金融营销技巧与客户经营

金融营销技巧与客户经营第一部分专业化金融销售第二部分客户经营第一部分：专业化金融销售一、销售是什么二、专业化销售流程三、客户拓展销售是什么？1-1市场营销因素4C

需求

代价

压力

沟通4P

产品

价格

通路

促销销售是什么？1-2完整的销售定义销售的三个基本要素：

销售人员销售对象销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。销售是什么？1-3销售观念的变革强势推销人情推销

顾问式销售（专业化销售)误区缘故式销售==人情推销专业化销售==强势推销观念变化：改“推”为“引导”行动变化：销售是什么？1-4什么叫专业例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？

……定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。销售是什么？1-5我们推销的是什么？

我们推销的是无形产品，是服务的承诺。

推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户.销售是什么？1-6金融营销人员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员=

一流销售人员+研究咨询专家专业化销售流程2-1专业化销售流程专业化销售流程图目标与计划客户拓展接触前准备接触与探询能力展示缔结协议跟踪服务拒绝处理考核目标标◎转正目标标◎晋升目标标专业化销销售流程程2-2目标与计计划养成良好好的工作作习惯工作日志志填写——一日之计计在于昨昨夜专业化销销售流程程2-2目标与计计划工作日志志入睡前前填写，，以免于于第二天天不知干干啥，而而且保存存下来就就是资料料，便于于以后查查询。（不要以以为自己己能记得得住，三三五天，，一两月月可以，，一两年年后呢？？）客户拓展展3-1客户拓展展的含义义拓展的含含义客户拓展展的重要要性——永续经营营的基础础拓展的含含义客户拓展展的重要要性——永续经营营的基础础我们的误误区：傍傍一大款款足矣（（风险性性太大，，大爷与与孙子的的关系））客户拓展展3-2准客户应应具备的的条件——证券营销销为例个人准客客户——有钱、易易接近、、有投资资或转户户需求机构准客客户——有钱、有有投资或或转户需求需求清楚的可衡量的的有共识的的客户拓展展3-3准客户分分类A类：很有钱、、易接近近、投资资需求明明显、转户需求求迫切B类：已在其他他证券公公司开户户，有转转户需求求C类：有钱但投投资股市市意向不不太明显显，转户需求不不明确D类：没多少钱钱或者根根本不会会转户客户拓展展3-4客户开拓拓的方法法缘故法介介绍法咨询法直直冲法法随机法资资料收收集法信函开拓拓法社社团开开拓法目标市场场开拓运用自己己熟悉的的人及身身边的人人际关系系进行客客户拓展展特点：1．准客户户资料容容易收集集2．被拒绝绝的机会会较少3．成功的的机会较较大对象：亲亲属、同同学、同同好、同同事、邻邻居、同同乡等缘故法缘故网络络示意图图我亲属同学同事邻居朋友同乡朋友亲属同乡同学邻居同事邻居朋友亲属同乡同学同事利用个人人多年来来建立的的人际关关系进行行客户开开发，这这些人都都是自己己所认识识的或有有密切关关系的人人，对你你关心且且有信心心，是你你发展客客户群的的基础。。A、已认识识的客户户亲戚：包包括自己己及配偶偶双方的的亲戚；；邻居：左左邻右舍舍、房东东、房客客、参加加社区活活动认识识的人；；师生关系系：小学学、中学学、大学学的同学学、校友友、老师师；旧同事：：以前的的老板、、上司、、同事；；消费关系系：商店店、健身身中心、、美容院院、医院院等地；；老客户、、旧同行行的朋友友；缘故法客客户细分分B、生活圈圈子共同兴趣趣爱好：：文学、、音乐、、美术、、球类、、健身及及运动等等休闲娱乐乐方面同同好者；；所属同一一团体：：参加同同学会、、同乡会会、家长长会、教教会等民民间组织活活动所结结识的人人群商会会；注意：对A、B两类准客客户进行行展业时时，优点点是容易易直接切切入正题题，同时时也存在在两种障障碍：1）可能对对金融投投资有偏偏见；2）可能觉觉得你在在利用他他；扫除障碍碍的原则则是：一一、以专专业形象象出现，，争取信信任；二二、扫除除存在的的偏见；；三、让让准客户户确实感感觉到你你很关心心他。缘故法客客户细分分介绍法建立影响响力中心心利用他人人的影响响力，延延续客户户，建立口碑。。正如名牌牌产品会会对客户户的购买买行为产产生影响响一样，，成功人人士的推推荐将在在很大程程度上会会消除准准客户的的疑虑。。所以，，我们可可以通过过优质的的服务与与一个或或多个社社会资源源较多的的人士建建立良好好的关系系，即建建立一个个影响力力中心，，从而利利用他人人的影响响力，去去延续新新的客户户，建立立口碑。。“有影响力人士士”包括：A、缘故法所认认识的人；B、现有客户；；C、准客户；D、街头访问、、咨询，获取取的准客户E、举办投资讲讲座特点：1、目的明确，，可开门见山山2、被介绍的准准客户容易接接纳介绍法要领：直接让客户介介绍象他一样样有能力投资资的人咨询法住宅区、商业业区、银行摆摆台咨询直冲法直接到办公大大楼或家庭做做陌生拜访。。（社会关系少少的员工必须须做的方法））优点：1、市场无限大大，客户无限限多2、可以立即进进行营销面谈谈阶段3、无得失心、、以量取质4、极好的推销销技巧的锻炼炼机会缺点：1、较大的挫折折感2、需要更大的的勇气和不屈屈不饶的精神神3、需要较长时时间与客户建建立关系随机法生活中随时关关注身边的陌陌生人，随机机应变，主动动认识，从而而发展成为客客户资料收集法关注各种新闻闻、报刊、杂杂志等，收集集一些单位或或个人的信息息。