业务流程设计与优化(一)

业务流程设计与优化汉华管理咨询：陈志强HiwinManagementConsulting雷士照明BPI培训班内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程设计演练游戏思考什么是流程？两个关键词流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制流程发展历史回顾组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板触目惊惊心的的研究究结果果流程的的VT/ET＝＝？例：IBM客户户信贷贷流程程案例：：从零零缺陷陷到百百分之之百缺缺陷？？！………总结：：流程程的作作用市场环环境的的变化化要求求我们们更加加关注注客户户的需需求和和满意意企业必必须建建立为为客户户创造造价值值的流流程管管理机机制内容一、关关注流流程、、关注注顾客客二、流流程识识别与与流程程设计计1、流流程识识别的的方法法2、逻逻辑流流程图图3、物物理流流程图图三、流流程优优化1、流流程优优化的的步骤骤2、选选择流流程和和组建建团队队3、收收集信信息4、面面谈和和流程程现状状建模模5、流流程评评估和和分析析6、设设计未未来的的流程程四、如如何管管理流流程的的持续续优化化流程识识别开开始于于整体体地观观察公公司业务职职能与与业务务流程程之间间的关关系流程体体系的的层次次化流程体体系文文档应应包括括:一个企企业流流程模模型(Level0)对每个个流程程的定定义(Level1)对关键键子流流程的的定义义(Level2)对关键键活动动的操操作规规范(Level3)例：H公司司的高高端流流程关关系图图(Level0)例：H公司司的关关键业业务流流程结结构图图(Level0)例:H公司司的集集成产产品开开发流流程(Level1)例:H公司司的产产品发发布阶阶段子子流程程(Level2)流程识识别工工作表表－－－通过过驱动动事件件识别别流程程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止子流程程描述述概要要业务域：子流程名称描述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务业务流流程时时间线线子流程程1（首发发事件件）最后的的子流流程（终止止事件件）子流程程2子流程程3子流程程4子流程程5子流程程6子流程程7子流程程8可视流流程时时间线线（以以客户户角度度）客户查查询服务终终止订单完完成产品发发运开帐单单客户付付款开始提提供服服务服务支支持详细业业务流流程时时间线线获取客客户终止客客户关系人力资资源管管理雇员招招聘雇员福福利雇员培培训雇员绩绩效雇佣终终止雇员评评估呼叫中中心管管理选择呼呼叫中中心产产品付款呼叫中中心设设备管管理呼叫中中心终终止呼叫中中心评评估市场营营销广告设设计活动建建议书书广告分分发活动培培训广告效效果评评估客户体体验客户查查询订单完完成产品发发运开帐单单客户付付款服务终终止开始提提供服服务支持服服务财务报报告收集付付款和和开支支数据据准备财财务报报表评估公公司财财务绩绩效报送财财务报报表按里程程碑的的方式式划分分和连连接子子流程程流程有有多种种界定定范围围方式式内容一、关关注流流程、、关注注顾客客二、流流程识识别与与流程程设计计1、流流程识识别的的方法法2、逻逻辑流流程图图3、物物理流流程图图三、流流程优优化1、流流程优优化的的步骤骤2、选选择流流程和和组建建团队队3、收收集信信息4、面面谈和和流程程现状状建模模5、流流程评评估和和分析析6、设设计未未来的的流程程四、如如何管管理流流程的的持续续优化化流程结结构化化设计计的三三种流流程图图工具具可以用用逻辑辑流程程图描描述高高端的的流程程高端流流程图图案例例：国国外某某IT企业业的订订单履履行流流程内容一、关关注流流程、、关注注顾客客二、流流程识识别与与流程程设计计1、流流程识识别的的方法法2、逻逻辑流流程图图3、物物理流流程图图三、流流程优优化1、流流程优优化的的步骤骤2、选选择流流程和和组建建团队队3、收收集信信息4、面面谈和和流程程现状状建模模5、流程评评估和分析析6、设计未未来的流程程四、如何管管理流程的的持续优化化可以用物理理流程图详详细描述子子流程(或或主流程））识