L配送物流宝投诉规则

4PL物流投诉-配送篇

------物流宝大客服项目组目录4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程物流投诉处理流程配送TP物流投诉类型投诉处理及举证规则投诉案例分析常见问题解答FAQ4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程第一部分4PL业务流程介绍物流投诉处理流程投诉处理时效承诺淘宝小二12小时介入处理商家投诉①18点后商家投诉工单，淘宝小二再次日12点前介入TP收到投诉后48小时内配合淘宝举证①最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证②规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果，TP不能对投诉结果进行申诉投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付①赔付完成后，赔付账单每半月下发至TP进行核对。物流投诉类型介绍第二部分仓库投诉配送投诉投诉类型介绍4PL投诉服务类投诉收货延迟退仓差异发货延迟退货延迟发货错误发票丢失库存差异订单超卖货物丢失服务态度未送货上门（大家电）货物破损配送延迟账单投诉入仓重量差异货物丢失配送过程中货物丢失，含包裹少件配送延迟配送服务商未在承诺时间内完成派送货物破损货物或包裹破损、变质等发票丢失和仓库交接时有发票，但未按要求将发票递送达客户，包括但不限于发票丢失、发票损坏的情形服务态度未按标准服务/服务态度差/额外收费等未送货上门大家电配送TP未按服务承诺送货上门投诉类型物流投诉处理及举证规则第三部分举证证规规则则投诉类型举证规则判定规则（服务标准）货物丢失（包裹少件）商家1.物流单号；丢失情况说明；物流信息情况；2.包裹少件需提供快递面单照片、货物外包装照片、包裹还原重量照片若快件在配送TP揽收后承诺时效内未送达收货人，且未反馈异常信息状态，则视为丢失快件处理逆向配送时效：T+5天，退货超出逆向配送时效可判定丢失。TP1.提供收货人本人签收的底单照片或货物目前情况反馈及其它有效凭证2.包裹少件需提供包裹揽收重量信息凭证3.若交接过程中发生货物丢失，则需提供货物交接异常及反馈凭证配送延迟商家1.物流订单号；2.物流信息显示情况；反馈买家是否要货1.依据订单揽收时间及签收时间进行判定2.配送较承诺时效延迟，最长不超过7天；TP上传的系统签收时间或面单上收货人签收的时间其它证据

举证证规规则则投诉类型举证规则判定规则（服务标准）货物破损商家1.物流订单号和快递面单清晰图2.包裹外包装、彩包照片3.商品内件照片4.少件和破损商品描述1.外包装破损，内件完好-快递责任；2.外包装破损，内件破损-快递责任；3.外包装完好，彩包装破损，内件完好-仓库责任；4.外包装完好，彩包装破损，内件破损-仓库责任；5.外包装完好，彩包装完好，内件破损-商家责任；TP1.外包装、彩包照片2.内件照片3.破损情况描述4.收货人签收底单发票丢失商家1.物流订单号和快递面单清晰图2.货物外包装图片3.背胶袋图片若买家签收，买家需在签收底单中注明未同时收到发票事宜，并拍下包裹面单黏贴面，发票是与面单交叉粘贴在包裹上，仓库是根据包裹上是否有背胶带痕迹作为判责依据，若没有粘贴痕迹但买家有索票记录，责任方即为仓库，若有痕迹可以从仓配交接流程追踪具体的责任方；TP1.货物签收的底单等其它证据；2.货票同行的仓配交接单或交接异常反馈凭证。3.发票底联（仓库TP）举证证规规则则投诉类型举证规则判定规则（服务标准）服务态度商家1.物流订单号2.客户提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图3.投诉详情经过描述1.特殊时间送货需电话预约（到货前半小时）、送货上门、如买家需要可协助开箱验货（只针对小家电）；2.保持礼貌并使用礼貌用语，认真回答客户问题，不回避、回绝收货人问题，不得侮辱、谩骂客户，或存在其他不文明行为；3.不得额外向买家收取其他费用；4.不得在没有仓储客服或天猫客服小二授权确认情况下将发寄快件退回等等。TP1.买家不派件员间谈话彔音或其它证据；2.核实反馈原因未送货上门（大家电）商家1.物流订单号2.买家投诉截图3.投诉场景描述在承诺服务范围内1.有电梯（7楼及7楼以下无电梯）须提供免费搬货上楼服务2.