信函开拓法通过信件或E-MAIL形式联络客户户，发送一些些投资新闻与与建议，引起起客户兴趣社团开拓法参加各种社团团组织，如俱俱乐部、沙龙龙、旅行团等等活动，认识识不同的人目标市场开拓拓步骤：1、选定某栋大大厦或生活区区为目标市场场2、以小组为单单位对目标市市场进行调查查3、制订宣传和和拓展的策略略和实施步骤骤4、小组内分工工5、准备相应的的宣传资料和和器材6、按制定的策策略实施组织团队，统统一对某一区区域进行宣传传和客户开拓拓客户开拓步骤骤1、取得名单，，建立准客户户卡2、收集集相关关准客客户资资料3、整理理分析析资料料，确确定应应对策策略4、取得得联系系，培培养关关系5、决定定最佳佳的接接触时时机与与方法法6、过滤滤不合合适的的对象象注：过过滤不不合适适的对对象在客户户拓展展过程程中，，经常常会添添加新新的准准客户户名单单，同同时也也会过过滤掉掉一些些不合合适的的对象象。有有的是是在分分析客客户基基本资资料时时就放放弃，，有的的是联联系几几次后后搁置置。注意：不要让让不可可能成成为你你的客客户的的人影影响自自己的的判断断力，，比如如：根根本见见不到到的人人；根根本没没有资资金的的人，，需要要果断断地取取舍。。客户拓拓展3-5接触前前准备备一、应应具备备的基基本素素质二、拜拜访前前的电电话约约访三、拜拜访前前的安安排一流营营销人人员的的基本本素质质（KASH）K（Knowledge）知识识A(Attitude)态度度S(Skill)技巧巧H(Habit)习惯惯有人人说说营营销销人人员员是是““万万金金油油””无无论论是是政政治治、、经经济济、、教教育育、、艺艺术术、、经经营营、、金金融融、、体体育育等等方方面面都都要要了了解解，，而而特特别别对对金金融融市市场场的的投投资资理理财财更更应应是是行行家家。。股票票、、基基金金、、保保险险等等金金融融的的专专业业知知识识一一定定要要丰丰富富，，熟熟悉悉各各种种股股票票，，每每天天多多看看大大势势分分析析，，平平时时多多收收集集一一些些股股市市信信息息等等，，谈谈起起各各种种金金融融产产品品能能有有一一套套。。另另外外对对当当前前的的国国际际、、国国内内的的经经济济形形势势等等都都要要了了解解。。非专专业业知知识识也也要要涉涉猎猎，，每每个个客客户户都都有有不不同同的的爱爱好好，，投投其其所所好好才才能能建建立立融融洽洽的的关关系系。。知识识：：对公公司司了了解解，，对对公公司司忠忠诚诚，，与与公公司司荣荣辱辱与与共共，，把把自自己己所所从从事事的的工工作作作作为为一一种种事事业业，，才才能能有有一一个个好好的的心心态态。。三心心：：吃苦苦心心、、平平常常心心、、奋奋斗斗心心（信信心心、、恒恒心心、、上上进进心心））心态态：：交际际技技巧巧、、推推销销技技巧巧、、个个人人业业务务管管理理技技巧巧时间间管管理理----严格按按制定定的时时间安安排执执行。。信守承承诺----填写工工作日日志的的习惯惯----每天订订立访访问计计划----技巧：：习惯：：切忌在在电话话中谈谈投资资的具具体事事宜，，一般般一个个电话话控制制在5分钟之之内。。拜访前前的电电话约约访电话约约访目的——取得与与准客客户见见面的的机会会练习—话术准准备及及演练练（打打电话话前想想好要要说的的话，，并练练习几面面）放松—心情放放松，，设想想与熟熟悉的的人打打电话话。信心与热忱忱—热忱与信心心能通过电电话的传递递使客户感感受到你的服务务与专业形形象。微笑—微笑是服务务行业制胜胜的法宝，，经纪人的的最基本的的条件就是永永远保持微微笑，微笑笑始终贯穿穿电话中。。电话约访前前的准备1、心理准备备准备名单—确认将要联联系的客户户名单与了了解的资料料放在电话旁。确认时间—约见准客户户时确认客客户比较恰恰当的时间间，不同职业的客户户有不同的的工作习惯惯，时间安安排也会不一样。地点安排—尽可能选择择安静环境境的地方。。办公座—准备好白白纸、笔笔、名单单、电话话号码，，随时做做好记录。2、工作准准备电话约访访前的准准备电话约访访的内容容要素＊提示示介绍者者＊介绍绍自己及及公司＊建立立关系说说明＊打电电话的目目的＊要求求面谈＊反对对处理＊约定定时间＊结束束语（确确认）[范例]喂，您好，是是陈总吗？（提示介绍者者）我是XXX银行/证券公司的投投资顾问/理财顾问+++（介绍自己及及公司）我是杨++总的朋友（建立关系））听杨总介绍说说，您热情直直爽，事业有有成，而且在在投资方面有有丰富的经验验，他建议我我要好好向您您学习（说明打电话话的目的）我想找个时间间拜访您，当当面向您请教教，您不会介介意吧？（要求面谈））不知道陈总您您是明天下午午还是后天上上午比较方便便？（约定时间））那好陈总，明明天下午3点钟我准时到到您办公室，，到时见！（结束语）----反对处理忙陈总，您放心心，就10分钟，不会耽耽误您很多时时间的无兴趣陈总，冒昧问问一句，您以以前做过基金金投资/证券投资吗？？没有？没关系系。这样吧，我我们见一面面，了解一一项投资渠渠道对您来来说肯定有有好处的，而且不不会耽误您您多少时间间的。电话里介绍绍陈总，电话话里很难讲讲清楚，因因为我还要要给您看些些资料。资料寄过来来好了陈总，资料料只是一方方面，还有有些具体事事宜需要当当面解说才才能清楚，，陈总，您您不用担心心耽误您很很长时间，，就十分钟钟，您看是是明天下午午还是……----约定时间不知道陈总总您是明天天下午，还还是后天上上午比较方方便呢？----结束语那好陈总，，那就明天天下午3点钟，我会会准时到您您的办公室室，到时见见。拜访前的安安排

