用用关心心的口口吻说说：““您是是否可可以推推迟两两天来来，要要不请请您直直接打打电话话与南南京×××饭饭店联联系，，如何何？””美国客客人说说：““南京京对我我们来来说，，是人人地生生疏，，你们们饭店店名气气最大大，还还是希希望你你给想想想办办法。。”小王暗暗自思思量以以后，，感到到应该该尽量量勿使使客人人失望望，于于是接接着用用商量量的口口气说说：““感谢谢您对对我们们饭店店的信信任，，我们们非常常希望望能够够接待待象您您们这这些尊尊敬的的客人人，请请不要要着急急，我我很乐乐意为为您效效劳。。我建建议您您和朋朋友准准时前前来南南京，，先住住两天天我们们饭店店内的的豪华华套房房，每每套每每天也也不过过收费费280美美元，，在套套房内内可以以眺望望紫金金山的的优美美景色色，室室内有有红木木家具具和古古玩摆摆饰，，提供供的服服务也也是上上乘的的，相相信您您们住住了以以后会会满意意的。。”小王讲讲到这这里故故意停停顿一一下，，以便便等等等客人人的回回话，，对方方沉默默了一一些时时间，，似乎乎在犹犹豫不不决，，小王王于是是开口口说：：“我我料想想您并并不会会单纯纯计较较房金金的高高低，，而是是在考考虑这这种套套房是是否物物有所所值，，请问问您什什么时时候乘乘哪班班火车车来南南京？？我们们可以以派车车到车车站来来接，，到店店以后后我一一定陪陪您和和您的的朋友友一行行亲眼眼去参参观一一下套套房，，再决决定不不迟。。”美国客客人听听小王王这么么讲，，倒有有些感感到情情面难难却了了，最最后终终于答答应先先预订订两天天豪华华套房房后挂挂上了了电话话。［评析析］：：前厅客客房预预订员员在平平时的的岗位位促销销时，，一方方面要要通过过热情情的服服务来来体现现；另另一方方面则则有赖赖于主主动、、积极极的促促销，，这只只有掌掌握销销售心心理和和语言言技巧巧才能能奏效效。上面案案例中中的小小王在在促销销时确确已掌掌握所所谓的的“利利益诱诱导原原则””，即即使客客人的的注意意力集集中于于他付付钱租租了房房后能能享受受哪些些服务务，也也就是是将客客人的的思路路引导导到这这个房房间是是否值值得甚甚至超超过他他所付付出的的。小小王之之所以以能干干，在在于他他不引引导客客人去去考虑虑盲人人，而而是用用比较较婉转转的方方式报报价，，以减减少对对客人人的直直接冲冲击力力，避避免使使客人人难于于接受受而陷陷于尴尴尬。。小王王的一一番话话使客客人感感觉自自己受受到尊尊重并并且小小王的的建议议是中中肯、、合乎乎情理理的，，在这这种情情况下下，反反而很很难加加以否否定回回答说说个““不””字，，终于于实现现了饭饭店积积极主主动促促销的的正面面效果果。案例二二：要要求打打折的的客人人某饭店店是一一家接接待商商务客客人的的饭店店，管管理很很严格格。总总台主主管小小王和和其他他两位位服务务员值值班，，11时进进来了了两位位客人人，王王很礼礼貌地地招呼呼客人人，并并热情情地向向客人人介绍绍饭店店的客客房。。听了了小王王的介介绍，，客人人对饭饭店的的客房房非常常满意意，同同时，，他们们告诉诉小王王，由由于他他们是是商务务客人人，公公司对对他们们出差差住房房的报报批价价格有有规定定，希希望能能给予予他们们房价价的七七折优优惠。。但是是饭店店规定定总服服务台台主管管只能能有房房价八八折的的权限限，况况且部部门经经理早早已下下班回回家，，小王王想是是否多多销售售小两两间客客房对对自己己也没没多大大关系系，还还是非非常礼礼貌地地拒绝绝了两两位客客人的的要求求。最最后两两位客客人不不得不不失望望地离离开了了这家家饭店店。问题：：1、造造成这这客人人离开开的原原因是是什么么？2、饭饭店从从这件件事情情中应应及时时调整整哪些些制度度？析析：：造成成客人人不满满离开开的主主要原原因是是：1、总总台主主管在在没有有相应应的折折扣权权限来来满足足客人人要求求的情情况下下，应应及时时向自自己的的上级级领导导汇报报，求求得帮帮助。。2、员员工的的服务务意识识有问问题，，未能能设法法留住住客人人，增增加饭饭店的的销售售。3、授授权不不足。。饭店店应调调整以以下制制度：：扩大大对前前台基基层管管理人人员的的授权权，使使前台台基层层管理理人员员在为为客人人服务务时，，有相相应的的权限限来满满足客客人的的一些些特殊殊要求求。这这样既既能提提高服服务工工作的的效率率，又又能多多留住住一些些客人人。在在授权权时要要对下下属进进行相相应的的培训训，建建立有有关监监督考考核机机制和和使用用操作作程序序，使使授权权管理理得到到控制制。此此外还还应建建立有有关激激励机机制、、奖惩惩办法法，增增加饭饭店销销售工工作的的干劲劲。前厅厅部部销销售售技技巧巧一、、准准确确地地掌掌握握客客人人特特征征前前台台服服务务人人员员应应有有敏敏锐锐的的观观察察能能力力，，及及时时地地掌掌握握客客人人的的类类型型及及特特点点，，因因人人而而异异地地推推销销客客房房，，这这样样才才能能获获得得成成功功。。如如针针对对商商务务客客人人，，对对于于没没有有商商务务楼楼层层的的酒酒店店，，服服务务员员应应向向他他们们推推销销安安静静的的且且带带有有会会客客厅厅的的房房间间；；针针对对旅旅游游客客人人，，可可推推荐荐能能欣欣赏赏到到美美景景的的客客房房，，针针对对年年老老客客人人，，应应推推荐荐安安静静且且靠靠近近电电梯梯的的客客房房。。