ajj-××酒店管理公司接听电话礼仪

君豪酒店管理公司培训教材弓鑫授课专用教材1课程提纲电话礼仪与客户沟通技巧接电话的四个基本原则接听电话的注意事项电话总机服务服务员接听电话礼仪员工接听电话礼仪电话服务的四种声音要求电话服务的其他礼仪2电话礼仪与客户沟通技巧电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.3重要的第一声当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。4要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。5端正的姿态与清晰明朗的声音

接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。6迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。7认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。8有效的电话沟通一上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。9有效的电话沟通二接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。10挂电话话前的的礼貌貌要结束束电话话交谈谈时，，一般般应当当由打打电话话的一一方提提出，，然后后彼此此客气气地道道别，，应应有明明确的的结束束语，，说一一声““谢谢谢”““再再见见””，，再轻轻轻挂挂上电电话，，不可可只管管自己己讲完完就挂挂断电电话。。11接电话话的四四个基基本原原则电话铃铃响在在3声之内内接起起电话机机旁准准备好好纸笔笔进行行记录录确认记记录的的重要要事项项有有无遗遗漏告知对对方自自己的的姓名名12接听电电话的的注意意事项项认真做做好记记录使用礼礼貌语语言讲电话话时要要简洁洁、明明了注意重重要词词语电话中中应避避免使使用对对方不不能理理解的的专业业术语语或简简略语语注意讲讲话语语速不不宜过过快打错电电话要要有礼礼貌地地回答答，让让对方方重新新确认认电话话号码码13电话总总机服服务话务室室是宾宾馆酒酒店的的机要要部门门话务工工作的的基本本要求求高度的的责任任感话务工工作的的职责责培训P3714服务员员接听听电话话礼仪仪三声以以内接接听先问问好好再再报报酒酒店店名名称称再再用用问问候候语语避免免使使用用过过于于简简便便的的语语言言注意意聆聆听听做好好记记录录通话话完完毕毕培训训P7115员工工打打接接电电话话礼礼仪仪说话话要要直直截截了了当当充分分作作好好准准备备工工作作礼貌貌的的接接听听电电话话礼貌貌的的中中断断电电话话礼貌貌的的转转接接电电话话礼貌貌的的结结束束电电话话培训训P7316电话话服服务务的的五五种种声声音音要要求求声音音要要求求语言言措措辞辞要要求求音量量要要求求声调调要要求求发音音要要求求培训训P7617电话话服服务务的的其其他他礼礼仪仪遵守守酒酒店店的的保保密密制制度度服务务快快捷捷使用用规规定定的的礼礼貌貌用用语语避免免出出差差错错培训训P7818意义义许多多人人都都有有这这样样的的经经历历与与一一位位朋朋友友或或客客户户经经常常通通电电话话，，但但从从未未谋谋面面，，而而一一见见面面，，就就会会发发现现他他（（她她））与与你你想想象象的的完完全全不不一一样样。。这这是是为为什什么么呢呢？？――因为人都有通通过声音去想想象别人容貌貌的习惯。如如果你说话时时没有笑，听听筒另一边的的客户即使没没有看见，也也同样可以感感觉得到。因此，你需要要用全身心去去说话，而不不管是否面对对客户。人都有一种习习惯，就是通通过一个人的的声音去描绘绘对方的外在在形象。这种种习惯对于客客户服务人员员、尤其是在在线的电话服服务人员来讲讲是至关重要要的。人有好好几张脸：第第一张脸是外外表长相，第第二张脸是一一个人的字，，第三张脸是是他的声音。。作为一名客客户服务人员员，你的第一一、二张脸并并不重要，而而第三张脸却却是至关重要要的。你必须须要用声音把把这第三张脸脸做得非常非非常完美，让让别感觉声音音真的很柔美美、很亲切。。通过声音感感到你真的能能帮助他。做做到这一点很很难。实际上上很多时候你你需要把表情情、肢体语言言在听筒这边边表现出来，，然后运用声声音通过听筒筒传过去199、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:34:0621:34:0621:341/1/20239:34:06PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:34:0621:34Jan-2301-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:34:0621:34:0621:34Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:34:0621:34:06January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20239:34:06下下午21:34:061月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/121:34:0621:34:0601January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:34:06下下午9:34下下午午21:34:061月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:34:0721:34:0721:341/1/20239:34:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:34:0721:34Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:34:0721:34:0721:34Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:34:0721:34:07January1,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20239:34:07下午午21:34:071月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/121:34:0721:34:0701January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:34:07下下午午9:34下下午午21:34:071月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:34:0721:34:0721:341/1/20239:34:07PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:34:0721:34Jan-2301-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。21:34:0721:34:0721:34Sunday,January1,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