准备名单

确认认最佳拜访访时间

准客客户的研究究与对策

安排排最佳拜访访路线

话术术的准备与与演练

心理理准备推销工具的的准备----各种资料，，公司宣传传册、证件件、计算器器、个人资资料等对准客户的的研究----利用准客户户卡对准客客户进行研研究，做到到有的放矢矢，会收到事半功功倍的效果果。确定最佳拜拜访时间----选择的时间间佳，可以以帮助我们们在客户面面前建立良良好的印象，否否则打扰客客户将不利利于我们的的营销工作作。安排拜访路路线----计算交通所所需要时间间地点安排----（如餐厅应应选择较安安静角落；；公司选择择私人办公公室或会客客室）话术的准备备与演练----心里准备----既有强烈的的企图心也也要保持一一颗平常心心。注重仪表，，确保专业业形象客户拓展3-6接触与探询询接触探询的的目的通过寒喧、、赞美，与与准客户建建立良好的的关系，了了解准客户户的需求，，获得展示示自己和公公司的机会会。接触开门话话术：“张总您好好！”“我是**银行的，，是您的朋朋友杨总介介绍过来的的，这是我我的名片。。”“听杨总说说，您在事事业上很成成功，而且且乐于助人人，杨总对对您大加赞赞赏，他建建议我一定定要来拜访访您。”“所以我专专程来拜访访您主要是是想结识您您这样的朋朋友，向您您请教，顺顺便也向您您推荐一份份投资计划划。”（我能坐下下吗？谢谢谢！--赞美）接触重点--寒喧技巧老总----谈话围绕对对方的事业业，成就赞赞美，用请请教的口吻吻。“陈总您这这样年轻就就取得这样样的成就，，我一定要要向您请教教您成功的的秘诀。””“王总，您您的办公室室设计的很很别致，很很有品味，，是谁设计计的？”从其公司势势力、办公公环境、员员工素质、、工作态度度等找赞美美点一般人员----侧重于子女女、配偶、、生活、工工作、爱好好等方面入入手进行赞美美。家庭主妇----子女教育、、孩子健康康成长等入入手。总结：男人人重事业，，女人重视视年龄、穿穿着打扮、、化装、子子女、家庭等，我我们要投其其所好。赞美要贴切切自然，态态度要真诚诚，热情。。接触重点--赞美技巧探询的内容容个人资料---年龄、学历历、性格、、工作性质质、家庭情情况、收入入、业余爱爱好等公司资料---公司经营、、人员、、公司结构构、投资、、赢利等情情况通过资料收收集，我们们可以得出出初步判断断：是否有能力力投资？有有何种理财财需求？投资额将会会有多大？？何时会投入入？开门见山，，礼貌地告告诉客户你你想了解的的资料逐一提问，，不要一口口气提出多多个问题简单明确，，避免使用用过多专业业词语寻找适当答答案，若客客户答非所所问或回答答过于笼统统，应把问问题范围缩缩小提问的技巧巧接触要领※建立良好的的第一印象象※消除准客户户的戒心※制造准客户户感兴趣的的话题※聆听※避免争议建立良好的的第一印象☆准时赴约----提前5分钟到达见见面地点，，提前做好精神和和心理上的的准备☆仪表表整洁----职业装☆善用用肢体语言言----握手、递名名片、微笑笑、坐姿、站姿、、眼神等敲门—开门、关门门—递名片、自自我介绍—坐姿—确认提问→证实已有信信息的准确确性，发现现已有信息息的不准确确性。新资讯提问问→更新信息，，填补空白白，获取客客户概念中中的一些图图景。态度提问→探寻客户对对某种事物物的态度和和为人处事事的某些价价值观。承诺提问→帮助搞清在在销售中的的位置的提提问善于提问开放式封闭式常规提问概念销售中中的四种提提问消除准客户户的戒心△时间被占用用△担心被骗、、怀疑被利利用△资金的安全全△保密为了消除准准客户的戒戒心，我们们最好能表表达出我们们的意思：：A不会会占占用用太太多多的的时时间间，，影影响响他他的的工工作作。。B不是是来来赚赚他他的的钱钱的的，，是是以以投投资资顾顾问问的的身身份份出出现现，，帮帮助助他他去去赚赚钱钱。。制造造准准客客户户感感兴兴趣趣的的话话题题，，激激发发准准客客户户的的表表现现欲欲每个人都都渴望得得到别人人的重视视和赞美美，只是是都把这这种需求求隐藏在在心底，，或苦于于没有表表现的机机会，因因此我们们可根据据准客户户的兴趣趣和爱好好，制造造兴趣的的话题，，激发准准客户的的表现欲欲望。制造兴趣趣话题“陈总，您您对金融融投资这这样内行行，我相相信您对对股票市市场（基基金市场场、保险险市场等等）也有有研究吧吧，您对对投资股股市（基基金、保保险）有有什么看看法？””聆听的的技巧巧保持耐耐心（（让准准客户户畅所所欲言言，使使他感感受尊尊重））全神贯贯注（（集中中注意意力））紧记目目的，，避免免争论论记录有有用、、易忘忘内容容聆听眼神与与表情情，不不打断断对方方的谈谈话避免争争议公公式无论客客户说说什么么，都都不要要与准准客户户争议议，而而应该该用肯肯定的的语言言和动动作鼓鼓励客客户说说下去去。如如果准准客户户说的的是错错误的的，也也不要要与之之争执执。公公式：：“是……但是….””“您的分分析很很有水水平，，我很很佩服服，不不过，，我也也听到到另外外一种种观点点……””“是的，，您说说的有有道理理，我我有很很多客客户当当初都都是这这种看看法，，但是是，我我觉得得……””能力展展示的的目的的：通过对对银行行/公司的的特色色介绍绍，对对自己己在银银行、、证券券业能能力和和业绩绩的展展示，，激发发准客客户的的兴趣趣，从从而听听从你你的投投资建建议，，开户户或转转托管管。