8楼及以上无电梯（或电梯无法正常使用），消费者可与具体服务提供商协商，按市价额外支付超范围的搬楼费用3.签收时需引导买家签字确认，签字内容为”已送货入户+签名”TP1.快递签收底单照片2.邮件、旺旺等异常反馈投诉诉类类型型对对应应的的赔赔付付项项投诉类型服务赔偿金减免物流费用货损差额、全额发票税点货物丢失货值全额配送延迟10元/单正向物流费用（拒签退回）货物破损正向物流费用（拒签退回）逆向物流费用（垫付退回）按货物破损程度进行赔付发票丢失10元/单

补寄发票物流费用货值17%服务态度10元/单正向物流费用（拒签退回）逆向物流费用（垫付退回）未送货上门100元/单正向物流费用（拒签退回）物流流投投诉诉案案例例分分析析第三三部部分分案例例一一投诉诉事事由由：：商商家家XX反馈馈订单单：：LBX12131415买家投投诉表表示快快递配配送了了一星星期仍仍旧没没有收收到。。商家家XX查询得得知：：此单单在1月1日由快递A揽收，，物流走走件信信息显显示2013年1月7日买家家本人人签收。商家家XX联系买家,买家表表示确确认自自己没没有签签收过过包裹裹，快快递没没有联联系过过买家家，买买家去去保安室也没没有找找到包包裹。因此此商家XX在1月9日线上上发起货货物丢丢失类类型的投诉。。问题：：1.此单快快递应应如何何处理理？2.在这样样的情情况下下，小小二会会判定定此单单货物物丢失失成立立，判判定依依据是是什么么？投诉类类型：：货物丢丢失答：1.由于这这个订订单物物流信信息显显示已已经签签收，，但是是买家家表示示快递递未联联系过过买家家，买买家也也从未未签收收过，，因此此快递递需在在48小时内内提供供有效底底单或者找找回此此单包包裹。。2.如果快快递不不能找找回此此单包包裹，，并且且不能能在48小时内内提供供买家家本人人签收收的底底单，，因此此将判判定货货物丢丢失成成立。。判定理理据：：物流流信息息显示示买家家签收收，快快递不不能在在规定定时效效内找找回包包裹和和提供供有效效的签签收底底单。。签收底底单◆签收收买家及及直系系亲属属、买买家授授权者者、或或买家家地址址所在在的物物业和和前台台等对对配送送员的的包裹裹接收收后在在运输输面单单上进进行签签字确确认的的过程程。（（买家家本人人签收收前可可以对对商品品外观观进行行检查查。如如外包包装完完好并并无异异常，，可正正常在在面单单上签签收。。尽量量做到到当快快递的的面验验收商商品，，如商商品正正确并并无异异常，，交还还底单单给快快递，，完成成交接接。如如商品品有异异常，，可将将商品品拒收收退回回，在在快递递面单单上注注明退退回原原因。。）签收情情况：：①本人及及直系系亲属属签收收有本人人或其其直系系亲属属完成成的包包裹接接收和和面单单签字字的过过程。。②物业及及前台台签收收如有物物业及及前台台的签签收章章，签签收视视为本本人签签收。。如未有有签收收章，，只有有名字字。可可与买买家核核实是是否授授权。。③本本人授授权的的朋友友或同同事签签收视视为本本人签签收返回案例二二投诉事事由：：买家家在商商家XX处购买买一双双鞋子子，买买家签签收时时感觉觉包裹裹很轻轻，只有有一个个空盒子子的重量量，因此此买家拒签此此单。快递A将此单单退回到到仓库库。退退回到仓库时，仓仓库和快递递A一起验验货发发现内内件丢丢失，，仔细细检查查发现现包裹底底部胶胶带非非天猫猫专用用的封封箱胶胶带，，有二二次封封箱的的痕迹迹。问题：1.天猫专专用的的封箱箱胶带带是怎怎样的的？2.此单小小二将将怎样样判定定？投诉类类型：：货物丢丢失（（空盒盒子））答：1.天猫外外包装装图片片。2.由于天天猫仓仓库发发出的的包裹裹都使使用天天猫仓仓库专专用胶胶带封封箱。。此包包裹外外包装装底部部贴有有的胶胶带非非天猫猫仓库库专用用胶带带，因因此此此单被被认为为在配配送过过程存存在二二次封封箱操操作，，此单单内件件丢失失，将将判定定责任任方为为快递递。