企业质量管理教材(一)

第4章企业质量管理现代企业管理——理念、方法、技术4.1质量与质量管理的基本概念

4.1.1质量的概述

广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。

狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

质量管理的演变

第一阶段.质量检验阶段

从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。第二阶段统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。质量管理的演变

第三阶段．全面质量管理阶段

全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。全面质量管理的特征全员的质量管理全过程的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理4.2质量管理体系的标准化

质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较4.2质量认证和国际标准化组织ISO

国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。4.2.2ISO9000系列标准的制定与修订

1.ISO9000系列标准的制定和简介

1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。

第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：

（1）ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。

（2）ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。ISO9000系列标准的制定与修订（3）ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。ISO9000系列标准准的制定定与修订订2.2000版ISO9000系列标准准的构成成与特点点ISO9000：2000的核心标标准为：ISO9000：2000《质量管理理体系——基础和术术语》，ISO9001：2000《质量管理理体系——要求》，ISO9004：2000《质量管理理体系——业绩改进进指南》，ISO19011《质量和环环境管理理体系审审核指南南》，2000版ISO9000特点通用性强强。通俗易懂懂，结构构简化。。理念统一一。操作性强强。突出改进进。利益共享享。质量管理理体系与与环境管管理体系系相互兼兼容。ISO9000系列标准准与全面面质量管管理(TQM)的比较世界共同同的知识识资源打基础与与求发展展的关系系全面质量量管理(TQM)是达到和和保持世世界级质质量水平平的要求求4.3工序质量量控制与与质量改改进方法法质量管理理中的数数据及其其分布工序质量量控制方方法质量问题题分析方方法质量改进进的运行行方式质量管理理中的数数据及其其分布1.质量变异异的统计计规律由数理统统计的原原理可知知，当工工序处于于控制下下的稳定定状态时时，即产产品在生生产过程程中仅受受到许多多微小独独立的偶偶然因素素的影响响，则计计量值的的质量特特性（连连续型随随机变量量X）多为服服从正态态分布。即X～N（μ，σ2），其中μ为随机变量量X的均值，，σ为随机变变量X的标准差差。质量变异异的统计计规律由数理统统计的原原理又可可知，随随机变量量若服从从正态分分布，其其概率分分布曲线线的特征征是：曲线的位位置由μ确定，以以x＝μ为对称轴轴，呈中中间高，，两头低低的钟形形。图5-1.中心位置置不同时时的正态态分布图图（σ＝1）质量变异异的统计计规律曲线的形形状由σ确定。σ大，曲线线呈矮胖胖状；σ小，曲线线呈瘦高高状。图5-2.标准差不不同时的的正态分分布图。。（μ＝0）质量变异异的统计计规律由概率论论的基本本知识可可知，某某数值区区间〔a，b〕与其上方方概率分分布曲线线所围成成的曲边边梯形面面积，表表示产品品质量特特性数据据（随机机变量的的数值））落在区区间〔a，b〕范围内的的概率。。通过正态态分布的的概率计计算，可可以得到到这样的的结论：：X落在区间间〔μ－σ,μ+σ〕范围内的的概率等等于0.6827，X落在区间间〔μ－2σ,μ+2σ〕范围内的的概率等等于0.9545，X落在区间间〔μ－3σ,μ+3σ〕范围内的的概率等等于0.9973例案AVX（一家日本本芯片制制造商，，专业从从事无源源电子元器器件和互连接接产品的的设计、、开发、、生产和和销售,是该行业业的佼佼佼者.）的员工工，向缺缺陷品开开战。AVX的第一个个步骤是是对每台台机器生生产的样样品进行行估计，，以确保保工序确确实能达达到质量量要求。。同时，，所有质质检人员员都转为为承担生生产任务务，所有有工程人人员和技技工都接接受统计计方法的的培训。。工序和和产品质质量的““所有权权”都交交给了被被授权的的员工，，建立工工作小组组来负责责生产过过程中各各设备。。员工授权权和统计计过程控控制（SPC）现在已已是工作作规范，，员工绘绘制有关关统计质质量控制制图表以以跟踪有有关趋势势，并将将其与工工序界限限及顾客客指定规规范相比比较。现在，AVX已发展成成为世界界一流企企业。工序质量量控制方方法1.工序能力力指数工序能力力指数的的含义工序能力力是指工工序在一一定生产产技术条条件下所所具有加加工精度度，即工工序处于于正常和和稳定的的状态下下，所表表现出来来的保证证生产合合格产品品的能力力，工序序能力也也可以理理解为工工序质量量。