客户拓拓展3-7能力展展示激发兴兴趣1、股市市、基基金等等的发发展状状况（（成功功者的的故事事）2、各种种投资资比较较3、自己己银行行、公公司的的优势势4、自己己成功功荐股股/基金/外汇/保险的案例例5、推荐投资资品种（或或投资建议议书）展示时注意意的要点★专业形象★资料料展示★位置置与肢体语语言★眼神神1、自己介绍绍与特色展展示—个人简历、、资格证书书、工作证证书、荣誉誉证书等2、公司介绍绍以及网点点特色3、公司服务务产品资料料4、简报资料料—相关资讯剪剪贴5、客户举例例（某某客客户的情况况，忌提真真名）取信准客户户方法资料展示----人类五觉中中所产生的的效果分别别是视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、味觉2%所以充足的的资料展示示有助于取取信准客户户。注意事项1、位置与肢肢体语言感性位置与与理性位置置2、眼神3、用笔指点点（尽量不不用手指））展示资料技技巧1、每份资料料配合一段段话术2、资料在重重点处用色色笔划线，，并用笔指指引3、资料位置置摆在客户户正前方4、要练习一一边说话一一边翻资料料的熟练动动作客户拓展3-8缔结协议A取得口头承承诺B签定协议（（开户）取得口头承承诺的方法法◎推定承诺法法◎利诱诱法◎二择择一法经过展示说说明后，假假设客户已已经同意，，我们应该该马上邀请请准客户来来公司、银银行参观，，请带上身身份证、股股东代码卡卡、代理人人身份证（（机构：营营业执照复复印件、委委托授权书书、委托代代办人身份份证）等，，并适时要要求办理开开户手续。。推定承诺法法利诱法通过手续费费返还、优优惠贷款、、网上交易易打折、大大户室硬件件设施、服服务的承诺诺、送电脑脑等吸引客客户。二择一法“陈总，您是是亲自来我我们公司办办理手续呢呢？还是派派您的助手手去呢？””“您看是明天天上午还是是下午比较较方便？””签定协议参观时是最最佳缔结协协议（开户户）的时机机过渡话术：：“陈总，您您对我们公公司的场地地和环境（（条件）有有什么意见见和建议？？”“陈总，这这里有些资资料麻烦您您填一下。。”动作关键⊙提前准备所所有开户资资料和洽谈谈场所（须须谈条件的的机构户和和大客户必必须事先请请公司领导导协助）；；⊙准客客户参观完完后，将准准客户引到到已准备好好的洽谈场场所（或总总经理办公公室）；⊙与准准客户坐同同一方向。。办完手续后不不要忘了给出出服务承诺以以加强其信心心。结束动作关系到交易量量的大小、自自己的收入与与发展、客户户的留存、口口碑、新客户户来源等方面面。跟踪服务的重重要性客户拓展3-9跟踪服务跟踪服务方法法A交易服务（软软、硬件）B附加值服务（（感情投资））正确处理客户户的抱怨在处理客户的的抱怨时，不不管他的抱怨怨是否有道理理，你都要保保持真诚合作作的态度，而而且要宽宏大大量，勇于承承担责任。世界著名推销销专家戈德曼曼在实践中总总结出的18条建议中有一一条值得借鉴鉴：直面怨怒的上上帝，记住，，你是不能向向一个发怒的的客户讲道理理的。准客户的再拓拓展介绍法法的运运用——良好的的口碑碑是一一张迈迈向成成功的的通行行证！！准客户户拒绝绝的原原因1、不信信任(你、公公司)2、害怕怕风险险3、行情情不好好4、其它它拒绝的的本质质1、拒绝绝是一一种习习惯2、拒绝绝可以以真正正了解解准客客户所所想3、拒拒绝绝是是提提升升推推销销能能力力的的最最好好机机会会客户户拓拓展展3-10拒绝绝处处理理异议议是是指指在在营营销销过过程程中中客客户户提提出出不不同同意意见见或或关关心心事事项项，，“异议议代代表表商商机机”，提提出出异异议议表表示示客客户户在在听听你你的的说说话话，，他他可可能能希希望望了了解解更更多多的的资资讯讯；；妥妥善善处处理理客客户户异异议议可可增增强强专专业业形形象象，，并并促促成成交交易易。。1、异议议分分类类；；2、产生生异异议议的的原原因因：：3、对待待异异议议的的正正确确态态度度：：4、处理理异异议议;处理理异异议议异议议分分类类不成成立立的的异异议议只是是疑疑问问，，随随后后解解释释回回答答；；惯性性提提出出，，有有玩玩笑笑成成份份，，报报之之一一笑笑。。成立立的的异异议议令目目标标客客户户忧忧虑虑、、困困惑惑之之处处，，必必须须正正面面回回答答产生异议议的原因因决策前的犹豫豫心理抗拒被推销心心理曾经与证券公公司/银行有过不愉愉快交往经历历不明白或没有有充分了解证证券投资/金融产品对股票、基金金投资等不感感兴趣、不认认同自己有投投资需求对待异议的正正确态度是一件很正常常的事（做好好心理准备））以正面的态度度对待异议妥善安置客户户异议有助于于增加专业形形象处理异议员工要勇于面面对客户提出出的异议，假假如没有客户户的异议，也也就不需要员员工进行展业业活动；一般新营销人人员面对客户户的反对意见见，容易产生生恐惧感；而而成熟的营销销人员则欢迎迎客户提出各各种反对意见见，因为反对对意见代表客客户有兴趣，，员工有机会会展现自己所所长。在这种种情况下，营营销人员一方方面要准备可可信的答案；；另一方面，，要有一套处处理异议的方方法和技巧，，使客户在保保持尊严的前前提下，接受受营销人员的的劝说。（1）耐心聆听，，不要打断对于客户的异异议我们应耐耐心倾听。如如中途打断客客户的谈话，，给客户的感感觉是：A、客户的异议议是明显的错错误；B、客户的异议议是微不足道道的；C、营销人员认认为没有必要要听客户说话话；事实上，一次次好的营销面面谈并不是营营销人员说的的太多，而是是让客户多说说一些，整个个面谈过程中中，如能让客客户讲的时间间占到60%---70%，而你自己说说的时间占30%--40%，那么这样的的营销成功的的机会就大。。处理异议方法法（2）重复客户户的异议与与提问的技技巧运用听完客户的的异议后，，第一件要要做的事是是对客户异异议的主要要观点进行行重复，使使自己确实实了解客户户关注的问问题所在，，便于接下下来处理客客户异议；；通过带有提提问的异议议复述，要要求客户给给与肯定或或否定的回回答；对比较模糊糊或笼统的的异议，营营销人员要要提问使异异议具体化化，便于解解决问题处理异议方方法（3）运用““是…..