规则要要点回回顾：货物物丢失失分为为以下下3种情况况：①物流流信息息显示示买家家已经经签收收时（（举证证内容容）配配送TP需要在在48小时内内提供供本人人签收收底单单，单单位收收发章章或者者买家家授权权人签签收底底单证证明，，如果果没有有有效效证明明，需需48小时内内找件件。②物流流走件件信息息长时时间未未更新新，买买家确确认没没有收收到货货物。。（举举证内内容））配送送TP需要提提供包包裹的的正常常走件件信息息，或或者提提供能能够证证明货货物未未丢失失的相相关证证明。。③买家家收到到包裹裹少件件/空盒子子（举举证内内容））需提提供签签收底底单，，快递递揽收收重量量以及及根据据买家家的相相关描描述来来判定定。包装对对比天猫专专用包包装异常包包装返回投诉事事由：：1月3日快递递A揽收该该包裹裹，1月10派件。。快递电电话联联系买买家，，买家表表示由由于配配送时时间太太长，，不在在需要要此单单拒签签退货货仓库库。1月17日仓库库收到到该退退件，，表示示此单单外包包装破破损，，影响响二次次销售售，已已入残残次库库。问题：：1.此单货货物货货物破破损将将如何何判定定？2.此单配配送过过程中，商商家除除了可可以发发起货货物破破损的的投诉诉，还还可以以发起起哪些些其他他类型型投诉诉？投诉类类型：：货物破破损答：1.货物破破损：：根据据仓库库提供供的图图片显显示包包裹外外包装装破损损，确认该该退件件影响二二次销销售。。由于于仓库库发出出包裹裹无异异常，，买家家拒签签该包包裹，，所以以判定定此单单货物物破损损为配配送途途中造造成，，因此此判定定货物物破损损成立立，责责任方方：配配送。。2.a.快递揽揽收时时间为为1月3日，派派件时时间为为1月10日。此此单正正向物物流配配送时时效超超出快快递承承诺的的配送送时效效，因因此正正向物物流存存在配配送延延迟。b.逆向物物流:买家拒拒签时时间为为1月10日，1月17日包裹裹退回回到达达仓库库。此此单退退回包包裹的的时效效超出出承诺诺的退退回时时效（（退回回时效效为T+5天）。。规则要要点回回顾：：根据商商家提提供的的快递递面单单清晰晰图，，包裹裹外包包装照照片和和商品品图片片，少少件破破损描描述。。配送送方根根据签签收底底单以以及买买家的的描述述进行行举证证。返回投诉事事由：：商家家XX在1月7日发起起配送送延迟迟线上投诉，商家表示示买家1月2日在商家处处购买了了一件衣衣服，由上海淘宝仓库库发往南京京，1月2日仓库发发出此单单，快递AA揽收，1月8日买家确确认签收收。问题：1.此单小二二处理的的流程是是怎样的的，配送送方需承承担配送送延迟的的责任吗吗？2.汽车爆胎胎导致此此单配送送延迟，，配送方方可否免免责？3.商家1月7日发起投投诉，小小二1月8日就判定定投诉成成立，但但是配送送方的48小时举证证时效仍仍未到期期，小二二可否在在1月8日判定？？投诉类型型：配送送延迟答：1.小二将根根据买家家的实际际签收时时间和快快递揽收收此单的的时间计计算是否否符合配配送承诺诺的时效效。物流宝小小二联系系买家确确认1月8日签收。。此单买买家实际际签收时时间为1月8日，快递递揽收时时间为1月2日。快递递AA承诺从上上海发到到南京的的配送时时效为24小时。此此单配送送时间超超出快递递承诺时时效，此此单判定定配送延延迟成立立。2.如果快递递已报备备通知配配送途中中出现异异常（如如爆胎）），但是是报备的的异常信信息只作作为提前前安抚商商家的方方法之一一，如果果商家仍仍旧需要要追究配配送延迟迟的责任任，快递递不能免免责。原原因是汽汽车爆胎胎为快递递方责任任，只有有出现下下雪天气气等非可可控因素素导致配配送延迟迟，快递递方才能能免责。。3.