Cp=T/6σCp:工序能力力指数T：技术要要求或产产品公差差6σ：工序能力力工序能力力指数工序能力力指数的的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp>1.67特级工序能力过高1.33<Cp<1.67一级工序能力充足1.00<Cp<1.33二级工序能力尚可0.67<Cp<1.00三级工序能力不充足Cp<0.67四级工序能力太低工序能力力指数工序能力力指数的的计算质量分布布中心μ与公差中中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σTU为公差上上限，TL为公差下下限质量分布布中心μ与公差中中心M不重和：：Cpk=Cp(1-k)其中k为相对偏偏移系数数,k=|M-u|/T/22.工序质量量控制方方法(1)直方图法法直方图的的绘制。。直方图是是将大样样本的质质量数据据整理绘绘制成直直观的分分布图，，直方方图法是是调查工工序能力力的常用用方法。。通过观观察直方方图的形形状，可可以大致致判断工工序所处处的状态态和质量量特性值值分布情情况。直方图的的观察与与判断(a)正态型。。直方图图的数据据中心与与公差中中心重合合，中间间高，两两边低，，左右对对称，呈呈钟形正正态分布布。(b)偏态型。。这里有有两种常常见的形形状，一一种是峰峰偏在左左边，而而右面的的尾巴较较长，另另一种是是峰偏在在右边，，而左边边的尾巴巴较长。。直方图的的观察与与判断（c）孤岛型型。这种图形形往往表表示出现现某种异异常(d)锯齿型。。这个图形形的出现现可能由由于测量量方法不不当，或或者是量量具的精精度较差差引起，，也可能能是分组组不当引引起的。。(e)平顶型。。往往是由由于生产产过程中中有某种种缓慢变变化的因因素造成成的，如如刀具的的磨损等等。(f)双峰型。。这种情况况的出现现往往是是将两批批不同的的原材料料生产的的产品混混在一起起，或将将两个不不同操作作水平的的工人生生产的产产品混在在一起等等造成的的。工序质量量控制方方法(2)工序质量量控制图图控制图的的基本概概念控制图又又叫管理理图。它它是控制制生产过过程状态态，保证证工序加加工产品品质量的的重要工工具。控控制图作作为工序序质量控控制的主主要手段段，可以以对工序序过程进进行分析析、预测测、判断断、监控控和改进进，预防防废品产产生。工序质量量控制图图控制图的的制作原原理首先根据据需要确确定作为为研究和和控制对对象的样样本质量量特性值值。根据据样本质质量特性性值的数数据类型型不同，，可以分分为计量量值控制制图和计计数值控控制图。。计量值值控制图图控制的的样本质质量特性性值主要要是质量量中心位位置和质质量分布布的离散散差异程程度，如如样本平平均数和和样本极极差R；计数值值控制图图是将样样本不合合格品数数、不合合格率、、缺陷数数等样本本质量特特性值作作为研究究和控制制对象。。工序质量量控制图图控制图制制作过程程以最常用用的计量量值控制制图——控制图为为例，其其研究和和控制的的样本质质量特性性值（统统计量））为样本本平均数数和样本本极差R。样本极极差可以以反映质质量数据据分布的的离散程程度，但但是计算算要比标标准差来来得简单单。质量问题题分析方方法(1)主次因素素排列图图法主次因素素排列图图是将质质量改进进项目从从最重要要到最次次要进行行排列而而采用的的一种简简单图示示。由于于影响产产品质量量的因素素很多，，而主要要因素往往往只是是其中少少数几项项，由它它造成的的废品却却占总数数的绝大大部分。。主次因因素排列列图就是是用来寻寻找影响响产品质质量主要要因素的的一种有有效而简简单的方方法。质量问题题分析方方法(2)因果分析析图法因果分析析图用来来表示质质量特性性波动与与原因的的关系，，是一种种分析影影响质量量诸因素素的有效效方法。。影响产产品质量量的因素素很多，，可以从从大到小小层层分分解。质量问题题分析方方法(3)散布图法法0.8＜|r|＜1为高度相相关；0.5＜|r|≤0.8为中度相相关；0.3＜|r|≤0.5为低度相相关；0＜|r|≤0.3为线性不不相关。。即有可可能不相相关；也也有可能能曲线相相关。质量问题题分析方方法应用范例例：某厂生产产某药品品。在生生产过程程中发现现药品的的硬度（（y）与压模模时间（（x）有关，，现记录录每一批批产品的的压模时时间并检检验药品品的硬度度，数据据如表5-6：压模时间x324872644816404848248056药品硬度y23262303298285199248279267214359305质量改进进的运行行方式1.计划（plan）阶段。。是指以提提高产品品质量、、降低消消耗为目目的，通通过分析析诊断，，制定改改进目标标，确定定达到这这些目标标的具体体措施和和方法。。2.执行（do）阶段。。是指按照照已经制制定的计计划内容容，克服服各种阻阻力，扎扎扎实实实地去做做，以实实现质量量改进分分目标。。3.检查（check）阶段。。是指对照照计划要要求，检检查、验验证执行行的结果果，及时时发现计计划过程程中的经经验和问问题。4.总结（action）阶段。。是指把成成功的经经验加以以肯定，，制定成成标准、、规程、、制度。。质量成成本管管理质量成成本的的费用用组成成质量成成本的的合理理构成成与改改进步步骤（六西西格玛玛）质质量标标准活活动简简介质量成成本的的费用用组成成内部损损失成成本损失成成本外部损损失成成本运行质量成成本预防成成本可控成成本鉴定成成本质量成成本的的合理理构成成与改改进步步骤质量成成本的的优化化与质质量成成本的的合理理构成成有关关，运运行质质量成成本的的四个个项目目之间间存在在一定定的比比例关关系，，见表表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（％）