但是…...””技巧其含义是：：如果客户户的异议有有一些道理理（哪怕是是1%）也应该同意意客户说的的是合理的的，对客户户的观点予予以肯定，，然后提出不不同意见，，进行耐心心解释说服服。这种方法不不仅表示营营销人员对对客户的尊尊重，同时时可以减少异议，，创造和谐谐的气氛。。处理异议方方法（4）直接否定定当客户的异异议毫无道道理时，营营销人员当当然不能先先肯定后来来否定了。。注意：使用此方法法时要多加加小心，否否则会带来来客户敌意意的危险。。案例：客户王小姐姐：“听说说，你们营营业部电脑脑经常出故故障”（实实际营业部电脑很少少出故障））（5）异议的防防止业务人员在在接近准客客户之前就就估计到客客户可能提提出的异议，有些双方明明显都能感感觉到的问问题，与其让客客户提出来，倒倒不如由业业务人员自自己提出来来。所谓异异议的防止就是由业业务人员主主动将异议议提出来，，避免有客客户提出来，但业务务员的事先先准备好答答复异议的的方法和内内容。优点：A、异议由自自己提出并并由自己控控制；B、异议由自自己提出，，有利于主主动，不会会出现由客户提出异异议后自己己处于必须须辩护的立立场；缺点：自己可能提提出本来客客户不会提提出的异议议处理异议方方法1、你能保证证我赚钱吗吗2、你们能提提供什么样样的条件和和好处3、你们能提提供什么服服务4、股市风险险太大，我我不玩5、我被套好好几年了6、我很忙7、让我考虑虑考虑再说说吧8、现在行情情不好，等等行情好的的时候再说说吧常见拒绝问问题处理——证券投资营营销举例常见拒绝问问题处理9、我有朋友友在证券公公司，炒股股找他就行行了10、我有专门门人负责投投资11、我在炒期期货，比炒炒股票好12、你们公司司势力比不不上其他大大证券公司司13、某某证券券公司离我我家近，方方便，没必必要换14、我的资金金全在某某某公司，我我和他们老老总关系挺好，不不好意思换换15、你们的场场地太差了了常见拒绝问问题：1、你能保证证我能赚钱钱吗？我不能保证证，因为股股市的风险险性使人不不可能作出出这样的承承诺，如果果有人向您您作出这样样的承诺，，您会相信信吗？但是是我可以承承诺给您最最好的服务务，使您舒舒舒服服赚赚钱。2、你能给我我提供什么么服务？全方位的服服务：舒适适的环境、、最快的信信息、个人人信息的提提醒、准确确的操作建建议、经常常的良性沟沟通………3、股股市市风风险险太太大大，，我我不不敢敢去去炒炒。。自古古以以来来利利润润越越大大风风险险性性也也越越大大，，现现在在银银行行利利息息低低，，投投资资渠渠道道又又这这样样少少，，股股市市不不失失为为一一种种较较好好的的投投资资理理财财的的方方法法。。4、过过去去几几年年我我亏亏损损不不少少，，我我不不再再玩玩了了。。股市市难难有有常常胜胜将将军军，，也也不不会会有有永永远远的的输输家家，，吃吃一一堑堑长长一一智智嘛嘛，，我我会会尽尽力力为为您您提提供供资资讯讯等等方方面面的的协协助助。。5、我我很很忙忙，，过过段段时时间间再再说说吧吧。。很抱抱歉歉在在您您忙忙的的时时候候打打搅搅您您，，请请给给我我五五分分钟钟时时间间，，向向您您介介绍绍一一份份投投资资计计划划。。那那这这样样吧吧，，陈陈总总，，我我看看出出您您确确是是很很忙忙，，那那我我们们另另外外订订个个时时间间吧吧，，您您看看是是明明天天上上午午还还是是下下午午比比较较方方便便？？6、让让我我考考虑虑考考虑虑股票票投投资资有有风风险险，，是是需需要要仔仔细细考考虑虑，，您您看看这这样样吧吧，，明明天天我我带带你你到到我我们们公公司司参参观观参参观观，，到到股股市市上上看看看看，，再再作作决决定定，，好好吗吗？？7、现现在在是是熊熊市市，，等等牛牛市市来来了了再再说说吧吧市场场的的变变化化瞬瞬息息万万变变，，现现在在虽虽然然是是熊熊市市，，也也可可能能转转机机就就要要出出现现，，到到时时候候还还要要办办理理开开户户等等手手续续，，很很难难抢抢得得先先机机。。何何况况熊熊市市操操作作好好的的话话照照样样能能赚赚钱钱。。8、我有有朋友友在证证券公公司，，我炒炒股当当然找找他啦啦。请问你你那位位朋友友在哪哪家公公司，，做什什么的的？其其实，，操作作股票票，找找一位位好的的投资资顾问问非常常重要要，投投资顾顾问将将提供供各种种服务务，如如信息息提供供等9、我在在玩期期货，，我觉觉得炒炒期货货比炒炒股票票更容容易赚赚钱。。据我所所知，，期货货的风风险性性比股股票要要大的的多，，陈总总您是是非常常精明明的人人，您您肯定定知道道分散散投资资的重重要性性，多多方投投资分分散风风险，，就好好比把把10个鸡蛋蛋分放放10个蓝里里而不不放在在一个个蓝里里一样样，您您说是是吧。。10、某某某证券券离我我家近近，方方便，，没必必要改改换。。很多人人都会会这样样认为为，这这是一一种习习惯，，但是是，国国外的的经验验告诉诉我们们，从从长远远来看看选择择一个个好的的投资资顾问问非常常重要要，各各种后后勤服服务一一定要要跟上上。过关实实战考考试1、接触触探询询关2、能力力展示示关3、全程程演练练关建立客客户档档案配送基基本服务套套餐客户沟沟通有选择择的树立形形象确定服服务战略个性化化服务务评估服服务效效果日常维维护多维开开拓，，获取客客户资资讯建立准准客户户档案案进行成成功销销售，客户户开户户销售阶阶段客户经营阶段一、开开发新新客户户的渠渠道和和方法法二、现现有客客户资资源再再开发发四、团团队协协作和和新指指标五、营营销人人员活活动量量管理理三、个个性化化服务务第二部部分客客户户经营营一、开发发新客户户的渠道道和方法法准客户档档案表？这个表怎么填客户姓名男女客户来源网络（接触情况描述）电话（接触情况描述）缘故（接触情况描述）陌生（接触情况描述）地址住宅：邮编