买家确认认签收无无异议即即完成正正向物流流的配送送，无需需等到48小时举证证时效（（即无需需等到1月9日判定））。规则要点点回顾：：根据物流流宝系统统中的订单揽收收时间和和买家实实际收货货与系统统反馈签签收时间间判定。①配送时时效可咨咨询与配配送运营营小二对对接的领领导。②退回包包裹的时时效为：：T+5天包裹出库库时间：：1月18日买家签收收时间：：1月24日配送时间间：大大约7天返回投诉诉场景景：商商家家XX发起起服务务态态度度类型型投投诉诉，反反馈馈物物流流信信息息显显示示拒拒签签，，已已退退回回；；但但是是买买家家并并未未拒拒签签，，未未接接到到物物流流快快递递公公司司电电话话。。小小二二介介入入处处理理，，快快递递反反馈馈此此单单由由于于超超区区无无法法派派送送，，所所以以做做拒拒签签退退回回。。问题题：1.此单单投投诉诉如如何何判判定定？？2.快递递遇遇到到超超区区件件该该如如何何处处理理才才能能免免责责？？3.什么么情情况况下下可可判定定服服务务态态度度？？投诉诉类类型型：：服务务态态度度答：：1.此单单投投诉诉判判定定成成立立，，责责任任方方：：快快递递判定定依依据据：：TP按覆覆盖盖区区域域在在系系统统筛筛单单，，筛筛单单成成功功的的订订单单必必须须完完成成配配送送2.遇到到超超区区无无法法配配送送时时，，配配送送TP可进进行行转转寄寄，，并并对对转转寄寄的的时时效效和和配配送送质质量量负负责责，，所所有有转转寄寄造造成成的的客客户户投投诉诉由由配配送送TP承担；无法转转寄时时，在在征得得商家家同意意后，，方可可由买买家自自提或或退回回仓库库3.配送TP未按配配送标标准服服务，，包括括但不不限于于辱骂骂客户户、操操作不不规范范、多多收运运费、、虚假假签收收、不不按要要求配配合开开箱验验货、、未经经授权权让他他人代代签收收等等等返回投诉事事由：：商家家XX表示买买家没没有收收到发发票，，快递递面单单完好好，但但是包包裹有有放置置发票的袋子子但无无发票票。因因此商商家线线上发发起发发票丢丢失投投诉。。问题:1.作为配配送TP应该提提供哪哪些举举证内内容？？2.此单应应该如如何判判定？？投诉类类型：：发票丢丢失答：1.作为配送TP应提供供客户户签收收底单单照片片及货货票同同行包包裹交交接异异常反反馈凭凭证。2.若客户户签收收底单单已注注明未未收到到发票票，且且快递递未能能提供供交接接异常常反馈馈凭证证，则则判定定投诉诉成立立，责责任方方：快快递若客户户签收收底单单未注注明是是否收收到发发票，，则判判定投投诉不不成立立。判定依依据：仓库会会将带带发票票的订订单与与未带带发票票的订订单分分开交交接（（实物物，交交接单单），，配送送揽收包包裹责责任一一并转转嫁与与配送送端；；买家签签收时时需在在签收收底单单备注注是否否有收收到发发票，，未备备注则则默认认未买买家已已签收收返回投诉事事由：：商家家XX发起服服务态态度类类型投投诉，，买家家购买买的货货物为洗衣机机，但但是快快递A的派件件员拒绝送送货上上门，，原因因是买买家家家住5楼无电电梯，，需要要买家家自提提。如如需送送货上上门，，需要要加收收30元费用用。问题：：1.此单的的处理理流程程是怎怎样的的？2.如果我我方重重新派派件送送货上上门，，会怎怎样判判定？？3.其他怎怎样的的情况况下也也可以以判定定服务务态度度？投诉类类型：：未送货货上门门（大家家电））答：1.快递承承诺的的服务务范围围：买买家地地址在在7楼或7楼以下下无电电梯地地址等等都需需送货货上门门，不不能收收取额额外费费用。。如果果快递递公司司不能能送货货上门门或者者上门门收费费都将将判定定配送送方未送货货上门门投诉诉成立。。2.将分成成两种种情况况进行行分析析：a.如果快快递公公司在在承诺诺的配配送时时效内内重新新送货货上门门，没没有收收取额额外费费用，，将判判定投诉不成立立。