质量成本项目占质量成本的比重（％）

内部损失成本25～40外部损失成本22～40鉴定成本10～50预防成本1～5质量成成本的的合理理构成成与改改进步步骤为了提提高产产品质质量、、降低低质量量成本本，可可以按按下列列步骤骤来改改进质质量成成本：：(1)当内外外部损损失成成本之之和大大于70％，预预防成成本小小于10％时，，工作作重点点应放放在研研究提提高质质量的的措施施和加加强预预防性性上。。(2)当内外外部损损失成成本之之和接接近50％，预预防成成本接接近10％时，，工作作重点点应放放在维维持和和控制制上。。(3)当内外外部损损失成成本之之和小小于40％，鉴鉴定成成本大大于50％时，，工作作重点点应放放在巩巩固工工序控控制的的成效效，改改进检检验程程序上上。6σ（六西西格玛玛）质质量标标准活活动简简介6σ质量标标准活活动的的核心心是通通过一一套以以数理理统计计为科科学依依据的的数字字分析析，找找到问问题、、分析析原因因、然然后改改善，，最后后使企企业在在运作作能力力方面面达到到最佳佳的境境界。。“”（西格格玛））是希希腊字字母，，在统统计学学上用用来表表示数数据的的分散散程度度。对对连连续可可计量量的质质量特特性，，用“”度量质质量特特性总总体上上对目目标值值偏离离程度度。6σ（六西西格玛玛）质质量标标准活活动简简介从本章章前面面论述述的内内容可可知：：当工序序处于于控制制下的的稳定定状态态时，，则计计量值值的质质量特特性（（连续续型随随机变变量X）多为为服从从正态态分布布。即即X～N（μ，σ2），其中中μ为随机机变量量X的均值值，σ为随机机变量量X的标准准差。。同时时通过过正态态分布布的概概率计计算可可知：：X落在区区间〔μ－2σ,μμ+2σ〕范围内内的概概率等等于0.9545，X落在区区间〔μ－3σ,μμ+3σ〕范围内内的概概率等等于0.9973……X落在区区间〔μ－3σ,μμ+3σ〕范围内内的概概率等等于0.999997案例分分析惠普改改善质质量目目标的的十项项原则则惠普公司司曾经作作过的一一项内部部研究表表明，25％的生产产成本是是应付不不合格质质量造成成的。JohnYoung作为惠普普公司前前总裁经经分析认认为：无无论是产产品的实实物转移移、发货货信息的的传递、、复杂的的组织计计划体系系的设计计，还是是对电话话投诉的的处理方方式，每每一过程程中都蕴蕴藏着改改善质量量的机会会。问题题的关键键在于如如何对这这种改善善进行管管理。为为此，JohnYoung为公司建建立了一一套改善善质量的的目标，，该目标标作为“全面质量量控制”的结构性性程序，，是由一一套基本本管理原原则组成成：案例分析析3．定期检检查用户户的满意意程虔。。一项研研究结果果表明，，如果有有了问题题，只有有4％的用户户会投诉诉，只剩剩下10％的用户户还会继继续购买买这家公公司的产产品。每每一个不不满意的的顾客又又会向另另外十个个人倾诉诉自己的的不满。。4．努力排排除造成成用户不不满的根根本原因因。把问问题掩盖盖起来只只会加大大成本和和降低生生产率。。曾经有有几个工工人把不不属于他他们工作作范围的的零件和和用户手手册保留留在身边边。当问问他们为为什么要要这样做做时，他他们解释释说，送送到这里里来的产产品