电话（传真）电子邮件：公司：家庭状况职业地位经济及收入过往投资情况记录填写日期期：准客户编编号：拜访情况况记录（信息更更新和销销售进展展）1-1多维整合合营销开开拓新客客户-证券营销销为例网络营销销电话营销销营销人小型便利利站营销目标客户户群1-2网络营销销主顾开开拓目前国内内证券网网站建设的两两种趋势势以网上交交易为目目标以网上服服务为目目标提高网站站质量和和内容建建设，吸吸引客户自发发开户交交易。如如国通牛牛网、国信鑫网网、青海海证券、、飞虎网网等。推荐分等等级的资资讯和网网上经纪纪人等，，吸引客户户注册，，获取准客客户名单单和联系方式式（如电电邮、电电话、地地址等）），然后后通过过网上上和网网下的的互动动主动动开发新新客户户。如如中国国银河河证券券网、、兴业兴兴网等等。并不是是经纬纬分明明，都都可以以获取取客户户的初初步资料料，都都是准客户户名单单的来源源之一一。美国爱爱德华华.琼斯公公司的的网站站上，，该公公司4000名经纪纪人都都有自自己的的主页页，附附有其其特写写照片片并列列举出出当地地感兴兴趣的的股票票名单单。投资者者可以以电子子邮件件的形形式向向经纪纪人发发问。。但公司司决定定不提提供在在线交交易服服务，，因为它它认为为它的的客户户从“自己动动手”的投资资活动动中无无法得得到公公司最最好的的服务务。但琼斯斯相信信，公公司新新的互互联网网服务务可减减少经经纪人人花费费在某某些行行政事事物上上的时时间，，从而而提高高他们们的生生产效效率，，同时时还能能为客客户提提供全全天24个小时时与公公司联联系的的方便便途径径。1-3电话营营销主主顾开开拓目前各各券商商对CALL-CENTER的定位位比较较统一一，那那就是是为中小小散户户提供供资讯讯服务务，按按照发发展，，其功功能大大致将将包括括：电话委委托交交易解答疑疑难问问题新开户户客户户回访访重要客客户温温馨提提示：股票票信息息：重要要日子子：新设设服务务提供投投资顾顾问当客户户的疑疑难问问题无无法在在电话中中得到到解决决的时时候，，就应应该及时时提供供线下下的服服务渠渠道。。网点咨咨询电电话和和CALL-CENTER的一些些功能能大致致类似似提供投投资顾顾问网点现现有客客户，，通知知其对对应的的客户户服务务人员员或经经纪人人。非网点点现有有客户户，请其留留下联联系方方式，通知知就近近网点点的销售人人员。通知哪哪一个个销售售人员员？有很多多处理理方式式，比比较典典型的是通通过业业务竞竞赛，，产生生“当月之星”，将此此类准准客户户作为为对其其的奖励励。以上所所讨论论的是是被动动式的的电话话营销销，同同时，，主动动的电电话营销也也是主主顾开开拓的的重要要方法法。比如，，美林林投资资顾问问开拓拓市场场的方方法包包括打陌生生电话话、参加各各种聚聚会、、举办办讲座座、利利用运运动和和娱乐乐，其中中，打打陌生电话话是最最主要要的方方法。。1-4小型便便利店店营销销主顾顾开拓拓小型便便利店店主要要包括括服务部部技术服服务站站网吧（（合作作者））小型便便利店店主要要利用用便利利的地地理位位置，，通过过举办办投资资讲座座、散散发宣宣传单单、投投资者者调研研、小小区亲亲民活活动等等等方方式获获取准准客户户名单单。小型便便利店店的地地理位位置选选择非非常重重要。。1-5营销人人主顾顾开拓拓在前几几种方方式的的主顾顾开拓拓中，，营销销人都都有“出场”，但对对他们们来说说，最最重要要的还还是其其“单兵”的开拓拓行为为。缘故法法介介绍绍法咨询法法直直冲法法随机法法资资料收收集法法信函开开拓法法社社团开开拓法法目标市市场开开拓建立准准客户户档案案便于发发掘客客户需需求，，适时时提供供投资资产品品（服服务））便于进进行销销售的的自我我管理理二、现现有客客户资资源的的再开开发在成功功销售售之后后，我我们又又碰到到了另另一张张表（（这张张表的的填写写对现现有客客户的的管理理同样样重要要）客户档档案表表？这个表表比较较好填填，关关键是是填好好后的的分析析和行行动姓名男女客户投资状况股东代码持有股票市值目标回报率位置：操作风格评估操作频率评估地址住宅：邮编电话（传真）电子邮件最佳面谈地点宅公司网点其他公司：职业地位经济及收入其他投资情况记录储蓄房产保险国债期货开放式基金人生中重大的财务规划关键人物状况姓名联系电话关系影响力风格备注（曾经的投资经历等）填写日日期：：客户编编号：：客户区区分是是服务务配送送的基基础，，目前前，大大部分分网点点的客客户区区分主主要根根据市市值和和交易易量。。