别流程中中的客户接接触点流程程图图的的活活动动框框流程程图图的的活活动动与与角角色色的的匹匹配配关关系系同一一时时间间发发生生的的活活动动垂垂直直排排列列活动动之之间间的的逻逻辑辑关关系系流程程图图中中循循环环（（流流程程中中潜潜在在的的返返工工点点））的的两两种种表表示示方方式式定义义流流程程的的时时间间轴轴内容容一、、关关注注流流程程、、关关注注顾顾客客二、、流流程程识识别别与与流流程程设设计计1、、流流程程识识别别的的方方法法2、、逻逻辑辑流流程程图图3、、物物理理流流程程图图三、、流流程程优优化化1、、流流程程优优化化的的步步骤骤2、、选选择择流流程程和和组组建建团团队队3、、收收集集信信息息4、、面面谈谈和和流流程程现现状状建建模模5、、流流程程评评估估和和分分析析6、、设设计计未未来来的的流流程程四、、如如何何管管理理流流程程的的持持续续优优化化业务务流流程程建建设设按按变变革革的的程程度度可可分分为为三三个个层层次次业务务流流程程变变革革通通常常要要从从业业务务、、组组织织和和IT（（可可选选项项））三三个个方方面面切切入入国际际上上流流程程变变革革的的标标准准化化程程序序和和步步骤骤BPI（（业业务务流流程程优优化化））的的简简化化步步骤骤内容容一、、关关注注流流程程、、关关注注顾顾客客二、、流流程程识识别别与与流流程程设设计计1、流程识别别的方法2、逻辑流程程图3、物理流程程图三、流程优化化1、流程优化化的步骤2、选择流程程和组建团队队3、收集信息息4、面谈和流流程现状建模模5、流程评估估和分析6、设计未来来的流程四、如何管理理流程的持续续优化选择流程要考考虑的原则实例：某虚拟拟电信运营商商集群业务流流程优化的优优先级评估表表小组练习：选选定1个优先先级最高的流流程判断原则一：：绩效低下－－是否是问题题流程判断原则二：：重要性－是是否是比较核核心的流程判断原则三：：准备度－实实施优化是否否有较大的困困难组建流程优化化团队通过跨部门的的优化项目的的运作，可能能有效改善部部门间的沟通通，达成理解解。思考：谁来当当项目经理？？项目成员是来来自各业务单单元的代表，，可以按以下下分类：功能区域地理位置产品线客户群或市场场项目参与者有有时还包括客客户和供应商商内容一、关注流程程、关注顾客客二、流程识别别与流程设计计1、流程识别别的方法2、逻辑流程程图3、物理流程程图三、流程优化化1、流程优化化的步骤2、选择流程程和组建团队队3、收集信息息4、面谈和流流程现状建模模5、流程评估估和分析6、设计未来来的流程四、如何管理理流程的持续续优化收集信息的步步骤任何流程分析析都需要有集集和归纳信信息的系统方方法论来支持持对流程进行框框架性的理解解识别流程的主主管或单元主主管访谈流程主管管访谈单元主管管工作流调查和和数据收集对流程进行框框架性的理解解案例：客户故故障问题处理理流程流程关键KPI：1、对客户问问题响应的及及时率2、解决问问题的及时率率3、问题重复复发生率4、客客户满意度流程主管图XYZ业务领领域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管/单单元主管识别别图（费用报销流流程）费用报销$$M.Bucks总部办公会计计经理实地会计经理理M.BucksJ.Joe财务总监高层流程主管管分支流程主管管总部办公报销销主管实地报销主管管支票开立支票获取支票申请支票发放支票获取单元主管访谈流程主管管谈什么？验证你对流程程的理解确认流程目标标确认业务风险险确认关键控制制点确认衡量成功功的标准编制流程概况况表流程概概况表表流程名称和编号流程负责人描述驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入——项目（ITEMS）和来源输出——项目（ITEMS）和客户流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点成功的标准例：费费用报报销流流程概概况表表流程名称和编号流程负责人费用支付流程——EPJ.