二、、灵灵活活地地介介绍绍客客房房情情况况服服务务员员必必须须了了解解宾宾馆馆各各类类客客房房价价格格，，了了解解客客房房的的种种类类、、位位置置形形状状、、朝朝向向、、面面积积、、设设施施设设备备等等。。A、、向向客客人人推推销销客客房房过过程程中中，，应应该该强强调调客客房房价价值值而而不不是是价价格格，，使使客客人人感感到到我我们们销销售售的的客客房房物物有有所所值值，，那那么么客客房房价价值值就就容容易易被被客客人人所所接接受受。。因因此此，，推推销销客客房房不不能能简简单单地地向向客客人人说说““468元元的的标标准准间间您您住住吗吗？？””而而应应该该对对推推销销的的客客房房作作适适当当的的描描述述，，如如房房间间面面积积有有40平平米米、、既既有有淋淋浴浴又又有有浴浴缸缸，，包包含含免免费费的的自自助助早早餐餐、、享享受受免免费费的的健健身身、、免免费费无无线线上上网网等等等等，，还还可可强强调调对对客客人人自自身身的的好好处处，，如如““房房间间安安静静，，您您旅旅途途劳劳累累，，能能够够休休息息好好””、、““房房间间朝朝向向，，您您可可以以欣欣赏赏到到机机场场高高架架，，或或您您可可以以欣欣赏赏到到白白鹭鹭"等等等等。。B、、客客人人第第一一次次到到宾宾馆馆或或客客人人没没有有具具体体说说明明需需要要哪哪种种类类型型的的客客房房，，服服务务员员可可根根据据客客人人的的特特点点，，向向他他推推荐荐两两种种或或三三种种不不同同价价格格的的客客房房让让客客人人自自己己选选择择。。介介绍绍时时，，应应从从高高价价格格客客房房开开始始到到低低价价格格客客房房。。例例如如:先先介介绍绍豪豪华华大大床床房房，，再再介介绍绍商商务务大大床床房房，，突突出出豪豪华华大大床床房房空空间间比比商商务务大大床床房房大大，，而而且且卫卫生生间间除除淋淋浴浴外外还还有有浴浴缸缸，，比比较较舒舒适适，，商商务务大大床床房房比比较较经经济济，，这这样样由由高高到到低低的的顺顺序序报报价价，，客客人人选选择择高高价价位位客客房房的的机机会会更更大大一一些些。。C、客客人需要要实地参参观客房房，服务务员可以以请客人人参观几几种不同同类型客客

房注注意要选选择景色色、环境境、采光光、设施施、房间间保养等等方面较较好的客客房使客客人有直直观的感感受。同同时在参参观过程程中应巧巧妙地回回答客人人提出的的各种问问题，解解除客人人的疑虑虑。三、巧妙妙地引导导客人遇遇到犹犹豫不决决的客人人时，服服务员应应分析他他们的心心理活动动，耐心心地介绍绍，千方方百计地地消除他他们的疑疑虑。客客人也可可能不喜喜欢某类类房间而而找脱辞辞，服务务员不要要坚持自自己的意意见，应应尊重客客人，对对客人的的选择要要表示赞赞同支持持，使客客人感到到自己的的选择是是正确的的。并迅迅速为客客人办理理入住登登记手续续。有的的客人会会因种种种原因，，没有下下榻宾馆馆，但是是令人满满意的服服务是吸吸引客人人的一种种潜在的的重要因因素，在在与客人人接触的的整个过过程中，，前台人人员礼貌貌热情的的接待会会给客人人留下很很深的印印象，客客人还会会再次光光临宾馆馆的用心思考考题一、客房房预订员员工如何何留住电电话询价价及讨价价还价客客人的技技巧？二、前台台员工如如何留住住上门散散客技巧巧？三、GRO如何何做好对对住店客客人咨询询店外用用餐地点点的解答答工作？？四、礼宾宾班组、、总机班班组又如如何在日日常接待待服务工工作中体体现全员员促销意意识？谢谢观看看！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:45:1715:45:1715:4512/31/20223:45:17PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:45:1715:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:45:1715:45:1715:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1715:45:17December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:45:17下下午15:45:1712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:45:1715:45:1731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:45:17下下午午3:45下下午午15:45:1712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:45:1715:45:1715:4512/31/20223:45:17PM11、成功功就