2-1客户分类1、市值2、交易量3、市值或交交易量均为现在时时，没有考虑将来时时（潜力））4、市值和交交易量明日之星黄金客户放弃型维护型纵坐标是客客户未来价价值：评估估标准——总资金量、、年收入、、职业、背背景实力、、资源…横坐标是客客户当前价价值：评估估标准——交易量、开开户资金量量……客户价值=当前收贡献献+未来收入贡贡献一旦考虑潜潜力因素，，整个模型型就会非常常复杂，以以至难以评评估并且，地域域之间的差差距非常大大。比如，，一份报告告指出，在深圳地区区，某券商商将近70%的散户为非非现场客户户（占用资源少），，而且非常常有钱（经经济状况好好、潜力大大），为公公司创造的价价值远远超超过大中户户……1、要按照公公司的目标标客户群来来进行区分分；2、要充分利利用一线市市场人员的的敏感和能能动性；市值交易量核心客户维护客户休眠客户放任客户死亡客户我们利用下下面这个模模型来展开开mnwv所有的新开开户客户都都可视为休休眠客户客户分类表表客户类别姓名客户号股东代码资金量联系方式服务项目备注深市沪市手机宅电工作电话电邮住址业务人员信信息：包括括姓名、代代码等客户分类表表信息：包包括填表时时间等在客户分类类完成后填填写不断地将新新客户加入入表中，并定定期更新霍金在《时间简史》里曾提及一一个被证明明了的原理理：如果我我们什么也也不做，所所有的东西西会越变越越糟。这个个原理适用用于证券客客户管理——如果果我我们们什什么么也也不不做做，，那那么么，，所所有有的的客客户户都都会会进进入入“死亡亡区区”。并且，因为为有竞争对手手在“搞破坏坏”，整个个过程程会很很快。。市值交易量量核心客客户维护客客户休眠客客户沉淀客客户死亡客客户mnwv基本质质量期待质质量理想质质量超值质量1.服务配配送、、止血血忠诚客客户中性客客户新客户户、不不满意意客户户2.建立忠忠诚度度对于改改进客客户忠忠诚度度来说说，解解决问问题是是必要要的但但不是是充分分的。。我们们需要要关注注那些些在产产或服务务方面面对客客户满满意度度和忠忠诚度度起关关键作作用的的驱动动因素素。2-2改进客客户忠忠诚度度的战战略step1基本服服务套套餐配配送位置置返佣比比例信息提提供生活家家政新动向向：江江南证证券对对10万元以以下客户实实行年年费制制，一一年450元……step2客户沟沟通客户沟沟通的的内容容1、进一一步了了解客客户的的投资资偏好好；2、进一一步了了解客客户的的投资资预期期；3、了解解客户户的投投资效效益；；4、了解解客户户对现现有服服务的的满意意程度度；5、分享享客户户的投投资心心得；；6、解决决客户户的抱抱怨；；7、获取取推荐荐名单单；8、掌握握客户户的作作息规规律，，确定定沟通通的时时间和和频率率。……每一次沟通通都要有计计划，并做做好记录。。你会和谁分分享投资的的心得或失失败的经历历？2002年市场调查查（地点：：天津某营营业部，取取样：100份）这种客户对对营业部的的冷漠（还还是现场客客户），在在很多营业业部都有存存在，这样样的客户不不可能是““忠诚”的的，其原因因在于我们们自身——完全没有注注意到客户户。step3填写《客户动态表表》回忆原始的的《客户档案表表》，用它做封封面就对了了！一、客户需需求记录（（客户提出出什么建议议？）日期内容处理结果二、客户交交易记录（（一个月或或一个时间间段）资金变化市值变化交易量现在股票状况三、提供服服务记录（（一个月或或一个时间间段）公司网点个人现持有股票点评四、后续跟跟踪措施备注这项工作其其实是CRM软件系统的的重要组成成部分。step4服务时间管管理时间有限而而且非常宝宝贵。证券行业的的服务方式式和销售方方式类同。。其实，证证券行业处处于永不能能停顿的销销售状态之之中。服务时间管管理1、把60%的时间和精精力花在““核心客户户”和“休休眠客户””身上；2、把30%的时间和精精力花在““维护型””客户身上上；3、把10%的时间和精精力花在““放任型””客户身上上。三、个性化化服务个性化的投资组合个性化的服务组合包括两个方方面的内容容目前很难做做到目前可以做做到3-1个性化服务务的内容3-2个性化投资资组合自助餐式对证券品种种进行筛选选，定制出出多种组合合，以供各各种类型的的客户进行行投资选择择，如短线组合、、中线组合合、长线组组合，还有激进型、稳稳健型、投投机型等组合，以及及不同证券券商品的组组合，如股股票、债券券、回购等等混合组合合等等。