乔——财务总监M.BUCKS——总部费用报销经理P.Change——实地会计经理描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入——项目（ITEMS）和来源帐单/发票、或其它支持——员工输出——项目（ITEMS）和客户报销后开的支票——供应商例：费费用报报销流流程概概况表表（续续）流程单元流程单元负责人检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管流程目标业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付——漏掉折扣客户不满关键控制点成功的标准职责分离——申请人与批准人——申请人，开支票人——开支票人，取报销款的人所有支票48小时内开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款接上页页访谈单单元主主管谈什么么？发现事事实（（理解解当前前流程程是如如何运运作的的）识别当当前流流程的的问题题倾听解解决问问题的的想法法工作流流调查查（面面向流流程中中更广广泛的的角色色承担担者））我们需需要以以下信信息，，以研研究您您部门门的工工作流流。我我们需需要您您简要要描述述工作作职责责，提提供履履行工工作职职责的的各项项任务务的信信息。。请用用填表表写以以下表表格，，一页页不够够可复复印。。谢谢谢您的的协助助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供供你执执行的的特殊殊任务务的信信息任务工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）你具体做什么？（你如何处理工作？）流程要花多长时间？（估计）你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）例：索索赔工工作流流调查查———索赔赔代表表我们需需要以以下信信息，，以完完成对对索赔赔的工工作流流的调调查。。请提提供我我们需需要的的信息息，如如有必必要请请另附附表单单姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号APD保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）索赔工工作流流调查查———索赔赔代表表（续续）（接上上表））附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？内容一、关关注流流程、、关注注顾客客二、流流程识识别与与流程程设计计1、流流程识识别的的方法法2、逻逻辑流流程图图3、物物理流流程图图三、流流程优优化1、流流程优优化的的步骤骤2、选选择流流程和和组建建团队队3、收收集信信息4、面面谈和和流程程现状状建模模5、流流程评评估和和分析析6、设设计未未来的的流程程四、如如何管管理流流程的的持续续优化化为什么么要了了解现现状流流程（（As-IsProcess)思考：：能否否跳过过这一一步？？了解现现状流流程的的理由由：为了识识别流流程改改进机机会点点关注事事实而而非印印象建立绩绩效改改进的的基线线显示利利益相相关者者识别与与其他他流程程和系系统的的关联联性现状流流程建建模面面谈的的准备备工作作在展开开现状状流程程建模模面谈谈前，，要进进行一一些必必要的的准备备工作作创建故故事板板选择一一个墙墙上可可以张张帖的的会议议室或或房间间材料准准备（（海报报纸、、充足足的黄黄纸贴贴、粗粗笔等等）将流程程拆分分成几几个部部分，，并准准备多多张海海报纸纸分别别来记记录面面谈结结果创建故故事板板在对现现状流流程建建模前前，要要先建建立一一张故故事板板，然然后根根据故故事的的情节节一步步步展展开面面谈和和建模模黄纸贴贴的革革命－－记录录和整整合头头脑风风暴的的结果果如何使使用黄黄纸贴贴？现状流流程建建模面面谈－－－记记录现现状流流程活活动、、流程程角色色、流流程问问题点点现状流流程评评估和和分析析－－－记录录流程程优点点、流流程问问题点点、rootcause、、改进进建议议未来流流程设设计－－－记记录未未来流流程的的改进进点、、活动动、角角色黄纸贴贴代表表集体体的智智慧，，通过过对记记录的的黄纸纸贴进进行分分类、、组合合，可可以产产生奇奇特的的效果果面谈的的基本本规则则通过与与雇员员代表表面谈谈，来来完善善故事事板借力安排充充足的的时间间安排单单独的的会面面地点点创造友友好的的氛围围积极地地聆听听选择适适当的的人来来执行行面谈谈(主