b.如果快快递公公司重重新送送货上上门，，但是是如配送时效超出出承诺的时效效，此单将改改判配送延迟迟成立。规则要点回顾顾：在承诺服务范范围内1.有电梯（7楼及7楼以下无电梯梯）须提供免免费搬货上楼楼服务2.8楼及以上无电电梯（或电梯梯无法正常使使用），消费费者可与具体体服务提供商商协商，按市市价额外支付付超范围的搬搬楼费用3.签收时需引导导买家签字确确认，签字内内容为”已送货入户+签名”返回常见问题解答答FAQ第五部分F：超过48小时举证时间间，未提供有有效凭证，会会怎么样？Q：淘宝客诉小小二超时会自自动判定投诉诉成立，赔付付相关损失。。F：有些异常48小时举证困难难，能否多申申请时间举证证？Q：不能。举证证是相互的，，商家举证和和仓库举证都都必须在规定定时间内完成成。F：对于已经核核实成立的投投诉，我方可可以私下和商商家协商，赔赔付相关损失失吗？Q：不能，所有有的投诉都需需要由客诉小小二判定和赔赔付，私下赔赔付造成的损损失，有责任任方自行承担担。F：此单已经判判定成立，可可以和客诉小小二咨询赔付付费用吗？Q：小二只能按按照赔付规则则中的赔付项项告知仓库，，具体赔付金金额由清算小小二计算后得得出，请耐心心等待结果。。F：判定结果不不满意，我我要求申诉。。Q：规定时间内内未向客诉小小二提供有力力凭证，不能能对判定结果果进行申诉。。常见问题解答答FAQF：客诉小二已经经判定货物丢丢失的件，后后期我方找到到了，可以改改判吗？Q:不可以，对应应前期已经确确认丢失的件件，后期找到到了，归责任任方所有。F：收到赔付对对账单明细后后，对赔付有有疑义找谁核核实Q：可联系系绮叶（（旺旺名名）核对对F：与物流流客诉小小二的沟沟通遇到到了问题题，我应应该找谁谁Q：可以发发送邮件件至淘宝宝客诉邮邮件组，，或联系系凯旭（（旺旺名名）处理理物流宝宝客诉诉邮件件组：：FAQ9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:15:2720:15:2720:151/1/20238:15:27PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:15:2720:15Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:15:2720:15:2720:15Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:15:2720:15:27January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20238:15:27下下午20:15:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月238:15下下午午1月-2320:15January1,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/120:15:2720:15:2701January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:15:27下午8:15下下午20:15:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:15:2720:15:2720:151/1/20238:15:27PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:15:2720:15Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完