3-2个性化投资资组合量体裁衣式式根据客户的的特点与需需求来设计计投资组合合，对客户实行行差别服务务。针对客客户细分的的结果进行行不同方向向的研究，，针对不同同客户群的的特点设计计不同风格格的投资组组合/贷款等金融融服务产品品组合。3-2个性化投资资组合互动式可以经常与与客户共同同交流，在在这种互相相交流、互互相探讨的的过程中，，往往从客户户身上能够够获取许多多有价值的的东西，这时就会产产生良好的的互动作用用，这个过过程实际上上就是与客客户共同进进行的定制制营销过程程。是指针对客户自自主选择的的投资组合合、金融组组合进行持持续的信息息收集报告告、投资建建议等服务务。随着投资资者的不不断成熟熟，相当当部分投投资者已已经具备备独立判判断市场场，选择择投资组组合的能能力。但但是在许许多方面面，他们们也需要要得到金金融机构构的专业业支持。。追踪咨询询式3-2个性化投投资组合合在开始个个性化服服务之前前有选择择地树立立自己的的形象咨询品牌牌型信息灵通通型生活秘书书型视乎你的的能力专专长和客客户需要要让客户信信任你的的技术专专长。拥有广泛泛的渠道道和信息息来源，，客户需需要你的的信息。。你是客户户的朋友友、哥们们、生活活秘书。。下面的三三种类型型，可以以兼而有有之，展展示哪一一面要视视乎客户户情况和市场（客服服）人员的专专长。想象你你是一块“魔魔方”……3-3个性化服务组组合核心客户一定要做好《客户动态表》的填写工作2、特殊信息服服务与投行部门的的信息共享开放部分数据据库统计数据据……1、咨询服务；；提供专家级的的及时咨询服服务；按时提供投资资策略报告；；客户自选的专专项课题研究究；……3、投资品种特特别服务国债、B股、开放式基基金、企业债券的优优惠分销或战战略投资机会……4、资金服务全国大中城市市间的头寸调调拨……5、其他服务各种交流聚会会活动（与券商高层层、与上市公公司高层）商旅秘书服务务紧急支援服务务……关键词：伙伴3-3个性化服务组组合维护客户1、咨询服务；；专人提供及时时咨询服务；；按月就宏观、客户做简要说明；……2、信息服务；；重要信息由网网点员工口头传达；网上服务电话服务……3、投资服务；；根据客户要求求，制订投资资计划……4、其他服务；；赞美解解难小小礼物……关键词：联络3-3个性化服务务组合休眠客户1、咨询服务务；主动提供各各项咨询服服务；主动传授投投资知识、、理念并教会各种种工具（电电脑、网络、电话话委托等））的使用方法；……2、信息服务务；主动提供各各项增值信息服务；；电话回访（（尤其是对刚刚开开户户的的新新客客户户））网络络服服务务………3、情情感感服服务务；；寄送送问问候候卡卡、、宣宣传传单单张张、、企业业内内部部刊刊物物等等；；登门门拜拜访访；；通过过人人际际网网络络………一定定要要做做好好《客户户动动态态表表》的填填写写工工作作关键词：：激活激活休眠眠客户是是券商普普遍关注注的问题题一、要制制定相关关标准做做好客户户区分二、一定定要落实实责任到到人三、一定定要有配配套的激激励机制制3-3个性化服服务组合合沉淀客户户1、咨询服服务；通过网络络和电话话中心；现场股评评；咨询柜柜台……2、信息息服务务；网点大大众化化的信信息服服务……3、情感感服务务；寄送问问候卡卡、宣宣传单单张、、等……关键词词：放任3-3个性化化服务务组合合死亡客客户留下一一个美美好的的印象象，然然后放放弃……关键词词：放弃做顾客客的解解难人人——称赞顾顾客；；探索共共同爱爱好——成为其其家庭庭接受受的人人；送小礼礼物——维护其其声誉誉；理解客客户能能做和和不能能做的的事；；作为维维护服服务的的回报报，在在合适适的时时间再再次要要求客客户转转介绍绍。原则：：客户户利益益永远远至上上，我我们做做日常常维护护的目目标不不是为为了让让客户户去频频繁交交易，，而是是帮助助客户户作出出明智智的投投资决决定。。3-4日常维维护行行动每一循循环结结束的的时候候，都都要自自己给给自己己打分分1、我对对客户户的定定位准准确吗吗？2、我和和客户户沟通通的技技能缺缺乏吗吗？3、我的的时间间分配配合理理吗？？4、客户从我我的服务中中获得了什什么收益？？5、我从服务务中获得了了什么收益益？6、客户有哪哪些合理的的需求，我我个人无法法满足？7、我需要谁谁？在什么么时候？提提供什么支支援？3-5效果评估四、团队协协作和新指指标