主访者者、被被访者者、记记录者者）面谈的的步骤骤面谈计计划(Plantointerview,P)面谈预预演(Rehearseinterview,R)面谈开开始(Openinterview,O)收集数数据(Collectdata,C)——开放式式提问问、事事实型型提问问面谈结结束(Endinterview,E)面谈总总结(Summariseinterview,S)面谈综综合(Synthesizeinterview,S)面谈的的主要要步骤骤可以以概括括为““PROCESS””：创建现现状流流程模模型的的技巧巧面谈时时五个个关键键的问问题Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?综合面谈结结果，建立立现状流程程模型创建现状流流程模型的的难点应该如何应应对这些困困难呢？缺少参与黑箱区域将现状流程程与未来的的理想流程程混淆不能达成一一致或多种种流程版本本内容一、关注流流程、关注注顾客二、流程识识别与流程程设计1、流程识识别的方法法2、逻辑流流程图3、物理流流程图三、流程优优化1、流程优优化的步骤骤2、选择流流程和组建建团队3、收集信信息4、面谈和和流程现状状建模5、流程评评估和分析析6、设计未未来的流程程四、如何管管理流程的的持续优化化评估是基于于部分现状状、部分未未来了解现状流流程设计未来流流程评估现状评估时两类类流程都考考虑流程现状评评估和分析析的关键步步骤关键步骤之之一：确认认流程的目目标确定流程的的主要测评评指标对流程的愿愿景和目标标达成一致致EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCycletimeIdlePeopleScrapCostperexecutionWorktimeTransitDepartmentsRework

TimeworkedQueueHandoffsDefectbytypeCostofdefectsSetupJobErrorsFixedversusclassificationsvariablecostsLaborunionsIterationsLocationsCustomercontactsLanguagesComplaintsCountries/ComplimentsculturesWhateverelseisrelevant流程指标参参考列表ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批准准客户信贷贷申请流程程关键步骤之之二：捕捉捉对流程强强处和弱处处的第一印印象关键步骤之之三：制订订流程的初初步决策关键步骤之之四：识别别和分析流流程中的杠杠杆点AdeltaT分析析法（流程程时间分析析）基于活动的的成本分析析（ABC法）搜集业界最最佳实践标标杆，通过过对比可以以找出现有有流程存在在的差距并并进行分析析。关键步骤之之五：根据据流程使能能器进行评评估工作流设计计分析案例例：某公司司研发立项项评审流程程关键步骤之之六：评估估流程单个个步骤（可可选）关键步骤骤之七：：集成评评估结果果内容一、关注注流程、、关注顾顾客二、流程程识别与与流程设设计1、流程程识别的的方法2、逻辑辑流程图图3、物理理流程图图三、流程程优化1、流程程优化的的步骤2、选择择流程和和组建团团队3、收集集信息4、面谈谈和流程程现状建建模5、流程程评估和和分析6、设计计未来的的流程四、如何何管理流流程的持持续优化化设计未来来流程的的步骤集成评估估期的关键材料料通过审视最佳佳实践来获取灵灵感应用流程程重设计计技巧应用挑战战流程评估和选选择改进进方案建立未来来的流程程集成评估估期的关关键材料料回顾流程程的现状状图回顾流程程的愿景景和目标标回顾流程程中的关键杠杆杆点回顾评估估期的关关键问题题和改进进建议通过审视视最佳实实践来获获取灵感感应用流程程重设计计技巧－－－消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧－－－消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧－－－消除除流程中中非增值值性因素素应用流程程重设计计技巧－－－消除除流程中中非增值值性因素素应用挑战战流程识别流程每个个步骤背背后的假假设挑战流程每个个步骤